郭樹(shù)東

摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)煤炭企業(yè)也在迅速發(fā)展，煤炭運(yùn)銷管理是企業(yè)發(fā)展的工作重點(diǎn)之一。在煤炭市場(chǎng)轉(zhuǎn)型背景下，煤炭企業(yè)的壓力逐漸增大，在企業(yè)運(yùn)行中，客戶滿意度是發(fā)展的基礎(chǔ)。本文對(duì)以客戶滿意度為中心煤炭運(yùn)銷管理新模式進(jìn)行深入研究，旨在提升煤炭企業(yè)客戶管理質(zhì)量，掌握優(yōu)質(zhì)的客戶，有效提升企業(yè)的效益，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；煤炭運(yùn)銷管理；效益

一、以客戶滿意度為中心的煤炭運(yùn)銷管理新模式背景分析

1.以煤炭市場(chǎng)為基礎(chǔ)的逆向轉(zhuǎn)變

從2014年開(kāi)始，我國(guó)煤炭市場(chǎng)就面臨著供需失衡、產(chǎn)能過(guò)剩的情況，導(dǎo)致煤炭?jī)r(jià)格大幅度下滑。不論是煤炭的供應(yīng)商，還是中間商以及客戶都“煤滿為患”，相比之前的煤炭黃金時(shí)代，煤炭企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有很大的幅度下降，買賣雙方的市場(chǎng)矛盾凸顯，再加上現(xiàn)階段，國(guó)家加強(qiáng)節(jié)能減排的力度，導(dǎo)致在短時(shí)間內(nèi)，我國(guó)煤炭行業(yè)很難重回巔峰。

2.煤炭企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)壓力增加

煤炭是我國(guó)化石能源及化工品的主要原料，近年來(lái)，雖然我國(guó)煤炭市場(chǎng)面臨著各種挑戰(zhàn)，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)能源化工品需求越來(lái)越多，現(xiàn)階段，煤炭市場(chǎng)有所好轉(zhuǎn)。市場(chǎng)買方對(duì)煤炭質(zhì)量的要求提升，導(dǎo)致客戶投訴率有所提升，客戶的高要求給煤炭企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很大的壓力，但與此同時(shí)，帶來(lái)了更加廣闊的提升空間。

二、以客戶滿意度為中心的煤炭運(yùn)銷管理新模式構(gòu)建內(nèi)涵分析

以客戶滿意度為中心的煤炭運(yùn)銷管理新模式是以客戶滿意度理論逐步發(fā)展而來(lái)的。在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷知識(shí)構(gòu)建全面的服務(wù)體系。

1.保障公司能夠履行承諾，全面提升企業(yè)信譽(yù)

信譽(yù)是企業(yè)承諾履行的事物，企業(yè)需要按照合同內(nèi)容保質(zhì)保量的完成。銷售是運(yùn)銷系統(tǒng)的核心工作，企業(yè)客戶十分看重對(duì)方是否能夠履行承諾，為其提供優(yōu)質(zhì)的煤種。對(duì)于煤炭企業(yè)來(lái)講，煤炭銷售情況對(duì)企業(yè)效益收入有直接的影響，是企業(yè)核心工作內(nèi)容，因此，在運(yùn)銷系統(tǒng)中，銷售工作十分重要，需要將銷售工作作為系統(tǒng)工作的核心，對(duì)客戶履行承諾是企業(yè)運(yùn)行的根本。

2.保障客戶服務(wù)質(zhì)量，全面提升服務(wù)的專業(yè)度

客戶服務(wù)專業(yè)度指的是企業(yè)的服務(wù)人員具備的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)，和客戶能夠有效溝通，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尊重客戶，禮貌待人。在煤炭市場(chǎng)不斷發(fā)展的今天，買方市場(chǎng)凸顯化，銷售行業(yè)不僅需要提升質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，還需要提升客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶服務(wù)的功能，拓展客戶服務(wù)的領(lǐng)域，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

3.深入客戶服務(wù)的改革，全面落實(shí)客戶服務(wù)有形度

在客戶服務(wù)中，忌諱的是客戶服務(wù)只表現(xiàn)在形式上，無(wú)法從客戶的角度考慮問(wèn)題。因此，煤炭企業(yè)需要提升客戶服務(wù)有形度，不僅需要注重服務(wù)人員形態(tài)儀表，還需要真正的從客戶角度考慮問(wèn)題，表現(xiàn)關(guān)懷和幫助，設(shè)立有形的客戶服務(wù)設(shè)施，開(kāi)設(shè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、客戶接待、客戶拜訪、客戶回訪等一些列的服務(wù)體系，服務(wù)細(xì)致真誠(chéng)，從而促進(jìn)煤炭銷售量的提升。

