金 鳳 孫宏亮 任龍喜

1.清華大學附屬垂楊柳醫(yī)院經濟管理部，北京 100022；2.大連醫(yī)科大學人文學院，遼寧大連 116044；3.清華大學附屬垂楊柳醫(yī)院院務部，北京 100022

阿爾文·托夫勒在《第三次浪潮》中，把人類文明的發(fā)展分成三個革命性階段，他稱之為三次浪潮，即農業(yè)革命、工業(yè)革命和信息革命。如今，信息社會對醫(yī)療領域產生了極大影響，藥品電子追蹤、移動醫(yī)療正在改變著醫(yī)療行業(yè)的傳統(tǒng)運行方式。與此同時，國務院深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革提出公立醫(yī)院、分級診療、支付方式三項改革任務，對公立醫(yī)院改革的目標就是“人民群眾得實惠、醫(yī)務人員受鼓舞、醫(yī)院發(fā)展添活力”，要有“獲得感”。在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的春風下，面對人民群眾日益增長的健康需求，如何利用好互聯(lián)網(wǎng)的東風，切實建設好人文醫(yī)院，成為當前公立醫(yī)院建設的重要議題。

1 人文醫(yī)院的定義

人文醫(yī)院是踐行“患者利益為至上”，同時關注醫(yī)護人員利益和需求，以人文管理理念為指導，關注人性，通過對技術、思想、行為等多方面的戰(zhàn)略性管理來實行可持續(xù)發(fā)展的新型醫(yī)院。互聯(lián)網(wǎng)作為人文醫(yī)院建設的大環(huán)境，改變了傳統(tǒng)的信息傳播方式，為新型人文醫(yī)院建設搭建了基礎平臺。人文醫(yī)院的建設需要的不是單純的技術革新，更需要前瞻性的管理思維和方法。

2 建設人文醫(yī)院的必要性

2.1 網(wǎng)絡信息的快速發(fā)展，改變了患者傳統(tǒng)的就醫(yī)觀念

“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃是人文醫(yī)院建設重要的外在推動力量。李克強總理在2015年政府工作報告中提出，制訂“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，為醫(yī)院提供了廣闊的發(fā)展空間和強大的推動力量[1]。目前，稍有規(guī)模的醫(yī)療機構均成立了自己的官方網(wǎng)站，網(wǎng)上預約掛號、健康教育、病情咨詢，互聯(lián)網(wǎng)成為緩解“看病難”的重要手段之一[2]。全國已有100家醫(yī)院上線微信全流程就診，超過1200家醫(yī)院支持微信掛號,服務累計超過300萬患者。

2.2 醫(yī)改政策的深入推進，激發(fā)了醫(yī)院內涵建設的動力

人文醫(yī)院建設是醫(yī)院自身走內涵式發(fā)展道路的內在訴求。在原有的體制下，公立醫(yī)院由于自身生存和發(fā)展的需求，片面追求規(guī)模的“粗放式發(fā)展”，但并沒有提升醫(yī)療服務的質量動力，普通大眾對醫(yī)改的獲得感并不強，“看病貴、看病難”的問題沒有得到根本性解決[3]。在現(xiàn)有國家醫(yī)改推進分級診療大背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”鼓勵民營資本進入醫(yī)療市場。截至2016年底，民營醫(yī)院數(shù)量增至16 004家，占全國醫(yī)療機構總數(shù)的比重由2008年的27%增至55.6%；服務人次3.6億次，占全國服務總量的比重由2008年的不足10%增至12.4%[4]，呈現(xiàn)出民營醫(yī)院數(shù)量增長的趨勢，且提供的服務量也快速增長，給公立醫(yī)院造成了很大的沖擊和壓力。與此同時，隨著醫(yī)師多地點執(zhí)業(yè)政策逐步落地，如何能夠改變以收入為導向的分配機制，吸引和留住優(yōu)秀的人才等問題，迫使公立醫(yī)院不得不加強自身內涵建設。

3 人文醫(yī)院建設的理論基礎

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景為醫(yī)療行業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇，原有的醫(yī)院管理知識、思路、手段和措施已經越來越不能適應新形勢的要求，醫(yī)院管理者必須更新觀念，尋找新的理論來引領人文醫(yī)院建設。隨著醫(yī)改的不斷深化，分級診療的科學模式逐漸確立和完善，公立醫(yī)院也將面對醫(yī)療市場被重新分配的現(xiàn)實。

3.1 管理學中的“鯰魚效應”

