朱海艷　田淋玲

摘要：在線信息對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂的影響研究是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客管理的重要問(wèn)題。文章以西安市190家星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店為研究樣本，利用攜程網(wǎng)在線信息，通過(guò)多元線性回歸模型，分析酒店特征信息、預(yù)訂平臺(tái)信息和消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)信息對(duì)星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)上預(yù)訂的影響。研究結(jié)果表明：酒店價(jià)格和預(yù)訂平臺(tái)評(píng)級(jí)對(duì)兩大類(lèi)型酒店均產(chǎn)生顯著影響；消費(fèi)者評(píng)論信息中的位置、設(shè)施和服務(wù)對(duì)星級(jí)酒店影響顯著，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店無(wú)明顯影響；不推薦率是7要素中對(duì)兩類(lèi)酒店影響最為顯著的要素?；诖耍恼聫木频昱c預(yù)訂平臺(tái)溝通合作、服務(wù)提升和顧客分類(lèi)管理等方面為酒店?duì)I銷(xiāo)管理和預(yù)訂平臺(tái)消費(fèi)者管理提供相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：在線信息；經(jīng)濟(jì)型酒店；星級(jí)酒店；網(wǎng)上預(yù)訂

1緒論

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在人們生活中的作用越來(lái)越突出，尤其當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)未知體驗(yàn)型產(chǎn)品時(shí)，更傾向于使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取其他顧客體驗(yàn)后的評(píng)價(jià)和看法，以此作為自己決策的重要依據(jù)。酒店業(yè)生產(chǎn)的是典型的體驗(yàn)型產(chǎn)品，具有明顯的無(wú)形性特征，消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)訂決策時(shí)對(duì)酒店提供的產(chǎn)品無(wú)法直接感知，因此，在線信息中的評(píng)論信息對(duì)于消費(fèi)者而言就如同親朋好友的推薦或建議一樣重要。酒店業(yè)是消費(fèi)者最成功和最早地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道獲取決策信息的行業(yè)之一，在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者的酒店選擇具有及其重要的影響。張夢(mèng)，張廣宇等（2011）選取中國(guó)15個(gè)城市的四類(lèi)酒店（五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)和經(jīng)濟(jì)型酒店）作為研究樣本，發(fā)現(xiàn)顧客評(píng)論信息對(duì)四類(lèi)酒店預(yù)定量影響均顯著，但是對(duì)五星級(jí)酒店的預(yù)定量影響最小。徐峰（2013）基于攜程網(wǎng)在線信息對(duì)旅游型城市、工商業(yè)型城市和綜合型城市的酒店預(yù)定量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生、酒店價(jià)格對(duì)不同類(lèi)型城市酒店預(yù)訂量的影Ⅱ向存在明顯差異翻。已有研究充分證明了在線信息對(duì)酒店預(yù)定量的顯著影Ⅱ向，也指出了在線信息對(duì)不同城市不同類(lèi)型酒店影Ⅱ向程度的差異。西安市是全國(guó)首批“優(yōu)秀旅游城市”和國(guó)際旅游熱點(diǎn)城市，旅游業(yè)已經(jīng)成為西安市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)和非外貿(mào)創(chuàng)匯的主要來(lái)源。西安市在線信息對(duì)酒店預(yù)定量的影響研究，對(duì)絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)背景下西安市酒店的投資、管理和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)具有一定的指導(dǎo)意義?；诖耍疚囊試?guó)內(nèi)最大的在線酒店預(yù)訂平臺(tái)攜程網(wǎng)上的消費(fèi)者評(píng)論數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，選取西安市星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店為研究對(duì)象，識(shí)別兩大類(lèi)型酒店網(wǎng)上預(yù)定量的影Ⅱ向因素和不同因素的影Ⅱ向程度，旨在為西安市酒店的線上營(yíng)銷(xiāo)和線下管理提供科學(xué)依據(jù)。

