陳婭君
摘要:近年來,隨著互聯(lián)網微博、微信等新媒體的興起,日益強烈的公眾權利訴求致使網絡輿情趨向多元化,政府部門在應對突發(fā)事件的網絡輿情引導處置上面臨著新的挑戰(zhàn),如果引導不善,極易產生輿情二次發(fā)酵,對社會公共安全造成極大威脅。政府部門加強對網絡輿情的監(jiān)測、預警、研判與引導,及時化解突發(fā)事件網絡輿情危機,對于維護社會穩(wěn)定、促進國家發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。文章針對當前政府部門在網絡輿情引導中存在的問題,提出了運用大數(shù)據人工智能做好網絡輿情監(jiān)控預警、建立完善的突發(fā)事件輿情引導機制與健全突發(fā)事件網絡輿情監(jiān)管保障體系等突發(fā)事件網絡輿情引導的優(yōu)化路徑。
關鍵詞:突發(fā)事件;網絡輿情;優(yōu)化路徑
2017年8月4日,中國互聯(lián)網絡信息中心(CNNIC)在京發(fā)布第40次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》?!秷蟾妗凤@示,截至2017年6月,中國網民規(guī)模達到7.51億,占全球網民總數(shù)的1/5,互聯(lián)網普及率為54.3%。其中手機網民規(guī)模達7.24億,占比達96.3%,較2016年年底增加2830萬人。負面的輿情煽動,可能誘發(fā)群眾過激言論,帶來不穩(wěn)定因素,這將會給政府治理帶來極大管理難度。2016年4月19日,習近平在網絡安全和信息化工作座談會上指出,要強化互聯(lián)網思維,利用互聯(lián)網扁平化、交互式、快捷性優(yōu)勢,推進政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化,用信息化手段更好感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政。因此,加強網絡輿情引導,對于各級政府及相關部門在面對突發(fā)事件時提高管理水平,更好化解社會矛盾,促進社會和諧發(fā)展,實現(xiàn)善治,具有重要的現(xiàn)實意義。
一、運用大數(shù)據人工智能做好網絡輿情監(jiān)測預警
政府部門財政預算中用于網絡輿情管理方面的資金往往有限,日常的網絡基礎設施建設、設備更新、技術研究與開發(fā)和人才培養(yǎng)等方面比較薄弱,受到管理體制和編制等方面的限制,大多數(shù)網絡監(jiān)管部門的工作人員往往是身兼數(shù)職,對于網絡信息安全、網絡技術研究、運用大數(shù)據開展網絡輿情監(jiān)測等方面的研究還比較少。而輿情監(jiān)測與預警對于提前防范和及時處置突發(fā)事件,有效引導網絡輿情,維護社會穩(wěn)定具有重要作用。
在大數(shù)據時代,面對海量的互聯(lián)網信息,網絡輿情信息變得更為復雜繁瑣,而且信息傳播渠道快速裂變,信息處理的時效性需求更強,傳統(tǒng)的人工手段很難及時、全面地掌握、追蹤網絡輿情,一旦發(fā)生突發(fā)事件,可供決策者思考的時間有限,巨大的壓力迫使決策者很難從容地監(jiān)測、搜集、整理和研判所有的信息,可能遺漏有價值的信息,導致決策失誤,給社會造成嚴重的后果。借助于計算機分析工具提供技術支撐,可以更及時、高效、科學的做好網絡輿情監(jiān)控預警。因此,運用人工智能(AI)做好網絡輿情監(jiān)控預警,建立大數(shù)據輿情監(jiān)測系統(tǒng)和分析平臺,做好網絡輿情的監(jiān)測、信息搜索收集、分析與評估、發(fā)布警報,創(chuàng)建預警數(shù)據庫分析模塊,方便為下一步的開展輿情研判打好基礎。
政府部門可在網絡基礎建設、設備更新、技術研究與開發(fā)等方面加大投入,運用第三方軟件提供技術支撐,及時掌握輿情動態(tài),從信息收集、分析、研判到決策,全天候24小時、不留死角、全網絡收集各種輿情信息,例如運用網站API、網絡爬蟲等技術獲取輿情信息。運用移動互聯(lián)網、大數(shù)據、云計算等新一代信息技術,建立輿情自動分析系統(tǒng),并智能分析等。與智庫機構或第三方輿情監(jiān)測服務機構合作,有效的做好網絡輿情的監(jiān)測、信息搜索收集、分析與評估等,同時可聘請專業(yè)的輿情分析師作為突發(fā)事件輿情分析引導顧問,為政府面對突發(fā)事件時的網絡輿情引導做出良好參考依據與建議。目前市面與政府有良好合作的有方正智思信息服務平臺、北大中正輿情研究中心、人民網輿情監(jiān)測室等第三方機構,提供更專業(yè)的輿情監(jiān)測。
