張瑞修/安徽省滁州城市職業(yè)學(xué)院

兒科護(hù)理實(shí)習(xí)生的護(hù)患溝通能力探究

張瑞修/安徽省滁州城市職業(yè)學(xué)院

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理理念轉(zhuǎn)向以人為本的個(gè)性化護(hù)理，患兒家長(zhǎng)對(duì)孩子的保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高，因而護(hù)理糾紛的發(fā)生應(yīng)呈上升趨勢(shì)。良好的溝通能力在護(hù)理工作中，尤其是兒科門(mén)診的護(hù)理工作中，實(shí)施護(hù)患溝通起著非常重要的作用，良好的溝通既可以緩解沖突，也可促進(jìn)加深雙方相互的信任，成為我們與患兒及患兒家屬建立相互任理解的橋梁?；诖耍疚木歪槍?duì)兒科護(hù)理實(shí)習(xí)生的護(hù)患溝通能力進(jìn)行分析研究。

兒科護(hù)理；實(shí)習(xí)生；護(hù)患沖突；溝通能力

1. 導(dǎo)言

護(hù)理實(shí)習(xí)生作為未來(lái)護(hù)理事業(yè)的后備軍，其素質(zhì)直接體現(xiàn)出將來(lái)護(hù)理行業(yè)的基本水平。而在臨床實(shí)踐的這一時(shí)期是護(hù)生理論聯(lián)系實(shí)際、從學(xué)子成長(zhǎng)為護(hù)士的重要階段。在這個(gè)階段，除了強(qiáng)化理論知識(shí)和臨床實(shí)踐的教學(xué)，同時(shí)兼顧培養(yǎng)護(hù)生的溝通能力有利于促進(jìn)其全面發(fā)展，所以需要在兒科護(hù)理中構(gòu)建一種以溝通為基礎(chǔ)的護(hù)患關(guān)系，實(shí)習(xí)護(hù)士必須掌握適合兒童身心特點(diǎn)的溝通技巧。本文就如何提高兒科護(hù)理實(shí)習(xí)生的護(hù)患溝通技巧進(jìn)行探討。

2. 產(chǎn)生護(hù)患沖突的主要原因

2.1 護(hù)理人員的因素

（1）護(hù)士溝通協(xié)調(diào)能力差，向家屬解釋不到位?，F(xiàn)在的孩子大多是獨(dú)生子女，一旦生病全家都非常緊張，所以要求護(hù)士要理解家長(zhǎng)的心情，耐心給家長(zhǎng)解釋。如果護(hù)理人員只是簡(jiǎn)單機(jī)械的完成工作，沒(méi)有耐心給家長(zhǎng)解釋?zhuān)瑢?duì)于家長(zhǎng)的提問(wèn)回答簡(jiǎn)單生硬，缺乏必要的溝通和協(xié)調(diào)能力，就容易使患兒家長(zhǎng)產(chǎn)生反感情緒，誘發(fā)護(hù)患糾紛。

（2）科室工作的特殊性：工作量繁重，護(hù)士心理壓力大。兒科俗稱(chēng)“啞科”，護(hù)士每天面對(duì)的都是不會(huì)表達(dá)或表達(dá)不完全的孩子；患兒家屬多，輪換頻繁，健康教育難度大；打針、輸液等治療孩子不配合；孩子的哭聲、嘈雜的環(huán)境、家長(zhǎng)焦急的質(zhì)問(wèn)、患多護(hù)少等等因素都容易使護(hù)士身心疲憊而產(chǎn)生焦躁情緒引發(fā)護(hù)患沖突。

（3）護(hù)士的業(yè)務(wù)技術(shù)水平參差不齊。穿刺技術(shù)不過(guò)硬是護(hù)患沖突的主要原因。孩子是全家的寶貝，生病后全家人更是呵護(hù)備至。家長(zhǎng)往往都要求護(hù)士穿刺時(shí)一針見(jiàn)血，而護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高則需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累，以及不斷的學(xué)習(xí)。由于兒科患者血管細(xì)，配合難，一旦一次穿刺不成功，患兒家長(zhǎng)的指責(zé)，孩子的哭鬧會(huì)使護(hù)士壓力增加，致使穿刺更難成功，所以護(hù)患關(guān)系高度緊張一觸即發(fā)。

