劉裴裴

第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告指出，截至2016年12月，我國網(wǎng)民達7.31億，普及率達到53.2%。全年新增網(wǎng)民共計4299萬人，增長率為6.2%［1］?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及隨之而來的新媒體技術(shù)的廣泛應用為高校圖書館用戶服務(wù)拓展了發(fā)展空間。圍繞高校圖書館外部環(huán)境及內(nèi)在應對的研究日漸增多，其中，“碎片化”作為互聯(lián)網(wǎng)與全媒體視野下的突出特征，成為研究者關(guān)注的熱點。

目前，業(yè)界關(guān)于碎片化的研究主要集中在以下幾個方面：第一，碎片化閱讀，這是碎片化研究中數(shù)量最多的部分，包括基礎(chǔ)理論、現(xiàn)狀、利弊分析及應對策略等研究［2］；第二，碎片化學習，比較突出的是與閱讀推廣的結(jié)合研究［3］；第三，與社交媒體相關(guān)的碎片化研究，主要是社交媒體在圖書館工作中的應用及拓展［4-5］。上述研究采用了不同的切入點，取得了較好的研究效果。但是，它們都忽略了高校圖書館用戶本身的碎片化特征。同時，還沒有文獻涉及高校圖書館針對碎片化用戶的重聚力量。用戶是服務(wù)開始的邏輯起點，用戶的需求與行為都受其內(nèi)在的驅(qū)動。因此，將碎片化與重聚置于用戶研究的視野下，將為高校圖書館用戶服務(wù)研究帶來新思路。

本文著眼于互聯(lián)網(wǎng)與媒體融合時代高校圖書館用戶的碎片化特征以及碎片化下高校圖書館的重聚力量，探索碎片化及重聚視野下高校圖書館用戶服務(wù)的應對策略，以期為相關(guān)實踐工作帶來有益的啟示。

一、碎片化研究相關(guān)背景

20世紀80年代，“碎片化”出現(xiàn)在后現(xiàn)代主義的研究中，指原本完整的事物分裂為“碎片”。傳播學觀點認為，由于社會階層的多元化與裂變，消費者不斷被細分。

當今社會人們的文化理念和消費模式不斷差異化，這為受眾碎片化提供了社會基礎(chǔ)。同時，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使社會個體成員可以基于個人意愿、需求選擇接受信息的方式和信息的內(nèi)容。這將以往統(tǒng)一的媒體市場打破，表現(xiàn)出碎片化特征。受眾的碎片化也隨之呈現(xiàn)。

在受眾碎片化的同時，個體又因為同質(zhì)化的生活方式和歸屬感的缺失以新的方式匯聚成相對較小的聚合體。在這個過程中，前者是外因，后者是內(nèi)因?，F(xiàn)實生活中相似的職業(yè)身份、教育背景及居住地域，虛擬世界里使用相同應用軟件或社交媒體的用戶都可能聚合為不同的新群體。傳統(tǒng)社會中隸屬于某個團體的受眾成為相對獨立的存在，歸屬感的缺失使他們轉(zhuǎn)向?qū)ふ姨囟ㄈ后w的歸屬。

二、高校圖書館用戶的碎片化

高校圖書館用戶的碎片化是一個漸進的過程，這與傳統(tǒng)服務(wù)時代用戶的相對穩(wěn)定和可控相對應。圖書館不再是高校用戶獲取文獻信息的唯一選擇。

社會階層的分化導致了多元化價值體系的出現(xiàn)，社會個體差異化的選擇與表達得到尊重。教師和學生獲取評價和自我價值的實現(xiàn)都不再局限在較為單一的渠道里?？蒲姓撐牡谋灰?、專利成果的社會轉(zhuǎn)化，甚至基于專業(yè)知識而成為社交媒體相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的意見領(lǐng)袖，都是教師個人職業(yè)生涯的正面評價。而學生也可以通過繼續(xù)深造、創(chuàng)業(yè)等多種方式成才。

作為熱點技術(shù)的敏感人群，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與媒體融合的影響在高校圖書館用戶身上表現(xiàn)得尤為突出。一方面，他們獲取信息的方式空前多樣，其中不乏與圖書館具有相似專業(yè)度的來源，如搜索引擎的免費學術(shù)產(chǎn)品、專業(yè)虛擬社區(qū)和各種開放獲取資源。原來“專屬”于圖書館的信息關(guān)注度被不斷分割。另一方面，由于虛擬社會關(guān)系建構(gòu)與維系的需要，高校圖書館用戶可選擇不同的受眾媒體予以自我表達。如選擇不同的社交媒體來“對外發(fā)聲”。在這個過程中，使用者的碎片化也尤為明顯。

