■ 杜杏利 鄭 菁 李 卉 廖家智 吳 菁 陳安民

我國(guó)各級(jí)政府近年陸續(xù)將卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)用于政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，目前上海、天津、重慶、深圳、南京、武漢、南昌等已開(kāi)展市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審活動(dòng)。2017年，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“同濟(jì)醫(yī)院”）按照武漢市質(zhì)量監(jiān)督管理局部署，接受了武漢市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)材料評(píng)審和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。卓越績(jī)效理論通過(guò)引導(dǎo)企業(yè)或組織建立和實(shí)施卓越績(jī)效模式，包括戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)及結(jié)果等7個(gè)方面，促進(jìn)管理創(chuàng)新和績(jī)效改進(jìn)，以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量[1]。

1 卓越績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則解讀

“領(lǐng)導(dǎo)”是卓越績(jī)效理論7個(gè)主要方面之一，可從3個(gè)角度對(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則進(jìn)行解讀：（1）高層領(lǐng)導(dǎo)作用角度，要求高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注未來(lái)、關(guān)注創(chuàng)新；（2）組織治理角度，評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行組織治理的體系以及領(lǐng)導(dǎo)方法的改進(jìn)；（3）社會(huì)責(zé)任角度，要求確保組織行為符合法律要求、道德規(guī)范，擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任[2]。

2 同濟(jì)醫(yī)院運(yùn)用卓越績(jī)效理論促進(jìn)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)力提升實(shí)踐

2.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

2.1.1 使命、愿景、價(jià)值觀。1999年，醫(yī)院提出“文化建院”方針；2000年，提出“創(chuàng)建國(guó)際一流醫(yī)院”愿景；2004年，制定了“格物窮理、同舟共濟(jì)”的使命，同時(shí)還確定了“嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新、一心赴救、精益求精”的價(jià)值觀。通過(guò)新職工培訓(xùn)、參觀院史館、人文講座以及老職工言傳身教，傳承同濟(jì)文化。在與相關(guān)方交流中，以嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的辦事風(fēng)格對(duì)其形成潛移默化的影響。同時(shí)，定期通過(guò)學(xué)習(xí)《同濟(jì)醫(yī)院職工守則》、“向老一輩醫(yī)學(xué)家學(xué)習(xí)”“向當(dāng)代醫(yī)學(xué)家學(xué)習(xí)”“老教授說(shuō)同濟(jì)”“話(huà)說(shuō)同濟(jì)”“同濟(jì)往事”等職工文化活動(dòng)來(lái)傳承同濟(jì)文化，增強(qiáng)職工責(zé)任感和使命感，不斷提高職工思想水平。

2.1.2 溝通。醫(yī)院每年召開(kāi)醫(yī)院發(fā)展思路戰(zhàn)略研討會(huì)、工會(huì)會(huì)員代表大會(huì)及職工代表大會(huì)，向全體職工傳達(dá)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)況及未來(lái)發(fā)展思路，收集職工對(duì)醫(yī)院發(fā)展的建議。通過(guò)院周會(huì)、OA辦公平臺(tái)、布告欄、院領(lǐng)導(dǎo)接待制度等，確保醫(yī)院信息及時(shí)傳播到位。醫(yī)院建立了“首診負(fù)責(zé)制”“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”及“三級(jí)醫(yī)師查房制度”，定期組織醫(yī)護(hù)患溝通會(huì)，開(kāi)通投訴通道，以增進(jìn)溝通。通過(guò)實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制、核心人力資源績(jī)效考核、國(guó)際化“六個(gè)二”工程等卓越績(jī)效活動(dòng)，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

2.1.3 營(yíng)造守法、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)的環(huán)境。開(kāi)展黨風(fēng)廉政建設(shè)宣傳教育，營(yíng)造廉潔誠(chéng)信守法環(huán)境。填報(bào)《行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”月報(bào)表》，定期召開(kāi)“九不準(zhǔn)”工作會(huì)議，針對(duì)特定問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)。多種形式宣傳、倡導(dǎo)、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，營(yíng)造誠(chéng)信守法良好氛圍。大力加強(qiáng)職工思想道德教育，筑牢誠(chéng)信守法思想防線(xiàn)。成立培訓(xùn)部，促進(jìn)全員培訓(xùn)，營(yíng)造學(xué)習(xí)環(huán)境。打造一流科研平臺(tái)，加強(qiáng)科研基地和專(zhuān)職科研隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)課題、論文、科研成果等給予獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境。

