陳斌 林艷 鄭雪

創(chuàng)設院風辦，破解院風建設管理難題初探

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創(chuàng)設“院風辦”，明確職能、落實責任，采取綜合治理的辦法，發(fā)揮檢查調研、督導督辦、處罰教育等職能，起到聯(lián)通上下、協(xié)調左右、溝通內外的樞紐作用，較好地扮演了院風管理專責機構的角色。

醫(yī)院；院風辦；院風管理

1 背景

1.1 上級要求

自2014年起，省市區(qū)各級黨委相繼要求在機關事業(yè)單位和國有企業(yè)黨員干部職工中開展“庸懶散浮拖”專項整治，著力解決精神不振、擔當不力、為官不為等突出問題。

1.2 醫(yī)院狀況

我院建院56年，系三級乙等綜合醫(yī)院，經過幾代干部員工的努力，醫(yī)院環(huán)境設施不斷改善、醫(yī)療設備不斷更新、業(yè)務技術水平不斷提高，在綿陽市及其周邊地區(qū)享有較高聲譽。但近年來，部門之間推諉扯皮時有發(fā)生，某些規(guī)章制度形同虛設，一些干部員工工作狀態(tài)懶散、組織紀律渙散，執(zhí)行力較差、工作效率低下，致使醫(yī)院的一些重大決策部署得不到貫徹落實，一些干部員工人心渙散，士氣低落，醫(yī)療服務質量下滑，患者滿意度降低，在一定程度上損害了醫(yī)院的社會形象。

1.3 院風管理職能定位需要

在院風辦成立之前，院風管理工作由黨紀辦負責，但在實際工作中，輕微的違規(guī)行為由黨紀辦來處理，讓違規(guī)干部員工壓力很大，認為黨紀辦負責非涉及違反黨紀、政紀行為以及非黨內事務，可能存在“名不正、言不順”的問題。

2 方法

2.1 設立機構

2015年8 月，我院成立了院風建設管理辦公室（簡稱“院風辦”），隸屬于院行政領導，辦公室設在黨紀辦，實行“兩塊牌子，一套人馬”管理體制。

2.2 明確職責

負責組織對院風、院紀、行業(yè)作風及干部工作作風的督導檢查；負責組織檢查員工勞動紀律、儀容儀表、服務態(tài)度以及院容院貌、科容科貌；負責對全院各部門、科室工作計劃和目標任務完成情況的抽查督辦；負責對院黨政重大決策、重要工作部署以及醫(yī)院主要領導批示、交辦的工作落實情況的督查；負責督辦久拖未辦的事項；負責受理院內外涉及工作作風、辦事效率等方面的投訴；負責對違反院規(guī)、院紀、行業(yè)作風等問題的處罰。

2.3 制定流程

見圖1。

2.4 營造氛圍

院領導通過各種會議，不斷強調院風建設的重要性和必要性，廣泛宣傳，大造輿論，持續(xù)釋放加強院風建設、強化正風肅紀的強烈信號。同時，下發(fā)文件至各部門、科室，讓全院干部職工知曉成立院風辦的目的、意義以及工作職能，營造院風建設管理的良好氛圍。

3 工作實踐

3.1 開展日常檢查，培養(yǎng)規(guī)則意識

2015年9 月初，院風辦首次對員工出勤、上崗佩證以及科室規(guī)范排班情況進行了檢查。分管領導在全院中層干部會上通報了此次檢查情況，提出了整改要求，但并未給當事人作出任何處罰。首次檢查事項都不是大事、查到的問題都不是大問題，但這些看似不大的問題卻普遍存在。10月上旬，院風辦對上月所查問題的整改情況、干部傳達院內各種會議精神和各項通知要求等情況進行了檢查，首次按照醫(yī)院《員工手冊》相關規(guī)定，對7名違規(guī)員工給予扣發(fā)績效工資和全院通報的處罰，除1名員工情緒略顯激動外，其余6名員工均平靜接受了處罰。此舉明確地向全院940多名干部員工傳遞出了“制度要夠硬”的強烈信號。

