徐凡棋

摘 要：現(xiàn)代企業(yè)希望新員工能快速適應(yīng)崗位。如何根據(jù)企業(yè)這一需求幫助中職畢業(yè)生在就業(yè)市場中取得優(yōu)勢，是中職教育的關(guān)鍵所在。近幾年各大中職院校都在進行選擇性課改，本文主要探索“企業(yè)新型學(xué)徒制”教學(xué)模式在客戶服務(wù)這門課程中的運用及如何在學(xué)生自主選擇課程后，讓學(xué)生在選擇性課堂中學(xué)到與職業(yè)崗位相匹配的知識和技能。

關(guān)鍵詞：選擇性課改 企業(yè)新型學(xué)徒制 客戶服務(wù)

當今社會的發(fā)展要求教師改變原有的教學(xué)方式，嘗試使用符合學(xué)生特點及實際情況的教學(xué)方法。在選擇性專業(yè)技能課程上不能僅局限于書本知識、模擬案例教學(xué)，應(yīng)該讓學(xué)生跟著企業(yè)從業(yè)人員參與到真實情景中去實戰(zhàn)演練。

一、研究背景

1.政策要求

2014年11月，浙江省教育廳正式啟動全面深化中等職業(yè)教育課程改革。這次中職課改的核心是將“選擇”的權(quán)利交給學(xué)生，由學(xué)生自己來選擇所學(xué)的專業(yè)和課程。讓“每一位學(xué)生具有一份適合自己的課表，每一位學(xué)生擁有一群自己喜歡的老師”是近代學(xué)校制度向現(xiàn)代學(xué)校制度轉(zhuǎn)變的主要內(nèi)容。

2.實施現(xiàn)狀分析

因此隨之配套改革的是學(xué)校的現(xiàn)代課程體系與學(xué)生管理制度模式。學(xué)校結(jié)合實際情況，目前實施推行“公共必修課+專業(yè)必修課+限定選修課+自由選修課”四者交替的結(jié)構(gòu)性課程模塊體系，以及“雙班管理制+成長導(dǎo)師制”的學(xué)生管理制度。電子商務(wù)專業(yè)也開始進行選擇性課程改革。將Photoshop、Flash、客戶服務(wù)、沙盤、網(wǎng)頁制作等幾門課程定為專業(yè)選修課，學(xué)生可以自主選擇課程。

3.問題梳理

實施一學(xué)期后我們發(fā)現(xiàn)，雖然都是學(xué)生自主選擇的專業(yè)選修課，《客戶服務(wù)》的課堂整體效果并不理想，整體評價不高，甚至有同學(xué)出現(xiàn)對此門課程不再感興趣的傾向，教學(xué)效果不佳。針對課堂效果測評中出現(xiàn)的問題，對自主選擇《客戶服務(wù)》這門課的學(xué)生以問卷和座談會的形式進行了調(diào)查。綜合概括該門課的教學(xué)存在以下問題。

第一，課堂案例模擬情景不夠真實；

第二，沒有接觸過真正的客戶，學(xué)了這門課后也不確定自己能否勝任客服工作；

第三，不明確現(xiàn)代市場對于客戶服務(wù)的崗位要求。

根據(jù)以上調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)選擇性課改讓學(xué)生掌握了選擇學(xué)習(xí)的主動權(quán)，但如何讓學(xué)生在選擇性課堂中學(xué)到與市場接軌的知識和技能，才是目前需要探索解決的問題。

二、“企業(yè)新型學(xué)徒制”在客戶服務(wù)教學(xué)中的實踐

“學(xué)徒制”在職業(yè)教育領(lǐng)域是一種歷史悠久的教學(xué)模式。徒弟通過拜師學(xué)藝，在師傅的指導(dǎo)下在實踐中學(xué)會職業(yè)技能，傳承師傅經(jīng)過多年積累下的經(jīng)驗。在現(xiàn)代職業(yè)教育中，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)對于人才需求，“企業(yè)新型學(xué)徒制”應(yīng)運而生?！捌髽I(yè)新型學(xué)徒制”主要是通過校企合作方式，將企業(yè)中的員工作為師傅引入校園，與在校老師一起幫助學(xué)生掌握職業(yè)技能，培養(yǎng)成企業(yè)需要的人才。具體實踐步驟如下圖所示。

1.拜師儀式

為了增強學(xué)生對“企業(yè)新型學(xué)徒制”的理解，學(xué)校與企業(yè)共同舉辦了拜師儀式，確立師徒關(guān)系。企業(yè)、學(xué)校、家長、學(xué)生四方代表簽訂培養(yǎng)協(xié)議。

通過綜合考評的學(xué)生，將分批到企業(yè)各個崗位實習(xí)，可進一步拜師學(xué)藝，作為企業(yè)的儲備人才繼續(xù)進行學(xué)習(xí)實踐。

