王 燕

（山東省濟(jì)南市第三人民醫(yī)院，山東 濟(jì)南 250132）

1 基本情況

某院在2014年1月，對(duì)病人結(jié)算中心的上一年度退費(fèi)管理情況進(jìn)行了審計(jì)調(diào)查，存在的問(wèn)題較多：1：2013年度退費(fèi)額度較大。全年退費(fèi)金額高達(dá)1468973元占全院收入的1.36%，門(mén)診病人退費(fèi)高達(dá)608852.09元。2：退費(fèi)流程不規(guī)范。針對(duì)退費(fèi)方面來(lái)說(shuō)并沒(méi)有專(zhuān)人來(lái)管理，因此退費(fèi)制度并不完善，缺乏審核程序。在退費(fèi)的過(guò)程中所涉及的崗位與權(quán)限不能起到制約與監(jiān)督的作用，遠(yuǎn)離了社會(huì)內(nèi)部控制的范圍。3：工作人員權(quán)限較大，申請(qǐng)退費(fèi)和執(zhí)行退費(fèi)均有同一科室工作人員完成，不符合不相容職務(wù)劃分原則，容易出現(xiàn)漏洞，給醫(yī)院造成損失。

2 退費(fèi)原因

2.1 病人原因

第一：病人在使用在醫(yī)院的藥物后出現(xiàn)了過(guò)敏反應(yīng)；第二：病人在醫(yī)院藥房取藥之后發(fā)現(xiàn)藥物與自身禁忌相符；第三：病人的疾病在康復(fù)之后發(fā)現(xiàn)又得藥物包裝完好而出現(xiàn)的退費(fèi)以及病人在交藥費(fèi)或治療費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)帶錢(qián)不足而發(fā)生退費(fèi)等等一系列的退費(fèi)原因。

2.2 醫(yī)院管理原因

第一醫(yī)生原因：醫(yī)生開(kāi)具的藥品廠家不同，超出醫(yī)保限額或藥品數(shù)量太多，病人治愈后未服用完而導(dǎo)致的退費(fèi)。

第二工作人員原因：收取病人費(fèi)用時(shí)，輸入金額錯(cuò)誤或機(jī)器出現(xiàn)故障出現(xiàn)了重復(fù)收費(fèi)或發(fā)票不清晰而導(dǎo)致的退費(fèi)。

第三藥房管理原因：門(mén)診藥品庫(kù)存缺貨病人取不到需要的藥品而導(dǎo)致的退費(fèi)。

2.3 其他原因

病人去做檢查時(shí)由于排隊(duì)等候的人多，而病人有不愿意等而導(dǎo)致的退費(fèi)、病人由于體質(zhì)或其他原因不適合做此項(xiàng)檢查而要求退費(fèi)、病人年齡太小或太大無(wú)法配合檢查人員做檢查而導(dǎo)致的退費(fèi)，以及電力故障引發(fā)醫(yī)院停電，導(dǎo)致檢查無(wú)法執(zhí)行而出現(xiàn)的退費(fèi)。

3 病人結(jié)算中心門(mén)診退費(fèi)原因占比

退藥原因主要分為四個(gè)部分：①病人原因：應(yīng)藥物不良反應(yīng)退藥為26例（25%），藥物緊急退藥為15例（14.2%），嫌藥貴退藥為5例（4.8%）；②醫(yī)院管理原因：醫(yī)生原因退藥為10例（9.8%），藥品貴退藥為4例（3.8%），藥方管理原因等為6例（5.6%）；③工作人員原因：金額數(shù)額錯(cuò)誤退藥為11例（10%），機(jī)器故障退藥為7例（6.7%），發(fā)票不清晰退藥為5例（4.8%）；其他原因退藥為17例（15.3%）。

4 優(yōu)化退費(fèi)流程

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后重新起草制訂退費(fèi)管理制度，并對(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督；信息科更改醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置，取消檢查科室的退費(fèi)權(quán)限。1.當(dāng)天發(fā)生的退費(fèi)，在金額200元以下的，若開(kāi)單與執(zhí)行為同一科室有原開(kāi)單醫(yī)生填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)單，詳細(xì)注明退費(fèi)原因并簽字后，由門(mén)診部進(jìn)行審批，到病人結(jié)算中心辦理退費(fèi)手續(xù)；若開(kāi)單與執(zhí)行兩個(gè)科室的，需經(jīng)兩個(gè)科室工作人員共同簽字。金額在200元以上的除按上述流程操作外，須有退費(fèi)科室分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。2.隔天發(fā)生的退費(fèi)除按上述操作流程外，須有科室負(fù)責(zé)人收費(fèi)處負(fù)責(zé)人核實(shí)簽字后方可辦理。3.如特殊原因夜間需要退費(fèi)時(shí)，可在退費(fèi)申請(qǐng)單上詳細(xì)注明原因并有經(jīng)手人員簽字后，有總值班審核簽字辦理。制度對(duì)退費(fèi)單據(jù)、內(nèi)容填寫(xiě)以及各崗位工作人員在退費(fèi)管理中的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行了明確規(guī)定，以確保不同崗位之間各司其職、互相制約、互相監(jiān)督。

5 管理措施

在醫(yī)院財(cái)務(wù)中退費(fèi)管理是很重要的組成部分，加強(qiáng)退費(fèi)管理，對(duì)于醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部控制，改善經(jīng)營(yíng)管理，防范風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。針對(duì)存在的上述問(wèn)題，醫(yī)院相關(guān)部門(mén)應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作：

（1）針對(duì)可能出現(xiàn)的漏洞或隱患，既要制定嚴(yán)格并切實(shí)可行的退費(fèi)管理制度，又要細(xì)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，正確處理“嚴(yán)格管理”與“方便病人”之間的關(guān)系；

（2）對(duì)醫(yī)院HIS建設(shè)進(jìn)行完善，針對(duì)醫(yī)生處方、藥品方法等模塊方面應(yīng)將其信息聯(lián)系在一起，將工作最大的智能化及格式化，同時(shí)根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況制定預(yù)警線(xiàn)，減少因工作因素引起退費(fèi)；對(duì)醫(yī)院的儀器設(shè)施進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，避免因儀器設(shè)備出現(xiàn)故障影響患者正常的檢查或威脅其生命安全。

（3）各科室之間要加強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)，嚴(yán)格按照退費(fèi)流程，履行各自職責(zé)，并對(duì)上一級(jí)信息填寫(xiě)情況負(fù)審核責(zé)任，如信息填寫(xiě)有誤或不完整，應(yīng)補(bǔ)充完善后予以簽字，手續(xù)不全者一律不予退費(fèi)；

（4）加強(qiáng)對(duì)病區(qū)記賬人員的培訓(xùn)教育，嚴(yán)格收費(fèi)，不多收、少收、漏收費(fèi)用，從源頭上杜絕退費(fèi)的發(fā)生。

（5）審計(jì)人員要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的審計(jì)，定期對(duì)退費(fèi)金額進(jìn)行整理，并找出退費(fèi)的因素及解決方法，降低退費(fèi)的幾率。深入到科室進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)檢查、評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程和控制點(diǎn)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行中存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善，以完善退費(fèi)制度、優(yōu)化流程，使之更具可操作性，確保醫(yī)院財(cái)產(chǎn)的安全與完整。