【摘 要】本文選擇旅游服務(wù)與管理（導(dǎo)游方向）專業(yè)教學(xué)案例中的典型模塊教學(xué)案例——校園導(dǎo)游模塊入手，主要從案例背景、案例描述、實(shí)施過(guò)程、案例反思、模塊推廣價(jià)值五個(gè)方面進(jìn)行分析，為學(xué)生接受知識(shí)、能力、素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練尋找內(nèi)在的嫁接鏈和復(fù)合載體，使學(xué)生在校期間受到具有時(shí)代特征和崗位相對(duì)應(yīng)的職業(yè)技能和實(shí)際工作能力訓(xùn)練，以減少學(xué)生就業(yè)能力與企業(yè)崗位要求的差距。

【關(guān)鍵詞】全程職業(yè)模擬 校園導(dǎo)游模塊教學(xué) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程 實(shí)訓(xùn)教學(xué)

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2017）10B-0120-03

一、案例背景和目的

在國(guó)家新一輪教育課程改革中，作為國(guó)示范校重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)之一的旅游服務(wù)與管理（導(dǎo)游方向）專業(yè)，致力于“全程職業(yè)模擬”的新教學(xué)模式。學(xué)校教學(xué)團(tuán)隊(duì)在結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)，聯(lián)系學(xué)校實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論研究后，精心設(shè)計(jì)校園導(dǎo)游模塊教學(xué)，旨在加強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能鍛煉和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的培養(yǎng)，能學(xué)以致用，提高解決導(dǎo)游接待中的應(yīng)變能力。

二、案例描述

校園導(dǎo)游模塊利用校園開放日及各級(jí)各類真實(shí)的學(xué)校接待任務(wù)，將接待任務(wù)分為定點(diǎn)講解員、地陪接待員、全陪服務(wù)員、調(diào)度協(xié)助員這四個(gè)主要崗位，密切地與導(dǎo)游專業(yè)三大核心課程即景點(diǎn)講解實(shí)務(wù)、地陪導(dǎo)游實(shí)務(wù)、全陪導(dǎo)游實(shí)務(wù)的基本知識(shí)與技能有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，按行業(yè)的要求與規(guī)范，進(jìn)行接待實(shí)戰(zhàn)。學(xué)生在任務(wù)實(shí)施操作中，分工合作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同取得接待任務(wù)的順利完成。

該模塊實(shí)施及效果如下：

1.導(dǎo) 42、43、44 班于 2015 年圓滿完成近 800 人校、市、區(qū)級(jí)的協(xié)助接待任務(wù)，獲得師生好評(píng)，學(xué)校嘉獎(jiǎng)；

2.導(dǎo) 46、47 班于 2016 年圓滿完成近 1000 人校園開放日接待任務(wù)及各地市扶貧辦領(lǐng)導(dǎo)講解接待任務(wù)，獲得來(lái)訪者好評(píng)，學(xué)校嘉獎(jiǎng)；

3.導(dǎo) 48、49、50 班于 2017 年圓滿完成近 1500 人校園開放日接待任務(wù)及各校、市、區(qū)級(jí)接待任務(wù)，獲得來(lái)訪者一致好評(píng)，學(xué)校嘉獎(jiǎng)；

4. 導(dǎo) 42、43、44、46、47 班共計(jì)約 200 人，在實(shí)習(xí)中，上手快，適應(yīng)能力強(qiáng)，總體表現(xiàn)出色，受到企業(yè)歡迎和認(rèn)可，上崗率 95%，優(yōu)秀率 88%。

三、實(shí)施過(guò)程

校園導(dǎo)游模塊教學(xué)在導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)中的實(shí)施分三個(gè)步驟：準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和反饋階段，用下面一幅圖來(lái)表示各階段的工作內(nèi)容：

（一）熟悉校園總體情況

由專業(yè)教師對(duì)整個(gè)校園的基本情況進(jìn)行整理，制訂出若干個(gè)參觀點(diǎn)和 2 套以上參觀路線，并形成校園導(dǎo)游詞基本素材。

學(xué)生通過(guò)徒步校園、校園采訪等多種體驗(yàn)方式，對(duì)校園各類設(shè)施及各專業(yè)實(shí)訓(xùn)樓進(jìn)行采訪，了解設(shè)施功能劃分、各專業(yè)實(shí)訓(xùn)設(shè)備及用途情況，以認(rèn)知校園環(huán)境，體驗(yàn)校園文化。

（二）組建導(dǎo)游隊(duì)，各類學(xué)科聯(lián)動(dòng)，引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

教師引導(dǎo)學(xué)生分組，設(shè)置定點(diǎn)講解員、地陪接待員、全陪導(dǎo)游員、調(diào)度協(xié)助員 4 大崗位，并選拔能力強(qiáng)的學(xué)生為組長(zhǎng)。學(xué)生根據(jù)自己崗位的不同，進(jìn)行相應(yīng)的接待服務(wù)訓(xùn)練。在導(dǎo)游專業(yè)教師組織下，各類學(xué)科教師聯(lián)動(dòng)，引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。如：語(yǔ)文教師指導(dǎo)學(xué)生導(dǎo)游詞編寫，普通話教師跟進(jìn)講解詞的普通話訓(xùn)練，英語(yǔ)教師負(fù)責(zé)進(jìn)行校園接待口語(yǔ)練習(xí)，音樂(lè)教師指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行歡迎、歡送民歌的演唱訓(xùn)練，體育教師則訓(xùn)練學(xué)生導(dǎo)游帶團(tuán)體能等。