2.崗前培訓(xùn)、考核上崗

簽訂協(xié)議后，學(xué)校老師和企業(yè)師傅將對學(xué)生進行崗前培訓(xùn)和考核。通過考核的學(xué)生可以進行崗位實踐。與筆者學(xué)校合作教學(xué)的企業(yè)是奇佳網(wǎng)絡(luò)公司，由他們提供客服師傅和項目師傅。

客服師傅主要講授從語言、態(tài)度等方面作為專業(yè)客服需要達到的標準。項目師傅傳授各個項目客服需要明確的知識點。每位學(xué)生都要求對自己所選的項目知識，跟著師傅認真學(xué)習(xí)；每個步驟都要操作演練；需要熟記的知識要明確記憶。學(xué)校專業(yè)教師傳授理論知識，具體內(nèi)容為《客戶服務(wù)》課本知識點。

企業(yè)嚴格按照考核標準進行篩選，只有通過考核的學(xué)生才能上崗。根據(jù)客戶服務(wù)崗位要求，主要對三方面進行考核：打字速度、項目知識了解程度、客服用語專業(yè)程度。

3.崗位實踐、綜合考評

通過考核的學(xué)生可以進行上機實戰(zhàn)。上機過程中，師傅手把手教學(xué)，帶學(xué)生上手客服工作。通過崗前培訓(xùn)，師傅講解階段結(jié)束。但是學(xué)生在真正接觸項目的過程中還會遇到很多實際問題，無法獨自解決。接下去師徒之間采取“喊停式”教學(xué)，針對學(xué)生技能短板進行精準扶貧。實踐期間由軟件后臺（千牛）大數(shù)據(jù)統(tǒng)計考核，結(jié)合客服技能要求制定考核指標主要有咨詢量、響應(yīng)時間、回復(fù)率、轉(zhuǎn)化率等。每位學(xué)生都有一張自己的考核表，出現(xiàn)問題時，師傅喊停，找到具體原因，并進行針對性的專項強化訓(xùn)練，具體操作如下。

響應(yīng)時間指標升高，可能是存在以下原因：軟件操作熟練程度不達標；快捷短語設(shè)置不合理；打字速度下降等?？头煾蹈檸椭鷮W(xué)生一起找到原因，并進行專項強化該技能。

回復(fù)率指標下降，可能是項目知識熟練程度不夠。項目師傅將針對性幫助學(xué)生強化項目專業(yè)知識。

咨詢量、轉(zhuǎn)化率下降，可能是抗壓能力、心態(tài)調(diào)節(jié)、專業(yè)客服語氣等方面出現(xiàn)問題，學(xué)校老師對自己學(xué)生的這些方面較了解，可以單獨交流，幫助其解決相應(yīng)問題。

一階段后，根據(jù)考核表進行業(yè)績排名，并頒發(fā)獎學(xué)金以資鼓勵。學(xué)生獲得了極大的鼓舞。

4.企業(yè)實踐，拜師升級

考核排名靠前的學(xué)生還可以作為儲備人才到企業(yè)拜企業(yè)主管為師，去企業(yè)實習(xí)，繼續(xù)學(xué)習(xí)。學(xué)生在企業(yè)期間深入學(xué)習(xí)作為一個客服主管需要掌握的技能。師傅手把手培養(yǎng)項目負責人，經(jīng)過培訓(xùn)后的學(xué)徒可以獨自負責一個項目。

三、實踐結(jié)果

1.提升了技能培訓(xùn)實效

經(jīng)過實踐，《客戶服務(wù)》這門課程教學(xué)效果評價明顯提升。參與學(xué)生對于客服崗位所需具備的專業(yè)技能有了深刻了解，主動提升各技能水平。打字速度、項目知識了解度、客服用語專業(yè)度等技能水平大幅度提升。

2.強化了職場意識

實踐結(jié)束后，我們要求每位學(xué)生寫一份實習(xí)報告。通過實習(xí)報告，發(fā)現(xiàn)在他們這次實踐中學(xué)到了很多課堂上學(xué)不到的知識。學(xué)生感悟，通過這段時間跟著企業(yè)師傅做客服，明確了做一名合格的客服需要具備哪些技能和品質(zhì)，以后不再把自己僅僅當作學(xué)生看待，更要以職場對客服人員的要求去要求自己。

3.增強了職業(yè)素養(yǎng)

通過“企業(yè)新型學(xué)徒制”教學(xué)模式的培養(yǎng)，參與學(xué)生在實踐中體會到作為電商客服人員應(yīng)具有自立自強、尊重他人等一系列職業(yè)素養(yǎng)。而學(xué)會當好一個稱職、優(yōu)秀的客服人員并不容易，需要向職場前輩不斷學(xué)習(xí)。

參考文獻：

[1]關(guān)晶.新背景下中職教育怎么辦—給予浙江中職課改的思考[J].職教通訊，2015（1）.

（作者單位：浙江省杭州市富陽區(qū)職業(yè)教育中心）endprint