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護(hù)士長是護(hù)理管理的直接領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其作為基層管理人員，是保證臨床護(hù)理質(zhì)量的重要力量?？茖W(xué)、有效的績效考核機(jī)制有利于護(hù)士長正確認(rèn)識自身能力、提高工作效率、提升管理效能。360度反饋評價，也稱全方位反饋評價或多源反饋評價，是由被評價人周圍、與被評價者有密切關(guān)系的多人來共同完成評價的方法[1]。近年來，360度反饋法已逐步應(yīng)用于臨床醫(yī)療的績效管理。我院自2014年將360度績效反饋法應(yīng)用于護(hù)士長年度績效考核管理中，效果滿意，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

全院4個院區(qū)的科護(hù)士長、病區(qū)正護(hù)士長、領(lǐng)導(dǎo)工作的副護(hù)士長共119名，女118名，男1名；年齡(40.98±6.20)歲；工作年限(21.05±6.22)年；主任護(hù)師1名，副主任護(hù)師28名，主管護(hù)師86名，護(hù)師4名；碩士研究生4名，本科110名，專科5名。

1.2 方法

1.2.1 評價指標(biāo)

1.2.1.1 360度測評指標(biāo)

360度績效反饋法也稱多源反饋法，即由上級、同級、下級、自己及顧客就員工的行為進(jìn)行評價，促進(jìn)個人和集體的發(fā)展[2]。我院共有3個評價表，每年度發(fā)放1次，一般在每年績效考核前。病人對護(hù)士長的主觀評價可用住院病人滿意度調(diào)查表，針對護(hù)士長對病區(qū)病房管理、質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量及健康教育4方面，共15項條目，每項條目按照 “非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”4個選項，總分100分。得分超過90分為滿意。同級、上級及自我對護(hù)士長的評議指標(biāo)見表1，下級對護(hù)士長的主觀評議指標(biāo)見表2。

表1 上級、同級、自我對護(hù)士長主觀測評指標(biāo)

表2 下級對護(hù)士長主觀測評指標(biāo)

1.2.1.2 客觀指標(biāo)

①病區(qū)正護(hù)士長和主持工作的副護(hù)士長：主要從科室工作量、團(tuán)隊建設(shè)、個人業(yè)績、年終述職、特殊加減分等方面考核，其中科室工作質(zhì)量包括護(hù)理工作質(zhì)量、夜查房質(zhì)量、投訴或意見；團(tuán)隊建設(shè)包括科室護(hù)理團(tuán)隊建設(shè)、科室護(hù)理人員理論、技能考試成績平均分。個人業(yè)績指的是科教部公布的個人科研業(yè)績，科室獲獎或者個人晉升理論、操作不合格者進(jìn)行相應(yīng)加分或減分。②科護(hù)士長：任職護(hù)理單元分?jǐn)?shù)×80%+大科轄區(qū)內(nèi)護(hù)理單元平均分×20%。

1.2.2 研究方法

①成立研究小組：包括護(hù)理部人員4名、臨床護(hù)士2名，對研究者進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。研究小組職責(zé)范圍主要是：負(fù)責(zé)360度績效考評指標(biāo)的制定、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問卷的發(fā)放查收、培訓(xùn)參評人員、結(jié)果的統(tǒng)計及對護(hù)士長的反饋。②確定參評人員：每位護(hù)士長的上級(護(hù)理部或科護(hù)士長)2名、同級2名、護(hù)士長本人、護(hù)士8名、病人8例。③確定權(quán)重分配：確定評估者的測評權(quán)重，并進(jìn)行預(yù)測評，以驗(yàn)證各權(quán)重的分配，最終確定為：護(hù)理部10%，同級護(hù)士長10%，護(hù)士10%，病人10%，自身10%，客觀指標(biāo)量化評分50%。④資料收集及反饋：由課題小組向每位參評者集中講解360度反饋評價意義及測評方法，務(wù)必確保每位參評者秉持公平公正的態(tài)度，360度反饋測評上級、下級、同級和自我評價采用公共辦公網(wǎng)絡(luò)匿名調(diào)查形式，病人滿意度調(diào)查表隨機(jī)抽取病區(qū)內(nèi)病人發(fā)放紙質(zhì)問卷形式獲得。⑤計算方法：護(hù)士長年終測評得分由360度反饋評分和客觀測評分相加獲得。360度反饋評分由護(hù)理部、護(hù)士、同級護(hù)士長、病人及本人5個方面測評結(jié)果乘以各自所占權(quán)重再相加得出，客觀考核分由客觀指標(biāo)得分乘以所占權(quán)重(50%)得出。⑥結(jié)果反饋與應(yīng)用：每次測評后由課題小組統(tǒng)計結(jié)果并將結(jié)果當(dāng)面反饋至護(hù)士長，反饋前可由護(hù)士長自行預(yù)測調(diào)查結(jié)果[3]，護(hù)理部幫助護(hù)士長分析原因，共同制定整改措施。年度績效考核成績前10%者，增加績效工資，評優(yōu)、晉升優(yōu)先考慮；后10%者，降低績效工資；連續(xù)2年排名均在后10%者，考慮輪崗。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法

使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。干預(yù)前后測量值比較采用配對樣本t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 360度反饋評價法實(shí)施前后護(hù)士長績效考評得分情況比較(見表3)

