譯/王雪花

開始會談

準(zhǔn) 備

1.把上一項任務(wù)擱在一邊，注意讓自己舒適、從容面對患者。

2.集中注意力準(zhǔn)備這次接診。

建立初始的融洽氛圍

3.問候患者并獲知患者姓名。

4.自我介紹，說明此次接診的作用和性質(zhì)，必要時征得對方的同意。

5.表現(xiàn)出興趣和尊重，關(guān)注患者的身體舒適狀態(tài)。

找出患者來就診的原因

6.采用恰當(dāng)?shù)拈_放式問題（例如：“是什么問題讓您到醫(yī)院來？”或者“您今天想討論什么？”或者“您今天希望回答什么問題？”），確認(rèn)患者想要表述的問題或者話題。

7.認(rèn)真傾聽患者的開放式敘述，不要打斷其陳述或指引患者的反應(yīng)。

8.確認(rèn)問題清單并對進(jìn)一步的問題進(jìn)行篩查（例如：“頭痛和乏力，還有其他的不舒服嗎？”或者“您今天還有其他什么問題要說的嗎？”）。

9.商議議程，要患者和醫(yī)生雙方的需要都考慮在內(nèi)。

采集信息

探詢患者的問題

10.鼓勵患者講故事，用患者自己的語言告訴醫(yī)生問題所在和起始的過程（闡明現(xiàn)在就診的原因）。

11.采用開放和封閉式的提問技術(shù)，恰當(dāng)?shù)貙⑻釂枏拈_放轉(zhuǎn)向封閉。

12.注意傾聽，讓患者說完而不要去打斷，并且在回答患者問題之前，給患者留出思考的時間，或者在停頓之后繼續(xù)。

13.通過語言或非語言方式輔助促進(jìn)患者的應(yīng)答，如采用鼓勵、沉默、重復(fù)、變換措辭及解釋等方法。

14.提取語言或非語言的線索（身體語言、患者講述、面部表情），適時予以驗證及認(rèn)可。

15.澄清患者陳述不清晰或需要補充說明的地方（如“您能解釋一下您說的頭暈是怎么回事嗎？”）

16.定期總結(jié)以確認(rèn)我們理解了患者所說的內(nèi)容，邀請患者糾正我們的解釋，或者提供更進(jìn)一步的信息。

17.使用簡明的、容易理解的問題和評論，避免使用行話或太多的術(shù)語解釋。

18.確定事件的日期和順序。

理解患者觀點的其他技巧

19.主動確定并適當(dāng)探究?；颊叩南敕ǎㄈ绯鲇谛叛觯?。患者對每個問題的擔(dān)憂（如擔(dān)心）?；颊叩钠谕ㄈ缁颊叩哪繕?biāo)，患者對所述問題希望得到什么幫助）。影響（患者所述的問題如何影響到患者的生活）。

20.鼓勵患者表達(dá)出自己的感受。

提供接診咨詢的結(jié)構(gòu)

使組織結(jié)構(gòu)明朗清晰

21.在每一條詢問的特定主線的末尾進(jìn)行總結(jié)、以確認(rèn)對患者問題的理解，然后再轉(zhuǎn)到下一個環(huán)節(jié)。

22.運用提示語、過渡性的陳述，從一個環(huán)節(jié)推進(jìn)到另一個環(huán)節(jié)，包括為下一個環(huán)節(jié)做基本鋪墊。

注意流程

23.按邏輯順序組織訪談的結(jié)構(gòu)。

24.注意時間安排并使訪談緊扣任務(wù)。

建立關(guān)系

運用恰當(dāng)?shù)姆钦Z言行為。

25.表現(xiàn)出合適的非語言行為。目光的接觸、面部的表情；姿態(tài)、位置、移動；聲音的暗示，如語速、音量、語調(diào)。

26.如果閱讀、記筆記或使用計算機，則要注意方式，不要影響對話或和諧氛圍。

27.顯示出恰當(dāng)?shù)男判摹?/p>

構(gòu)建和諧氛圍

28. 接受患者看法和感受的合理性，而不去審判。

29.運用換位思維(設(shè)身處地)來溝通，理解并體諒患者的感受或困境，明確表示認(rèn)可患者的觀點和感受。

30.提供支持，表達(dá)關(guān)心、理解以及幫助的愿望，贊賞患者克服病痛所做的努力及適當(dāng)?shù)淖晕冶＝?，建立信任關(guān)系。

31.靈活地處理令人尷尬、煩擾的話題和體貼患者軀體的疼痛，包括與體格檢查有關(guān)的問題。

使患者參與

32.與患者分享看法，鼓勵患者的參與（如：“我現(xiàn)在在想……”）。

33.解釋那些看起來非結(jié)論性的問題或體格檢查部分的基本原理。

34.在體格檢查期間，解釋過程、征得允許。

解釋和方案制定

提供正確的信息量和信息類型

目標(biāo)：給予患者全面的、恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ辉u估每個個體患者的信息需求；既不要太少也不要過多。