（三）訓(xùn)練考核

1.學(xué)生考核。組內(nèi)自行考核，組員檢查，點(diǎn)評(píng)；

2.學(xué)生互相考核。按崗位，依次講解，各組長(zhǎng)交叉考核檢查，點(diǎn)評(píng)；

3.教師考核。按參觀路線，依次講解，教師考核檢查，點(diǎn)評(píng)。

（四）接待實(shí)戰(zhàn)

1.服務(wù)準(zhǔn)備

（1）制訂接待計(jì)劃

接待來(lái)校參觀人員前，校園導(dǎo)游員應(yīng)先了解參觀人員的基本情況，如人數(shù)、身份、要求、參觀目的等，根據(jù)來(lái)訪者情況，制訂接待計(jì)劃。例如：2017 年 3 月初校園開放日，桂林全市初三學(xué)生來(lái)學(xué)校參觀各專業(yè)及實(shí)訓(xùn)室，學(xué)校進(jìn)行招生宣傳接待。

分析：對(duì)象——全市縣初三學(xué)生，活潑好動(dòng)；人數(shù)——近 1000 人；要求——重點(diǎn)參觀各主要專業(yè)和實(shí)訓(xùn)室；目的——激發(fā)職業(yè)學(xué)習(xí)興趣。

接待對(duì)策：掌握主干專業(yè)特點(diǎn)、主要實(shí)訓(xùn)室特色；熟悉相關(guān)知識(shí)，如必要的環(huán)境保護(hù)、安全知識(shí)等。

（2）物質(zhì)準(zhǔn)備

準(zhǔn)備接待器材“小蜜蜂”、游覽工具“導(dǎo)游旗”及校園宣傳資料、紀(jì)念品；佩戴好校牌、著裝校服，整理好容妝。

（3）分工

分崗位定人員（以上述接待任務(wù)為例）：

計(jì)調(diào) 2 人 、全陪 7 人、地陪 7 組（每組 2 人）、定點(diǎn) 6 組（每組 3 人）。

2.接待服務(wù)

（1）全陪前往各學(xué)校，協(xié)助教師引導(dǎo)學(xué)生上車，進(jìn)行車導(dǎo)服務(wù)；

（2）計(jì)調(diào)根據(jù)具體到校人數(shù)情況，即時(shí)進(jìn)行分組指揮，安排地陪、全陪帶團(tuán)；

（3）地陪、全陪帶領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)行校園參觀；

（4）定點(diǎn)導(dǎo)游輪次講解，對(duì)參觀點(diǎn)進(jìn)行介紹；

（5）教師巡視、指導(dǎo)。

3.歡送來(lái)客

致歡送詞、贈(zèng)送禮物、填寫接待意見反饋單。

（五）反饋總結(jié)

及時(shí)小結(jié)，客評(píng)、學(xué)生自評(píng)及互評(píng)，師評(píng)，以改進(jìn)接待能力。

四、案例反思

校園導(dǎo)游模塊教學(xué)，體現(xiàn)如下亮點(diǎn)：

（一）分層教學(xué)，尊重學(xué)生個(gè)體差異

模塊中，全員參與、人人有任務(wù)，根據(jù)每位學(xué)生不同情況給予有層次的分工，從最基礎(chǔ)的合作完成某定點(diǎn)講解任務(wù)，到最復(fù)雜的全陪導(dǎo)游任務(wù)，給予每位學(xué)生體驗(yàn)成功的機(jī)會(huì)；并創(chuàng)設(shè)崗位升級(jí)機(jī)制，崗位由定點(diǎn)講解——地陪接待——全陪導(dǎo)游——計(jì)調(diào)協(xié)助，步步遞進(jìn)，激發(fā)學(xué)生晉級(jí)榮譽(yù)感，以鼓勵(lì)學(xué)生不斷提高自己，從而充分調(diào)動(dòng)了學(xué)習(xí)積極性。endprint

（二）實(shí)現(xiàn)學(xué)生自主探究

在實(shí)戰(zhàn)任務(wù)中，人人是任務(wù)的主人，接待中的問(wèn)題及接待質(zhì)量好壞，學(xué)生能直觀從來(lái)訪者的表情與語(yǔ)言中得到反饋，從而促使學(xué)生能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、并能想方設(shè)法解決問(wèn)題。同時(shí)，也極大地提升了團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和能力。

（三）各學(xué)科聯(lián)動(dòng)，鑄就專業(yè)品質(zhì)

在校園導(dǎo)游模塊中，不僅是導(dǎo)游專業(yè)課程為主導(dǎo)，更有其他文化課的參與，如語(yǔ)文、英語(yǔ)、普通話、音樂(lè)、體育等課程聯(lián)動(dòng)，有效將專業(yè)課與文化課有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，以鑄就更專業(yè)的品質(zhì)。