3.2 受理院外投訴，改進工作流程

2016年8 月，1位患者投訴我院胃鏡檢查手續(xù)太過繁瑣，讓其來回跑冤枉路。經調查核實，患者反映情況屬實，院風辦立即約請醫(yī)教部和胃鏡室負責人，與其共同查找問題、分析原因，并責成其調研醫(yī)院胃鏡檢查流程，3天內即重新修訂了胃鏡檢查流程，減少了患者來回跑路次數(shù)。

3.3 受理員工申訴，客觀公正處理

2016年11 月，1位醫(yī)生因“醫(yī)院未同意其2017年上半年進修，會影響其職稱晉升，且之前的理論考試成績也將作廢”向院工會提出申訴，醫(yī)院責成院風辦受理此項申訴，經院風辦對申訴的內容進行調查核實，該醫(yī)生反映的情況不屬實，其進修申請系因院學術委員會表決未過半數(shù)而未被批準，醫(yī)院學術委員會也是嚴格按照相關程序作出的決定，具備正當性和嚴肅性，除非有特殊情況，否則不應輕易更改。因此，院風辦及時將調查結論反饋給該醫(yī)生，并耐心與其溝通交流，最終該醫(yī)生表示理解，不再提出異議。

3.4 受理部門投訴，解開協(xié)作“死結”

2015年9 月，院風辦接到麻醉手術室員工反映后勤保障部門為臨床服務意識差、辦事效率低的問題后，立即與麻醉手術室員工進行座談，共搜集到7個問題、3項建議，涉及后勤保障部、采購辦、醫(yī)學裝備科、財務科等4個部門。院風辦向責任部門、科室發(fā)出調查處理通知單，并對各方調查反饋情況進行了核實。對所反映情況屬實的，責令有關部門立即整改，不屬實的，將實際情況反饋給麻醉手術室，并要求各部門之間加強溝通，及時互通信息。通過院風辦的處理，部分問題迅速得到了解決，對暫無法解決的問題，也讓臨床科室員工知曉了問題產生的原因，予以理解，從而化解了職能部門和臨床科室之間的誤會，消除了彼此之間的怨氣，暢通了工作渠道。

3.5 做好協(xié)調處理，推動問題解決

院風辦在日常督查中發(fā)現(xiàn)，患者在辦理出、入院手續(xù)時需要咨詢醫(yī)保報銷政策，就得在出入院處和醫(yī)?？浦g來回跑路，為此，患者頗有怨言。經院風辦與醫(yī)?？茰贤ê?，醫(yī)?？茖⑨t(yī)保政策咨詢窗口前移至出入院處，讓多年存在的一個“老問題”得以解決。

3.6 強化督查督辦，提升工作效率

圖1 院風辦工作流程

2016年7 月，醫(yī)院召開院務擴大會議安排部署了全院下半年61項工作任務，涉及醫(yī)院工作各環(huán)節(jié)、各方面。1個多月后，院風辦對有關責任部門、科室的工作任務完成情況進行了專項督查，及時將督查情況反饋給院領導，并針對完成情況不理想的原因撰寫了分析報告，提出了工作推進建議。2個多月后，院風辦再次對完成情況進行了追蹤，完成率已達到90%以上。

3.7 “對癥下藥”教育處罰并重

2016年5 月，后勤保障部的1名年輕員工在QQ群上發(fā)表了對中國共產黨的錯誤言論，醫(yī)院對其作出停職并到院風辦待崗學習的處理。對此，院風辦了解到該員工平時工作認真負責，責任心強，業(yè)務技能非常熟練，但由于其不了解黨史、黨章、黨規(guī)等知識以及時事政治，有時看問題比較片面，是導致其發(fā)表錯誤言論的直接原因。對此，院風辦“對癥下藥”為其制定了教育學習計劃，通過講黨史黨章、學身邊先進人物、觀看教育影片等多種方式教育他、啟發(fā)他，該員工意識到了自己所犯的錯誤，改變了對中國共產黨的認識，重新樹立了對中國共產黨的信心，待崗學習一結束便立即向黨支部提交了入黨申請，工作表現(xiàn)也更加積極主動。

