基金項(xiàng)目：本項(xiàng)目得到中國(guó)民用航空飛行學(xué)院教學(xué)研究項(xiàng)目支持（項(xiàng)目編號(hào)：E20170305）。

摘 要：致歉，是一種人類交際過程中不可缺少的言語行為，通常情況下是為了彌補(bǔ)一方的冒犯而進(jìn)行的彌補(bǔ)性行為，以達(dá)到恢復(fù)雙方和諧友善的關(guān)系。近幾年，空乘人員向乘客致歉的現(xiàn)象層出不窮，其效果也是大有不同。本文就空乘人員致歉言語行為是如何產(chǎn)生的入手，分析其真正的性質(zhì)和功能，并相應(yīng)提出在今后客艙服務(wù)中該如何選擇致歉的策略，以便更好地修復(fù)乘客和空乘人員之間的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：空乘；致歉；言語行為；策略

作者簡(jiǎn)介：張雪瑤（1992-），女，漢，四川宜賓人，成都信息工程大學(xué)本科學(xué)士，研究方向：漢語言文學(xué)。

[中圖分類號(hào)]：H08 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139（2018）-02--01

追求和諧是人際交往中永恒的目標(biāo)，但現(xiàn)實(shí)生活中，矛盾的產(chǎn)生引發(fā)雙方人際關(guān)系的失衡。致歉言語行為就是一種為了彌補(bǔ)冒犯行為而產(chǎn)生的修復(fù)雙方平衡關(guān)系的交際行為。眾所周知，民航業(yè)的發(fā)展，對(duì)空乘服務(wù)水平的要求也愈來愈高。當(dāng)在客艙中出現(xiàn)交際矛盾時(shí)，空乘人員應(yīng)該如何使用言語行為來修復(fù)與乘客之間緊張關(guān)系，這是需要我們進(jìn)一步了解和探究的。

一、客艙中致歉言語行為的產(chǎn)生

一般來說，致歉的產(chǎn)生通常來源于一方冒犯了另一方，但在客艙服務(wù)或安全管理環(huán)境當(dāng)中，也確實(shí)存在兩種情況，一種是因冒犯行為形成的致歉，一種是非冒犯行為引發(fā)的致歉。無論哪一種情況的產(chǎn)生，如果空乘人員能優(yōu)先以致歉言語行為來進(jìn)行表達(dá)和溝通，會(huì)使客艙服務(wù)環(huán)境更加融洽。

在飛行過程中，空乘人員和乘客都會(huì)從內(nèi)心自然建立一種渴望友好協(xié)作的平衡關(guān)系。但當(dāng)一方的言行給另一方造成冒犯甚至傷害，就會(huì)打破原本平衡關(guān)系，使雙方處于對(duì)立、防御的狀態(tài)。為了能修復(fù)這種平衡關(guān)系，空乘人員主動(dòng)選擇致歉，借此給乘客一定的心理寬慰和安撫，從而控制客艙中矛盾事態(tài)的發(fā)展。當(dāng)然，若出現(xiàn)非冒犯行為時(shí)，空乘人員也需要主動(dòng)向乘客致歉的行為，例如，“先生，很抱歉，我們提供的飲品中沒有牛奶?！薄?dāng)乘客提出空乘人員職責(zé)之外或客艙服務(wù)范圍之外的要求時(shí)，空乘人員可以禮貌地用致歉語進(jìn)行回復(fù)。憑借這樣致歉的親和態(tài)度，可以更好地完善空乘形象，拉近空乘人員和乘客之間的距離，營(yíng)造更加積極有利的人際氛圍。

二、致歉言語行為的性質(zhì)和功能

1、性質(zhì)

致歉言語行為是因?yàn)橛小懊胺感袨椤辈糯嬖诘?，?dāng)人與人交往過程中，一方受到傷害，另一方需要進(jìn)行彌補(bǔ)，來恢復(fù)雙方的平衡人際關(guān)系。因而致歉言語行為的本質(zhì)就是一種通過言語表達(dá)而進(jìn)行的彌補(bǔ)性行為，這其中必然存在彌補(bǔ)的對(duì)象，途徑以及效果?？粘巳藛T要把握好在致歉過程中所面臨的對(duì)象，選擇好采取怎樣的致歉方式，才能達(dá)到最佳的致歉效果。

