孫麗

關(guān)鍵詞：數(shù)字環(huán)境；用戶需求；行為分析；少兒圖書館；服務(wù)

摘要：隨著信息化社會(huì)的到來，人們的閱讀環(huán)境發(fā)生了很大的變化，從原來僅能依賴報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體進(jìn)行閱讀，到現(xiàn)在可以隨時(shí)隨地從網(wǎng)上獲取信息。文章簡(jiǎn)述了信息環(huán)境的變化，對(duì)用戶需求和行為進(jìn)行了分析，并以少兒圖書館為例，對(duì)圖書館服務(wù)導(dǎo)向的創(chuàng)新進(jìn)行了淺層的闡述。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）01-0092-02

1信息環(huán)境的變化

1.1豐富的信息資源

目前，數(shù)字信息已成為主流信息，在數(shù)字環(huán)境下，各種書籍、期刊、學(xué)術(shù)論文都能在浩渺的網(wǎng)絡(luò)媒介上找到。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍在信息資源市場(chǎng)上的占有率不到1%[1]，而電子類書籍的占有率每年都在增長(zhǎng)。如此龐大的電子信息資源導(dǎo)致信息生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，生產(chǎn)者單向流入消費(fèi)者的信息傳播方式已不再適應(yīng)新的信息資源環(huán)境。

1.2快捷的網(wǎng)絡(luò)傳播

通過網(wǎng)絡(luò)媒介傳播信息資源是目前最流行，也是最適應(yīng)人們生活習(xí)慣的方式。在數(shù)字環(huán)境下，人們工作和生活的腳步加快，注意力時(shí)長(zhǎng)縮短，可供閱讀的時(shí)間更少了。而網(wǎng)絡(luò)傳播的快捷化為人們帶來了最方便的服務(wù)，不受時(shí)間和地域限制，通過手機(jī)等設(shè)備就可以在最短的時(shí)間內(nèi)獲取新信息。網(wǎng)絡(luò)傳播使人們不用再花大量的時(shí)間和精力去傳統(tǒng)圖書館進(jìn)行查找和閱讀，使用網(wǎng)絡(luò)搜索信息更加高效和智能化，可以在最短時(shí)間內(nèi)獲得其所需的信息。

1.3信息服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

由于在數(shù)字環(huán)境下人們可以通過便捷的方式獲取多元、豐富的信息，因此導(dǎo)致信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)主要存在于數(shù)字資源商和傳統(tǒng)資源方，即傳統(tǒng)圖書館之間。以亞馬遜、谷歌等為首的數(shù)字資源商在信息服務(wù)市場(chǎng)中，以其豐富的資源、便捷的傳播方式獲得了用戶的青睞，這在一定程度上豐富了信息服務(wù)市場(chǎng)，但同時(shí)也給以傳統(tǒng)圖書館為代表的傳統(tǒng)資源方帶來了極大的挑戰(zhàn)。因此，如何在信息服務(wù)市場(chǎng)上占據(jù)有利地位，獲取用戶的關(guān)注是當(dāng)下傳統(tǒng)圖書館亟須思考的問題。

2用戶需求和行為分析

2.1用戶需求和行為多元化發(fā)展

數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源的豐富性導(dǎo)致用戶需求和行為也朝著多元化發(fā)展。一方面，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足用戶的需求，用戶通過網(wǎng)絡(luò)媒介可以獲得更可觀的信息量，網(wǎng)絡(luò)信息雖然過于碎片化但是也放大了用戶在獲取資源方面的需求。因此，圖書館的用戶希望圖書館可以提供多元化、一站式的信息服務(wù)，包括信息導(dǎo)航、信息獲取等。另一方面，用戶的信息行為在向多元化發(fā)展。在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著用戶自助服務(wù)的誕生，用戶不再單純依靠傳統(tǒng)的圖書館搜索、獲取信息，圖書館的功能逐漸被邊緣化[2]。另外，由于搜索引擎的不斷完善及發(fā)展，用戶開始依賴其查找信息，圖書館的分類編目功能也被弱化，再加上亞馬遜等數(shù)字資源商在信息市場(chǎng)上的日益擴(kuò)張，用戶更加青睞在這些數(shù)字媒介上尋找系統(tǒng)化的信息。因此，傳統(tǒng)圖書館只有提供多元化的服務(wù)才能適應(yīng)用戶多元化的需求和行為。