二、建立完善的突發(fā)事件輿情引導機制
目前,我國網絡輿情引導機制的不完善,主要體現(xiàn)在多頭管理,信息發(fā)布不公開、不及時,政府相關部門不善于維護官微,相關工作人員缺乏新聞發(fā)布素養(yǎng),新聞發(fā)言人制度不完善等問題上。管理部門眾多,職責相互交叉,工作內容重復,權限界定不清,導致在應對突發(fā)事件網絡輿情時各自為政,難以形成合力,不能高效地應對不良網絡輿情。且往往突發(fā)事件發(fā)生后,各單位存在觀望或相互指望的心理,缺乏權威信息發(fā)布發(fā)聲,以致相關信息在傳播過程中變得失真,突發(fā)事件的網絡輿情引導變得更加被動復雜,往往錯失處理突發(fā)事件的有利時機。面對突發(fā)事件的網絡輿情,個別部門仍然存在“封”“堵”“刪”“滯”等陳舊輿情處理思維,顯示出目前基層社會治理的短板,也損傷著政府的公信力。為此,有必要通過建立專業(yè)的輿情監(jiān)管服務團隊,完善新聞發(fā)言人制度,加強政務新媒體建設等途徑,不斷完善突發(fā)事件輿情引導機制。
(一)建立專業(yè)的輿情監(jiān)管服務團隊
成立網絡輿情引導辦公室,建立起一支專業(yè)的網絡輿情監(jiān)測人員隊伍,配齊專門工作力量。由市委宣傳部、網信辦牽頭,與群眾日常生活密切相關涉事單位,如交通、衛(wèi)生、教育、公安、食藥監(jiān)局、質監(jiān)等部門設置專業(yè)的網絡輿情分析機構,或抽調相關單位人員至辦公室,全天24小時監(jiān)控網絡輿情,對前期大數(shù)據搜集的網絡輿情預警,及時、全面的進行人工整理、分析和評估。針對突發(fā)事件網絡輿情,各方聯(lián)動,市委宣傳部統(tǒng)一協(xié)調相關責任單位、信得過的新聞媒體負責人、輿情分析師等開展輿情研判商討,進行趨勢預測與分析,商量相關決策,制定應急處置預案,以供及時發(fā)布信息,共同做好新聞發(fā)布預案,開展網絡輿情的正面引導。
(二)完善新聞發(fā)言人制度,及時發(fā)布信息
向社會披露權威信息,是表明官方態(tài)度、穩(wěn)定人心的“安心丸”。在面對突發(fā)事件的輿情引導中,政府機構在第一時間內做出準確的反應,及時、準確發(fā)布最權威的信息,以坦誠、負責的態(tài)度贏取主動權,獲得社會公眾的支持,提高網絡輿情引導的水平和效率。政府部門要健全新聞發(fā)言人制度,進一步規(guī)范重大突發(fā)事件新聞發(fā)布工作規(guī)范,及時掌握事件詳情,第一時間發(fā)布權威信息,表明責任人態(tài)度、政府立場以及采取措施和處理結果等。對于比較復雜的處理結果,不能在短時間內說明情況的,可用跟進報道的形式,用“短、平、快”的方式做好信息滾動發(fā)布工作,抓住輿情導向權,為及時高效地處理突發(fā)事件創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境,提高政府公信力,必要時則迅速召開新聞發(fā)布會,發(fā)布信息注意把握“快報事實,慎報原因,重報態(tài)度”的原則。endprint
(三)加強政務新媒體建設,善于運用“意見人士”發(fā)聲
英國學者邁克爾里杰斯特曾經指出,“只有進行有效的傳播管理,才能進行有效的危機管理”,強調良性的溝通渠道是化解社會危機的基礎。國務院新聞辦原主任趙啟正評論稱,政府的公共衛(wèi)生微博、微信公眾號都是政府發(fā)言人的表達渠道,因此要把握話語權就要善于運用新媒體,及時傳播主流聲音。公開數(shù)據顯示,截至2017年3月,新浪微博平臺認證的政務微博達16萬多個,其中政務機構官方微博達12萬余個。政務微信公眾號已超過10萬個,政務客戶端超500個,呈現(xiàn)萬馬奔騰的態(tài)勢。
政府相關職能部門要加強政務新媒體微博、微信、客戶端等“兩微一端”的建設、運營與維護。安排專人及時發(fā)布權威信息,回答處理網友咨詢及相關訴求,建立完善的信息處理、上報、回復機制。也可開設網站,設立網上咨詢和辦理業(yè)務等貼近民生的便民服務項目,加強與網友良性互動。甚至可以構建多元化的政務新媒體矩陣,創(chuàng)新內容形式等,運用直播、圖文、短視頻、H5等多種形式來增加新媒體的粉絲量,進一步提升政務官微的權威性、公信力和親和力,將新媒體作為自己工作上的好幫手,建設互利互惠的輿情引導關系,掌握輿情引導主動權。應大力提升“兩微一端”管理人員的媒體素養(yǎng),規(guī)范言語表達,以客觀、嚴謹、公正的態(tài)度來對待事實。同時加強與網絡大V、意見領袖等“意見人士”與媒體等的緊密合作,通過有效的溝通和交流,爭取支持,發(fā)展網絡統(tǒng)戰(zhàn),形成輿論合力。最后,可以建立一支自己的網評員隊伍,通過評論文章、博文或回帖進行引導。