2研究方法

2.1模型構(gòu)建

攜程網(wǎng)對(duì)酒店網(wǎng)上預(yù)訂量數(shù)據(jù)并不公開(kāi)，模型中因變量數(shù)據(jù)無(wú)法直接從攜程網(wǎng)上獲取。Ye等（2009）關(guān)于酒店在線預(yù)訂對(duì)客房銷(xiāo)售量的影響研究中，論證了網(wǎng)上評(píng)論量與客房銷(xiāo)售量之間存在著線性關(guān)系，因此本研究選用網(wǎng)上評(píng)論數(shù)據(jù)代替同期的網(wǎng)上預(yù)定數(shù)據(jù)。

影響消費(fèi)者網(wǎng)上預(yù)訂的信息主要來(lái)自三個(gè)方面，酒店提供的信息、預(yù)訂平臺(tái)提供的信息和消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)信息。攜程網(wǎng)上酒店提供的信息主要包括房型和價(jià)格，由于酒店房型信息難以標(biāo)準(zhǔn)化，因此選用價(jià)格信息作為酒店提供信息變量。攜程網(wǎng)作為酒店預(yù)訂平臺(tái)，主要基于用戶評(píng)價(jià)對(duì)合作酒店進(jìn)行評(píng)級(jí)，用以指導(dǎo)和方便消費(fèi)者決策。本文假設(shè)用戶評(píng)級(jí)與網(wǎng)上預(yù)定量線性相關(guān)，將評(píng)級(jí)指標(biāo)作為來(lái)自于預(yù)訂平臺(tái)的第二個(gè)自變量。第三類(lèi)變量來(lái)自于消費(fèi)者，攜程網(wǎng)上消費(fèi)者的評(píng)論信息主要包括設(shè)施、位置、服務(wù)、衛(wèi)生和推薦情況五個(gè)方面。由于消費(fèi)者負(fù)面評(píng)價(jià)比正面評(píng)價(jià)更能影Ⅱ向消費(fèi)者的預(yù)訂行為，因此選用消費(fèi)者的不推薦率來(lái)反映推薦信息。

基于上述分析，本研究將網(wǎng)上評(píng)論數(shù)量作為因變量，酒店提供的信息、預(yù)訂平臺(tái)信息和消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)信息作為三個(gè)不同類(lèi)型的自變量（變量說(shuō)明如表1），構(gòu)建線性回歸模型，模型表達(dá)式如下：

2.2數(shù)據(jù)搜集

本研究中的原始數(shù)據(jù)均來(lái)自于攜程網(wǎng)（www.ctrip.com），為了使研究樣本數(shù)據(jù)具有時(shí)間上的統(tǒng)一性，獲取數(shù)據(jù)發(fā)布的時(shí)間統(tǒng)一為2015年6月1日到2017年5月31日?；跀?shù)據(jù)的完整性和時(shí)間的統(tǒng)一性考慮，對(duì)攜程網(wǎng)上收集數(shù)據(jù)進(jìn)行初步處理，最終選擇西安市190家酒店作為研究樣本，其中以30家五星級(jí)（豪華型）酒店、33家四星級(jí)（高檔型）酒店和37家三星級(jí)（舒適型）酒店作為星級(jí)酒店樣本，以40家如家酒店和50家7天連鎖酒店作為經(jīng)濟(jì)型酒店樣本。酒店價(jià)格變量和酒店用戶評(píng)級(jí)變量的數(shù)據(jù)可以直接在攜程網(wǎng)站上獲取，而來(lái)自于顧客評(píng)論信息的五個(gè)變量數(shù)據(jù)要經(jīng)過(guò)計(jì)算處理后才能使用。顧客評(píng)論信息中衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施和位置變量的評(píng)級(jí)分為“很好”、“好”、“一般”、“差”和“很差”五級(jí)，并相應(yīng)賦值為9、7、5、3、1，每一個(gè)變量最終取值為相應(yīng)評(píng)論信息的平均分值。

3實(shí)證分析

為了消除可能的異方差和自相關(guān)問(wèn)題，本文在回歸分析中對(duì)模型進(jìn)行white檢驗(yàn)和DW檢驗(yàn)，同時(shí)利用逐步回歸法檢驗(yàn)多重共線性問(wèn)題，基于以上分析，確定最終模型。

