陳勁

[摘要]目的 探討門診分時(shí)段預(yù)約掛號在護(hù)理分診管理中的應(yīng)用效果。方法 選取2016年1～6月在我院門診部預(yù)約掛號就診的患者26 800例，按照掛號流程將患者分為實(shí)驗(yàn)組、對照組，每組13 400例。對照組患者通過傳統(tǒng)的掛號流程進(jìn)行相關(guān)預(yù)約；實(shí)驗(yàn)組患者通過分時(shí)段預(yù)約掛號就診進(jìn)行相關(guān)預(yù)約。統(tǒng)計(jì)兩組的醫(yī)患糾紛率、患者滿意度和就診花費(fèi)時(shí)間。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組的醫(yī)患糾紛率（1.49%）明顯低于對照組（5.97%）（P<0.05）；實(shí)驗(yàn)組的患者滿意度（96.27%）明顯高于對照組（74.63%）（P<0.05）；實(shí)驗(yàn)組就診花費(fèi)時(shí)間為（45.27±11.23）min，對照組為（89.63±15.19）min，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 門診分時(shí)段預(yù)約掛號能有效降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，提高醫(yī)院的就診效率，值得在各大醫(yī)院的門診部進(jìn)行推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]護(hù)理分診管理；醫(yī)患糾紛；滿意度；預(yù)約掛號；分時(shí)段掛號

[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）10（b）-0155-03

[Abstract]Objective To explore the application effect of time-section appointment registration in outpatient clinic in nursing triage management.Methods 26 800 patients conducted appointment registration in outpatient clinic of our hospital from January to June 2016 were selected.According to the registration procedure，they were divided into the experimental group and control group，and there were 13 400 cases in each group.In the control group，the related appointment was conducted through traditional registration，while in the experimentalgroup，the related appointment was conducted through time-section appointment registration.The doctor-patient dispute rate，the satisfaction degree of patients，and time-spending on visiting doctors were calculated in the two groups.Results In the experimental group，the doctor-patient dispute rate was 1.49%，which was significantly lower than that in the control group （5.97%） （P<0.05）.The satisfaction degree of patients in the experimental group was 96.27%，which was much higher than that in the control group （74.63%） （P<0.05）.In the experimental group，the average time-spending on visiting doctors was （45.27±11.23） min，while it was （89.63±15.19） min in the control group，and there was a statistical difference （P<0.05）.Conclusion Time-section appointment registration in outpatient clinic can effectively reduce the doctor-patient dispute rate，improve the satisfaction degree of patients for hospital and the visiting efficiency of hospital，which is worthy of promotion and application in outpatient clinics of various major hospitals.

[Key words]Nursing triage management；Doctor-patient dispute；Satisfaction degree；Appointment registration；Time-section appointment registration

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會的飛速發(fā)展，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作者工作壓力日益增加[1]，社會的醫(yī)療資源總體不足在應(yīng)用方面配置不均衡導(dǎo)致“看病難”問題的出現(xiàn)[2]。大多數(shù)人在去醫(yī)院掛號的過程中存在掛號時(shí)間過長，掛不上號，掛號后被人插隊(duì)的現(xiàn)象。在醫(yī)護(hù)人員方面也存在醫(yī)生的工作時(shí)間配比不均衡，不能完全利用醫(yī)療資源等問題[3]。要解決這個(gè)問題，必須從根源入手，改變醫(yī)院不科學(xué)的掛號方式，充分利用醫(yī)生的工作時(shí)間。從時(shí)間的利用率和分配方式上找出最適合的解決方案，解決醫(yī)院看病難的問題，且通過解決看病難問題降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提高患者對于醫(yī)院服務(wù)的滿意度，增進(jìn)患者與醫(yī)療工作者之間的感情[4]。本文選取26 800例在我院門診掛號就診的患者，探討門診分時(shí)段預(yù)約掛號在護(hù)理分診管理中的應(yīng)用效果，報(bào)道如下。endprint

