張雪花 潘俊蓉 黃朝耘

微信溝通在消毒供應(yīng)中心質(zhì)量管理中的應(yīng)用

張雪花 潘俊蓉 黃朝耘

目的 探究微信溝通在消毒供應(yīng)中心質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法 回顧性總結(jié)實(shí)行微信溝通管理的優(yōu)劣，將消毒供應(yīng)中心2016年度開展的微信溝通管理作為研究組，2015年度開展的常規(guī)溝通管理作為對照組，分析兩組的專科護(hù)理質(zhì)量、臨床科室總滿意度。結(jié)果 對照組總滿意度為93.00%、研究組總滿意度為99.33%；研究組在回收質(zhì)量、清洗質(zhì)量、包裝質(zhì)量以及滅菌質(zhì)量方面的合格率分別是96.39%、98.19%、98.61%、99.86%；而對照組的為92.22%、95.56%、96.11%、98.61%，經(jīng)比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 微信溝通在消毒供應(yīng)中心質(zhì)量管理中能夠有效的解決管理中存在的問題，提升管理質(zhì)量效果。

微信溝通；消毒供應(yīng)中心；質(zhì)量管理

1 資料與方法

1.1 基本資料

我院為三級婦幼保健院，編制病床1 000張。消毒供應(yīng)中心采用集中管理的運(yùn)作模式，負(fù)責(zé)全院所有科室的重復(fù)使用的診療器械和物品再處理工作。在研究的過程中，消毒供應(yīng)中心工作人員無變動(dòng)，總?cè)藬?shù)17人，其中副主任護(hù)師2人、主管護(hù)師7人、護(hù)士1人，消毒員4人，技術(shù)工人3人。

選取實(shí)行微信溝通管理前后的2015年度和2016年度消毒供應(yīng)中心管理資料進(jìn)行對比，其中2015年度實(shí)行常規(guī)溝通管理，作為對照組，而2016年度在常規(guī)溝通管理的基礎(chǔ)上開展微信溝通，作為研究組。常規(guī)溝通方法主要有書面溝通、電話溝通、面對面溝通等。兩組研究中，相關(guān)工作人員的工作年限、職稱等差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 微信溝通管理使用方法

1.2.1 創(chuàng)建“消毒供應(yīng)中心與臨床科室溝通微信群” 消毒供應(yīng)中心護(hù)士長主動(dòng)與各臨床科室護(hù)士長溝通，達(dá)成共識，微信群得以建立[2]。各科室護(hù)士長分別將科室主要成員邀進(jìn)群，包括醫(yī)生代表（主任、主治、住院醫(yī)師）、護(hù)理人員（護(hù)士長、質(zhì)控組長、責(zé)任護(hù)士、總務(wù)護(hù)士）以及消毒供應(yīng)中心全體成員[2]。群成員共317人，要求全體成員必須備注科室和真實(shí)姓名，所使用的微信號也必須真實(shí)有效，保證隨時(shí)可以接收到群里的消息，有助于溝通。

1.2.2 創(chuàng)建“消毒供應(yīng)中心微信管理群” 成員是消毒供應(yīng)中心的全部工作人員，主要作用是及時(shí)反饋工作過程中存在的問題，一些重要的學(xué)習(xí)資料、會(huì)議課件以及相關(guān)視頻文件可以及時(shí)的發(fā)到微信群中，供大家進(jìn)行學(xué)習(xí)，有問題可以隨時(shí)在微信群中反饋并解答。其次有了微信群，根據(jù)科室的具體情況，可擇期進(jìn)行視頻會(huì)議，視頻會(huì)議的選擇時(shí)間可在工作時(shí)間之外，利用醫(yī)護(hù)人員的業(yè)余時(shí)間，對科室管理存在的問題及時(shí)的進(jìn)行溝通和反饋。

1.2.3 使用微信管理 （1）移動(dòng)課堂在職培訓(xùn)與溝通：在常規(guī)培訓(xùn)（集中授課、示范操作）的基礎(chǔ)上，將科室制度、操作流程、崗位職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案、?？浦R、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、院感知識、業(yè)務(wù)講座、示范操作等制作成PPT或視頻，利用微信公眾平臺發(fā)送給大家學(xué)習(xí)，群成員可以隨時(shí)隨地“親臨”課堂學(xué)習(xí)，溝通學(xué)習(xí)心得[3]。

