許震，肖鶯

（武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心，武漢 430000）

1 引言

當(dāng)前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)不斷蓬勃發(fā)展，使國(guó)民的生活水平得到顯著的提高，同時(shí)國(guó)民的用電要求也逐漸升高，并且向著個(gè)性化和多樣化發(fā)展。在電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中，供電服務(wù)占據(jù)著重要位置，所以，在電改形勢(shì)下的供電服務(wù)管理模式要隨著我國(guó)社會(huì)的發(fā)展而不斷改進(jìn)，從而形成良好的供電服務(wù)管理體驗(yàn)。所以對(duì)電改形勢(shì)下的供電服務(wù)管理模式進(jìn)行探討和研究，對(duì)我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展與國(guó)民用電的體驗(yàn)有著重要的意義。

2 電改形勢(shì)下的供電服務(wù)管理模式改進(jìn)的重要性

目前供電服務(wù)體系在市場(chǎng)中已經(jīng)初步的形成，供電企業(yè)可以和其他公司同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)服務(wù)和競(jìng)價(jià)使廣大用戶(hù)認(rèn)可。伴隨著我國(guó)電力體制的不斷改革，屆時(shí)會(huì)有更多的電力企業(yè)競(jìng)相參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這對(duì)于供電企業(yè)的發(fā)展形成巨大的威脅，所以，在電改形勢(shì)下改進(jìn)供電服務(wù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展極其重要。在具體的實(shí)踐中表明，提高供電服務(wù)質(zhì)量可以使企業(yè)更加受到用戶(hù)的廣泛認(rèn)可[1]。在電力企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展中，可以主要分為生產(chǎn)和銷(xiāo)售兩大關(guān)鍵要素，這兩大要素直接影響著供電公司的效益。

3 供電服務(wù)在管理質(zhì)量上所出現(xiàn)的問(wèn)題

我國(guó)電力體制改革時(shí)間已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)二十余年，傳統(tǒng)的改革體制已經(jīng)陳舊，更不能適應(yīng)我國(guó)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的需要，在以往電力企業(yè)壟斷的情況下，導(dǎo)致供電企業(yè)在服務(wù)上沒(méi)有切實(shí)執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)的理念，導(dǎo)致供電企業(yè)在供電和服務(wù)上相對(duì)滯后，長(zhǎng)此以往，不利用供電企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)。

3.1 供電服務(wù)質(zhì)量管理觀念淡薄

供電企業(yè)在以往的經(jīng)營(yíng)中，處于壟斷狀態(tài)，在當(dāng)前售電引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只是在小區(qū)范圍推行，并沒(méi)有廣泛的執(zhí)行和普及，所以導(dǎo)致供電企業(yè)在服務(wù)和供電上沒(méi)有加強(qiáng)管理理念。供電企業(yè)的管理者和工作人員對(duì)供電服務(wù)的管理工作往往達(dá)不到充分的重視，并且對(duì)管理理念不能做到深刻理解，在供電服務(wù)的核心理念上沒(méi)有秉持著“人民電業(yè)為人民”的觀念。

3.2 缺乏以服務(wù)質(zhì)量為核心的管理機(jī)制

當(dāng)前供電企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)仍然放在生產(chǎn)上，雖然在發(fā)展中一再?gòu)?qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，但是在新電改的大背景下，該發(fā)展模式與社會(huì)需求嚴(yán)重不適應(yīng)，在供電服務(wù)上沒(méi)切實(shí)從用戶(hù)的角度出發(fā)，對(duì)于電力生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)間的關(guān)系不重視，僅僅是對(duì)單一業(yè)務(wù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的電力營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，更加沒(méi)有形成戰(zhàn)略性的目標(biāo)，導(dǎo)致電力企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中與銷(xiāo)售管理工作相互脫節(jié)。

3.3 供電服務(wù)的內(nèi)容過(guò)于單一

雖然供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中已經(jīng)制定了相應(yīng)的電力銷(xiāo)售計(jì)劃，但是在銷(xiāo)售中仍然只重視售電服務(wù)，在新電改的背景下，仍然強(qiáng)調(diào)擴(kuò)張營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。在電力銷(xiāo)售中，往往沒(méi)有售后服務(wù)和增值服務(wù)的前瞻性，對(duì)用戶(hù)的服務(wù)難以做到細(xì)致入微，難以使客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的服務(wù)類(lèi)型沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的劃分，不能根據(jù)不同類(lèi)型的用戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)，沒(méi)有對(duì)當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。長(zhǎng)此以往，就難以達(dá)到客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)個(gè)性化的需要。

3.4 供電服務(wù)方式落后

在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品只是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的一部分，想要切實(shí)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須要從服務(wù)質(zhì)量著手。供電企業(yè)在對(duì)于供電服務(wù)的管理創(chuàng)新重視不足，供電服務(wù)管理并不規(guī)范，在供電服務(wù)上，工作人員的素質(zhì)普遍素質(zhì)不高，缺少相應(yīng)的培訓(xùn)，其中，一部分工作人員缺乏敬業(yè)精神，許多客戶(hù)的問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，并且在供電服務(wù)上往往沒(méi)有積極主動(dòng)的熱情，在供電服務(wù)中經(jīng)常處于消極怠慢的狀態(tài)，從而使供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)無(wú)法形成良好的氛圍。

