曹靜漪

(南昌理工學(xué)院航天航空學(xué)院，江西 南昌 330044)

就空乘人員而言，禮儀是會(huì)對(duì)其生活和工作起到關(guān)鍵性作用的因素之一。有效掌握各類空乘禮儀知識(shí)，有助于空乘人員更充分的發(fā)揮自身職能，有利于提升其專業(yè)素質(zhì)。因此，想要有效提升空乘人員的服務(wù)質(zhì)量，就需要重視對(duì)其進(jìn)行空乘禮儀培養(yǎng)工作。

一、空乘禮儀概念論述

第一，空乘禮儀主要指的是，以形體訓(xùn)練以及現(xiàn)代禮儀為主的全方位禮儀培訓(xùn)。同時(shí)，隨著人們生活水平的普遍提高以及旅游業(yè)的快速發(fā)展，使得民航業(yè)對(duì)人才的需求不斷增加，相應(yīng)的對(duì)空乘人員所應(yīng)具有的素質(zhì)提出了新的要求，同時(shí)，現(xiàn)如今的人們也開(kāi)始愈發(fā)注重精神方面的追求，因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高，而使得空乘人員良好的明晰以及掌握相應(yīng)的空乘禮儀，有助于在提高其業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，促進(jìn)其綜合素質(zhì)的提高，對(duì)其更好的工作以及生活具有積極影響。此外，就空乘人員而言，其在實(shí)際工作中所表現(xiàn)出來(lái)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，包括：得體的言語(yǔ)、禮貌的微笑以及優(yōu)美的體態(tài)等，均可以促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量的提升，有助于為乘客提供更優(yōu)良的服務(wù)[1]。

第二，空乘人員所應(yīng)擁有的基礎(chǔ)素質(zhì)包括：職業(yè)意識(shí)、心理素質(zhì)以及身體素質(zhì)等。其中的心理素質(zhì)主要指決心和耐心，是決定空乘人員是否可以良好貫徹微笑服務(wù)準(zhǔn)則的關(guān)鍵因素之一，而良好的貫徹微笑服務(wù)準(zhǔn)則，可以在為乘客提供更高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，使乘客心情愉悅，有助于促進(jìn)與乘客之間的交流以及溝通，使其可以更好的與自身相互配合。而隨著民航業(yè)的發(fā)展，空乘人員的工作壓力以及工作量逐步增大，因此，空乘人員也應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)。

二、對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響

(一)提升業(yè)務(wù)能力

空乘服務(wù)的主要表現(xiàn)形式為優(yōu)雅體態(tài)以及微笑服務(wù)，因此，通常會(huì)將其作為主要的禮儀培訓(xùn)重點(diǎn)，但與此同時(shí)，使空乘人員擁有良好的業(yè)務(wù)能力也至關(guān)重要，其有助于促進(jìn)空乘人員綜合素質(zhì)的提升。在空乘人員具體實(shí)施工作的過(guò)程中，需要與乘客進(jìn)行良好配合，因此，培養(yǎng)空乘人員的引導(dǎo)以及親和能力具有十分重要的意義，有助于提升乘客的信任度，有利于空乘人員更好的從事自身工作，對(duì)提升其素質(zhì)、能力具有積極意義[2]。

(二)培養(yǎng)合作意識(shí)

對(duì)空乘人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的基本目的在于，使其可以擁有良好的社會(huì)交往能力，因此，有針對(duì)性的培養(yǎng)其團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)至關(guān)重要，這種做法不僅有助于促進(jìn)各空乘人員之間的和諧交往，也有利于其與乘客之間進(jìn)行更好的溝通以及交流，可以使得乘客對(duì)空乘人員擁有良好的印象，使得乘客更安心的享受服務(wù)。同時(shí)，有效提升空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，也有助于其更好的解決工作過(guò)程中所遇到的矛盾、問(wèn)題以及危機(jī)。

(三)提高服務(wù)質(zhì)量

不論就任何行業(yè)領(lǐng)域而言，員工具備良好的職業(yè)意識(shí)，均有助于其更充分的發(fā)揮自身職能，對(duì)促進(jìn)相應(yīng)企業(yè)的發(fā)展也具有重要意義。因此，想要使得空乘人員快速的達(dá)到相應(yīng)的禮儀學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)重視提升其職業(yè)意識(shí)。其不僅有助于使得空乘人員更好的明晰自身工作所具有的重要性意義，也有利于其更深入的了解空乘服務(wù)，對(duì)促進(jìn)其工作以及服務(wù)質(zhì)量提升具有積極的促進(jìn)作用。此外，空乘人員更好的掌握空乘禮儀知識(shí)以及技能，具備良好的職業(yè)意識(shí)，有助于提升其處理突發(fā)事件的能力，有利于提升其工作熱情。

(四)促進(jìn)身心素質(zhì)發(fā)展

首先，空乘人員想要良好的掌握空乘禮儀，需要具備優(yōu)良的心理素質(zhì)，其在一定程度上，直接決定了空乘人員的服務(wù)質(zhì)量高低。隨著社會(huì)不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量不斷提高，其對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求不斷增加，因此，倘若空乘人員的心理素質(zhì)較低，則會(huì)使其極易在對(duì)乘客進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)負(fù)面情緒，直接導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量降低。由此可見(jiàn)，想要使得空乘人員的服務(wù)質(zhì)量得以提升，就需要重視提升其心理素質(zhì)，有助于促進(jìn)其禮儀學(xué)習(xí)質(zhì)量提升，對(duì)其更好的掌握相應(yīng)的禮儀知識(shí)、技能具有積極意義。

其次，在對(duì)空乘人員進(jìn)行實(shí)際禮儀培養(yǎng)的過(guò)程中，也應(yīng)重視為其制定出全方位的形體訓(xùn)練計(jì)劃，有助于提升其身體素質(zhì)，有利于其更好的適應(yīng)強(qiáng)度越來(lái)越高的工作，同時(shí)，也可以使其將自身形體美感更好的展現(xiàn)出來(lái)。此外，空乘人員通過(guò)進(jìn)行有效的形體訓(xùn)練，提升了自身體能，矯正了自身骨骼形態(tài)，不僅有助于空乘人員更好的從事自身工作，對(duì)其進(jìn)行更高品質(zhì)的生活同樣具有積極意義。

三、結(jié)論

總而言之，具備良好的空乘禮儀，對(duì)促進(jìn)空乘人員素質(zhì)提升具有積極意義，亦有助于其更好的生活以及從事自身工作。其中，在實(shí)際對(duì)空乘人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的過(guò)程中，應(yīng)重視制定出較為全面的培養(yǎng)方案，以有效促進(jìn)其綜合素質(zhì)提升，對(duì)促進(jìn)我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展具有積極的推動(dòng)作用。

[1]劉沫.空乘專業(yè)形象設(shè)計(jì)的教學(xué)模式改革——以高職院校為例[J].讀與寫(教育教學(xué)刊)，2016，1311：47.

[2]劉爽.“三位一體”禮儀教學(xué)體系的探索與實(shí)踐——以空中乘務(wù)專業(yè)為例[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2016，12：96.