2.1.4 確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與安全。為了確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院運(yùn)用全面質(zhì)量管理理念，建立了醫(yī)療質(zhì)量管理“五層”組織結(jié)構(gòu)，制定了《同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療授權(quán)管理制度》《同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)方案》《同濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療管理制度及醫(yī)務(wù)人員崗位職責(zé)匯編》等，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)，完善醫(yī)療核心流程，并對(duì)醫(yī)療全流程進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.1.5 品牌建設(shè)。開(kāi)展醫(yī)院品牌建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)工作，對(duì)“同濟(jì)”商標(biāo)進(jìn)行注冊(cè)、估值。通過(guò)設(shè)立戶(hù)外廣告牌，組織參加健康教育類(lèi)電視節(jié)目，在報(bào)紙、微信公眾號(hào)、醫(yī)院官方網(wǎng)站上發(fā)布文稿等方式宣傳醫(yī)院。通過(guò)接受?chē)?guó)內(nèi)外同行前來(lái)交流學(xué)習(xí)，派專(zhuān)家出國(guó)開(kāi)展對(duì)等學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)，在國(guó)內(nèi)外宣傳醫(yī)院品牌。

2.1.6 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者。定期進(jìn)行員工安全培訓(xùn)，開(kāi)展安全質(zhì)量教育講座、法律知識(shí)培訓(xùn)、醫(yī)療護(hù)理安全討論、醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，臨床制度、流程與規(guī)范培訓(xùn)等。為提高安全防范意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任心，開(kāi)展醫(yī)療、護(hù)理安全討論和重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量分析，對(duì)容易發(fā)生缺陷和差錯(cuò)的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、討論，提出整改措施，加強(qiáng)督促檢查。重點(diǎn)培養(yǎng)工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平突出的管理人員，對(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)人員實(shí)行多崗位歷練，安排參加院長(zhǎng)、管理類(lèi)培訓(xùn)班，規(guī)劃建立未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者人才儲(chǔ)備庫(kù)。

2.1.7 評(píng)價(jià)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。在發(fā)展思路戰(zhàn)略研討會(huì)、“兩代會(huì)”、院周會(huì)上通報(bào)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)況，將年度門(mén)急診量、住院量、手術(shù)量、業(yè)務(wù)收入、科研經(jīng)費(fèi)總額、國(guó)家自然基金資助項(xiàng)目數(shù)等常用指標(biāo)作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，通過(guò)對(duì)比國(guó)家發(fā)布的衛(wèi)生事業(yè)公報(bào)、其他醫(yī)院官方發(fā)布的數(shù)據(jù)及國(guó)內(nèi)外第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)，實(shí)施標(biāo)桿管理[3]。

2.2 組織治理

2.2.1 組成結(jié)構(gòu)與責(zé)任承擔(dān)。醫(yī)院實(shí)行黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，通過(guò)黨委常委會(huì)及院長(zhǎng)辦公會(huì)對(duì)醫(yī)院重大事項(xiàng)進(jìn)行討論和表決。對(duì)于醫(yī)院重大發(fā)展事項(xiàng)，職工代表通過(guò)“兩代會(huì)”及發(fā)展思路戰(zhàn)略研討會(huì)提交意見(jiàn)或議案。在財(cái)務(wù)方面，醫(yī)院實(shí)行全面預(yù)算管理，加強(qiáng)成本核算，建立財(cái)務(wù)報(bào)告制度和注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)制度；設(shè)置審計(jì)科，獨(dú)立行使內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督權(quán)。

2.2.2 評(píng)價(jià)醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效。按照干部考核要求，每年對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展述職考核，并打分。按照責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合原則，建立以行政級(jí)別、崗位級(jí)別和工作實(shí)際等要素相結(jié)合的綜合業(yè)務(wù)考核體系，對(duì)部門(mén)及個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果作為促進(jìn)個(gè)人和部門(mén)改進(jìn)的依據(jù)。