（2）質(zhì)控管理溝通：交流形式可以視頻、圖片、文字或者語言的形式進(jìn)行，將工作中存在的問題放在交流平臺，大家相互討論。消毒供應(yīng)中心通過微信群加強(qiáng)與臨床科室的溝通，每天及時(shí)的反饋工作過程中存在的問題，通過圖片、視頻有效傳達(dá)了問題的關(guān)鍵點(diǎn)，如：預(yù)處理不到位、包內(nèi)容物不符、器械損壞（部位、損壞的程度）、器械包與標(biāo)示不符、回收單信息錯(cuò)誤、未注明特殊感染性質(zhì)等，及時(shí)反饋給相關(guān)科室，為及時(shí)處理、追查責(zé)任人提供了有利的證據(jù)。

臨床科室醫(yī)護(hù)人員也可通過該平臺對消毒供應(yīng)中心的工作質(zhì)量予監(jiān)督，如下收下送質(zhì)量、器械清洗質(zhì)量、包裝質(zhì)量、滅菌質(zhì)量等，也可提出合理的需求，消毒供應(yīng)中心應(yīng)及時(shí)解決存在的問題，盡量滿足臨床需求。

收到信息的第一時(shí)間內(nèi)，相關(guān)科室均要在微信群中及時(shí)的做出回應(yīng)，對于管理過程中出現(xiàn)的問題，護(hù)士長要及時(shí)采取有效的措施進(jìn)行改進(jìn)與協(xié)調(diào)。信息發(fā)送可以適當(dāng)引用一些調(diào)節(jié)氣氛的表情包，語音和視頻溝通強(qiáng)調(diào)注意語氣和態(tài)度。對于沒有及時(shí)回答的工作人員，要給予個(gè)別電話或者語音通知。

質(zhì)控組成員每周將科室質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)上傳到微信群，如科室一級質(zhì)控自查、片區(qū)和護(hù)理部質(zhì)控檢查、院感檢查反饋等，群成員分析原因，提出改進(jìn)措施，進(jìn)行總結(jié)與追蹤評價(jià)，促進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生。

（3）滿意度問卷調(diào)查：通過消毒供應(yīng)中心與臨床科室溝通微信群，采用問卷調(diào)查的方式評定臨床科室對消毒供應(yīng)中心的滿意度。問卷調(diào)查主要內(nèi)容有：物品供應(yīng)是否能根據(jù)您科室的需要提供；下送下收的工作人員是否能做到污、潔分別放置；您認(rèn)為下送下收的時(shí)間是否與臨床所需相一致；下送物品是否齊全；消毒供應(yīng)中心是否實(shí)行密閉運(yùn)送；器械的清洗質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)；包裝質(zhì)量是否符合要求；無菌包內(nèi)有無化學(xué)指示卡，指示卡有無變色；無菌包內(nèi)配置的器械功能是否齊全、完好；消毒供應(yīng)中心對臨床科室提出建議能否及時(shí)處理和改進(jìn)；對消毒供應(yīng)中心總體服務(wù)質(zhì)量是否滿意；請對消毒供應(yīng)中心工作提出寶貴的意見和建議。問卷調(diào)查每月進(jìn)行一次，選項(xiàng)包括十分滿意、一般滿意和不滿意三項(xiàng)，選一般滿意和不滿意的應(yīng)備注具體的原因和事項(xiàng)，便于消毒供應(yīng)中心進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。消毒供應(yīng)中心對臨床科室反饋的問題要及時(shí)采取有效的措施進(jìn)行改進(jìn)與協(xié)調(diào)，并做好追蹤評價(jià)工作，提升護(hù)理質(zhì)量管理水平。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

1.3.1 ?？谱o(hù)理質(zhì)量 主要包括回收質(zhì)量、清洗質(zhì)量、包裝質(zhì)量以及滅菌質(zhì)量四方面，抽檢檢查標(biāo)準(zhǔn)按照中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)WS 310.2的要求執(zhí)行。抽檢件數(shù)各720件，合格率=合格件數(shù)/抽檢件數(shù)×100%。