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年1～6月在我院門診部預(yù)約掛號就診的26 800例患者作為調(diào)查對象，按照掛號流程將患者分為實(shí)驗(yàn)組、對照組，每組13 400例。對照組：年齡17～77歲；平均（32.43±1.19）歲；小學(xué)及以下學(xué)歷1400例，初中學(xué)歷2000例，中專及以上學(xué)歷10 000例。實(shí)驗(yàn)組：年齡11～75歲，平均（35.36±2.17）歲；小學(xué)及以下學(xué)歷800例，初中學(xué)歷3600例，中專及以上學(xué)歷9000例。兩組患者在年齡、性別、受教育程度等一般資料方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組采用傳統(tǒng)的掛號方式進(jìn)行預(yù)約掛號就診，患者就診當(dāng)天到導(dǎo)診臺填寫相關(guān)信息登記表，后到繳費(fèi)窗口繳費(fèi)領(lǐng)取號碼按次序看病。實(shí)驗(yàn)組采取分時(shí)段預(yù)約掛號的方式進(jìn)行預(yù)約掛號就診，預(yù)約掛號方式包括現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約，患者可以根據(jù)自身情況考慮選取就診的時(shí)間段。分時(shí)段預(yù)約的患者可以在預(yù)約時(shí)段內(nèi)根據(jù)報(bào)到的順序優(yōu)先就診。記錄患者的到院時(shí)間與離院時(shí)間，計(jì)算患者的就診時(shí)間。

1.3觀察指標(biāo)

調(diào)研結(jié)束后，進(jìn)行患者滿意情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，滿意度根據(jù)掛號過程中醫(yī)護(hù)人員是否遵循“以患者為先的前提、調(diào)動一切積極因素解決患者問題”的原則，是否能充分利用醫(yī)護(hù)人員的工作時(shí)間為患者病癥做出對癥治療，是否能提高整體的就診效率為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷。如果醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)皆遵循以上規(guī)定則判定為滿意。統(tǒng)計(jì)該次調(diào)研中發(fā)生的醫(yī)療事故次數(shù) ，計(jì)算相應(yīng)的醫(yī)患糾紛率（醫(yī)患糾紛率=醫(yī)患糾紛總次數(shù)/總例數(shù)×100%）與患者滿意度（滿意度=滿意總?cè)藬?shù)/總例數(shù)×100%）。比較兩組的就診花費(fèi)時(shí)間，就診時(shí)間為患者到醫(yī)院進(jìn)行掛號開始到患者就醫(yī)結(jié)束的一段時(shí)間。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 13.0分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組醫(yī)患糾紛率、患者滿意度的比較

實(shí)驗(yàn)組的醫(yī)患糾紛率明顯低于對照組，患者滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組就診花費(fèi)時(shí)間的比較

實(shí)驗(yàn)組就診花費(fèi)時(shí)間為（45.27±11.23）min，短于對照組的（89.63±15.19）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

為緩解看病難問題，提高全民身體健康素質(zhì)，早在2010年3月原衛(wèi)生部就已經(jīng)批準(zhǔn)建設(shè)了“全國健康咨詢及就醫(yī)指導(dǎo)平臺”[5]，此措施的目的在于為患者提供優(yōu)秀的就醫(yī)指導(dǎo)、便捷的預(yù)約掛號、常規(guī)的健康咨詢等服務(wù)，幫助患者合理方便地解決就醫(yī)問題，該方案由中國醫(yī)院協(xié)會提供支持，中國健康教育中心與原衛(wèi)生部新聞宣傳中心聯(lián)合組織實(shí)施。有相關(guān)資料表明，在患者對醫(yī)院就診環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度調(diào)查中，多數(shù)患者對就診的等候時(shí)間過長這一方面存在意見。相關(guān)患者表示，就診的等候時(shí)間過長會降低他對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，在患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度上大打折扣[6]。由此看來，醫(yī)院若能在護(hù)理分診管理上多下功夫，采取分時(shí)段預(yù)約掛號的方式讓患者進(jìn)行掛號就診，那么就能有效地提高相關(guān)診療工作的時(shí)間利用率，提高醫(yī)護(hù)工作者的工作效率[7]，讓患者不白等，不浪費(fèi)時(shí)間，在最短的時(shí)間內(nèi)完成與就診相關(guān)的一系列操作。預(yù)約的患者具有優(yōu)先于現(xiàn)場掛號患者就診的權(quán)利，充分體現(xiàn)了分時(shí)段預(yù)約掛號就診的優(yōu)先性原則。