鯰魚是一種生性好動的魚，在運輸沙丁魚過程中放入鯰魚，延長了沙丁魚的壽命。當組織結構達到穩(wěn)定狀態(tài)時，常常意味著員工積極性降低，體制和觀念的影響以及醫(yī)療資源和政策的偏移使得公立醫(yī)院在自主運行方面缺乏主動性和科學指導[5]。醫(yī)療行業(yè)的“鯰魚”是打破公立醫(yī)院低效運行的激勵因子。近些年，清華長庚醫(yī)院、和睦家醫(yī)院、北大國際醫(yī)院等幾家模范醫(yī)院的先后成立，作為醫(yī)療行業(yè)的“鯰魚”引發(fā)了醫(yī)療行業(yè)的共同關注。

3.2 奎因組織文化

奎因文化由美國組織行為學家奎因于1988年提出，通過把企業(yè)文化指標按照內部外部和控制授權兩個維度進行分類，形成四個坐標的導向。醫(yī)院文化是組織文化的一個分支，通對引入的企業(yè)實例進行醫(yī)院文化導向的分析，對醫(yī)院競爭力、影響力進行評測分析。

3.3 傳播學中的“創(chuàng)新擴散”

“創(chuàng)新擴散”理論由美國傳播學家埃弗雷特·羅杰斯提出，羅杰斯認為，創(chuàng)新擴散總是借助一定的社會網(wǎng)絡進行的，在創(chuàng)新向社會推廣和擴散的過程中，信息技術能夠有效地提供相關的知識和信息，但在說服人們接受和使用創(chuàng)新方面，人際交流則顯得更直接、有效。因此，創(chuàng)新推廣最佳途徑是將信息技術和人際傳播結合起來。

4 建設人文醫(yī)院存在的問題

4.1 缺乏整體規(guī)劃、系統(tǒng)性與長期性

不少醫(yī)院在進行醫(yī)院文化建設時缺少整體、系統(tǒng)的規(guī)劃與設計，不管在形式上還是內容上都處于一種淺層次的狀態(tài)[6]。目前，多數(shù)醫(yī)院往往能夠制訂自己醫(yī)院的長期發(fā)展規(guī)劃和短期發(fā)展目標，但是專門針對文化建設規(guī)劃思考的相對比較少，一些醫(yī)院管理者甚至按照個人喜好或主觀想象，盲目地確定醫(yī)院的發(fā)展方向和目標，也有的醫(yī)院有規(guī)劃執(zhí)行與規(guī)劃目標脫節(jié)的現(xiàn)象存在，也有由于管理者的更替而導致人文醫(yī)院建設理念發(fā)生變化的情況。醫(yī)院文化建設是一項長期而艱巨的工作，這項工作的開展并不會帶來立竿見影的效果，尤其是文化建設的投入與產出之間也很難劃等號，這也可能是導致醫(yī)院管理者重視不夠，缺乏整體規(guī)劃、系統(tǒng)性規(guī)劃的關鍵所在。

4.2 管理者認識不足，與實際管理工作結合不夠

醫(yī)療機構管理者從整體上講還缺乏現(xiàn)代醫(yī)院管理理念，對醫(yī)院文化建設缺乏深入的認識和足夠的重視，或者說對文化建設的認識僅僅停留在認識層面上，這就造成管理者對醫(yī)院文化建設投入少，對醫(yī)院文化建設執(zhí)行力不夠，醫(yī)院員工對醫(yī)院文化認同性和參與性不足[7-8]。有些醫(yī)院的管理者認為醫(yī)院的中心任務始終是臨床醫(yī)療工作，往往將醫(yī)院文化建設與醫(yī)療工作分割開來衡量考慮[9]。醫(yī)院管理者的認知決定了醫(yī)院人文建設的高度與廣度，如果對人文醫(yī)院建設的重要性沒有足夠的認識，就更加不可能將日常的管理工作與醫(yī)院文化建設有機地結合起來，往往流于形式，使得文化建設規(guī)劃與實際工作割裂開來。

4.3 “以人為本”的意識和執(zhí)行不強

部分醫(yī)院管理者科學主義至上，人文主義缺失，只重視技術，“見病不見人”的現(xiàn)象還客觀存在[10-12]。醫(yī)生特魯多博士提出的“偶爾去治愈、常常去幫助、總是去安慰”，說明了為醫(yī)的三個境界，未來醫(yī)療的發(fā)展要求醫(yī)生不只是看病，更應該重視給具有社會屬性的“人”看病；美國羅徹斯特大學醫(yī)學院精神病學和內科教授恩格爾（Engel.GL）在1977年《科學》雜志上發(fā)表了題為“需要新的醫(yī)學模式；對生物醫(yī)學的挑戰(zhàn)”的文章，提出了一個新的醫(yī)學模式，即生物-心理-社會醫(yī)學模式。在新醫(yī)改的大潮中，患者滿意才是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的關鍵；醫(yī)務人員是為患者服務的主體，醫(yī)務人員滿意是患者滿意的前提，重視“以人為本”要同時關注醫(yī)務人員和患者。醫(yī)院文化建設必須堅持和貫徹以人為本的理念和原則，要始終堅持對外以患者為中心、對內以員工為中心的文化建設主旋律[13-15]。近年來，無論是政府管理部門還是醫(yī)院管理者，“以人為本”的口號喊得比較多，但切實落實到日常管理工作的比較少，也是推動人文醫(yī)院建設的重點和難點。