1.3.2 科室滿意度 通過消毒供應(yīng)中心與臨床科室溝通微信群，采用問卷調(diào)查的方式對300位臨床科室群成員進(jìn)行滿意度調(diào)查，主要從下收下送質(zhì)量、清洗質(zhì)量、包裝質(zhì)量、滅菌質(zhì)量、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)、總體服務(wù)質(zhì)量等方面評定臨床科室對消毒供應(yīng)中心的滿意度，（十分滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%=總滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用IBM SPSS Statistics 23（64位）軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。顯著性水平α=0.05，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 專科護(hù)理質(zhì)量

研究組回收質(zhì)量、清洗質(zhì)量、包裝質(zhì)量、滅菌質(zhì)量方面的合格率分別是96.39%、98.19%、98.61%、99.86%；對照組回收質(zhì)量、清洗質(zhì)量、包裝質(zhì)量、滅菌質(zhì)量方面的合格率分別是92.22%、95.56%、96.11%、98.61%，研究組的?？谱o(hù)理質(zhì)量優(yōu)于對照組，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。

2.2 比較臨床科室總滿意度

研究組臨床科室總滿意度（99.33%）高于對照組的臨床科室總滿意度（93.00%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，見表2。

3 討論

醫(yī)院消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院無菌物品的供應(yīng)中心，可重復(fù)使用器械和物品的處理中心，是臨床各科室的服務(wù)部門，在臨床工作中發(fā)揮著極其重要的作用。消毒供應(yīng)中心的工作質(zhì)量直接關(guān)系到了醫(yī)院手術(shù)的成敗，對患者生命安全也有影響，貫穿于醫(yī)院診治患者疾病的環(huán)節(jié)中。我國醫(yī)療事業(yè)發(fā)展迅速，醫(yī)療器械也越來越先進(jìn)，若滅菌包消毒質(zhì)量不高，極易引發(fā)院內(nèi)感染，給疾病的診療帶來一系列不良影響，感染嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致患者死亡，給患者的生命安全造成了巨大威脅的同時(shí)引發(fā)一系列醫(yī)患糾紛，不利于醫(yī)院的發(fā)展[4]。

研究數(shù)據(jù)表明：對照組總滿意度為93.00%、研究組總滿意度為99.33%；研究組在回收質(zhì)量、清洗質(zhì)量、包裝質(zhì)量以及滅菌質(zhì)量方面的合格率分別是96.39%、98.19%、98.61%、99.86%；而對照組的為92.22%、95.56%、96.11%、98.61%，兩組比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

將微信課堂與傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方法相互結(jié)合，相關(guān)內(nèi)容用手機(jī)以圖片、語音或文字的形式上傳至微信群，通過手機(jī)終端觀看學(xué)習(xí)內(nèi)容，覆蓋全面，增加碎片化的學(xué)習(xí)時(shí)間，便于溝通學(xué)習(xí)心得，不受時(shí)間和空間限制[5]。微信移動(dòng)課堂培訓(xùn)效果得到提高，是傳統(tǒng)在職培訓(xùn)方式的一種輔助和補(bǔ)充，提高了消毒供應(yīng)中心的管理效果，保證了臨床醫(yī)療器械使用的安全性[6]。

微信平臺是建立在臨床醫(yī)護(hù)人員與消毒供應(yīng)中心的特殊橋梁，溝通更及時(shí)、快速、高效。將問題的關(guān)鍵點(diǎn)、責(zé)任科室和責(zé)任人通過圖片或視頻體現(xiàn)，可直接或間接地追蹤到責(zé)任人，有效提高了工作人員的自律性、責(zé)任感。有效的提升了雙方的信任度，相互理解、相互尊重[7]。減少因預(yù)處理不到位而增加的清洗難度及器械的銹蝕，在進(jìn)行器械分類、清洗時(shí)職業(yè)暴露的危險(xiǎn)性降低[8]。工作人員的自律性和責(zé)任感提高了，則預(yù)處理做到位，清洗質(zhì)量提高，滅菌質(zhì)量更有保證，最終的結(jié)果是提高了消毒供應(yīng)中心的工作效率及?？谱o(hù)理質(zhì)量。

使用微信平臺調(diào)查臨床科室滿意度更加及時(shí)、方便、快捷、高效，進(jìn)一步加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心和臨床科室的溝通和監(jiān)督，促進(jìn)了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，推動(dòng)消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的良性循環(huán)，從而提高了臨床科室的滿意率。

4 小結(jié)