3.1在線信息對(duì)星級(jí)酒店網(wǎng)上預(yù)定影Ⅱ向分析

從表2中可以看出，酒店特征信息中酒店價(jià)格（B1=-0.276，t=-1.801）顯著影響星級(jí)酒店的預(yù)訂量，且呈負(fù)向顯著性影Ⅱ向，說(shuō)明星級(jí)酒店價(jià)格越高，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定量越低。網(wǎng)上預(yù)訂平臺(tái)提供信息中的攜程用戶評(píng)價(jià)（B2=1.349，t=2.348）對(duì)星級(jí)酒店網(wǎng)上預(yù)定量影響十分顯著，說(shuō)明攜程網(wǎng)提供的用戶評(píng)價(jià)信息對(duì)顧客網(wǎng)上預(yù)訂量影響作用很大。攜程網(wǎng)提供的用戶評(píng)級(jí)信息是以攜程用戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，綜合考慮其他多方面的因素，對(duì)合作酒店進(jìn)行的評(píng)級(jí)。顧客比較信任攜程網(wǎng)的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)這種評(píng)定結(jié)果以具體的分值來(lái)表示，清晰簡(jiǎn)潔，顧客極易獲取，因此容易選擇以此為主要依據(jù)來(lái)選擇酒店。顧客評(píng)論信息中除衛(wèi)生評(píng)價(jià)外，位置評(píng)價(jià)（B6=0.171，t=1.770）、服務(wù)評(píng)價(jià)（B4=0.261，t=1.910）、設(shè)施評(píng)價(jià)（B5=0.182，2.456）、不推薦率（B7=-6.180，t=-4.743）四個(gè)要素均通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，其中，位置評(píng)價(jià)、設(shè)施評(píng)價(jià)和服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)西安市星級(jí)酒店的預(yù)訂量呈顯著正向影Ⅱ向，不推薦率顯著負(fù)向影響西安市星級(jí)酒店的預(yù)訂量。本文選取的星級(jí)酒店樣本代表了中高端酒店，顧客在信息搜尋中更加關(guān)注展現(xiàn)酒店品質(zhì)的信息，而對(duì)于衛(wèi)生條件這種顯示酒店基本標(biāo)準(zhǔn)的信息關(guān)注度不高，因此出現(xiàn)了衛(wèi)生評(píng)價(jià)影響不顯著的結(jié)論。endprint

3.2在線信息對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)上預(yù)定影響分析

從表3中可以看出，酒店特征信息中酒店價(jià)格（B1=0.963，t=-5.012）負(fù)向影響西安市經(jīng)濟(jì)型酒店的網(wǎng)上預(yù)訂量，并通過(guò)了0.01水平的顯著性檢驗(yàn)，說(shuō)明經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)上預(yù)訂量隨著酒店價(jià)格的提升而減少。網(wǎng)上預(yù)訂平臺(tái)提供的攜程用戶評(píng)級(jí)（B2=1.609，t=4.863）對(duì)星級(jí)酒店網(wǎng)上預(yù)定量影Ⅱ向十分顯著，說(shuō)明攜程網(wǎng)提供的酒店評(píng)級(jí)信息對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的網(wǎng)上預(yù)訂量影響很大，評(píng)級(jí)越高，預(yù)定量越大。顧客評(píng)論信息中只有服務(wù)評(píng)價(jià)（B4=0.229，t=2.048）和不推薦率（B7=-3.539，t=-2.298）通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)上預(yù)定量顯著影響，其中，服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)西安市經(jīng)濟(jì)型酒店的預(yù)訂量呈顯著正向影響，不推薦率顯著負(fù)向影響西安市經(jīng)濟(jì)型酒店的預(yù)訂量。衛(wèi)生評(píng)價(jià)、設(shè)施評(píng)價(jià)和位置評(píng)價(jià)并未通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)上預(yù)定量影響不明顯。經(jīng)濟(jì)型酒店的最大特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件上乘、性價(jià)比高?；诤沾牟竦碾p因素理論，經(jīng)濟(jì)型酒店的衛(wèi)生、設(shè)施和位置因素屬于保健因素，做的好，不會(huì)提升滿意度：而超越標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是激勵(lì)因素，容易提升顧客滿意度，進(jìn)而影響預(yù)定量。

