李勇

這個(gè)行業(yè)的規(guī)范性并沒有因?yàn)閿y程等OTA們的出現(xiàn)變得更好，也沒有變得更壞。

“捆綁機(jī)票”風(fēng)波讓攜程身處漩渦中心。在我個(gè)人看來，攜程成為眾矢之的并不冤。

第一，捆綁銷售雖不僅僅是攜程一家所為，但無論是從企業(yè)自身的影響力，還是所涉及的產(chǎn)品種類以及消費(fèi)者被“套路”的幾率來說，攜程都是最大的。

第二，攜程作為一家上市公司和中國最大的旅游企業(yè)，不僅僅是要追求利潤，也應(yīng)該在一定程度上擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的社會責(zé)任，這也是社會大眾對于一家上市公司的基本要求。

但如果我們的關(guān)注點(diǎn)僅僅停留在攜程等OTA們?nèi)绾?“解綁”機(jī)票本身，而忽視了對造成這一現(xiàn)象本身的原因和長期對策的討論，其結(jié)果只能是因噎廢食。

我們先從機(jī)票代理商角度看行業(yè)問題。客觀地說，攜程在收購了去哪兒之后，雖然在中國機(jī)票代理分銷市場占據(jù)了約40%的份額，但在四大航空公司占據(jù)絕對優(yōu)勢的機(jī)票分銷市場中也僅僅是個(gè)規(guī)則的“服從者”。

機(jī)票作為一種非常標(biāo)準(zhǔn)化、電子化的旅游產(chǎn)品，代理費(fèi)削減甚至歸零已經(jīng)是被國際航空業(yè)所廣泛接受的行業(yè)規(guī)則。航空公司大幅度削減代理費(fèi)，處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的機(jī)票代理商“窮則思變”，將“捆綁銷售”作為了最后的“稻草”，更何況是攜程這樣的上市公司。

民航局曾經(jīng)在今年8月9日發(fā)文明令禁止互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，但之后并沒有出臺任何實(shí)施細(xì)則和監(jiān)管規(guī)定。不允許搭售，如何監(jiān)管，誰負(fù)責(zé)監(jiān)管，違規(guī)后如何處罰，誰來處罰，如何申訴等細(xì)節(jié)沒有充分征求行業(yè)各方的意見，代理商們各顯神通，發(fā)揮無窮的想象力也就不足為怪了。

再從“甲方”航空公司角度看行業(yè)問題。航空公司一方面在規(guī)則制定方面保持著強(qiáng)勢，另一方面在渠道管理方面又處于弱勢。其真正的失誤在于，在OTA們利用自身的技術(shù)能力、營銷能力和豐富的產(chǎn)品選擇迅速占領(lǐng)用戶桌面和手機(jī)端之時(shí)，航空公司忽視了對自身直銷渠道的建設(shè)，以及對旅客全行程體驗(yàn)的關(guān)注。

比如，在航班動(dòng)態(tài)追蹤方面，自身掌握著航班動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的航空公司，在這方面提供的服務(wù)顯然無法與航旅縱橫、飛常準(zhǔn)、航班管家以及其他OTA的應(yīng)用相比。

低價(jià)不是旅客選擇直銷渠道的唯一理由，一流的用戶體驗(yàn)、完善的售后服務(wù)、覆蓋全行程的且多接觸點(diǎn)的用戶溝通渠道，這些方面的提升都將是航空公司構(gòu)建強(qiáng)大的直銷渠道的關(guān)鍵所在，也是他們與分銷渠道構(gòu)成差異化的根本。

再回到“捆綁”機(jī)票這個(gè)話題。如今，航空公司削減代理費(fèi)成為大勢所趨，允許機(jī)票代理商按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收取一定金額的服務(wù)費(fèi)，也應(yīng)該成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)破解困境的現(xiàn)實(shí)考慮方案。

在這個(gè)用戶日益追求個(gè)性化的移動(dòng)時(shí)代，如果不了解用戶，或者說根本不愿意去了解用戶的潛在需求，繼續(xù)沉醉于流量驅(qū)動(dòng)型和供應(yīng)商導(dǎo)向型增長，無異于慢性自殺。

解綁機(jī)票，解綁自己，未嘗不是行業(yè)浴火重生的良機(jī)。endprint