文/鄭州人民醫(yī)院 李穎

醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間創(chuàng)新服務模式研究

文/鄭州人民醫(yī)院 李穎

創(chuàng)客空間的建立對公立醫(yī)院圖書館的發(fā)展具有深遠意義。醫(yī)院圖書館作為醫(yī)護人員和醫(yī)院管理者的醫(yī)學信息文獻保障部門，在互聯(lián)網背景下，如何能夠更好地服務讀者，本文從構建醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間、創(chuàng)新服務模式等方面，闡明了圖書館構建創(chuàng)客空間服務的現(xiàn)實意義，通過創(chuàng)客空間賦予圖書館新的服務理念，為做好醫(yī)院科研平臺的數(shù)據文獻信息服務提供參考。

醫(yī)院圖書館；創(chuàng)客空間；現(xiàn)狀與問題；創(chuàng)新服務模式

創(chuàng)客空間的形式多樣，如構建創(chuàng)新型學習空間、知識共享空間等，圖書館通過開展創(chuàng)客空間服務，為人們提供知識創(chuàng)新的場所和工具。圖書館的核心使命已經由傳統(tǒng)的文化傳承、信息收藏轉變?yōu)樵鰪妭€人知識，不斷分享知識，交流思想，挖掘智力資源，從創(chuàng)想到創(chuàng)新，再到創(chuàng)造。圖書館的使命在轉變，任何人都可以借助圖書館創(chuàng)客空間將夢想變?yōu)楝F(xiàn)實。在創(chuàng)客空間里，讀者在遇到知識瓶頸時，可以借助圖書館的創(chuàng)客圖書資料解決問題，大大縮短了從有想法到實現(xiàn)想法的時間和流程。滿足醫(yī)學科研教學機構對醫(yī)學教學、醫(yī)學研究和臨床醫(yī)療對文獻信息的需求。

一、醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間的平臺的現(xiàn)實價值

創(chuàng)客空間的概念始于2011下半年，創(chuàng)客空間就已經開始影響美國的公共圖書館。國內不少圖書館也陸續(xù)開展了創(chuàng)客空間服務，在新醫(yī)療創(chuàng)客空間的平臺上有近1000名來自各醫(yī)療行業(yè)領域的創(chuàng)客加入進來，為醫(yī)院普及、發(fā)展醫(yī)學技術提供極為重要的便利條件。醫(yī)院圖書館作為文獻信息保障部門，需要與醫(yī)院發(fā)展相協(xié)調，強化信息服務，在創(chuàng)客空間建設上下功夫，重視服務在醫(yī)療工作中的應用，將“以讀者為中心，服務是根本”作為服務理念。醫(yī)院創(chuàng)客空間的科研項目、科技成果已成為醫(yī)院的核心競爭力，甚至醫(yī)院發(fā)展方向和管理模式創(chuàng)新，都需要文獻信息做保障。醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間要根據科室特點和需求，提供不同的專業(yè)信息和最直接、最準確的文獻信息保障。拉近醫(yī)務人員與世界醫(yī)學高科技水平的時空距離，相比美國，國內的“創(chuàng)客空間”尚屬于初創(chuàng)階段，創(chuàng)意來源也主要來自國外，并且很多創(chuàng)客空間已經脫離了原來的含義更多地傾向于做成了醫(yī)學交流空間。與此同時，很多醫(yī)療創(chuàng)客空間遭遇專家少、器械舊等帶來的經費緊張問題。

二、醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間管理服務中存在的問題

由于醫(yī)學技術發(fā)展過快、醫(yī)學設備更新過快等原因，在醫(yī)院圖書館逐漸從傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館發(fā)展的過程中，圖書館創(chuàng)客空間的發(fā)展建設和信息服務質量的提高，直接影響著醫(yī)院科研水平的提高和創(chuàng)新發(fā)展，傳統(tǒng)醫(yī)院圖書館信息的服務保障和信息功能已經不能滿足當前醫(yī)院科研人員的需要。

（一）館藏資源的利用率不高。當前大多數(shù)醫(yī)院圖書館的館藏體系并不合理，隨著醫(yī)學技術的不斷發(fā)展，圖書館的館藏資源已經不能滿足當前綜合性醫(yī)院的專業(yè)建設需求，而且館藏資源本身存在滯后的問題，醫(yī)務人員能夠借到的相關文獻資料與當今醫(yī)學快速發(fā)展所需的知識和技術之間存在一定的差距。以鄭州人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）為例，自購買更新及時的中文數(shù)據庫萬方醫(yī)學網和知網，以及邁特思創(chuàng)外文醫(yī)學數(shù)據庫后，圖書借閱量明顯下降，電子文獻和圖書的點擊和下載量日益上升，說明本院讀者對紙質文獻在需求上減弱。同時受到醫(yī)院資金的限制，館內文獻的更新不及時，使得館藏資源的利用效率并不高。