3.3在線信息對(duì)西安市兩大類(lèi)型酒店網(wǎng)上預(yù)訂影響比較

綜合比較星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店模型模擬結(jié)果（表4），可以看出酒店提供的價(jià)格信息和攜程預(yù)訂平臺(tái)提供的評(píng)級(jí)信息對(duì)星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店均產(chǎn)生了顯著影響，其中酒店價(jià)格是負(fù)向影響，顧客評(píng)級(jí)是正向影響。對(duì)比分析可以發(fā)現(xiàn)，酒店價(jià)格對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店預(yù)定量的影響要大于對(duì)星級(jí)酒店的影響，說(shuō)明預(yù)訂經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客對(duì)價(jià)格更加敏感：同樣，顧客評(píng)級(jí)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的預(yù)訂影響要高于星級(jí)酒店，可能星級(jí)酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)保證了其產(chǎn)品品質(zhì)，而經(jīng)濟(jì)型酒店則缺少這種官方保證，顧客更加信賴(lài)來(lái)自于攜程網(wǎng)相對(duì)專(zhuān)業(yè)的用戶評(píng)級(jí)。顧客評(píng)論信息的對(duì)比數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)評(píng)價(jià)和不推薦率對(duì)星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)上預(yù)定量均產(chǎn)生顯著影響，且這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)星級(jí)酒店的影Ⅱ向均高于經(jīng)濟(jì)型酒店，說(shuō)明顧客對(duì)星級(jí)酒店的服務(wù)和負(fù)面評(píng)價(jià)的敏感度高于經(jīng)濟(jì)型酒店。顧客評(píng)論信息中的衛(wèi)生評(píng)價(jià)對(duì)星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)上預(yù)訂量的影響均不顯著，說(shuō)明衛(wèi)生條件在西安市的兩大類(lèi)型酒店中都屬于保健因素，已經(jīng)達(dá)到了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平，更好的衛(wèi)生評(píng)價(jià)信息也不會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者的滿意，因此對(duì)網(wǎng)上預(yù)定量并不產(chǎn)生顯著影響。

4研究結(jié)論與相關(guān)建議

4.1研究結(jié)論

文章以西安市星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店兩大類(lèi)型，共190家酒店作為研究樣本，利用攜程網(wǎng)在線信息，采用多重線性回歸模型，研究酒店價(jià)格、用戶評(píng)級(jí)、衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施、位置和不推薦率對(duì)兩大類(lèi)型酒店網(wǎng)上預(yù)訂量的影響，取得了以下四點(diǎn)結(jié)論。

4.1.1酒店價(jià)格和預(yù)訂平臺(tái)評(píng)級(jí)對(duì)兩大類(lèi)型酒店均產(chǎn)生顯著影響，但對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的影響高于星級(jí)酒店

酒店價(jià)格和用戶評(píng)級(jí)對(duì)星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的網(wǎng)上預(yù)訂影響，均通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，但從影響系數(shù)來(lái)看，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的影Ⅱ向要高于星級(jí)酒店。同一家酒店在不同預(yù)訂平臺(tái)的價(jià)格可能不同，貓途鷹網(wǎng)站（www.tripadviser.cn）會(huì)給出同一家酒店在攜程、藝龍、繽客等酒店預(yù)訂平臺(tái)的價(jià)格，方便顧客對(duì)比，因此同一家酒店的最低價(jià)格常常成為影Ⅱ向顧客預(yù)訂決策的關(guān)鍵要素之一。此外，攜程網(wǎng)基于顧客評(píng)價(jià)信息和其他客觀因素，給出簡(jiǎn)潔明確的顧客評(píng)級(jí)指標(biāo)，顧客方便獲取且比較信任攜程網(wǎng)的專(zhuān)業(yè)評(píng)級(jí)，因此會(huì)依賴(lài)預(yù)訂平臺(tái)給予的用戶評(píng)級(jí)信息來(lái)判斷酒店產(chǎn)品的綜合水平?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》對(duì)不同星級(jí)酒店提供產(chǎn)品的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)提出了明確的規(guī)定，因此顧客可以方便的根據(jù)酒店星級(jí)來(lái)獲知酒店提供產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，因此，星級(jí)酒店顧客在網(wǎng)上預(yù)訂酒店時(shí)，對(duì)預(yù)訂平臺(tái)評(píng)級(jí)信息的依賴(lài)小于經(jīng)濟(jì)型酒店顧客，同時(shí)星級(jí)酒店產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，顧客的價(jià)格敏感度會(huì)低于經(jīng)濟(jì)型酒店。

