何佳艷

繼各大保險(xiǎn)公司紛紛觸網(wǎng)，各類保險(xiǎn)APP廣泛普及之后，北京保險(xiǎn)行業(yè)開始利用互聯(lián)網(wǎng)鏈接信息孤島，整合行業(yè)資源。2017年12月，北京“e鍵保險(xiǎn)”服務(wù)鏈接庫、車險(xiǎn)理賠共享服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相繼開張，北京保險(xiǎn)業(yè)開始試水共享經(jīng)濟(jì)。

互聯(lián)網(wǎng)重塑保險(xiǎn)

據(jù)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，北京保險(xiǎn)行業(yè)一直以來十分重視互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展理念融入到保險(xiǎn)服務(wù)的各項(xiàng)工作當(dāng)中。2016年12月28日，北京地區(qū)正式實(shí)施機(jī)動(dòng)車電子保單試點(diǎn)工作。2017年9月28日，行業(yè)整體進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)切換，正式啟動(dòng)車險(xiǎn)全流程電子化，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更便利、更快捷的投保服務(wù)。截至2017年10月底，北京地區(qū)各公司累計(jì)簽發(fā)交強(qiáng)險(xiǎn)電子保單467萬張，商業(yè)險(xiǎn)電子保單430萬張。

與此同時(shí)，北京保險(xiǎn)業(yè)各經(jīng)營(yíng)主體也在互聯(lián)網(wǎng)理賠、承保等方面，推出了較為豐富的創(chuàng)新工具和新技術(shù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京保險(xiǎn)行業(yè)幾乎每家公司都依托官網(wǎng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)“e”化，半數(shù)以上的公司同時(shí)借助微信公眾號(hào)進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，也有的研發(fā)推出了銷售理賠專屬APP等兩種以上的方式。比如人保財(cái)險(xiǎn)APP、人保V盟微店，“國壽e寶”APP，國壽財(cái)險(xiǎn)的“一路行”APP、微信社交平臺(tái)，太平洋壽險(xiǎn)的“神行太?！敝悄芤苿?dòng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)、“e生相伴客戶俱樂部”官方微信，太平洋財(cái)險(xiǎn)的“中國太?！盇PP，平安人壽的“平安金管家”APP，平安財(cái)險(xiǎn)的“好車主”APP、口袋理賠、小安理賠，工銀安盛人壽“滿e保”APP等。

伴隨技術(shù)進(jìn)步與網(wǎng)絡(luò)普及，各保險(xiǎn)公司對(duì)傳統(tǒng)的手工作業(yè)流程進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)維、管理系統(tǒng)的自動(dòng)化，展業(yè)方式的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)化，例如開發(fā)系統(tǒng)普及移動(dòng)投保，適度開放管理權(quán)限、授權(quán)業(yè)務(wù)人員協(xié)助客戶進(jìn)行理賠等。保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理創(chuàng)新的同時(shí)，也借助技術(shù)手段為消費(fèi)者全方位提供便捷服務(wù)，主要涵蓋理賠、承保、日?？头约霸鲋捣?wù)四個(gè)方面。

在理賠服務(wù)方面，險(xiǎn)企利用科技手段大力推廣自助理賠。人身險(xiǎn)客戶可以自助提交理賠單證、在線與公司客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，及時(shí)查詢理賠進(jìn)度；購買商業(yè)車險(xiǎn)的消費(fèi)者一旦遇險(xiǎn)，可以自助報(bào)案、現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程視頻查勘、對(duì)于小額簡(jiǎn)易非人傷案件可以現(xiàn)場(chǎng)等待核損結(jié)果。

在承保服務(wù)方面，險(xiǎn)企大力推進(jìn)電子保單，節(jié)能減排、方便環(huán)保；各保險(xiǎn)公司在承保環(huán)節(jié)不斷推進(jìn)電子自助投保，利用OCR識(shí)別技術(shù)，客戶身份證、銀行卡直接拍照識(shí)別，準(zhǔn)確又高效，同時(shí)引入地圖定位地址，無需手工錄入，實(shí)現(xiàn)無紙化。

在日常客服方面，險(xiǎn)企提供全方位的日常服務(wù)，遇到信息查詢、變更、獲取等保全操作，通過移動(dòng)設(shè)備輕松解決，部分公司推進(jìn)人工智能技術(shù)，打造24小時(shí)在線客服。

在增值服務(wù)方面，險(xiǎn)企利用技術(shù)手段向VIP客戶提供專署產(chǎn)品、定點(diǎn)就醫(yī)服務(wù)，開展健康管理、推廣公益健走/公益跑，打造多元的增值體驗(yàn)。

將共享經(jīng)濟(jì)引入保險(xiǎn)業(yè)