2.3 社會(huì)責(zé)任

2.3.1 公共責(zé)任。醫(yī)院在開(kāi)展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目時(shí)就考慮到環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)安全、衛(wèi)生、消防和節(jié)能等要求，全院醫(yī)療垃圾能夠日產(chǎn)日清，院區(qū)設(shè)置污水處理站，開(kāi)展節(jié)能技術(shù)改造。針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和隱憂(yōu)，開(kāi)展脆弱性分析，建立“危急值”警報(bào)制度和緊急事件新聞發(fā)言人制度，加強(qiáng)危機(jī)管理制度建設(shè)；加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)感染、醫(yī)院消防的預(yù)防工作；建立各種應(yīng)急事件緊急處置預(yù)案，并定期演練。

2.3.2 道德行為。醫(yī)院嚴(yán)格遵照國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范開(kāi)展醫(yī)療工作，宣傳、倡導(dǎo)、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，以文明科室評(píng)比為抓手，不斷加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，營(yíng)造誠(chéng)信守法良好氛圍，大力加強(qiáng)職工思想道德教育，筑牢誠(chéng)信守法思想防線(xiàn)。落實(shí)廉潔責(zé)任制，開(kāi)展黨風(fēng)廉政巡查，強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)宣傳教育，營(yíng)造廉潔誠(chéng)信守法環(huán)境。

2.3.3 公益支持。通過(guò)基層義診、援疆、援藏、援外、醫(yī)院托管、對(duì)口支援、國(guó)家巡回醫(yī)療隊(duì)、城市醫(yī)院聯(lián)盟、社區(qū)醫(yī)聯(lián)體、專(zhuān)科醫(yī)聯(lián)體等大力開(kāi)展對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的幫扶工作，并制定系列規(guī)章制度來(lái)規(guī)范和保障工作順利開(kāi)展，輻射范圍覆蓋湖北、海南、山西等省份100余所醫(yī)院。同時(shí)，積極參加抗震救災(zāi)、抗洪搶險(xiǎn)、各種大型比賽的社會(huì)醫(yī)療保障活動(dòng)。根據(jù)需求積極開(kāi)展院內(nèi)愛(ài)心病房、護(hù)理服務(wù)進(jìn)社區(qū)、家庭護(hù)理和健康教育大課堂、“愛(ài)心同濟(jì)-西藏行”“七彩夢(mèng)”等公益項(xiàng)目。

3 思考與體會(huì)

3.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)行醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的不足

縱觀常見(jiàn)的現(xiàn)行醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其主要篇幅基本專(zhuān)注于強(qiáng)調(diào)醫(yī)療質(zhì)量和安全的管理上，對(duì)醫(yī)院如何推進(jìn)戰(zhàn)略管理及領(lǐng)導(dǎo)力考核的要求甚少。德國(guó)KTQ標(biāo)準(zhǔn)在“企業(yè)管理”章節(jié)中強(qiáng)調(diào)了醫(yī)院的現(xiàn)代管理，但是對(duì)如何制定戰(zhàn)略規(guī)劃的測(cè)量指標(biāo)、如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理考核未作過(guò)多要求?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》將領(lǐng)導(dǎo)力作為最重要的內(nèi)容之一，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)，為醫(yī)院提供了參考，一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)行醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的不足[4]。

3.2 醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核

通過(guò)參與武漢市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，對(duì)比卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院自身戰(zhàn)略規(guī)劃和年度規(guī)劃存在績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不夠完備等問(wèn)題，致使績(jī)效評(píng)價(jià)工作系統(tǒng)性有待增強(qiáng)，規(guī)劃的反饋和控制難以落到實(shí)處，提示現(xiàn)代醫(yī)院管理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核系統(tǒng)的建設(shè)。

3.3 引入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)理論有助于完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度

完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度是公立醫(yī)院改革的重要任務(wù)之一。大型公立醫(yī)院有必要引進(jìn)卓越績(jī)效管理體系，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理理念，系統(tǒng)加強(qiáng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃能落到實(shí)處，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，不斷提升醫(yī)院績(jī)效。

[1]中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì),卓越國(guó)際質(zhì)量科學(xué)研究院.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)務(wù)[M].2版.北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2012.

[2]Joseph D, Juran JM. Juran's quality handbook：the complete guide to performance excellence, six edition [M].New York：McGraw-Hill Professional,2001.

[3]焦叔斌.卓越績(jī)效準(zhǔn)則[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2005.

[4]久米均.品質(zhì)經(jīng)營(yíng)入門(mén)[M].馬林,譯.北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2009.