（二）對創(chuàng)客空間服務工作的重視不夠。由于醫(yī)院圖書館屬于服務部門，因此創(chuàng)客空間服務是圖書館建設發(fā)展中的一項重點議題，但由于其非盈利性的特點，使得圖書館管理員不重視讀者服務工作，缺少服務熱情和以人為本的服務理念。這就使得很多讀者對當前圖書館的服務并不滿意，這就會直接影響圖書館在醫(yī)院科研平臺建設中信息保障作用的發(fā)揮。忽略了讀者服務的重要性，難以滿足醫(yī)學科研人員的科研和教學需求。

（三）缺乏與創(chuàng)客空間讀者的溝通。在圖書館管理員與創(chuàng)客空間讀者之間沒有形成有效的交流機制，是目前圖書館管理制度的一大欠缺。其主要體現(xiàn)在：一是交流較少，不能夠第一時間得知讀者的需求。二是醫(yī)院圖書館的數(shù)字化建設大多還在初級階段，難以實時進行創(chuàng)客空間讀者意見和建議的收集與反饋。我院曾進行兩次全院圖書館信息需求調查，調查中多數(shù)醫(yī)務人員希望得到新書和新數(shù)據庫的推介和培訓。根據調查結果，我院圖書館在醫(yī)院內網圖書館欄目中增加40種中華醫(yī)學會系列期刊和部分核心期刊的推介，并隨時根據科室需要開展一對一或者小型的醫(yī)學數(shù)據庫檢索技巧，以及請相關專家進行SCI論文寫作和國家自然科學基金項目申報技巧講座等等，滿足醫(yī)院科研人員的信息需求。如果沒有調查，就無法得知讀者的使用需求，從而使文獻數(shù)據的利用率下降，無法保證圖書館的服務質量。

（四）管理人員專業(yè)素養(yǎng)匱乏。一些醫(yī)院不重視圖書館的工作，缺乏專業(yè)的圖書情報專業(yè)人員，而且很多圖書館工作人員學歷低、業(yè)務不熟練、工作沒有熱情、學科化服務（如課題初步查新以及論文收錄引用評估等）往往沒有專業(yè)人員承擔，難以完成醫(yī)學科研人員更深層次的服務需求。

三、提高醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間服務質量的途徑

（一）轉變讀者服務理念，制定服務規(guī)章制度。在創(chuàng)客空間里，創(chuàng)客們可以充分發(fā)揮自己的想象力，借助高科技設備和工具將工作中的奇思妙想動手制作成臨床產品，在遇到專業(yè)知識瓶頸時，可以借助圖書館創(chuàng)客空間平臺的資源解決問題，大大縮短了從有想法到實現(xiàn)想法的時間和流程。 借還服務在圖書館服務中屬于最為普遍的服務項目，而這項服務缺少相應的深度和內涵，在醫(yī)院圖書館信息化構建的過程中，圖書館服務體系和服務模式均發(fā)生了深刻的變化。以我院創(chuàng)客空間里為例，我院根據圖書館的實際情況自主編寫了圖書館圖書借還程序，能夠實現(xiàn)臨床醫(yī)生在辦公室通過內網進行預借圖書、圖書和期刊查詢等服務，因此，轉變讀者服務理念，首先是要突破以往的管理模式，樹立以人為本的理念，擴大服務范疇，提高服務質量。這就需要管理者在圖書館的服務工作中，樹立起主動服務的意識。同時，實施優(yōu)質化的服務，離不開健全的規(guī)章制度，規(guī)章制度的制訂、服務規(guī)則的明確都要緊緊地圍繞著讀者的需求，體現(xiàn)出圖書館服務至上的理念，更要從讀者的角度著想，結合讀者建議，注重服務中的死角。實踐表明，越是完善的規(guī)章制度，館員和讀者越容易接受和執(zhí)行，也越顯示出規(guī)章制度的嚴肅、權威和可實施性。

（二）提升館員專業(yè)素質。1.制定創(chuàng)客空間職責。就圖書館而言，除了完善的規(guī)章制度，還要制定合理、有效的《圖書館崗位職責》，才能明確圖書館員的職責和責任劃分，更好地督促管理人員提高服務質量，但因為一些特殊原因，不少圖書館都僅有《圖書館工作制度》，且此制度寬泛不具體，責任不明確，難以實行定量考核，形式化嚴重，對提高圖書館管理與服務工作質量沒有實質性作用。所以制定《圖書館崗位職責》非常有必要。2.提高管理人員親和力。要想提高圖書館管理與服務工作質量，首先要從思想上提高管理人員的親和力，具備良好親和力的管理人員更加容易和讀者進行互動與溝通。在現(xiàn)實工作中，通常都是讀者向圖書館管理人員進行咨詢服務，良好親和力可以促使雙方形成思想共鳴，拉近彼此的距離，管理人員需要以積極向上的心態(tài)面對瑣碎的事情，營造寬松和諧的交流環(huán)境，認真負責自己的工作，主動了解讀者需求，為讀者提供滿意服務及為良好的閱讀體驗。另外，圖書館管理人員還要提高形象氣質，良好的形象氣質既可以提高圖書館管理與服務工作質量，又可以展現(xiàn)圖書館核心內涵。3.培養(yǎng)管理人員專業(yè)素質。圖書館工作質量較低的原因之一在于管理人員缺乏專業(yè)素質，所以圖書館首先應想方設法提高管理人員的工作積極性與主動性，制定管理人員業(yè)務素質的可量化指標，客觀評價他們的學習水平與創(chuàng)新精神，并結合個人職稱評定、年度考核以及職務晉升等，制定健全的激勵評價體系，為管理人員的工作注入活力；同時圖書館員還要具備專業(yè)知識，如醫(yī)學知識、外文水平，熟練掌握計算機網絡的操作，以及對醫(yī)學信息敏銳的洞察力和信息組織能力。我院圖書館目前已開展每周內部培訓學習，根據日常工作內容，如計算機常識、醫(yī)學數(shù)據庫文獻檢索技巧、醫(yī)院重點學科課題等，通過輪流講課的方式，進行學習和交流，提升圖書管理員的專業(yè)素養(yǎng)。