4 供電服務(wù)質(zhì)量管理策略

4.1 供電服務(wù)改進(jìn)策略

供電服務(wù)是供電企業(yè)中的重要項(xiàng)目，同時(shí)對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起到了積極作用，在供電服務(wù)的改進(jìn)過(guò)程中，首先要樹(shù)立科學(xué)合理的理念，要時(shí)刻秉承著“人民電業(yè)為人民”的理念，切實(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，為客戶(hù)的利益著想，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使企業(yè)的形象和信用得到提升，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要充分考慮到用戶(hù)的感受，從而實(shí)現(xiàn)責(zé)任和義務(wù)，在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中，要始終以客戶(hù)滿(mǎn)意為發(fā)展目的。所以，以“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，滿(mǎn)足客戶(hù)用電的需求作為出發(fā)點(diǎn)。在電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)中，要堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量為核心的觀念，確定客戶(hù)的需求，加強(qiáng)供電服務(wù)的管理力度，對(duì)工作人員的服務(wù)加強(qiáng)管理。在供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要滲透到電力企業(yè)的整體運(yùn)作中，在電力企業(yè)的項(xiàng)目決策階段和一線工作階段，貫穿電力企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而建立以質(zhì)量為經(jīng)營(yíng)核心的電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。

4.2 供電服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)

供電企業(yè)在運(yùn)行中具有較強(qiáng)的復(fù)雜性，在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與運(yùn)營(yíng)中，要發(fā)掘潛在客戶(hù)，積極引導(dǎo)客戶(hù)，并且對(duì)客戶(hù)提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)。在供電系統(tǒng)的管理上，要努力實(shí)現(xiàn)電壓電量的穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定的供電。在供電系統(tǒng)工程的建設(shè)上，要努力完善電力工程中的各項(xiàng)工作，如現(xiàn)場(chǎng)勘探調(diào)研、施工組織設(shè)計(jì)、概預(yù)算、材料進(jìn)購(gòu)、工程施工、竣工驗(yàn)收等等。如果想要使企業(yè)中各個(gè)管理資源能夠協(xié)調(diào)工作，就必須要采用和實(shí)行科學(xué)合理的技術(shù)方式，并且將企業(yè)中各個(gè)功能集結(jié)到同一個(gè)平臺(tái)，使企業(yè)的信息更加系統(tǒng)化，同時(shí)實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)在線管理。

4.3 改進(jìn)供電服務(wù)制度系統(tǒng)

在供電服務(wù)的改進(jìn)過(guò)程中，應(yīng)該建立供電服務(wù)制度系統(tǒng)，并且要對(duì)該制度的內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行，在實(shí)行供電服務(wù)中，企業(yè)要自覺(jué)地接受客戶(hù)的檢查和監(jiān)督，從而提高供電營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，這樣正迎合了我國(guó)當(dāng)前社會(huì)對(duì)供電服務(wù)的新要求。在改進(jìn)供電服務(wù)制度系統(tǒng)上，要對(duì)供電服務(wù)制度、員工行為準(zhǔn)則、信息披露制度、問(wèn)責(zé)制度、老客戶(hù)回訪、新客戶(hù)拓展、監(jiān)察制度、供電服務(wù)流程進(jìn)行大力改進(jìn)和監(jiān)督。在供電服務(wù)制度系統(tǒng)的改進(jìn)中，要積極優(yōu)化供電服務(wù)相關(guān)流程，科學(xué)合理的管理流程可以直接提高電力企業(yè)的整體管理水平，同時(shí)也可以極大地提高供電服務(wù)效率和質(zhì)量。

4.4 提升供電服務(wù)環(huán)境

供電企業(yè)在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行供電服務(wù)時(shí)，不能缺少良好的服務(wù)環(huán)境，良好的服務(wù)環(huán)境是企業(yè)的硬件條件，可以提升企業(yè)的自身形象，并且為企業(yè)的宣傳提供了通道，同時(shí)對(duì)提高供電服務(wù)質(zhì)量也會(huì)起到積極的作用，在供電服務(wù)環(huán)境的建設(shè)上可以通過(guò)改進(jìn)電網(wǎng)環(huán)境作為前提，電力企業(yè)應(yīng)建設(shè)高安全度、高穩(wěn)定度的供電網(wǎng)系統(tǒng)，其工作的重點(diǎn)應(yīng)放在智能配電網(wǎng)系統(tǒng)上，這樣可以為良好的供電服務(wù)提供硬件保障。在供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳上，要加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化和便捷網(wǎng)上服務(wù)和電話(huà)服務(wù)，從而創(chuàng)建人性化的供電營(yíng)業(yè)廳。

4.5 提升供電服務(wù)人員的素質(zhì)

供電服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平可以直接影響供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，在對(duì)供電服務(wù)人員的培養(yǎng)上，要采取定期培訓(xùn)的政策，要從業(yè)務(wù)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)方面進(jìn)行對(duì)供電服務(wù)人員的綜合式培訓(xùn)。另外，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)人員的選拔與考核，對(duì)于優(yōu)秀的員工要提供晉升通道，從而激發(fā)出供電服務(wù)人員主觀能動(dòng)性。

5 結(jié)論

在新電改的背景下，電力企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)和企業(yè)發(fā)展格局，不僅要抓電力生產(chǎn)，同時(shí)要兼顧到供電服務(wù)管理的改進(jìn)創(chuàng)新。要努力規(guī)避供電服務(wù)質(zhì)量管理觀念淡薄、缺乏以服務(wù)質(zhì)量為核心管理機(jī)制、供電服務(wù)的內(nèi)容過(guò)于單一、供電服務(wù)方式落后等問(wèn)題，從而對(duì)供電服務(wù)系統(tǒng)、供電服務(wù)制度系統(tǒng)、供電服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員的素質(zhì)加以提升和改進(jìn)，進(jìn)而使我國(guó)的電力事業(yè)更加健康穩(wěn)定的發(fā)展。