4.轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，提升客戶服務(wù)的同理性

在煤炭買方市場(chǎng)中，結(jié)合馬斯洛需求的理論相關(guān)內(nèi)容，在完成合同相關(guān)內(nèi)容之后，追求更高層次的服務(wù)，從而衍生出很多客戶的需求。為了能夠減少客戶抱怨，提升客戶的忠誠(chéng)度，設(shè)身處地為客戶著想，理解客戶的需求及處境，煤炭企業(yè)需提升客戶服務(wù)同理性。

5.做好客戶的維護(hù)，提升客戶服務(wù)反應(yīng)度

客戶服務(wù)反應(yīng)度指的是針對(duì)客戶需求，服務(wù)人員能夠及時(shí)的給予回應(yīng)，提供相應(yīng)的服務(wù)。因此，提升客戶服務(wù)反應(yīng)度，企業(yè)需設(shè)立專業(yè)人員進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)?？蛻舴?wù)人員建立小臺(tái)賬，對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行登記處理，主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶訴求，并為客戶解答問(wèn)題。

三、以客戶滿意度為中心的煤炭運(yùn)銷管理模式具體操作

1.提升企業(yè)信賴度，做好銷售工作

煤炭企業(yè)需組織相關(guān)人員進(jìn)行良好溝通，做好協(xié)調(diào)運(yùn)輸工作，我公司主要運(yùn)輸工具是火車及輪船，針對(duì)此種情況，需要制定嚴(yán)格的規(guī)范管理措施，保障運(yùn)煤工具能夠高效運(yùn)輸。工作人員需按照貨運(yùn)時(shí)間要求合理安排運(yùn)輸工作，保障能夠按照買方約定時(shí)間內(nèi)運(yùn)輸?shù)竭_(dá)指定位置；準(zhǔn)確記錄運(yùn)輸單據(jù)，加強(qiáng)企業(yè)各部門之間溝通及寫作，提升合作默契，及時(shí)共享煤炭銷售情況，了解煤倉(cāng)儲(chǔ)量，保障煤炭銷售能夠持續(xù)進(jìn)行。

2.以人為本，提升客戶服務(wù)專業(yè)度

煤炭企業(yè)可以定期組織員工進(jìn)行小組學(xué)習(xí)，結(jié)合員工意愿，選擇固定的時(shí)間進(jìn)行課堂學(xué)習(xí)，并聘請(qǐng)專業(yè)的講師為員工傳授經(jīng)濟(jì)知識(shí)、營(yíng)銷技能以及工作方式等，提升員工的操作技能，為員工構(gòu)建良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，促進(jìn)員工不斷成長(zhǎng)。

定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)以及技能訓(xùn)練。提升每一個(gè)員工業(yè)務(wù)水平，并逐步完善各部門的管理制度，做到獎(jiǎng)懲分明，明確員工職責(zé)以及工作范圍。提升員工專業(yè)技能和工作效率。使銷售環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)緊扣，避免某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致煤炭銷售受到影響。

開(kāi)展各類活動(dòng)，如“干部講臺(tái)”等，由各業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)授課，內(nèi)容包括：經(jīng)營(yíng)管理、銷售、調(diào)運(yùn)、煤款結(jié)算等方面的經(jīng)驗(yàn)、案例，從銷售到中間環(huán)節(jié)，再到售后服務(wù)等一系列的傳、幫、帶，從而提升員工的綜合素養(yǎng)，提升崗位技能，實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)的人才戰(zhàn)略。

3.明確客戶服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)的有形度

保障客戶服務(wù)機(jī)制通暢，盡量縮短客戶的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。如我公司采取集中辦公一站式服務(wù)，從用戶來(lái)人、來(lái)電咨詢煤質(zhì)、發(fā)運(yùn)數(shù)量、交貨時(shí)間到簽訂供需合同，再到計(jì)劃、請(qǐng)車發(fā)運(yùn)，到最終煤款結(jié)算，在一個(gè)業(yè)務(wù)大廳內(nèi)就可按業(yè)務(wù)流程全部辦理完畢，有效地縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，為客戶提供更多的方便?？蛻舴?wù)流程不能只停留在表面，還需要在實(shí)際工作中落實(shí)。