4.4 隨意性強，缺乏制度化、規(guī)范化

制度能夠體現(xiàn)醫(yī)院文化，文化也要通過制度來保障。目前，多數(shù)醫(yī)院管理仍存在制度不完善，往往通過活動的形式推進各項工作，沒有形成制度化、規(guī)范化的內容，實際工作隨意性強等情況。2017年國家衛(wèi)生管理部門出臺《現(xiàn)代醫(yī)院管理制度》，要求各級各類醫(yī)院都要完善制度、健全體系。醫(yī)院所倡導的理念剛開始實行時，不是全部都能被廣大員工理解接受，這就必須通過不斷的培訓和制度的約束，使其在執(zhí)行中理解，理解后落實并最終內化于文化理念。

4.5 創(chuàng)新意識和創(chuàng)新動力不足

醫(yī)院核心價值理念的提煉要避免同質化和形式化，最重要的是塑造適合自身特色的價值理念，這也是醫(yī)院文化建設重要途徑。當一所醫(yī)院沒有創(chuàng)新，對平時的各種經歷全部感到習以為常時，醫(yī)院的衰竭退化就開始了[16-20]。當醫(yī)改進入深水區(qū)，相關的政策措施對綜合醫(yī)院產生了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，醫(yī)院不能再靠不斷地擴大規(guī)模取勝，而是尋找差異化發(fā)展之路。但長期以來，不少醫(yī)院管理者及職工受傳統(tǒng)文化的影響，一味地追求穩(wěn)定、和諧，安于現(xiàn)狀，缺少探索的勇氣和沖勁。同時，又由于我國醫(yī)院文化建設遠未達到專業(yè)化水平，也缺乏高水平的專業(yè)設計和規(guī)劃，各醫(yī)院往往都處于互相效仿、大同小異的狀態(tài)。不同醫(yī)院開展的文化建設往往都是雷同的，但是不同醫(yī)院的文化建設都受其地域、規(guī)模、歷史、文化及其政策等因素的影響，如果沒有結合自己醫(yī)院的實際特點和情況，只是單獨地照搬照抄，就不會真正起到文化的引領作用。

5 建設人文醫(yī)院的路徑探析

5.1 以戰(zhàn)略為引領，以文化為支撐，拓寬醫(yī)院文化建設路徑

互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境賦予了我們更寬闊的視野，對事物存在的感覺更加直觀，對文化起到傳承和利導的作用，借助互聯(lián)網(wǎng)極大豐富了醫(yī)院文化的內涵。以互聯(lián)網(wǎng)為載體媒介引入先進而多樣化的醫(yī)院文化思潮結合醫(yī)院自身發(fā)展目標，為人文醫(yī)院建設整合資源，融合出更有建設性意義的文化理念。人文醫(yī)院是醫(yī)院文化建設的最高目標，誰掌握先進的醫(yī)院文化，誰就能夠掌握醫(yī)院建設的主動權[21-22]。在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，以人本精神為出發(fā)點，確立醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃，確定醫(yī)院的戰(zhàn)略定位與發(fā)展目標、愿景、使命與宗旨、核心價值觀、院訓、管理理念等，探索人文醫(yī)院建設的途徑多樣化，有助于醫(yī)院發(fā)展和品牌塑造。