大部分患者對掛號就診的時(shí)間和成本都較敏感，有些患者就診等待時(shí)間有限，掛完號等待的時(shí)間過長很可能會因患者沒時(shí)間就診而錯(cuò)過治療的最好時(shí)機(jī)從而造成患者的病情拖沓，加重患者病情[8]。本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組的就診時(shí)間短于對照組，提示選擇門診分時(shí)段預(yù)約掛號后能明顯縮短掛號時(shí)間，增加患者的自由可支配時(shí)間，可有效避免耽誤患者其他行程的問題。醫(yī)生也能因單個(gè)患者診療時(shí)間縮短而診斷更多的患者。

與傳統(tǒng)的掛號方式比較，分時(shí)段預(yù)約掛號治療具有更多的優(yōu)點(diǎn)與可取之處。傳統(tǒng)的掛號治療方式存在時(shí)間分配不均、等待時(shí)間長、醫(yī)生的利用率低等問題[9]。長時(shí)間等待容易造成患者的情緒波動，讓其產(chǎn)生暴躁、不忿等情緒從而引起醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。而在采取了門診分時(shí)段預(yù)約掛號就診方式后，患者的等待時(shí)間明顯縮短，在不同的時(shí)間段都有不同的患者進(jìn)行治療，從而避免了患者錯(cuò)過叫號后無法就診的問題[10]。門診分時(shí)段預(yù)約掛號就診明顯穩(wěn)定了患者的就診情緒，從患者自身的情況考慮，讓患者自己選擇要就診的時(shí)間，有效避免了傳統(tǒng)掛號方式產(chǎn)生的弊端，降低了因等待時(shí)間過長而造成醫(yī)患糾紛發(fā)生率，緩和了醫(yī)療工作者與患者之間的關(guān)系，從而達(dá)到和平就診，高效就診的目的[11]。本研究中，實(shí)驗(yàn)組的醫(yī)患糾紛率明顯低于對照組（P<0.05），提示實(shí)行護(hù)理分診管理對門診分時(shí)段預(yù)約掛號后醫(yī)患糾紛的案例顯著減少，有效說明了實(shí)行分診縮短就診時(shí)間就能有效控制醫(yī)患糾紛率的問題。

本研究結(jié)果還顯示，實(shí)驗(yàn)組的患者滿意度明顯高于對照組（P<0.05），提示實(shí)行分診后患者能更好地進(jìn)行多元化掛號，對醫(yī)護(hù)人員的滿意度也就隨之上升。目前有很多醫(yī)院已經(jīng)開始使用以分時(shí)段預(yù)約掛號為主，傳統(tǒng)預(yù)約掛號為輔的新型掛號模式[12]?？紤]到有些患者的文化水平有限，不能從網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約，所以保留了傳統(tǒng)的掛號服務(wù)，針對這個(gè)情況也對相關(guān)的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)[13]，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后的工作人員能更好地為患者提供服務(wù)，幫助其盡快掛號，使其及時(shí)得到治療，節(jié)約患者的時(shí)間，由此來提高掛號就診的效率。除此之外，醫(yī)院和相關(guān)媒體也應(yīng)該加大對分時(shí)段預(yù)約掛號這一措施的宣傳，讓更多的患者盡快適應(yīng)新興的掛號方式和就診方式，逐步將老舊的掛號方式從醫(yī)院中淘汰，以此來提升醫(yī)院的掛號效率，讓醫(yī)生能為更多的患者提供治療方案[14]。

現(xiàn)在國家對門診分時(shí)段預(yù)約掛號就診的方式方法尚未有系統(tǒng)的規(guī)定，所以一切實(shí)施辦法都是在摸著石頭過河，醫(yī)院門診部的護(hù)士要利用患者排隊(duì)及填寫信息的時(shí)間對患者進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約掛號方法的培訓(xùn)，努力宣揚(yáng)和開展這一方案的實(shí)施。在護(hù)士的普及和幫助下門診分時(shí)段預(yù)約掛號的推進(jìn)速度加快，解決了更多掛號時(shí)間長的問題[15]。endprint

綜上所述，門診分時(shí)段預(yù)約掛號就診能夠提高護(hù)理分診管理水平，提高患者就診的整體效率，增加醫(yī)生時(shí)間的利用率，提高患者就診的滿意度[16]，降低患者醫(yī)患糾紛率，值得大范圍的推廣實(shí)施，具有深刻的臨床價(jià)值。

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