三、碎片化高校圖書館用戶的需求特征

高校圖書館用戶服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新源于用戶不斷變化的需求，明確并分析用戶需求非常重要。

（一）具有強烈的個性化印記

在高校圖書館以往及現(xiàn)有的部分服務(wù)中，用戶需求是學科導向的，某種程度上具有整體性和趨同性。具有碎片化特征的高校圖書館用戶信息需求的表現(xiàn)為以個人興趣為中心，以解決個人問題為目的［6］。

（二）生成性的驅(qū)動模式

學科導向的信息需求基于學科知識框架體系，是預成性的。而碎片化用戶的信息需求是生成性的，可以由任一事件觸發(fā)的問題而展開，又以更多問題的出現(xiàn)作為線索而不斷延續(xù)。信息需求時間具有隨機性。生成性的信息需求模式具有源源不斷的動力，這也是值得高校圖書館特別關(guān)注的地方。以學生讀者為例，獲取信息的目標不再是通過考試獲取學分或認證，而是為了實現(xiàn)個人愿望或解決現(xiàn)實生活問題。

（三）封閉性與開放性的矛盾統(tǒng)一

碎片化用戶的信息需求、搜集、評價與接收都基于個人化的選擇。從這個角度來看，信息滿足的過程是一個相對封閉的過程，也是自我評價與實現(xiàn)的過程，出于自我價值實現(xiàn)的考量，用戶也有表達與互動的需要。這更多地出現(xiàn)在虛擬空間中。如在網(wǎng)絡(luò)問答平臺“知乎”，用戶可以自由提問并分享個人的知識與經(jīng)驗，通過點贊或表示反對來表明態(tài)度，還能以留言或回復、修改或補充回答的方式來達到表達自我和與他人互動的目的。這個過程就是自我價值獲得實現(xiàn)的過程。

四、高校圖書館的重聚力量

（一）重聚力量的激發(fā)要素

1.用戶的內(nèi)在需求。高校圖書館用戶雖然表現(xiàn)出明顯的碎片化特征，但有較為強烈的內(nèi)在被重聚需求，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）共同的內(nèi)在信息需求。雖然基于個人化的信息需求多種多樣，但高校圖書館用戶面對共同的科研、學習任務(wù)，對專業(yè)、權(quán)威文獻信息的需求是一致的。（2）對抗孤獨感的心理需求。由于個人選擇的異質(zhì)化程度不斷加深，同時科研、教學和學習的成果需要一定的反饋周期。碎片化的用戶在實現(xiàn)個人選擇的過程中，不可避免地會感知到孤獨，進而有基于歸屬感和認同感的被重聚需求。（3）解決思維問題的個人發(fā)展需求。碎片化的用戶，特別是學生用戶處于一種思維問題的困擾中。以社交媒體的影響為例，它正逐漸改變?nèi)藗冮喿x和思考的方式，這源于其內(nèi)容的快速更新、不一致和低可信度。大腦必須適應網(wǎng)站或手機上大量的非線性快速閱讀任務(wù)。這些信息片段嚴重分散了人們的注意力，可能會影響人們深入閱讀和深入思考的能力［7］。高校圖書館用戶急需校園學習、科研生活的重聚性引導。

2.高校圖書館的發(fā)展要求。碎片化的用戶帶了了各種各樣的問題，反映到高校圖書館層面，客觀而具體地表現(xiàn)為各種不甚理想的服務(wù)數(shù)據(jù)。紙質(zhì)資源使用量逐年下滑，以貴州師范大學圖書館為例，2014年中文圖書借閱量比2013年下降了18.74%［8］。同時，根據(jù)教育部高等學校圖書情報工作指導委員會事實數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計，2015年排名前5的高校圖書館電子資源購置費合計高達 123，046，84.5元［9］。投入不菲的電子資源使用情況卻并不令人滿意。以云南某高校圖書館統(tǒng)計數(shù)據(jù)為例，該校2011年在校學生數(shù)量約為25，000人，Gale數(shù)據(jù)庫的使用率極低，每人每月平均訪問僅0.0007次［10］。這雖與學校類型和統(tǒng)計方式有關(guān)，但也能從某個側(cè)面說明問題——碎片化的用戶不再整體可控。多年來，高校圖書館都在致力于為校內(nèi)用戶服務(wù)，無論是對資源的篩選與購置，還是各種新技術(shù)的積極應用。但碎片化的用戶對高校圖書館的發(fā)展提出了新問題。充分認識并發(fā)揮高校圖書館的重聚力量正是改變這一切的良好契機。