5.2 以患者為中心，以信息化為支撐，提升醫(yī)院服務能力

人文醫(yī)院建設強調的是“以人為本”，“以患者為中心”是醫(yī)院一切工作的根本出發(fā)點和歸宿。倫理學要求醫(yī)生優(yōu)先關注患者的最大利益。人文醫(yī)院的本質是遵循現(xiàn)代醫(yī)學模式即生物-心理-社會醫(yī)學模式，踐行“以患者為中心”的理念。在為患者提供身體上的治療之外，為患者提供社會、心理方面的支持和服務，讓患者享受溫馨的人性化服務。對于患者的康復以及緩解現(xiàn)行緊張的醫(yī)患關系都有很好的促進作用。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，計算機網(wǎng)絡化的醫(yī)院管理系統(tǒng)成為人文醫(yī)院建設必不可少的基礎設施，互聯(lián)網(wǎng)使得醫(yī)院管理更加智能，其作為新的信息承載、傳播媒介，同時也為醫(yī)院管理提供了新思路和新方法。因此，醫(yī)院管理者及醫(yī)務工作者必須更新觀念，提高信息化意識，利用好互聯(lián)網(wǎng)傳播載體，比如醫(yī)院可以通過美國醫(yī)療衛(wèi)生信息和管理系統(tǒng)協(xié)會（healthcare information and management systems society，HIMMIS）評級等管理手段推動醫(yī)院醫(yī)療質量、安全、成本效益的提高；信息化不是對現(xiàn)有流程的電子化，而是利用信息化做到“以患者為中心”流程優(yōu)化，通過預約掛號、診間結算、移動醫(yī)療、健康教育、遠程會診、雙向轉診、出院隨訪等，在獲得質量保障安全的同時，最大限度地為患者節(jié)約時間，降低成本，改善患者就醫(yī)感受，使患者有“獲得感”。

5.3 以員工為中心，以績效為手段，激活醫(yī)院發(fā)展原動力

美國《哈佛商學院MBA教程》寫到“人是企業(yè)的靈魂”。醫(yī)務工作者作為醫(yī)院的人才資源，對于醫(yī)院發(fā)展有著至關重要的作用。人文醫(yī)院是將人文思想滲透至醫(yī)療工作，關注醫(yī)療工作中人的思想和發(fā)展。人文醫(yī)院建設依附于醫(yī)務工作者共同參與的同時，也為醫(yī)務工作者提供了更好的工作環(huán)境和更科學的發(fā)展方向，關注醫(yī)生的職業(yè)理想，使個人發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展更有機地結合到一起。人文醫(yī)院的建設離不開醫(yī)務人員的認可與實踐，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，根據(jù)“創(chuàng)新擴散理論”，通過互聯(lián)網(wǎng)，可以方便獲取到醫(yī)學最新前沿知識，激發(fā)醫(yī)務人員科研熱情，精益求精，正確引導醫(yī)務人員的文化價值取向，是最有效的人文醫(yī)院建設途徑。通過借鑒企業(yè)文化的評測（奎因文化）做好醫(yī)院文化的評測，做好質量持續(xù)改進的計劃和方案，對醫(yī)務人員存在的問題及時查找并予以糾正，通過信息化建設做好科學的評測和運行監(jiān)督。在國家人力資源和社會保障部等發(fā)布的《關于開展公立醫(yī)院薪酬制度改革試點工作的指導意見》要求下，結合本地區(qū)醫(yī)院的實際情況，建立科學、合理的“綜合目標管理績效考核體系”，以績效管理為引擎，目標管理為手段，采取醫(yī)療、護理、行政、后勤分類分級管理模式，分別結合各自的工作職責設置不同的考核指標，通過績效管理充分調動每一位員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，使醫(yī)務人員在實際工作中有“獲得感”，并愿意將更大的熱情投入到醫(yī)療工作中。

5.4 以制度為核心，以培訓為手段，形成人文醫(yī)院建設文化

當代著名作家梁曉聲曾說，文化是植根于內心的修養(yǎng)，無需提醒的自覺，以約束為前提的自由，為別人著想的善良。在互聯(lián)網(wǎng)技術快速發(fā)展的今天，實現(xiàn)了醫(yī)院現(xiàn)代化管理和高效運行，大幅提升醫(yī)院的醫(yī)療服務效率。醫(yī)院“以病人為中心”的流程設計、“以員工為中心”的管理理念，一定要通過流程化、制度化予以推進實施，并不斷在醫(yī)務人員和患者中進行宣傳、溝通與培訓，并且通過績效獎懲制度予以約束和糾正，在不斷執(zhí)行和落實制度的過程中達成思想共識，讓大家了解、理解與落實，逐步形成不需要提醒的自覺行動，形成根植于內心的文化自覺，真正實現(xiàn)人文醫(yī)院建設的遠大目標。

可以說，人文醫(yī)院的建立是一個長期的過程，同各地區(qū)醫(yī)改模式一樣，需要統(tǒng)一的文化標準兼顧其地域特征的建設模式。公立醫(yī)院在現(xiàn)行“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下，要具有憂患意識，抓住機遇，充分利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利和影響。通過經驗的總結和不斷的改進，來積極完善人文醫(yī)院建設的理論體系。通過科學的醫(yī)院文化測量，找到各醫(yī)院自身文化建設的短板，有助于培育出更加科學、合理的人文醫(yī)院建設體系。