2.2 患兒及家屬的因素

（1）護(hù)士以病情的輕重緩急安排就診，而每位家長(zhǎng)都很著急，認(rèn)為應(yīng)該自己的孩子先看病，為什么不先安排自己，以至于患兒家長(zhǎng)認(rèn)為醫(yī)生護(hù)士冷漠，“急診”不急。

（2）患兒輸液，護(hù)士如果沒(méi)有一針見(jiàn)血，家長(zhǎng)更是著急，部分家長(zhǎng)橫加指責(zé)，出言不遜。如有輸液外滲，患兒家長(zhǎng)指責(zé)，護(hù)士在解釋爭(zhēng)辯中難免語(yǔ)言生硬而引起沖突。

（3）家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理知識(shí)缺乏了解，將正常的護(hù)理操作或者是藥物的副作用歸咎于護(hù)士操作不當(dāng)。

3.護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

3.1 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

兒科護(hù)士不僅需要有豐富的兒童護(hù)理學(xué)知識(shí)，還要掌握兒童心理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)等學(xué)科的知識(shí)。根據(jù)患兒所患疾病的不同，向他們講解所需了解的知識(shí)，進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，使其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。同時(shí)，也可以給予家長(zhǎng)健康指導(dǎo)，使家長(zhǎng)對(duì)該種疾病有更詳細(xì)的了解，配合醫(yī)護(hù)人員做好家庭護(hù)理。

3.2 嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能

熟練的注射技術(shù)容易贏(yíng)得患兒和家長(zhǎng)的信賴(lài)。因此作為兒科護(hù)士，只有在平時(shí)工作中多看、多練，使自己的注射技術(shù)嫻熟、準(zhǔn)確，盡量做到鎮(zhèn)靜自如、有條不紊、一針見(jiàn)血，才能使患兒和家長(zhǎng)從心理上接受醫(yī)護(hù)人員。如果穿刺失敗，患者不滿(mǎn)時(shí)，實(shí)習(xí)護(hù)士不能推脫責(zé)任，說(shuō)些抱怨的話(huà)，這樣容易激化矛盾。如果主動(dòng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。”找另一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士扎針，并通過(guò)兩人配合順利完成高難度的靜脈穿刺，令家屬滿(mǎn)意。

3.3 微笑服務(wù)

從接診開(kāi)始，實(shí)習(xí)護(hù)士必須要以微笑面對(duì)患兒及家長(zhǎng)，并貫穿于診療全過(guò)程。護(hù)士應(yīng)做到以親切的話(huà)語(yǔ)介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及各種規(guī)章制度，病使之自覺(jué)遵守，創(chuàng)立一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。讓患兒喜歡護(hù)士。很多時(shí)候只是簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、動(dòng)作等都會(huì)給患兒和患兒家屬以親切的感受，讓其可以感受到護(hù)理人員的誠(chéng)意。在家屬面前多用贊美性語(yǔ)言夸獎(jiǎng)寶寶，使寶寶能夠主動(dòng)接受治療。

3.4 處理問(wèn)題

當(dāng)家屬情緒激動(dòng)難以控制的時(shí)候，切忌“硬碰硬”，以免事態(tài)進(jìn)一步惡化。盡量想辦法讓其平靜下來(lái)，最好有第三方出面解決問(wèn)題，第三方可以是護(hù)理責(zé)任組長(zhǎng)、診療小組組長(zhǎng)、科主任、科護(hù)士長(zhǎng)。誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)事情經(jīng)過(guò)，耐心傾聽(tīng)對(duì)家長(zhǎng)的述說(shuō)表示理解，一起想辦法解決問(wèn)題。在處理“沖突”時(shí)，避免過(guò)度爭(zhēng)論孰是孰非，應(yīng)該討論如何解決問(wèn)題。

4.護(hù)患溝通的技巧

4.1 注重儀容儀表

良好的感覺(jué)能給人帶來(lái)愉快的情緒體驗(yàn)，是人際溝通的良好開(kāi)端。有研究發(fā)現(xiàn)84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象來(lái)自于他的外表。當(dāng)穿著得體、面帶微笑、精力充沛、舉止端莊、態(tài)度和藹的白衣天使的形象出現(xiàn)在患兒面前時(shí)，能激發(fā)患兒的樂(lè)觀(guān)情緒，能增加患兒家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院的信任感。