2.2 360度反饋評價法實(shí)施前后各參評人員評價得分情況比較(見表4)

表3 2014年及2015年護(hù)士長年度績效考評得分情況比較

表4 2014年及2015年各參評人員360度反饋評價得分情況比較 分

3 討論

3.1 360度績效反饋法結(jié)合客觀指標(biāo)全面評估護(hù)士長綜合能力

360度績效考核法最早是由被譽(yù)為“美國力量象征”的企業(yè)英特爾[4]首先提出并加以實(shí)施的，后期被推廣用于醫(yī)學(xué)教育、高校等領(lǐng)域，可全面識別被測人員真實(shí)的優(yōu)勢、缺陷，糾正影響績效的主觀態(tài)度。美國醫(yī)學(xué)教育認(rèn)證委員會(ACGME)[5-6]認(rèn)為360度反饋評價可有效評估護(hù)士長的專業(yè)行為、人際溝通及病人護(hù)理技巧。我院以往對護(hù)士長年度績效考核項目采用定量與定性相結(jié)合的方法即客觀評價指標(biāo)結(jié)合護(hù)理部對護(hù)士長的主觀評價指標(biāo)。主觀評價項目中類似工作態(tài)度、授課能力等指標(biāo)僅由護(hù)理部單一考核主體進(jìn)行評價，并不完全公平、準(zhǔn)確，忽視能提供更有價值信息的護(hù)士、病人等在考核中的作用。故本研究將360度績效反饋法應(yīng)用于護(hù)士長績效考核中，將與護(hù)士長聯(lián)系密切的群體包括護(hù)理部、同級護(hù)士長、護(hù)士、病人及自我均納入考核主體，考評結(jié)果更加公正、客觀，管理人員獲得更全面、立體的信息。同時設(shè)定客觀評價指標(biāo)及各評價主體的權(quán)重系數(shù)，能客觀科學(xué)地反映實(shí)際情況，減少考核當(dāng)中的偏倚。行之有效的測評體系是醫(yī)院人力資源管理及質(zhì)量提高的保障，能不斷順應(yīng)醫(yī)療績效改革的要求。

3.2 360度績效反饋法全面提升護(hù)士長綜合素質(zhì)

研究結(jié)果顯示，應(yīng)用360度反饋評價法后護(hù)士長客觀指標(biāo)得分、360度測評得分均有顯著改善(P<0.05)。至2015年底科研論文比2014年同期增加22篇，科室投訴由10例降至4例，護(hù)理工作質(zhì)量得分明顯增加。績效考核結(jié)果作為護(hù)士長的績效獎金分配、職稱晉升、學(xué)習(xí)進(jìn)修、是否留任等依據(jù)，形成一種激勵、競爭的工作機(jī)制，不斷激發(fā)護(hù)士長的潛能。此次護(hù)理部充分利用調(diào)查信息進(jìn)行反饋，反饋過程中護(hù)士長可對他人評價進(jìn)行預(yù)測并將自身評價與他人評價進(jìn)行比較，找出差距存在的原因，這樣可使護(hù)士長全面審視自身存在的缺陷和不足，為其之后的工作提供方向、借鑒。同時護(hù)理部綜合分析護(hù)士長測評結(jié)果，并提出整改方案。對于共性問題，如科研能力、創(chuàng)造性思維欠缺等，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜矣枰允谡n、參加學(xué)術(shù)交流會議、舉辦培訓(xùn)班等措施[7]；對于個別問題如年輕護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)能力、工作安排能力缺乏；年老護(hù)士長知識更新、創(chuàng)新性思維有待改善的問題，安排護(hù)士長相互交流經(jīng)驗(yàn)、繼續(xù)教育學(xué)習(xí)等，護(hù)理部和護(hù)士長共同制定改善目標(biāo)及計劃，針對性地進(jìn)行培訓(xùn)，提高護(hù)士長整體素質(zhì)。

3.3 360度績效反饋法提升滿意度

本次研究中，護(hù)士對護(hù)士長的反饋評價得分上升，但前后并差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。這主要與護(hù)士對護(hù)士長的首次評價很高有關(guān)，與以往研究結(jié)果類似[8]。將下級納入考評主體，護(hù)士長在開展工作時會更加尊重護(hù)士的意見，出現(xiàn)問題及時與下級溝通，充分發(fā)揮護(hù)士的主觀能動性，提高護(hù)士滿意度。360度反饋評價實(shí)施后，病人滿意度、同級及自我評價較前有顯著改善(P<0.05)。病人是護(hù)士長的主體工作對象，其滿意度的高低直接影響護(hù)理質(zhì)量水平。護(hù)士長針對病人滿意度調(diào)查表中得分較低的調(diào)查項目針對性的開展工作，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提升病人滿意度。研究結(jié)果顯示，應(yīng)用360度反饋評價后，病人滿意度由82.74%提升至94.58%。對于護(hù)士長的工作內(nèi)容及模式，同級的護(hù)士長獲得信息最多，因此也更加能夠發(fā)現(xiàn)護(hù)士長的成長與進(jìn)步。同時360度績效反饋使護(hù)士長對自己的能力有清晰的認(rèn)識，在追求個人發(fā)展同時，考慮團(tuán)隊整體需要。制定工作目標(biāo)時，考慮主客觀因素，切合實(shí)際情況，最終達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)、自我滿意度提升。

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