2.2用戶需求和行為專業(yè)化發(fā)展

在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們的需求越來越專業(yè)化，他們需要的不是大致的、概括性的信息，而是一種精確化的能夠直接幫助其解決實(shí)際困難的專業(yè)化信息。傳統(tǒng)的圖書館在為用戶提供服務(wù)的時(shí)候，一般都是給出一個(gè)大致的導(dǎo)向，并沒有精確化地引導(dǎo)用戶解決實(shí)際問題。而數(shù)字網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)導(dǎo)向往往是精確到細(xì)節(jié)的，不需要用戶花費(fèi)很多的時(shí)間和精力就能快速通過搜索引擎找到解決問題的方法。

2.3用戶需求和行為個(gè)性化發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，用戶的需求變得更加挑剔，他們無法滿足一般性的信息服務(wù)。一方面，由于生活節(jié)奏的加快，人們需要隨時(shí)隨地獲取最新的信息。因此，用戶希望圖書館的服務(wù)也是隨時(shí)隨地的，不管用戶身處何地，只要他們想獲取某方面信息就可以立刻通過網(wǎng)上圖書館獲得。另一方面，用戶需求已經(jīng)從原來的被動(dòng)接受變成了現(xiàn)在的主動(dòng)選擇，且每個(gè)用戶的需求及行為特點(diǎn)都不一樣。因此，用戶希望圖書館可以根據(jù)用戶自身的特征量身定做其所需要的信息，這種信息是個(gè)性化、定制化的，而且不是一成不變的。此外，用戶也很注重圖書館的人性化服務(wù)，他們希望在圖書館與工作人員溝通交流后可以得到幫助。

3圖書館服務(wù)導(dǎo)向——以少兒圖書館為例

圖書館服務(wù)導(dǎo)向是從經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域引入的一個(gè)概念。經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的服務(wù)導(dǎo)向是指服務(wù)人員在現(xiàn)有環(huán)境中滿足客戶需求的傾向，把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需求從而促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展[3]。而圖書館服務(wù)導(dǎo)向是一種滲透于圖書館日常工作及活動(dòng)之中的服務(wù)傾向，無論是服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式，還是運(yùn)行機(jī)制、管理機(jī)制，都要以讀者為中心，從讀者的角度出發(fā)，最大限度地滿足讀者的閱讀需求，充分體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨和圖書館教化育人的職能，從讀者的角度審視和實(shí)現(xiàn)自身的服務(wù)價(jià)值和目的。

少兒圖書館的服務(wù)是圖書館服務(wù)中最為重要的服務(wù)之一。首先，少兒圖書館是學(xué)校教育和家庭教育的延伸[4]。兒童除了在學(xué)校教師和家長(zhǎng)的指導(dǎo)下得到知識(shí)和成長(zhǎng)方面的教育，在提倡全面素質(zhì)教育的今天，更需要通過課外圖書得到全面的發(fā)展。少兒圖書館作為擁有豐富信息資源及提供人性化服務(wù)的教育場(chǎng)所，對(duì)兒童心理健康成長(zhǎng)的重要性不言而喻。其次，少兒圖書館的服務(wù)導(dǎo)向具有特殊性。少兒圖書館的服務(wù)主要是通過少兒圖書館的工作人員來實(shí)現(xiàn)的，這種服務(wù)具有人文性、主動(dòng)性特點(diǎn)，可創(chuàng)造性高。因此，如何應(yīng)對(duì)數(shù)字信息化對(duì)傳統(tǒng)少兒圖書館帶來的沖擊，需要社會(huì)、圖書館、學(xué)校及家庭共同重視和努力。

3.1提高少兒圖書館工作人員的素質(zhì)

少兒圖書館的服務(wù)是通過工作人員來實(shí)現(xiàn)的，工作人員素質(zhì)的高低直接決定了圖書館服務(wù)的質(zhì)量。因此，少兒圖書館在管理工作中，應(yīng)提高工作人員的服務(wù)意識(shí)及專業(yè)水平。首先，少兒圖書館的工作人員應(yīng)具備較高的政治素養(yǎng)和道德素質(zhì)。工作人員必須具有正確的價(jià)值觀、人生觀，要有高度的敬業(yè)精神。其次，少兒圖書館工作人員的責(zé)任意識(shí)要強(qiáng)。少兒用戶是一個(gè)特殊的群體，需要工作人員具備極大的耐心、愛心和責(zé)任心為其提供服務(wù)，要用和藹可親的態(tài)度為他們解答疑問、提供幫助。最后，少兒圖書館工作人員還要提高綜合素質(zhì)。工作人員除了提供導(dǎo)航檢索等基本服務(wù)，還應(yīng)關(guān)注少兒的需求和行為特征，認(rèn)真學(xué)習(xí)兒童心理學(xué)、兒童教育學(xué)等相關(guān)知識(shí)，更好地為少兒及其家長(zhǎng)提供服務(wù)。endprint