35.形成組塊并驗證：要給予患者能夠吸收的組塊信息。驗證患者是否理解，針對患者的反應(yīng)來指導(dǎo)確定如何繼續(xù)進(jìn)行。

36.評估患者的出發(fā)點：在給予患者信息時詢問患者自身狀態(tài)，了解患者希望了解的信息的范圍。

37.詢問患者其他有幫助的信息：如病因、預(yù)后。

38.在恰當(dāng)?shù)臅r間給予解釋：避免過早給予建議、信息或保證。

幫助準(zhǔn)確地回憶和理解

目標(biāo)：使信息更容易被患者記住并理解。

39.籌劃病情解釋：將解釋分成不連續(xù)的部分，建立邏輯順序。

40.運用清晰的分類或提示語(如“我想和您討論三個重要的問題。首先……”“現(xiàn)在我們可以轉(zhuǎn)到……嗎？”)

41.使用重復(fù)和總結(jié)以加固信息。

42.運用簡明的、容易理解的語言，避免使用行話或用行話解釋。

43.運用形象的方法傳達(dá)信息：如圖表、模型、書面信息和說明。

44.驗證患者對所給信息（或制訂的計劃）的理解情況，如必要時請患者用自己的話重述、確認(rèn)。

取得共同理解：結(jié)合患者的看法

目標(biāo)：提供與患者看法相關(guān)的病情解釋和診療規(guī)劃；找出患者對所給信息的想法和感受；鼓勵互動而不是單向的傳遞。

45.將病情的解釋與患者的看法聯(lián)系起來：與先前引出的患者的想法、擔(dān)憂和希望聯(lián)系起來。

46.提供機會并鼓勵患者的參與：提出問題、請求患者確認(rèn)或表達(dá)疑問，恰當(dāng)?shù)刈龀龌貞?yīng)。

47.在語言和非語言中發(fā)現(xiàn)線索并做出反饋：如對患者提供的信息和提問的回答，信息的篩選，患者的憂慮。

48.根據(jù)患者所給的信息、使用的詞匯引出患者的信仰、反應(yīng)和感受，必要時予以認(rèn)可和表述。

方案制定：醫(yī)患共同決策

目標(biāo)：使患者了解決策制定的過程；使患者在他們所希望的水平上參與決策；增強患者對所制定方案的遵守承諾。

49.在適當(dāng)?shù)臅r候分享我們的想法、意見、思考的過程和進(jìn)退兩難的困境。

50.讓患者參與。提供建議和選擇而不是指令。鼓勵患者說出他們自己的想法、建議。

51.探討治療的選擇。

52.確定患者在做出決定時所希望參與的水平。

53.商議雙方都接受的診療規(guī)劃。表明自己對可選治療方案的平衡或優(yōu)先選擇。確定患者的優(yōu)選方案。

54.與患者驗證。是否接受規(guī)劃；是否所有的擔(dān)憂已經(jīng)被述及。

結(jié)束會談

將來的規(guī)劃

55.與患者約定下一步和醫(yī)生聯(lián)系的規(guī)劃。

56.保障措施，解釋可能出現(xiàn)的意外結(jié)果，如果治療計劃不起效果該怎么辦？何時及如何尋求幫助？

確定合適的結(jié)束點

57.簡要地對會談進(jìn)行總結(jié)并明確治療的規(guī)劃。

58.最后征詢患者的意見，是否滿意和同意所制定的醫(yī)療規(guī)劃？是否還有什么問題需要確認(rèn)和需要？

病情解釋和診療規(guī)劃的選擇（包括內(nèi)容和過程技巧）

如何討論意見和問題的重要性

59.如有可能，提供正在進(jìn)行討論的專家意見和姓名。

60.揭示這些意見的基本原理。

61.解釋疾病的原因、嚴(yán)重程度、預(yù)期的轉(zhuǎn)歸、短期和長期的結(jié)果。

62.探知患者的信仰、反應(yīng)和擔(dān)憂。

如何商議雙方的行動規(guī)劃

63.討論可選方案。如：不采取任何行動、進(jìn)一步檢查、藥物治療或手術(shù)、非藥物治療(理療、助行器、流食、咨詢等)，預(yù)防措施。

64.提供所能采取的行動措施或治療信息，所涉及步驟的名稱，如何起效，優(yōu)點和益處，可能的副作用。

65.獲得患者對需要行動的看法，所認(rèn)識到的益處、障礙、動機。

66.接受患者的觀點，必要時推介其他的觀點。

67.引出患者對規(guī)劃和治療的反應(yīng)和擔(dān)憂，包括接受度。

68.將患者的生活方式、信仰、文化背景和能力納入考慮之中。

69.鼓勵患者參與規(guī)劃的實施，擔(dān)負(fù)起責(zé)任并自我調(diào)整。

70.詢問患者的支持系統(tǒng)，討論其他可行的支持。

如何討論做進(jìn)一步檢查和步驟

71.提供有關(guān)步驟的清晰信息。如患者可能會經(jīng)歷什么，怎樣被告知結(jié)果。

72.將步驟和治療規(guī)劃關(guān)聯(lián)起來，價值、目的。

73.鼓勵患者進(jìn)行提問和討論潛在的焦慮或負(fù)面結(jié)果。

[本文摘自Jonathan Silverman,Suzanne Kurtz, Juliet Draper著，楊雪松主譯《醫(yī)患溝通技巧》(第3版），2018年，中國科學(xué)技術(shù)出版社]