在突發(fā)事件發(fā)生之后,及時組織專家、學者對事件進行分析,形成正面引導評論文章,通過“意見人士”、新媒體及網評員在各大主流網站論壇、微博、微信等地轉發(fā),占據輿論主流,最大限度地避免謠言、虛假信息、偏激觀點等再度傳播,消除網絡雜音,從而為更好地處理突發(fā)事件贏得寶貴時間差與公眾支持。
三、健全突發(fā)事件網絡輿情監(jiān)管保障體系
近年來,國家加快了網絡安全、網絡傳播等相關內容的立法速度,2016年11月《中華人民共和國網絡安全法》、2017年6月《互聯(lián)網新聞信息服務管理規(guī)定》等系列網絡新規(guī)正式實施。2017年7月,北京網信辦落實兩項新規(guī),約談七大商業(yè)網站,專項整治自媒體八大亂象,推動網絡輿論的規(guī)范化和法制化。這些法律法規(guī)對于規(guī)范、凈化、引導網絡輿情起到了積極地推進作用,但是其存在的缺陷也必須面對:網絡輿論立法的盲區(qū)、相關法律規(guī)定內容簡單籠統(tǒng),執(zhí)法難度大、操作性較差、事前威懾作用有限等。政府部門領導對新媒體時代傳播格局和輿論生態(tài)敏感性、思想站位直接影響著網絡輿情引導工作順利開展,必須轉變思維,提高認識,加強網絡輿情立法及更新,加強前瞻性和預見性,同時加強人才培養(yǎng),健全良好的突發(fā)事件網絡輿情監(jiān)管保障體系才能更好的開展工作。
(一)加強組織領導,建立問責機制
2016年4月19日,習近平在網絡安全和信息化工作座談會上指出,各級領導干部要學網、懂網、用網,積極謀劃、推動、引導互聯(lián)網發(fā)展,建設網絡良好生態(tài),發(fā)揮網絡引導輿情、反映民意的作用。這里不應該是2了,要跟前面連續(xù)編號因此領導干部要關注網絡輿情,加強對網絡輿情分析的學習,重視網絡輿情的處置。各級黨委政府應將網絡輿情和重大突發(fā)事件新聞應急處置工作作為重要工作納入年度目標管理范疇。遇到突發(fā)事件網絡輿情,主責單位主要領導人為網絡輿情處置第一責任人,分管領導為具體責任人。領導人加強涉及單位突發(fā)事件網絡輿情引導指導工作,建立突發(fā)事件網絡輿情報告制度,對涉及單位的重大突發(fā)事件和網路輿情應及時上報市委、市政府及宣傳部。同時建立和完善突發(fā)事件網絡輿情的問責機制,凡因突發(fā)事件新聞處置和網絡輿情處置不當造成重大負面影響的,應進行責任追究。
(二)加強網絡輿情監(jiān)管隊伍人才的培養(yǎng)
網絡輿情監(jiān)管隊伍是網絡輿情工作中的生力軍,其工作能力的高低、工作態(tài)度的好壞直接影響到網絡輿情能否得到有效的管控,加強網絡輿情監(jiān)管隊伍人才的培養(yǎng),可及時為領導提供參考和決策。將學歷層次較高、接受新生事物快、專業(yè)技能強的技術型人才充實到網絡輿情監(jiān)測隊伍中來。同時提升網絡輿情監(jiān)管人員,如輿情信息員、官方“兩微一端”管理員、網評員、新聞發(fā)言人等的公關能力,要對其進行輿情引導、媒體公關、公共關系維護等方面的教育和培訓,提高其輿情引導素養(yǎng),有效引導網絡輿情。
(三)健全網絡輿情監(jiān)管法律法規(guī)體系
基于目前我國法制建設的現(xiàn)實意義和網絡輿情監(jiān)管的客觀需要,必須進一步加速網絡輿情監(jiān)管立法步伐,健全網絡輿情監(jiān)管的法律法規(guī)體系:一是要盡快制定和出臺網絡法和網絡輿情管理法,對網絡輿情監(jiān)管方面的法律問題做出全面而明確的規(guī)定,彌補現(xiàn)有法律體系的空白,使網絡輿論的監(jiān)管工作有法可依。二是對現(xiàn)有的法律法規(guī)進行修訂和完善,加強立法更新,增強相關法律法規(guī)的可操作性和法律的權威性。三是加強網絡安全打擊,嚴懲利用網絡制造流言者。對于違反互聯(lián)網管理法律法規(guī)、惡意攻擊網絡信息安全、危害國家安全、影響社會穩(wěn)定,傳播不實有害信息等相關行為,宣傳部門、公安部門及相關執(zhí)法單位要及時查處并嚴厲打擊。
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(作者單位:三峽大學法學與公共管理學院)endprint