4.1.2消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)信息中的設(shè)施和位置信息對(duì)星級(jí)酒店影響顯著，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店無(wú)影響

本研究中經(jīng)濟(jì)型酒店樣本選取的是七天連鎖酒店和如家酒店，這兩大經(jīng)濟(jì)型連鎖品牌酒店設(shè)施采取的是標(biāo)準(zhǔn)化配置，同一品牌下不同酒店的設(shè)施基本一樣，因此評(píng)論中設(shè)施信息對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客預(yù)訂影響不顯著。相比而言，星級(jí)酒店的設(shè)施差異就非常顯著，雖然《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中規(guī)定了不同星級(jí)最低標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施要求，但星級(jí)酒店會(huì)根據(jù)自身的市場(chǎng)定位，進(jìn)行設(shè)施配備水平的提升，這種設(shè)施差異容易成為顧客網(wǎng)上預(yù)訂星級(jí)酒店考慮的重要指標(biāo)。酒店位置對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)非常重要，甚至是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素。位置信息對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店無(wú)顯著影響的原因可能是，現(xiàn)在導(dǎo)航軟件非常方便顧客識(shí)別酒店的區(qū)位條件，已經(jīng)不需要通過(guò)對(duì)其他顧客的評(píng)論信息辨識(shí)來(lái)了解酒店的區(qū)位特征。

4.1.3消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)信息中的服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)兩大類(lèi)型酒店均產(chǎn)生顯著正向影響，且對(duì)星級(jí)酒店的影響高于經(jīng)濟(jì)型酒店

該研究結(jié)論表明，除星級(jí)酒店外，經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)也已經(jīng)成為顧客關(guān)注并影響其預(yù)訂決策的重要信息。經(jīng)濟(jì)型酒店一向以提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主要特征，但隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的升級(jí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為了提高顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品滿意度的重要指標(biāo)之一。2014年，7天連鎖酒店品牌家族增加了7天優(yōu)品和7天陽(yáng)光兩大品牌，其中的7天優(yōu)品是一個(gè)擁有率性的靈魂、優(yōu)雅的氣質(zhì)和自然隨性的生活態(tài)度的高端經(jīng)濟(jì)型酒店。7天經(jīng)濟(jì)型酒店向高端連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的邁進(jìn)，符合顧客的消費(fèi)需求，也體現(xiàn)了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展方向。服務(wù)評(píng)價(jià)影響效果的差異表明當(dāng)前兩大類(lèi)型酒店定位仍存在顯著差異，星級(jí)酒店顧客追求的是品質(zhì)，更加關(guān)注服務(wù)，而經(jīng)濟(jì)型酒店關(guān)注的重點(diǎn)并非服務(wù)，但是服務(wù)卻也逐漸成為提升顧客滿意度的重要指標(biāo)。

4.1.4不推薦率是7個(gè)變量中對(duì)兩大類(lèi)型酒店影Ⅱ向最顯著的變量，但對(duì)星級(jí)酒店影響程度遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)型酒店

“是否推薦”為消費(fèi)者評(píng)論信息中總結(jié)性的評(píng)價(jià)，直接反映消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意程度。Chevalier（2006）指出在線評(píng)論的情感傾向與圖書(shū)銷(xiāo)售量存在顯著的相關(guān)關(guān)系，并且網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評(píng)價(jià)的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正面評(píng)價(jià)?！安煌扑]”信息為顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)，因此是7個(gè)變量中影Ⅱ向最顯著的變量。比較而言，不推薦率對(duì)星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的影響高于經(jīng)濟(jì)型酒店，這可能與顧客對(duì)星級(jí)酒店的高要求有關(guān)。三星級(jí)以上酒店代表了一種品質(zhì)服務(wù)，價(jià)格也相對(duì)較高，顧客希望酒店能夠提供十分滿意的產(chǎn)品。特別值得注意的是，有的星級(jí)酒店消費(fèi)者評(píng)論信息中位置、設(shè)施、服務(wù)和衛(wèi)生評(píng)價(jià)都很高，但是消費(fèi)者的評(píng)價(jià)卻很低，甚至并不推薦其他顧客消費(fèi)。這一情況說(shuō)明了對(duì)于酒店消費(fèi)者而言，位置、設(shè)施、服務(wù)和衛(wèi)生并不能完全反映他們對(duì)星級(jí)酒店產(chǎn)品的滿意度。