4.2 語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言是人與人之間進(jìn)行情感交流，互通信息，溝通心靈的紐帶，良好的語(yǔ)言能能撫平患者心靈上的創(chuàng)傷，取而代之的是在醫(yī)院感覺(jué)到的幸福、快樂(lè)和溫暖，護(hù)士要主動(dòng)熱情接待患兒，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹地向患兒家長(zhǎng)介紹住院環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和負(fù)責(zé)護(hù)士，了解家長(zhǎng)的內(nèi)心需要，為其解決實(shí)際問(wèn)題，拉近護(hù)患距離，耐心講解疾病知識(shí)，應(yīng)用安慰、鼓勵(lì)的語(yǔ)言取得患者的信任。與患兒談話(huà)時(shí)要平視對(duì)方，表示對(duì)他的尊重。溝通時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言通俗易懂而且規(guī)范，盡量不使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以便讓患兒或家屬聽(tīng)得懂。溝通過(guò)程中不能光自己說(shuō)，耐心傾聽(tīng)更重要，要給患兒家長(zhǎng)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，要了解家長(zhǎng)擔(dān)心與恐懼，談話(huà)的內(nèi)容要緊緊圍繞患兒的病情和治療，不可離題過(guò)遠(yuǎn)，說(shuō)話(huà)要有科學(xué)理論做依據(jù)，語(yǔ)言恰當(dāng)，避免使用對(duì)患兒能產(chǎn)生消極和不利康復(fù)的語(yǔ)言。

4.3 非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言性溝通是一種不用詞語(yǔ)，而在溝通中借助動(dòng)作、手勢(shì)、眼神、表情等來(lái)幫助表達(dá)思想、感情、興趣、觀(guān)點(diǎn)、目標(biāo)及用意的方式。非語(yǔ)言溝通同樣可以達(dá)到語(yǔ)言溝通的效果。

（1）動(dòng)作。我們可以通過(guò)一些細(xì)微的行為讓患兒體會(huì)到護(hù)士對(duì)其無(wú)微不至的關(guān)懷，例如我們可以幫患兒剪剪指甲，幫他蓋蓋被子，善意地?fù)崦念^部，幫他扒個(gè)香蕉等等。另外護(hù)士的熟練操作技術(shù)也可以消除患兒的緊張情緒，增強(qiáng)安全感，促進(jìn)疾病恢復(fù)。

（2）眼神與目光。在護(hù)理工作中，要做到與患者有效溝通，還可以巧妙地運(yùn)用眼神與目光，親切友善的目光可以給患兒親和力和安全感，增進(jìn)與患兒的心靈和情感交流，同時(shí)護(hù)士還可以通過(guò)患兒眼神的變化判斷其心理變化，并解決其所需。

（3）表情。護(hù)士的表情對(duì)患兒心理影響十分重要，親切自然的表情加上微笑的服務(wù)，可使患兒精神愉悅，心情舒暢，并增加其安全感。

5.結(jié)論

溝通是一門(mén)重要的藝術(shù)，對(duì)于兒科的護(hù)理，由于患兒存在容易緊張、理解能力低、依從性差等特征，更要采用溝通技巧，才能克服與患兒的溝通障礙。否則，容易造成護(hù)理效果差、患兒不合作，延誤治療等情況，這直接導(dǎo)致家屬的誤解和質(zhì)疑，埋下護(hù)患糾紛的隱患。因此，在兒科護(hù)理中，兒科護(hù)理實(shí)習(xí)生要十分注重與患兒的溝通技巧，必須要建立一種朋友式的護(hù)患關(guān)系，得到患者及其家長(zhǎng)信任。具備良好的護(hù)理操作技術(shù)，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系，確保護(hù)理程序的順利實(shí)施，提高護(hù)理質(zhì)量。

[1]張蓉，黃萬(wàn)琪，魯才紅.實(shí)習(xí)護(hù)生與患者進(jìn)行有效溝通的技巧探討[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2007

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