文/上海市路政局 王國英

上海路橋發(fā)展有限公司 林怡

早在2015年，G60滬昆高速楓涇服務區(qū)便被評為“全國百佳示范服務區(qū)”。日前，2017年全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定結(jié)果出爐，該服務區(qū)再次成為“全國百佳示范服務區(qū)”。

G60滬昆高速公路（上海段）全長47.67公里，東起上海閔行區(qū)莘莊鎮(zhèn)，西至上海金山區(qū)楓涇鎮(zhèn)，跨越3個行政區(qū)域，是上海西南方向的交通樞紐，也是國道主干線的重要組成部分。全線設8個收費站、1個養(yǎng)護道班和1對服務區(qū)。

作為經(jīng)營性高速公路服務區(qū)，楓涇服務區(qū)通過招投標，引進專業(yè)公司承包經(jīng)營。上海家馨服務管理有限公司是一家專業(yè)的管理公司，自2004年10月起進入G60楓涇服務區(qū)，在長達10多年的時間內(nèi)持續(xù)對服務區(qū)實施經(jīng)營管理和現(xiàn)場管理。作為業(yè)主公司的上海路橋發(fā)展有限公司，設立專管部門（市場部）對管理公司的工作實施監(jiān)管，同時業(yè)主公司三級督導、值班長巡查督導及各個職能部門和專業(yè)主管按各自職責或?qū)I(yè)履行監(jiān)管，共同形成監(jiān)督管理體系。

“五心”服務

“復評工作對于我們而言，是展示對楓涇服務區(qū)實施管理的形象、理念和服務水平的契機，意義重大，但也責任重大、壓力巨大?！鄙虾Ｂ窐虬l(fā)展有限公司有關負責人表示。

該公司將迎檢工作作為2017年的中心工作之一，認真落實交通運輸部及上海市路政行業(yè)工作部署，對照檢查標準、評分細則實事求是地找差距，制訂整治、完善和提升計劃，落實措施，認真投入到迎檢各項工作中。特別是持續(xù)推進服務區(qū)的建設和改造，打造環(huán)境優(yōu)美的“春天驛站”。

2015年，楓涇服務區(qū)已經(jīng)進行過一次整體建筑風格調(diào)整。今年，該公司再次對楓涇服務區(qū)進行了大規(guī)模改造，共投入資金約1910萬元。新建項目為北區(qū)超市外圍新建顧客休息區(qū)；改建項目包括原南區(qū)噴水池改建為“五心”綠地、原南區(qū)西側(cè)餐廳改建為五芳齋粽藝體驗館、南北兩區(qū)廣場彩磚地面翻建等；整修項目包括北區(qū)沿街商鋪門頭翻新、南區(qū)室外顧客休息區(qū)整新、南區(qū)男廁所廁位更新以及門廳翻新和安裝新風系統(tǒng)等。

其中，“五心”綠地的改建整體采用流暢曲線形，以綠化為基底，步道貫穿其中，將綠地自然、有機地分割為多個空間，定位不同的使用功能，結(jié)合霧噴設置，營造休閑放松的半私密空間。中心的“愛心小品”通過多種灌木及花卉搭配出5顆心形造型，表達了“舒心、放心、暖心、誠心、用心”的“五心”服務概念。

改建后的楓涇服務區(qū)以更時尚、簡潔的形象，更溫馨、完善的公共設施，為社會公眾提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務。

持續(xù)規(guī)范化管理

一年來，上海路橋發(fā)展有限公司持續(xù)推進楓涇服務區(qū)規(guī)范化管理，加大監(jiān)管和督導力度。

該公司進一步完善各項規(guī)章制度，提高管理規(guī)范化水平。各項管理制度的內(nèi)容覆蓋環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、食品安全、餐飲服務、商鋪租賃經(jīng)營、公益服務等。同時，根據(jù)實際管控需求，不斷完善操作規(guī)程、工作服務標準、應急預案等?，F(xiàn)有各類管理制度和規(guī)定48項、操作規(guī)程15項、崗位職責41項、工作服務標準9項、應急預案19項。

同時，該公司進一步完善常態(tài)化管理，注重對經(jīng)營單位的監(jiān)管和督導。經(jīng)營管理公司各單元實施商鋪責任制，除商業(yè)經(jīng)營管理外，嚴格按照行業(yè)要求落實責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理、安全管理（食品安全、消防安全、安全生產(chǎn)）及公益服務要求。作為業(yè)主公司，上海路橋發(fā)展有限公司設立專管部門對經(jīng)營管理公司的工作實施監(jiān)管，以值班長巡查督導體系實施全天候24小時巡查督導，公司各職能部門和專業(yè)主管按各自職責或?qū)I(yè)履行專項督導，現(xiàn)場設督導員進行現(xiàn)場監(jiān)管。通過監(jiān)管督導，做到區(qū)域覆蓋、重點明確、動態(tài)掌控。

建楓涇服務品牌

楓涇服務區(qū)不斷豐富業(yè)態(tài)，營造更為舒適的駐足休憩環(huán)境。針對過往客流以商務人士為主的特點，將服務區(qū)商業(yè)定位為一個休閑、溫馨、時尚的服務區(qū)，以積極的商業(yè)模式承接服務區(qū)的功能；根據(jù)顧客需求大量設立休閑座椅，增設相關文化展示、綠化配置、溫控設施等，努力營造一個愜意的消費環(huán)境；積極接洽專業(yè)的培訓公司和專業(yè)的商超培訓項目公司，在商業(yè)經(jīng)營和服務提升方面提出對應方案和措施，逐步按區(qū)塊落實。

同時，上海路橋發(fā)展有限公司著力推進楓涇服務區(qū)品牌文化建設。征集各方意見，設計了服務區(qū)LOGO，LOGO中蘊含春天、驛站、路段、安全和綠色出行的元素。推出服務區(qū)形象代言娃娃，通過微信平臺開展征名活動，最終將其命名為“呢呢”“喃喃”，名字取義于春日燕語呢喃，輕柔溫馨，呼應服務區(qū)春天驛站、四季如春，也讓過往客戶如沐春風，感受春天般的溫暖。

該公司還非常重視顧客的體驗感受。為更好體現(xiàn)地域文化特色，特別增加了滬語服務的選項，兼顧了部分本地客戶對滬語服務的需求。為讓顧客更好地感受服務區(qū)的文化，特別設置粽藝體驗館。為兼顧廣大客戶不同需求，發(fā)展特色餐飲，不斷拓展餐飲品類。信息服務方面，設立了公眾訂閱號，設置了“行在滬昆、滬昆家園、樂在上?！比齻€一級菜單，還鏈接了上海市路政局官方網(wǎng)站-公眾出行板塊……

“管理無定勢，服務無止境。”上海路橋發(fā)展有限公司有關負責人表示，他們將繼續(xù)堅持立足自身、依托行業(yè)，努力打造和提升服務區(qū)的品牌形象，以顧客的體驗與感受作為改進和不斷完善的標尺，盡己所能為廣大司乘人員提供四季如春的服務?！叭绱禾煲粯訙睾?，夏無酷暑，冬無嚴寒，讓過往人員能夠感到舒心、放心和暖心，感受到我們的誠心和用心。”