3.8 碰硬動真抓關鍵，制度面前人人平等

“打鐵還需自身硬”，規(guī)章制度不僅是管理被管理對象，也是管理管理者的，是否能夠確保規(guī)章制度執(zhí)行不走樣，關鍵在院黨委、院行政領導班子，重點在中層及其以上干部。自院風辦成立以來，我院因違紀違規(guī)受到通報批評和不同程度處罰的中層及其以上干部共33人次，受到處罰的干部當中，包括黨委書記兼院長、院紀委書記、院風辦負責人和院領導班子成員。正是因為制度面前，人人平等，規(guī)矩在上，沒有例外，敢于碰硬動真，規(guī)章制度的權威性才得以較好地樹立起來。

4 主要成效和體會

4.1 院風建設管理成效

4.1.1 院風建設初見成效 院風辦成立以來，干部員工遲到早退現(xiàn)象減少，規(guī)則意識、敬畏感普遍增強，院容院貌、科容科貌改觀，部門推諉扯皮現(xiàn)象逐漸消除，工作效率提高，服務水平提升，服務能力拓展，干部員工士氣高漲[2]，2016年與2015年同期相比醫(yī)療糾紛及投訴下降34%，患者滿意度由98.7%提升為99.5%。全院求真務實、齊心協(xié)力共謀醫(yī)院發(fā)展的現(xiàn)象蔚然成風[3]。

4.1.2 院風辦職能得以實現(xiàn)并有所拓展 通過一年半的工作實踐證明，不但較好地實現(xiàn)了設立院風辦的初衷，還根據(jù)實際工作運轉需要，拓展了銜接決策層與執(zhí)行層、粘合中層管理機構等職能，起到了聯(lián)通上下、協(xié)調左右、溝通內外的作用，使其成為一個真正意義上的信息流通“樞紐”，一個督查督辦醫(yī)院決策部署貫徹落實情況的有效工具，實現(xiàn)了各個環(huán)節(jié)、各個局部、各種問題督查處理的全覆蓋。

4.1.3 院風管理更加規(guī)范 通過加強院風建設管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，建立健全規(guī)章制度，力求實現(xiàn)標本兼治，形成了一套與新形勢相適應的、具體的、明確的從醫(yī)行為規(guī)范[4]，先后完善了《中層干部管理辦法》《采購管理辦法》，修訂了《投訴管理辦法》《醫(yī)德醫(yī)風考評制度》《無痛胃鏡檢查流程》等10余項管理制度和流程，為醫(yī)院管理制定了更加規(guī)范的依據(jù)，為院風建設管理提供了制度保障。當前，我院全體員工正滿懷信心朝著“在規(guī)范上領跑、在服務上領先”的目標奮勇前進。

4.2 體會

4.2.1 認識到位、思維清晰、目標明確是前提 醫(yī)院領導班子對院風建設管理的總體方向明確，近期目標和遠期愿景清晰，對院風建設管理迫切性、復雜性、重要性、系統(tǒng)性、全局性的認識到位，堅定不移地推動該項工作，是我院院風建設管理能取得上述成果的重要原因。

4.2.2 正確的價值觀是院風建設管理的引領力量 干部員工違反規(guī)章制度被處罰，為什么能夠從鬧情緒、不服氣到心悅誠服？究其根本原因，是領導班子以身作則，嚴于律己[5]，帶頭遵守規(guī)章制度，院風辦工作人員又能在履行其職能的過程中，始終秉持公正、客觀、科學的態(tài)度，做到以事實為依據(jù)、以規(guī)章制度為準繩，以理服人，以情動人，用社會主義核心價值觀和行業(yè)規(guī)范教育干部員工。

