徐 君

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科，湖北 武漢 430000）

隨著社會(huì)飛速發(fā)展，患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，門診作為醫(yī)院第一窗口，護(hù)理人員在工作中會(huì)遇到各種狀況，所承受的壓力及職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)越來越大。過大的壓力導(dǎo)致情緒不穩(wěn)定，而不穩(wěn)定的情緒會(huì)造成工作效率低下，影響身心健康。情緒管理就是善于掌握自我，善于調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中的矛盾和事件所引起的反應(yīng)能適當(dāng)?shù)呐沤?，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)[1]。

護(hù)士如何正確的面對(duì)壓力，辨認(rèn)情緒、分析情緒和管理好情緒，并保持身心愉悅，充滿自信，把正向、良好情緒感染給身邊的工作人員和患者是我們需要探討的問題。

一、壓力源及情緒反應(yīng)

1、門診患者的特點(diǎn)：耳鼻咽喉科疾病特點(diǎn)為多病種，發(fā)病器官多，多呈阻塞性、交叉性，互相關(guān)聯(lián)和影響，加之患者多疼痛不適，特別是初診患者對(duì)就診環(huán)境及流程感到陌生，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼、煩躁心理。部分患者由于缺乏對(duì)疾病的了解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員依從性較差。護(hù)士在遭受患者或家屬誤會(huì)、不理解和責(zé)難時(shí)，往往會(huì)沉不住氣與他們辯解，并時(shí)常感到委屈和不滿。

2、環(huán)境因素：作為大型三級(jí)甲等醫(yī)院門診人流量大，不僅就診患者多，而且大量陪伴人員聚集在門診，造成門診擁擠，環(huán)境嘈雜，以致有的護(hù)士難以應(yīng)對(duì)，出現(xiàn)急躁情緒。

3、護(hù)患溝通缺失：由于人員不足，工作量大，較大的工作壓力使護(hù)士態(tài)度生硬，性急口快，缺乏耐心，缺乏與患者進(jìn)行充分和深入溝通的時(shí)間，容易導(dǎo)致患者和家屬不滿，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

4、專科業(yè)務(wù)能力欠缺：耳鼻咽喉科門診護(hù)理工作?？菩詮?qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)較大，部分護(hù)士技術(shù)不嫻熟，安全防范意識(shí)較弱，遇緊急、突發(fā)事件不能沉著冷靜處理，造成自身的緊張和手足無措。5、其他：復(fù)雜的人際關(guān)系、業(yè)務(wù)考核、職稱晉升以及來自生活方面的諸多壓力給護(hù)士帶來負(fù)面影響，導(dǎo)致工作效率降低、失眠、渾身乏力、食欲不振等問題。

二、情緒管理的對(duì)策探討

1 理論培訓(xùn)

1.1 培訓(xùn)情緒相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)理解：

向護(hù)士講解情緒的概念、功能、負(fù)性情緒的主要來源。情緒無好壞之分，一般可分為積極情緒、消極情緒，由情緒引發(fā)的行為及后果則有好壞之分，情緒管理并非是消滅情緒，而是有效疏導(dǎo)、適度控制，并合理化之后的信念和行為。

1.2 情景模擬，促進(jìn)感悟：

進(jìn)行情景模擬、角色扮演，分析情緒形成的原因與情境，危害與后果，使護(hù)士在各種突發(fā)應(yīng)急情況下以最恰當(dāng)和合理的方式解決問題并保護(hù)自身不受傷害，把所學(xué)的心理調(diào)試技巧和從專題討論中獲取集體智慧，熏陶轉(zhuǎn)化為自己的性格、氣質(zhì)，使之成為相對(duì)穩(wěn)定的心理素質(zhì)。

2 情緒管理實(shí)踐

2.1 認(rèn)識(shí)自己，學(xué)會(huì)改變自我：

要管理情緒，首先要察覺情緒，認(rèn)知自己的情緒特點(diǎn)，是憤怒、焦慮還是憂傷、委屈等，學(xué)會(huì)對(duì)于不良情緒的調(diào)節(jié)、把控，適當(dāng)表達(dá)和宣泄，培養(yǎng)愉快的情緒，有積極的生活目標(biāo)，善于傾訴和積極情緒的表達(dá)，學(xué)會(huì)總結(jié)和尋找快樂體驗(yàn)，保持良好健康的狀態(tài)。

2.2 積極暗示，正視壓力，自我減壓：

在更衣室和工作間張貼“我要開心工作”、“多點(diǎn)耐心、多份寬容”等正能量的提示語，起到一種積極的自我暗示作用，讓自己潛意識(shí)接受這些信號(hào)。盡量避免將不愉快的事情放在心里，學(xué)會(huì)遺忘，減少不良事件造成的傷害。認(rèn)識(shí)壓力是普遍存在的，壓力本身并沒有絕對(duì)的好壞，人們對(duì)壓力的正負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)因?yàn)樾枨?、價(jià)值觀、性格而有所不同。只需明確目標(biāo)，不必深陷在生活的諸多計(jì)較中，學(xué)習(xí)以平和的心態(tài)面對(duì)人和事，工作才會(huì)順利和家庭生活才會(huì)和諧。