2、功能

第一，平復(fù)乘客焦慮不安的心理。在客艙服務(wù)的過程中，空乘人員難免會(huì)出錯(cuò)，導(dǎo)致服務(wù)不夠周全，讓乘客感覺到受到冒犯，從而認(rèn)為空乘人員不夠盡職盡責(zé)。此時(shí)，致歉言語行為可以首先平復(fù)乘客心理上的不滿，它表達(dá)了一種空乘服務(wù)人員對(duì)致歉事件的負(fù)責(zé)態(tài)度，從而大大降低空乘人員被反冒犯的可能性，規(guī)避客艙中言語沖突甚至肢體沖突的風(fēng)險(xiǎn)。

第二，彌補(bǔ)乘客的補(bǔ)償需要。在飛機(jī)飛行過程中遇到氣流顛簸帶來的不適，或者在因流控或者天氣原因而導(dǎo)致的航班延誤時(shí)，乘客的身心舒適度和時(shí)間、財(cái)產(chǎn)上都會(huì)造成一定的影響，形成有形或者無形的損失，從而產(chǎn)生被補(bǔ)償?shù)男枰?。此時(shí)，空乘人員首先要對(duì)乘客的具體情況作出一個(gè)大致的判斷，是精神上，還是物質(zhì)上的需要，從而提出相對(duì)應(yīng)的有效補(bǔ)償，將乘客的損失降到最小。

第三，修復(fù)空乘人員與乘客的人際關(guān)系。在飛行過程中，乘客和空乘人員的人際關(guān)系為相互毫無干涉，平衡共存的陌生關(guān)系。而冒犯行為的產(chǎn)生，往往就破壞了這一融洽，打破了雙方原本平和的心態(tài)。致歉言語行為在平復(fù)乘客不安心理，彌補(bǔ)其補(bǔ)償需要后，就在某種程度上恢復(fù)了雙方心態(tài)的平和，繼而修復(fù)了雙方平衡的人際關(guān)系。

三、空乘人員致歉的策略

通常來說，空乘人員在面對(duì)乘客時(shí)的致歉策略有兩種：一種是詞匯策略，一種是行為策略。詞匯策略就是利用常見的致歉詞匯來表示歉意，而行為策略則要通過一個(gè)完整的言語行為來實(shí)現(xiàn)致歉的目的。

1、詞匯策略

日常生活中，我們常常使用的致歉語有：對(duì)不起，很抱歉，很遺憾，請(qǐng)?jiān)?，不好意思，過意不去，請(qǐng)多包涵，深表歉意等。這些致歉語我們也稱之為顯性致歉詞匯，它們能直接表達(dá)致歉的意圖。在客艙服務(wù)中，空乘人員可根據(jù)不同的情況進(jìn)行選擇使用。例如，要表達(dá)歉意時(shí)，可用“對(duì)不起，不好意思，抱歉”等；要請(qǐng)求乘客諒解時(shí)，可用“請(qǐng)見諒，請(qǐng)包涵，請(qǐng)諒解”等，要表達(dá)賠罪意義時(shí)，可用“給您賠罪，賠個(gè)不是”等。如果要加強(qiáng)道歉的語氣，還可以增加相應(yīng)的程度副詞，例如“實(shí)在，非常，特別，真”等。

2、行為策略

雖然詞匯策略可以直接表達(dá)致歉方的歉意，但內(nèi)容上過于單薄，不能獨(dú)立完成致歉言語行為，因?yàn)樾袨椴呗圆攀强粘巳藛T更全面體貼向乘客致歉的最佳選擇。而客艙內(nèi)的行為策略可分為以下幾種：

（1）直接道歉型，例如遇到因己方的過失導(dǎo)致對(duì)乘客的服務(wù)不周，空乘人員可以直接使用致歉語，表達(dá)歉意；

（2）解釋型，例如遇到飛機(jī)顛簸給乘客帶來的不適感，空乘人員向乘客解釋形成顛簸的原因，從而得到乘客的諒解；

（3）補(bǔ)償策略，例如當(dāng)因空乘人員的疏忽而沒有滿足乘客的服務(wù)要求，此時(shí)空乘人員可以采取一些補(bǔ)救的措施，從而彌補(bǔ)乘客被冒犯的不滿心理；

（4）挽救策略，例如飛機(jī)遇到延誤，乘客因滯留而產(chǎn)生的抵觸情緒，空乘人員可以主動(dòng)提出彌補(bǔ)的方案，來獲得乘客的理解和原諒。

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