4.2.3 院風建設管理是復雜的系統(tǒng)工程，必須實行綜合治理院風建設管理不是院風辦一個部門唱“獨角戲”就能順利實施的，必須堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防的方針[6]，黨政齊抓共管、部門配合協(xié)作、干部員工理解支持，三個方面缺一不可。而院風辦之所以能夠發(fā)揮作用，正是這三個方面形成合力的結果。之所以能夠形成合力，一是因為醫(yī)院絕大多數(shù)干部員工關心醫(yī)院發(fā)展，渴盼公平正義；二是院領導班子意志堅定、態(tài)度堅決，高度重視、強力支持；三是各部門負責人意識到，依規(guī)管人，嚴格執(zhí)紀，是開展工作的推動力而不是摩擦力；當然，院風辦作為專責機構，要勤于檢查，敢于督辦，勇于處罰，樂于溝通，善于教育，采取剛柔相濟的策略，堅持處罰與教育并重，才能高質量地履職盡責，不辱使命。

4.2.4 依法依規(guī)管理和健全規(guī)章制度相互促進是關鍵 完善制度是醫(yī)院行風建設的重點環(huán)節(jié)，也是從源頭上治理不正之風的重要舉措[7]，管理與被管理永遠是一對矛盾，實施管理的過程就是管理與被管理雙方博弈的過程，管理者的管理意志是否堅定，執(zhí)紀是否嚴格，是決定管理成效的關鍵，而規(guī)章制度則是管理的規(guī)范和依據(jù)。我院不是沒有制度，而是一度沒有很好地執(zhí)行制度。同時，在管理上也疏于管理、怯于管理，使得一些制度也形同虛設。我院院風建設正是通過依法依規(guī)的獎勵和處罰，維護制度的嚴肅性和權威性[8]，通過管理實踐又不斷修訂完善各項規(guī)章制度，讓管理更加有章法和依據(jù)。

4.2.5 將院風表現(xiàn)與干部員工切身利益掛鉤是要害 我院將院風考評結果與員工評優(yōu)選先、職稱晉升、崗位聘用、績效分配、干部聘用等切身利益緊密掛鉤，大大增強了干部員工的自我約束和自我管理意識。此舉提高了院風辦的話語權、分量感，有利于院風辦大膽推進工作。

4.2.6 “情法并施，剛柔相濟”是院風建設管理取得成效的重要方法 正確處理情與法（規(guī)）之間的關系，是院風建設管理能否成功的重要因素。在院風辦成立之前，曾有人擔憂加強管理是否會加劇矛盾，但實踐證明，加強管理沒有加劇矛盾，相反，加強管理，暢通了工作渠道，化解了部門、科室、員工、醫(yī)患、干群間的矛盾，消除了怨氣、融洽了感情，增強了團結、促進了和諧。

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Creating the Work Style Construction Management Office of the Industry and Solving the Difficulties in the Construction and Management of the Work Style

CHEN Bin1LIN Yan2ZHENG Xue21 Hospital Of fi ce, People's Hospital of Mianyang City, Mianyang Sichuan 621000, China; 2 Ethos Construction Management Of fi ce

To set up a full-time department which oversaw ethos in the hospital, this action can clear functions, carry out responsibility, and to take a comprehensive approach. The function of this off i ce was investigation,supervision, punishment and education. And this office was to link up difference department, play a core role in management ethos in the hospital.

hospital; industry style construction management office;industry style construction management

R197

A

1674-9316（2017）24-0013-04

10.3969/j.issn.1674-9316.2017.24.007

1 綿陽市人民醫(yī)院院辦，四川 綿陽 621000；2 院風辦

醫(yī)院院風是由其歷史積淀、現(xiàn)實狀況和發(fā)展愿景等多方面因素共同營造的一種無形氛圍，是醫(yī)院整體素質、管理水平、運轉狀態(tài)以及員工思想境界、精神面貌等因素的綜合反映，既是“土壤”又是“空氣”，雖然看似無形，卻又是無處不在的，深深影響到每位職員的工作態(tài)度，影響到患者對醫(yī)院的整體看法和評價，也即影響到醫(yī)院的長遠發(fā)展[1]。