（四）改進(jìn)教學(xué)評(píng)價(jià)模式

與過(guò)去傳統(tǒng)師評(píng)評(píng)價(jià)模式不同，該模塊注重以下方式。

1.評(píng)價(jià)內(nèi)容

（1）知識(shí)與技能的考核。

（2）過(guò)程與方法的考核。

（3）情感態(tài)度與價(jià)值觀的綜合評(píng)價(jià)。

2.評(píng)價(jià)方式

（1）成績(jī)考核：學(xué)生掌握的專業(yè)知識(shí)點(diǎn)與技能要點(diǎn)。

（2）過(guò)程考核：學(xué)生進(jìn)行項(xiàng)目活動(dòng)設(shè)計(jì)、分析、參與度等。

（3）綜合考評(píng)：學(xué)生平時(shí)的表現(xiàn)、態(tài)度、考勤、合作性、職業(yè)性等。

3.評(píng)價(jià)主體

成果評(píng)定、學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師評(píng)價(jià)各占一定比例。通過(guò)對(duì)比師生的評(píng)價(jià)結(jié)果，找出造成評(píng)價(jià)結(jié)果差異的原因。

在任務(wù)實(shí)施中，有客人評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)及自評(píng)、專業(yè)教師評(píng)價(jià)等，能更全面地促使學(xué)生業(yè)務(wù)能力和素養(yǎng)的提升，從而獲得他人對(duì)自己的認(rèn)可的喜悅感與成功感。

五、模塊推廣現(xiàn)實(shí)可行

受校園內(nèi)部環(huán)境的局限，校園導(dǎo)游離實(shí)際的旅游接待工作難度的確有一定差距，但作為實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，該模塊教學(xué)無(wú)疑是確實(shí)可行、有效的，具有良好的推廣價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義。

（一）校園導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)，學(xué)生安全問(wèn)題有保障

過(guò)去常用的帶學(xué)生在景區(qū)實(shí)地實(shí)訓(xùn)方法，往往要跋山涉水，基本屬于野外作業(yè)，具有一定的安全隱患，教師要花大量的時(shí)間和精力在維護(hù)安全問(wèn)題上，甚至有的學(xué)校不予考慮實(shí)地實(shí)訓(xùn)。而在本校園接待模塊中，基本在校內(nèi)進(jìn)行，毋庸置疑，學(xué)生的安全問(wèn)題將得到極大保障，實(shí)訓(xùn)教師的精力也能更多地放在技能指導(dǎo)上。

（二）解決導(dǎo)游專業(yè)實(shí)訓(xùn)室少、設(shè)備落后，訓(xùn)練困難的問(wèn)題

導(dǎo)游專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，例如數(shù)字模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室、微縮景觀實(shí)訓(xùn)室、模擬大巴等，往往投資大，設(shè)備更新也較快，（下轉(zhuǎn)第147頁(yè)）（上接第121頁(yè)）空間有限，與導(dǎo)游工作所需空間轉(zhuǎn)移大、場(chǎng)景變換多相矛盾，導(dǎo)致實(shí)訓(xùn)效果不盡如人意。而校園導(dǎo)游模塊教學(xué)，是以整個(gè)校園為實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，不受專業(yè)設(shè)備或?qū)嵱?xùn)室限制，學(xué)生活動(dòng)空間開闊，場(chǎng)景變換多，它可以是校園內(nèi)的某處雕塑、某處建筑物、某處專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，教師能設(shè)計(jì)較多的工作場(chǎng)景，展開導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)非常方便易行。

（三）專業(yè)實(shí)踐機(jī)會(huì)少的困惑迎刃而解

受導(dǎo)游帶團(tuán)工作的各種客觀情況制約，作為學(xué)生是很難上崗實(shí)踐的，實(shí)踐機(jī)會(huì)少。而各級(jí)各部門的到校來(lái)訪參觀，無(wú)形中為導(dǎo)游專業(yè)接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)提供了良好時(shí)機(jī)。校園接待任務(wù)能提供導(dǎo)游帶團(tuán)相似的工作狀態(tài)和工作環(huán)境，并且機(jī)會(huì)多?？陀^上，既鍛煉了學(xué)生、提供了導(dǎo)游專業(yè)實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，又減輕了學(xué)校行政部門的接待壓力。通過(guò)真實(shí)的對(duì)客接待，真實(shí)的實(shí)戰(zhàn)演練，以盡量實(shí)現(xiàn)與導(dǎo)游實(shí)際工作無(wú)縫對(duì)接，進(jìn)而解破了導(dǎo)游專業(yè)實(shí)踐機(jī)會(huì)少、實(shí)踐難的困局。

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【作者簡(jiǎn)介】袁雪梅（1975— ），女，桂林市人，桂林市旅游職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校講師，研究生學(xué)歷，桂林市第二屆旅游管理專業(yè)學(xué)科帶頭人，研究方向：職業(yè)教育（旅游服務(wù)與管理專業(yè)）。

（責(zé)編 羅汝君）endprint