摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)社會和科技社會的飛速發(fā)展，以電子信息技術(shù)為先導(dǎo)的高新技術(shù)已經(jīng)在很多方面影響酒店企業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù)。同時(shí)，市場需求的多樣化、差異化凸顯，也要求酒店企業(yè)應(yīng)更進(jìn)一步思考自身的發(fā)展定位。新形勢下，酒店企業(yè)工作的重心應(yīng)是更為細(xì)致和個性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：新形勢；電子信息技術(shù)；酒店企業(yè)；重新定位；發(fā)展分析；個性化服務(wù)

一、酒店企業(yè)面臨的新形勢

隨著經(jīng)濟(jì)社會和科技社會的飛速發(fā)展，高新技術(shù)走進(jìn)人們的生活，改變了大眾的消費(fèi)模式，人們已經(jīng)在不知不覺中習(xí)慣了網(wǎng)購，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，支付寶、微信支付等支付方式。網(wǎng)絡(luò)人口日益增長，數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)等新興科技對我國酒店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大影響，酒店客房網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、二維碼掃描入住酒店客房、線上支付、酒店餐廳智能化點(diǎn)餐、餐廳服務(wù)機(jī)器人、共享睡眠艙等智能化服務(wù)陸續(xù)出現(xiàn)；計(jì)算機(jī)技術(shù)不僅能夠用在前臺接待、服務(wù)自動化（機(jī)器人）、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、二維碼掃描入住等業(yè)務(wù)，還涉及酒店的智能化管理包括通訊設(shè)備、信息處理、物資管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理等。如2017年10月14日，馬云的第一家“無人餐廳”開業(yè)了，沒有點(diǎn)菜員、沒有收銀員。另一方面，市場需求日益多樣化、差異化凸顯，理性消費(fèi)的比例不斷上升，為應(yīng)對差異化需求的變化，已有部分酒店企業(yè)把目光和資源投向更加能滿足個性化需求的各類主題酒店、特色酒店。在新形勢下，傳統(tǒng)酒店企業(yè)必須重新思考酒店的發(fā)展定位，以應(yīng)對市場的發(fā)展變化。

二、酒店企業(yè)發(fā)展重新定位勢在必行

中國大多數(shù)傳統(tǒng)酒店，長期以來，定位模糊，為哪些客人服務(wù)，不夠清晰，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)個性化不夠明顯。在當(dāng)前時(shí)代，市場競爭逐步以差異化和質(zhì)量型為主，各行各業(yè)更加專業(yè)化，縱觀國內(nèi)外，絕大多數(shù)成功的酒店的賣點(diǎn)都在它獨(dú)特的服務(wù)。

市場的差異化，要求酒店企業(yè)一方面要通過市場調(diào)研分析，對市場進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，另一方面要思考自身所擁有的資源可以為哪些細(xì)分市場服務(wù)，要把有限的資源用在目標(biāo)客戶身上，針對客戶的核心需求，為顧客創(chuàng)造更高價(jià)值。酒店企業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分化（Segmenting）、市場目標(biāo)化（Targeting）和市場定位（Positioning），即實(shí)行“STP”分析，勢必成為酒店企業(yè)經(jīng)營管理的核心，也將是決定企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。

面向大眾，經(jīng)濟(jì)型酒店、共享睡眠艙，對于簡單的睡眠需求、休息需求，未來仍將繼續(xù)受到大眾的追捧。

面向外出旅游人士，民宿酒店不僅可以體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，住民宿的同時(shí)也成為旅游體驗(yàn)的一個組成部分。民宿將在旅游市場中占據(jù)越來越突出的位置。

面向商務(wù)人士，商務(wù)精品酒店將能更有針對性的滿足商務(wù)客人精簡、高效的商務(wù)辦公需求，定位做商務(wù)市場的酒店企業(yè)要更加著重商務(wù)客人辦公特點(diǎn)需求而開展相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

面向年輕時(shí)尚而又具有個性的消費(fèi)群體，他們的消費(fèi)需求偏重個性化、多樣化，他們的消費(fèi)理念更加注重時(shí)尚與創(chuàng)新，酒店企業(yè)要深入分析其市場個性化需求，打造個性鮮明的特色酒店，如廣州的W酒店，廣東珠海長隆海洋主題酒店。

面向高檔次級別的顧客，顧客的服務(wù)需求更側(cè)重于被尊重、個人成就、社交、文化體驗(yàn)等方面，需要更為細(xì)致的、高質(zhì)量的服務(wù)。這類酒店需要更多的高素質(zhì)的服務(wù)管理人員，能為客人提供全方位的管家式服務(wù)，爭取客人成為忠誠客戶。

三、新形勢發(fā)展中，酒店企業(yè)工作的重心是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電子信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不僅給消費(fèi)者帶來巨大的方便，也使酒店企業(yè)的工作內(nèi)容和工作方式發(fā)生了巨大的變化，一套完善的在線預(yù)訂系統(tǒng)，移動端官網(wǎng)APP，使酒店企業(yè)能迅速與客戶進(jìn)行快速交易，同時(shí)可以通過通過智數(shù)據(jù)分析，制定和調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。電子信息技術(shù)使酒店企業(yè)節(jié)省許多人力，信息的智能化分析使酒店企業(yè)的工作效率更高。