微信溝通應(yīng)用于消毒供應(yīng)中心質(zhì)量管理中，促進(jìn)消毒供應(yīng)中心與臨床科室的有效溝通，能有效的解決過去管理中存在的問題，?？谱o(hù)理質(zhì)量提高，臨床科室滿意度提升，取得了令人滿意的管理效果，是一種積極、有效的管理方法。

表1 專科護(hù)理質(zhì)量對比

表2 滿意度情況比較

[1] 蔡碧芳，郭雅嬌，薛水蘭. 微信平臺在消毒供應(yīng)中心與臨床服務(wù)溝通中的應(yīng)用[J]. 解放軍護(hù)理雜志，2016，33（16）：70-71.

[2] 謝小紅，謝國珍，陳戈婷. 微信溝通在消毒供應(yīng)室質(zhì)量管理中的應(yīng)用分析[J]. 首都食品與醫(yī)藥，2017，24（4）：19-20.

[3] 李穎珠，歐陽燕，李靜. 微信平臺在消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用[J]. 護(hù)理實(shí)踐與研究，2017，14（7）：120-121.

[4] 胡國風(fēng)，曾秋華，漆紹新，等. 微信平臺在消毒供應(yīng)中心在職護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用[J]. 全科護(hù)理，2017，15（11）：1367-1369.

[5] 馬志麗. 消毒供應(yīng)中心對高年資人員的管理探討[J]. 疾病監(jiān)測與控制，2016，10（11）：939-940.

[6] 黃素珍，劉莉，廖仲茵. 消毒供應(yīng)室質(zhì)量管理對手術(shù)室器械清洗包裝的影響[J]. 齊魯護(hù)理雜志，2013，19（6）：113-114.

[7] 楊巧玲，肖文霞，軒杰. 溝通在消毒供應(yīng)中心的應(yīng)用[J]. 中國保健營養(yǎng)（下旬刊），2012，22（6）：1712-1713.

[8] 張靜，馮秀蘭. 不同清洗方法對醫(yī)療器械清洗效果的研究[J]. 中國護(hù)理管理，2011，11（1）：17-19.

Application of WeChat Communication in Quality Management of Disinfection Supply Center

ZHANG Xuehua PAN Junrong HUANG Chaoyun Disinfection Supply Center, Maternal and Child Health Hospital of Quanzhou City/ Children 's Hospital, Quanzhou Fujian 362000, China

Objective To explore the application effect of WeChat communication in quality management of disinfection supply center.Methods The advantages and disadvantages of WeChat communication management were retrospectively summarized, and the microcommunication management in the disinfection and supply center in 2016 was taken as the research group. The regular communication management in 2015 was taken as the control group. The quality of the two groups, and general satisfaction of the department were analyzed. Results The total satisfaction rate was 93.00% in the control group and 99.33% in the study group. The qualified rate of the study group in terms of quality, quality of cleaning, quality of packaging and quality of sterilization were 96.39%,98.19% and 98.61% 99.86%, while the control group were 92.22%、95.56%、96.11%、98.61%, P＜0.05. Conclusion WeChat communication can effectively solve the problems existing in the past management and improve the quality of management in the quality management of disinfection supply center.

WeChat communication; disinfection supply center; quality management

R187

A

1674-9316（2017）24-0131-04

10.3969/j.issn.1674-9316.2017.24.067

福建省泉州市婦幼保健院/兒童醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，福建泉州 362000

消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院極其重要的一個(gè)后勤保障科室，是為醫(yī)院提供各種無菌物品的部門，是醫(yī)院醫(yī)療安全得以保障的一個(gè)基礎(chǔ)和前提。加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心的質(zhì)量管理，可有效預(yù)防和控制院感的發(fā)生。如何利用當(dāng)前信息時(shí)代的優(yōu)勢，加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心與臨床科室的有效溝通，進(jìn)一步提高消毒供應(yīng)中心的質(zhì)量管理，提高臨床科室的滿意度，值得關(guān)注。微信作為時(shí)下最熱門的社交信息平臺，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，支持發(fā)送文字、圖片、視頻、語音與群聊，已成為一種常用的傳遞信息的方式[1]。我院消毒供應(yīng)中心利用微信平臺加強(qiáng)與臨床科室溝通，取得較好的成效?，F(xiàn)報(bào)告如下。