3.2開展與學(xué)校、家庭的合作，提供多元化的服務(wù)

與學(xué)校、家庭開展合作是少兒圖書館創(chuàng)新服務(wù)導(dǎo)向的另一重要措施，主要內(nèi)容包括：①了解學(xué)校的相關(guān)課程。少兒圖書館根據(jù)學(xué)校課程引進(jìn)與課程有關(guān)的或者延伸性的讀物，根據(jù)用戶的需求和特點(diǎn)舉辦各種相關(guān)的讀書活動(dòng)或者比賽，激發(fā)少兒讀者的閱讀興趣及獲取知識(shí)的渴望。②開展家長(zhǎng)讀書培訓(xùn)會(huì)。少兒圖書館應(yīng)定期舉辦能和家長(zhǎng)交流溝通的講座，通過講座傳授給家長(zhǎng)指導(dǎo)兒童讀書的技巧；也可以和家長(zhǎng)進(jìn)行一對(duì)一的溝通，了解孩子的真實(shí)需求，定期為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)。③開展親子類讀書活動(dòng)。少兒圖書館開展這類活動(dòng)一方面可以提高孩子和家長(zhǎng)對(duì)閱讀的興趣，另一方面還可以促進(jìn)家長(zhǎng)和孩子的關(guān)系，使家庭關(guān)系更融洽和睦，讓孩子在輕松愉悅的環(huán)境中閱讀及學(xué)習(xí)。

3.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化，凸顯特色

少兒圖書館的服務(wù)應(yīng)全面進(jìn)行“網(wǎng)格化覆蓋”的設(shè)計(jì)，即以學(xué)校、社區(qū)、街道為重點(diǎn)進(jìn)行總分館建設(shè)，按照當(dāng)?shù)爻菂^(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的布局，將少兒圖書館的服務(wù)范圍制成網(wǎng)格圖樣，再按照網(wǎng)格圖樣分配給具體的工作人員負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)。少兒圖書館在學(xué)校、社區(qū)街道建立分館，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)，實(shí)現(xiàn)借閱全免費(fèi)和通借通還，讀者在任何一個(gè)閱讀點(diǎn)借閱的圖書都可就近到閱讀點(diǎn)歸還，這不僅使少兒圖書館的服務(wù)范圍更廣泛，還提高了館藏利用率。同時(shí)，少兒圖書館還應(yīng)努力構(gòu)建“城市閱讀圈”，對(duì)有特殊借閱需求的小讀者，如流動(dòng)和留守兒童、殘障兒童、少數(shù)民族兒童等，采取送書、送刊、送數(shù)字資源上門的服務(wù)方式，為其提供有針對(duì)性的服務(wù)。少兒圖書館還應(yīng)開展館內(nèi)外讀書活動(dòng)，使館內(nèi)外形成互動(dòng)的讀書氛圍，讓少兒圖書館的服務(wù)覆蓋城市的每一個(gè)角落，以完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)搭建全市少年兒童的“大書房”。

4結(jié)語

綜上所述，服務(wù)導(dǎo)向是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然要求，是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的深刻變革，促使圖書館確立以用戶為中心的服務(wù)理念，使圖書館技術(shù)創(chuàng)新、資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新及服務(wù)效能提升成為常態(tài)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳永平.基于數(shù)字環(huán)境下用戶需求與行為分析的圖書館服務(wù)導(dǎo)向[J].圖書館論壇，2009（1）：33-35.

[2]陳程.少兒圖書館讀者個(gè)性化服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)刊，2016（8）：92-93.

[3]黃海巖，黃連慶.服務(wù)導(dǎo)向與圖書館價(jià)值再造[J].佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2004（6）：89-90.

[4]馮彩霞.少兒圖書館創(chuàng)新延伸服務(wù)及館員的素質(zhì)要求[J].黑河學(xué)刊，2016（5）：183-184.

（編校：徐黎娟）endprint