另一方面，隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和產(chǎn)品的極大豐富，酒店的顧客不僅要求傳統(tǒng)的衛(wèi)生整潔、安全舒適，更有了藝術(shù)文化體驗(yàn)等高層次的需求，同時(shí)，對酒店產(chǎn)品的品質(zhì)和細(xì)節(jié)更為關(guān)注，對酒店的服務(wù)要求越來越高。根據(jù)馬斯洛需求層次分析，選擇不同類型、不同檔次的酒店中分別有不同的需求，分別是生理需求、安全需求、或是被尊重的需求、自我滿足的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求等。

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，智能化的服務(wù)和管理可以省去許多人工，而恰恰相反的，是細(xì)致的、個性化的服務(wù)需要更多更細(xì)心，具備整體營銷意識的高素質(zhì)服務(wù)管理人員。因此，不管是高檔酒店還是低檔酒店，在分析市場需求，重新定位的同時(shí)，需要特別關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)就是在信息時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代提供的便利、高效工作的同時(shí)，關(guān)注顧客住店的深層次需求，通過完善的管理和部署，充分利用信息技術(shù)自動化節(jié)省人力，把更多的人力投入到客戶的個性化服務(wù)當(dāng)中。

第一，細(xì)致、個性化服務(wù)必不可少。酒店企業(yè)通過對全體員工進(jìn)行全員培訓(xùn)，建立全體員工的全員營銷意識，從門口的禮賓或是PA部門工作人員開始，熱情接待每一位到店的客人，通過細(xì)心觀察客人的微小變化，想客人之所想、之未想。高星級酒店的顧客不僅僅只是為了購買一個臨時(shí)住宿點(diǎn)，他們更多需要購買的是管家式的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以包括便利位置、愉快的氛圍、美好的體驗(yàn)、酒店對問題的反應(yīng)和個性化需求的滿足。如，一個知名品牌酒店的一個小案例，一位客人到店已經(jīng)很晚了，顯然他也很累了，前臺接待為客人辦理入住手續(xù)后，發(fā)現(xiàn)客人還是留在大堂似乎在等待什么，細(xì)心的前臺接待關(guān)切的詢問客人，得知客人還要等他的客戶，該前臺接待馬上安排客人到大堂咖啡廳喝杯飲料，一邊休息一邊等待他的客人，同時(shí)，通知禮賓部的同事，按照客人對其客戶的形象描述，密切關(guān)注該位客人的客戶是否到來，力爭客人得到休息的同時(shí)，不錯過及時(shí)接待他的客戶。該細(xì)致服務(wù)讓客人感到由衷的貼心和溫暖，讓客人確確實(shí)實(shí)的感受到賓至如歸。經(jīng)濟(jì)型酒店也應(yīng)考慮通過自動化設(shè)備減少不必要的人工操作，把節(jié)約出來的人手投入到客人一些微小的服務(wù)細(xì)節(jié)中，為客人提供驚喜的服務(wù)，如為客人準(zhǔn)備他早餐最喜歡的茶，或是發(fā)現(xiàn)客人的結(jié)婚紀(jì)念日，為客人送上一束鮮花。有針對性的個性化服務(wù)，總能給客人驚喜。這些細(xì)致的、個性化的服務(wù)需要酒店企業(yè)全體員工上下具備營銷服務(wù)意識，需要酒店企業(yè)通過對人力資源、工作重點(diǎn)進(jìn)行的合理配置和部署，才能既為客人提供高效的業(yè)務(wù)操作，同時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二，有效利用信息技術(shù)，進(jìn)行智能化管理和定制化服務(wù)。從酒店運(yùn)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始后的很長一段時(shí)間里，酒店企業(yè)簡單持續(xù)的單項(xiàng)信息輸出，對客戶的反饋缺乏適當(dāng)、及時(shí)的互動，服務(wù)缺乏人性化，對用戶信息缺乏深度采集和整理，服務(wù)質(zhì)量降低，許多線上消費(fèi)的顧客表示出特別的懊惱與無奈，酒店也從而遭到客戶的差評，客戶一去不復(fù)返。因此，酒店企業(yè)應(yīng)重視線上信息操作和線下服務(wù)有效結(jié)合，引導(dǎo)客戶線下消費(fèi)、反饋，針對客戶需求提供人性化服務(wù)。酒店企業(yè)要設(shè)立專門的管理部門來處理線上客戶反饋的問題，及時(shí)跟進(jìn)與回復(fù)，優(yōu)化線上客戶的服務(wù)體驗(yàn)，消除線上客戶對于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量存在問題時(shí)投訴無門的顧慮和煩擾。通過電腦信息系統(tǒng)可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行高效分析，深入研究酒店企業(yè)的核心客戶需求，針對不同喜好的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到個性化量身定做。如：向客戶推送信息前，要先研究目標(biāo)客戶群的需求，避免與競爭對手同質(zhì)化，深度研究客戶的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)。才能在競爭中贏得客戶的青睞和忠誠。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙偉麗，魏新民.《酒店市場營銷》（第2版），北京大學(xué)出版社.

[2]曹宗平.《客戶服務(wù)管理》，科學(xué)出版社.

[3]http：//news.91.com/it/s59e1ee3a8fa8.html馬云的無人餐廳開業(yè)了！沒有點(diǎn)菜員收銀員.

[4]http：//www.360doc.com/content/16/0212/01/30519857_5338932 11.shtml2016中國酒店何去何從.

作者簡介：林潮芬（1979- ），女，廣東潮州饒平人，廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院，講師，碩士研究生，主要研究方向：酒店管理endprint