2.3 培養(yǎng)興趣愛好：

時(shí)常聽些輕音樂，或練瑜伽，多和情緒穩(wěn)定的人交往，遇到挫折時(shí)找可以談隱私的知心朋友聊天，要發(fā)火時(shí)可以采取倒數(shù)8秒的方法使自己快速冷靜下來，平復(fù)情緒。

3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化工作流程

3.1 關(guān)切的語言、誠摯的表達(dá)：

對(duì)每位患者稱呼得體，“請(qǐng)”字為先，尤其是對(duì)聽力欠佳的患者，要有耐心、避免使用不當(dāng)?shù)氖謩莺驼Z氣，以免引起患者的反感。應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)注，使患者感受到被尊重。學(xué)會(huì)感知患者的情緒，并學(xué)會(huì)安撫患者，善于調(diào)節(jié)與控制患者情緒反應(yīng)，使之產(chǎn)生所期待的反應(yīng)；同時(shí)護(hù)士應(yīng)避免受患者負(fù)性情緒的影響，如果被患者的負(fù)性情緒帶偏，只會(huì)使矛盾激化，無益于事情的解決。

3.2 優(yōu)化流程，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行：

學(xué)會(huì)合理使用視頻設(shè)備及電子語音系統(tǒng)，在患者就診前通過相關(guān)視頻和語音告知就診流程、專家診室、各檢查室的位置，以及自助繳費(fèi)的方法，方便患者及時(shí)就診和檢查，減少患者的焦慮和急躁情緒，同時(shí)減輕分診護(hù)士的工作量及壓力。在制定?？凭驮\流程時(shí)，盡可能的選用標(biāo)識(shí)性強(qiáng)的圖片或文字。在安排患者進(jìn)行檢查或者治療的過程中，須充分考慮時(shí)間、人員等各個(gè)方面的情況，以節(jié)約患者的就診時(shí)間。

3.3 換位思考，提升操作技能：

無論是護(hù)士本人還是其家人都曾有就醫(yī)的經(jīng)歷，體會(huì)當(dāng)時(shí)的感受，無不希望獲得他人的關(guān)心，希望遇到耐心負(fù)責(zé)的醫(yī)護(hù)人員，及早就診，早日康復(fù)。因此護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，如遇到害怕不配合的患者，應(yīng)給予正確的引導(dǎo)、鼓勵(lì)和安撫，而不是厭惡和嫌棄的情緒，如進(jìn)行波氏球吹張時(shí)，對(duì)于不配合的患兒，可以從兒童的角度出發(fā)，告訴患兒，“我們來做個(gè)游戲吧”，指導(dǎo)其配合的方法，患兒會(huì)覺得很新奇，配合度也會(huì)非常高。護(hù)士也應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)、操作水平，在減少操作給患者帶來不適的同時(shí)，也能提升護(hù)士的自信心和成就感。

3.4 合理調(diào)配人員，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間配合，建立科室關(guān)愛文化：

根據(jù)各護(hù)理崗位的工作特點(diǎn)，合理調(diào)配各級(jí)別護(hù)理人員，提高協(xié)作技巧，緩解工作壓力。針對(duì)具體事件，制備應(yīng)急預(yù)案，集思廣益，采取較優(yōu)的方法處理問題，化解糾紛和矛盾。打造科室家庭式的關(guān)愛文化，當(dāng)人處于感情低谷時(shí)，來自同事的精神支持，如：一句輕聲的安慰、一個(gè)肯定的眼神，雖微不足道，卻能極大地鼓舞原已頹廢的意志，重新煥發(fā)她們的工作活力。

三、討論

每位護(hù)士的性格不同，自我調(diào)節(jié)、修復(fù)情緒的能力也有差異，如何幫助護(hù)士處于較好工作狀態(tài)，管理者需要開放溝通渠道，引導(dǎo)護(hù)士情緒，營造愉快的工作氛圍，重視護(hù)士的溝通意識(shí)和能力培養(yǎng)，不定期組織學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效溝通，加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，只有掌握了有效的方法，護(hù)士在工作中才能應(yīng)對(duì)自如，并合理配備護(hù)理人員編制，讓護(hù)士有休假和自我調(diào)節(jié)的時(shí)間，護(hù)士只有學(xué)會(huì)情緒管理，才能正確面對(duì)壓力，化壓力為動(dòng)力，開心的工作和生活。