為了向社會(huì)公眾廣泛推介保險(xiǎn)主體的創(chuàng)新工具和創(chuàng)新產(chǎn)品，讓廣大消費(fèi)者認(rèn)知、體驗(yàn)和使用保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新服務(wù)新技術(shù)，快速尋找到適合自己的保險(xiǎn)服務(wù)，2017年12月初，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)整合各公司服務(wù)，推出行業(yè)“e鍵保險(xiǎn)”服務(wù)鏈接庫，目前鏈接庫已有73家公司提供服務(wù)。

消費(fèi)者如有保險(xiǎn)個(gè)性服務(wù)需求時(shí)，可以通過PC、手機(jī)瀏覽器等形式訪問北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站或“北京保險(xiǎn)”微信公眾號(hào)，檢索“e鍵保險(xiǎn)”服務(wù)鏈接庫，在業(yè)務(wù)類型處選擇險(xiǎn)種類別等，便可以檢索到自己需要的服務(wù)資源。從業(yè)務(wù)種類劃分，已上線公司涉及健康險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。

2017年12月18日，北京地區(qū)行業(yè)車險(xiǎn)理賠共享服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正式面向社會(huì)公眾提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)。這是北京保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)新運(yùn)用共享模式，提出共享概念，為廣大車險(xiǎn)消費(fèi)者推出的又一項(xiàng)便民舉措。

共享網(wǎng)點(diǎn)是北京保險(xiǎn)行業(yè)與北京汽修行業(yè)開展合作，共同搭建設(shè)立的全行業(yè)共享理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可為北京投保車險(xiǎn)的消費(fèi)者提供現(xiàn)場(chǎng)查勘及線上遠(yuǎn)程定損服務(wù)。

共享網(wǎng)點(diǎn)是車險(xiǎn)全流程電子化工作中的重要環(huán)節(jié)，即凡在本市投保的機(jī)動(dòng)車，在北京地區(qū)發(fā)生無人傷、僅造成車輛損失且責(zé)任明確的事故，消費(fèi)者可就近選擇共享網(wǎng)點(diǎn)辦理事故車輛的查勘、定損，也可以直接在共享網(wǎng)點(diǎn)辦理事故車輛維修，最大限度地縮短保險(xiǎn)理賠辦理時(shí)間。

據(jù)悉，首批百家共享網(wǎng)點(diǎn)依托北京地區(qū)部分汽車維修企業(yè)設(shè)立，由北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和北京汽車修理行業(yè)協(xié)會(huì)共同選定，涵蓋北京六環(huán)之內(nèi)的主要區(qū)域，覆蓋10個(gè)行政區(qū)，每個(gè)共享網(wǎng)點(diǎn)可以依托行業(yè)自主開發(fā)的“北京車險(xiǎn)理賠共享網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)”聯(lián)通各家保險(xiǎn)公司的在線理賠服務(wù)人員，支持在線定損，形成北京保險(xiǎn)行業(yè)理賠定損服務(wù)的一體化網(wǎng)絡(luò)布局。

據(jù)了解，目前共享網(wǎng)點(diǎn)具有以下特點(diǎn)：第一，一體化網(wǎng)絡(luò)布局。打破以往在哪家投保車險(xiǎn)就得去那家保險(xiǎn)公司進(jìn)行查勘定損的模式，通過北京市網(wǎng)絡(luò)化布局的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使車險(xiǎn)消費(fèi)者更為便捷地完成車輛的查勘定損，極大地節(jié)約了車險(xiǎn)消費(fèi)者的時(shí)間成本。第二，一站式服務(wù)體驗(yàn)。共享網(wǎng)點(diǎn)依托維修企業(yè)所在地而設(shè)立，在共享網(wǎng)點(diǎn)完成車險(xiǎn)查勘定損后，客戶可自主選擇維修企業(yè)進(jìn)行維修。第三，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。共享網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專職專業(yè)人員，配備統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)牌，建立嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)管理及監(jiān)督機(jī)制，讓車險(xiǎn)消費(fèi)者在共享網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)更踏實(shí)更貼心。

北京地區(qū)共享網(wǎng)點(diǎn)工作啟動(dòng)后，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將陸續(xù)分批搭建更多共享網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)北京行政區(qū)域的廣覆蓋，以滿足車險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)需求，同時(shí)還將不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，突破傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，在共享行業(yè)理賠資源的基礎(chǔ)上，通過與汽修行業(yè)的深入合作，努力提升車險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

“實(shí)現(xiàn)最大資源配置是共享經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，將共享經(jīng)濟(jì)引入保險(xiǎn)業(yè)，是對(duì)保險(xiǎn)業(yè)提供服務(wù)的最好體現(xiàn)。”北京保監(jiān)局財(cái)險(xiǎn)處處長(zhǎng)崔振海表示，科技給保險(xiǎn)業(yè)帶來了很多改變，也極大地提升了保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)效率，未來保險(xiǎn)業(yè)還會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)共享網(wǎng)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供更便利的理賠服務(wù)。endprint