4.2相關(guān)建議

4.2.1經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)加強(qiáng)與預(yù)定平臺(tái)溝通與合作，提升顧客評(píng)級(jí)

經(jīng)濟(jì)型酒店雖以提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為特征，但并無(wú)官方的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于沒(méi)有入住過(guò)某一品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客而言，更加依賴(lài)專(zhuān)業(yè)預(yù)訂平臺(tái)提供的顧客評(píng)級(jí)來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策?；诖耍?jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)加強(qiáng)與預(yù)訂平臺(tái)溝通，了解顧客需求，積極改善產(chǎn)品，提升滿意度，進(jìn)而提高該酒店在預(yù)訂平臺(tái)上的評(píng)級(jí)，對(duì)網(wǎng)上預(yù)定量產(chǎn)生積極影響，提升酒店入住率。

4.2.2兩大類(lèi)型酒店均需關(guān)注消費(fèi)者不推薦原因，提升滿意度

相較于其他因素，“不推薦率”對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂量的負(fù)面影響十分顯著，因此經(jīng)濟(jì)型酒店和星級(jí)酒店均應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者不推薦的原因，積極改進(jìn)，降低這種負(fù)面影響。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)從目標(biāo)市場(chǎng)關(guān)注的保健要素出發(fā)，使酒店的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施和服務(wù)得到保證。星級(jí)酒店除關(guān)注預(yù)訂平臺(tái)提出的設(shè)施、位置、服務(wù)和衛(wèi)生四大要素外，還要從酒店的各個(gè)部門(mén)和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，考察容易導(dǎo)致顧客不滿的要素，提升整體服務(wù)水準(zhǔn)。

4.2.3經(jīng)濟(jì)型酒店需注重自身服務(wù)水平，滿足顧客新需求

服務(wù)已經(jīng)不是星級(jí)酒店產(chǎn)品的核心內(nèi)容，服務(wù)評(píng)論也成為了顯著影響經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)上預(yù)訂量的重要要素。經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)水平的提升還應(yīng)與目標(biāo)市場(chǎng)需求相一致，并不需要像星級(jí)酒店一樣提供金鑰匙服務(wù)、定制化服務(wù)等高端服務(wù)，但應(yīng)突出經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)化、便利化和彰顯自身品牌特征的品質(zhì)服務(wù)。

4.2.4預(yù)定平臺(tái)應(yīng)根據(jù)酒店定位，對(duì)酒店信息進(jìn)行分類(lèi)管理

攜程網(wǎng)針對(duì)所有酒店為消費(fèi)者提供的點(diǎn)評(píng)要素相同，都是針對(duì)設(shè)施、服務(wù)、位置和衛(wèi)生四個(gè)方面內(nèi)容的評(píng)價(jià)。位置信息雖然對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)非常重要，但是顧客并不需要從消費(fèi)者評(píng)價(jià)中來(lái)獲取這種信息：此外，星級(jí)酒店消費(fèi)者對(duì)設(shè)施、服務(wù)、位置和衛(wèi)生的滿意并不能代表對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意，因此預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)根據(jù)不同類(lèi)型酒店的定位，對(duì)酒店進(jìn)行分類(lèi)管理。經(jīng)濟(jì)型酒店與星級(jí)酒店目標(biāo)市場(chǎng)定位不同，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)差別很大，預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)重新提煉不同類(lèi)型酒店目標(biāo)市場(chǎng)顧客關(guān)注的核心要素，對(duì)顧客評(píng)論信息進(jìn)行分類(lèi)管理，從而方便顧客搜尋信息，快速?zèng)Q策，也為酒店的顧客管理提供更加科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。endprint