（三）充分利用創(chuàng)客空間做好電子數(shù)據庫培訓。創(chuàng)客空間擁有豐富的中外文醫(yī)學數(shù)據庫資源，為醫(yī)護人員和醫(yī)院管理人員提供豐富的文獻信息資源和病例查詢，其快捷方便是紙質閱讀所不能比擬的。圖書館員要加強平時的工作巡視，提高自身計算機水平和責任心，隨時對上機檢索操作不熟練的人員進行一對一的輔導，必要時及時給予電話和郵件咨詢。提供檢索功能的同時，我們也可以利用創(chuàng)客空間的計算機，定期舉辦醫(yī)學數(shù)據庫的使用方法培訓以及在醫(yī)學論文及課題的寫作中如何充分利用醫(yī)學數(shù)據庫的講座，使讀者可以實時進行數(shù)據庫檢索操作以加深印象。

（四）豐富創(chuàng)客空間服務內容。隨著時代的發(fā)展，信息技術的不斷更新，圖書館的服務內容也在不斷更新。除了基本的圖書借還之外，開展創(chuàng)客空間網上圖書查詢功能，還要注重醫(yī)學文獻的收集、整理、分析，為臨床路徑的實施及科研工作提供信息資源。由于醫(yī)學科研人員對信息需求的特點是最新和最快，但他們又普遍存在缺少專業(yè)的檢索技巧和檢索文獻的時間，圖書館創(chuàng)客空間可針對急需信息而又沒有網絡的讀者開展免費代檢及中外文文獻全文傳遞業(yè)務，以及定期通過醫(yī)院內網向科室發(fā)送專業(yè)期刊目錄，并指導讀者如何利用創(chuàng)客空間平臺進行期刊定制和所需課題信息推送。創(chuàng)客空間平臺也可根據醫(yī)院科研、重點學科申報、管理決策需要，幫助臨床醫(yī)務人員進行課題選題的工作，并跟蹤課題直至課題結項，全程為科研人員提供不間斷的信息保障服務。因此，圖書館員要不斷創(chuàng)新服務模式，深化服務內容，也要使自己成為信息提供與加工者。

（五）構建醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間，創(chuàng)新服務模式。創(chuàng)客空間是指聚合公眾，促進公眾相互協(xié)作、共享知識、共同創(chuàng)造新理念和新事物的開放式空間，是供人們分享創(chuàng)意、交流經驗和協(xié)同創(chuàng)新的空間，為人們進行動手性實踐與參與性學習提供場地、工具、設備和技術。與公共圖書館和高校圖書館不同的是，醫(yī)院圖書館主要服務對象是醫(yī)院醫(yī)生和醫(yī)療科研人員，根據服務對象的不同，醫(yī)院圖書館創(chuàng)客空間在構建要根據科研人員的需求，實現(xiàn)其在創(chuàng)客活動中交流、共享、協(xié)同創(chuàng)新的想法。圖書館創(chuàng)客空間也可以和醫(yī)院的院士工作站、科技公司聯(lián)合構建，提供科研轉化平臺，如我院目前開展的3D打印技術和臭氧治療項目，創(chuàng)客空間內可提供3D打印相關設備，使科研人員利用3D打印技術復制人體器官，制作復雜的多學科病例模型，用于科研項目和臨床教學，加深醫(yī)療機構和醫(yī)生對抽象概念的理解。

四、結束語

創(chuàng)客空間的建立被賦予了代表創(chuàng)新前沿的標簽。醫(yī)院圖書館也要創(chuàng)新服務模式，構建創(chuàng)客空間為醫(yī)療科研人員提供開放、共享和交流的平臺，促進醫(yī)院不同學科領域的科研人員在創(chuàng)客空間中分享知識，實現(xiàn)跨學科的科研合作以及疑難病例討論，達到拓展思維和取長補短的目的，完成科研項目和成果轉化。圖書館管理人員應該加強對讀者服務的重視程度，做到與時俱進，不斷地創(chuàng)新服務模式，自覺提高自己的業(yè)務能力和綜合素養(yǎng)，同時也要調動服務人員的積極性，積極研究讀者需求，不斷推動醫(yī)院的科研發(fā)展與建設。

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