在煤炭運(yùn)銷過(guò)程中，需要做好煤炭配送的服務(wù)，做好信息聯(lián)絡(luò)和有效溝通，按照雙方約定的煤炭?jī)r(jià)格、數(shù)量以及質(zhì)量、送貨到貨時(shí)間等。首先，需要按照客戶需求做好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)煤炭的采配、配煤、運(yùn)輸?shù)确?wù)，保障煤炭產(chǎn)品的質(zhì)量，確保運(yùn)輸程序無(wú)誤，準(zhǔn)時(shí)供給、保障質(zhì)量。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息手段，完善客戶信息系統(tǒng)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)詢；再次，和煤炭客戶加強(qiáng)溝通，共同協(xié)作，保障煤炭質(zhì)量和數(shù)量穩(wěn)定性。

4.做好市場(chǎng)跟蹤調(diào)查，提升客戶服務(wù)的同理度

首先，成立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)小組，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。每個(gè)月按照市場(chǎng)調(diào)研以及客戶走訪，了解客戶實(shí)際需求，市場(chǎng)上煤質(zhì)、煤種的需求，現(xiàn)階段市場(chǎng)主要供煤的單位和影響客戶選擇賣煤方的因素等。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的掌握，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)階段銷售情況，做好市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，之后對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行分析現(xiàn)階段煤炭的價(jià)格走向以及運(yùn)銷情況等。通過(guò)客戶走訪，掌握客戶選擇煤炭供應(yīng)方?jīng)Q定性的因素。

其次，建立完善的客戶檔案，實(shí)時(shí)更新客戶信息。企業(yè)需設(shè)立專門的部門，對(duì)客戶相關(guān)信息進(jìn)行登記、更新和維護(hù)管理，實(shí)時(shí)的掌握客戶信息，保障客戶信息準(zhǔn)確、真實(shí)有效，為后期的客戶走訪奠定基礎(chǔ)。對(duì)客戶信息做好整理和分類，分析客戶，了解主營(yíng)客戶情況以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。

5.設(shè)立售后服務(wù)部門，提升客戶服務(wù)反應(yīng)度

設(shè)立售后服務(wù)部門，并明確每個(gè)人的職責(zé)，每月對(duì)客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)處理客戶的訴求，建立客戶服務(wù)臺(tái)賬，了解客戶虧噸和虧卡情況，售后部門及時(shí)將客戶書面訴求反饋給領(lǐng)導(dǎo)，按照售后服務(wù)程序進(jìn)行受理，使質(zhì)數(shù)量問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)得到圓滿解決。

四、以客戶滿意度為中心煤炭運(yùn)銷實(shí)施效果

通過(guò)建立完善的客戶服務(wù)體系，將客戶滿意度作為煤炭運(yùn)銷核心，能夠有效提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。定期對(duì)用戶進(jìn)行用戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容涉及質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、到貨時(shí)間、合同兌現(xiàn)率等方面，用戶根據(jù)問(wèn)卷內(nèi)容，對(duì)所屬項(xiàng)進(jìn)行綜合打分，并提出相關(guān)訴求、意見(jiàn)反饋給售后部門，售后部門將客戶訴求反饋給領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)處理客戶問(wèn)題，達(dá)到用戶滿意，提升企業(yè)的社會(huì)效益。企業(yè)員工綜合素養(yǎng)提升，具有專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，能夠有效提升客戶服務(wù)反應(yīng)度和專業(yè)度，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，同時(shí)也能夠提升員工工作積極性。在客戶服務(wù)體系搭建過(guò)程中，企業(yè)員工全面參與其中，提升整體的服務(wù)意識(shí)。因此，煤炭企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)昂首挺胸，共同努力，探索創(chuàng)新之路，促進(jìn)銷售任務(wù)的完成。將客戶滿意度作為中心開(kāi)展運(yùn)銷工作，能夠提升員工斗志和勇氣，保障企業(yè)不斷前行。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在煤炭運(yùn)銷管理中將客戶滿意度作為中心的新模式，能夠促進(jìn)煤炭買賣雙方的良好合作，從觀念上改變傳統(tǒng)買賣模式。雖然，煤炭企業(yè)在面臨著巨大的挑戰(zhàn)，但是通過(guò)轉(zhuǎn)變觀念，提升對(duì)客戶的重視度，構(gòu)建良好溝通平臺(tái)，依舊能夠力挽狂瀾，促進(jìn)煤炭企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。