（二）重聚的模式

1.資源重聚。這表現(xiàn)為高校圖書館基于服務(wù)本校教學科研的目的而進行的資源體系建構(gòu)，通過專業(yè)化的篩選匯聚起豐富的資源。這些資源兼具專業(yè)性和權(quán)威性，同時圖書館對這些資源具有相對的獨占性（如來源于特有的購買渠道并在一定范圍內(nèi)使用）。高校圖書館用戶無需費力搜集并鑒別（真?zhèn)危纯杀憷褂?。在資源重聚中，不能僅僅聚焦于資源本身，還要關(guān)注讀者信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，包括信息需求意識、信息獲取能力、信息評價能力和信息利用能力四個維度［11］。同時，學科導航、學科館員等服務(wù)，Endnote、NoteExpress等專業(yè)文獻管理工具的使用有助于用戶構(gòu)建個人化、系統(tǒng)化的知識體系。這可以幫助用戶有效對抗海量信息帶來的消耗并消除由此帶來的信息焦慮，從而更有效地發(fā)揮重聚力量。

2.文化重聚。有國外的研究者關(guān)注到了碎片化下的重聚主題，從技術(shù)角度探討了分布在智能設(shè)備和社交網(wǎng)絡(luò)上的媒體內(nèi)容的重聚［12］。除資源與技術(shù)手段外，高校圖書館的重聚模式還表現(xiàn)在文化上。育人是高校圖書館的基本目標和價值取向，其中文化是很重要的部分。碎片化的高校圖書館用戶處于變革的社會環(huán)境中，同時大量的學生用戶也處于世界觀、人生觀和價值觀的形成時期。具有學校特色的、積極向上的高校圖書館文化，是培養(yǎng)文化自信和重聚碎片化用戶的重要手段。

3.情感重聚。在談及碎片化高校圖書館用戶的需求特征和被重聚的心理需求時，用戶的互動、自我表達及消除孤獨感的需要都非常明顯。高校圖書館的情感重聚正是作用于此。如四川大學圖書館微信公眾平臺于2017年11月23日推送的圖文“悅讀排行榜發(fā)布——2016—2017學年哪個學院最學霸”獲得了14825次的閱讀量及189個贊，還有大量的讀者留言。這是由參與感帶來的重聚，該行為實際上是源于情感的重聚——即從圖書館獲得的個人歸屬感與認同感。情感重聚對于培養(yǎng)用戶的粘性非常重要。如電子科技大學圖書館就為部分畢業(yè)班級設(shè)置了展示空間，用以陳列具有紀念意義的物品。這就是典型的具有情感重聚力的服務(wù)。

五、碎片化與重聚視野下高校圖書館用戶服務(wù)應對策略

我國正進入從高等教育大國向高等教育強國的新時代，黨的十九大也明確提出要“加快一流大學一流學科建設(shè)，實現(xiàn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展”，高等教育事業(yè)由此將迎來良好的發(fā)展契機。高校圖書館的發(fā)展是否能融入其中，當下是一個關(guān)鍵的節(jié)點?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和媒體融合對于高校圖書館及其用戶都影響巨大，將他們放置于碎片化與重聚視角下審視，將為高校圖書館用戶服務(wù)提供更為清晰的發(fā)展思路。

（一）定位策略

1.高校圖書館定位：碎片化與重聚中的引導者。

這是從用戶服務(wù)的提供方來考量的。高校圖書館的重要價值在于其擁有的豐富文獻資源和專業(yè)服務(wù)手段以及與校內(nèi)師生讀者現(xiàn)實生活的嵌入程度，這是其他信息來源所無法替代的。用戶面臨互聯(lián)網(wǎng)中的海量信息，雖可根據(jù)個人意愿自由選擇、便捷獲取，卻會在信息搜索與鑒別中耗費大量精力，還可能在多個鏈接跳轉(zhuǎn)中陷入主題迷失的境地。高校圖書館應為用戶提供專業(yè)化的引導服務(wù)。

2.用戶定位：兼顧碎片化的個體與重聚的聚合體。這是從用戶服務(wù)的接收方來考慮的。個人意識的覺醒與隨之而來的多元價值體系使單一個體的需求成為合理的存在。高校圖書館用戶眾多，個人需求多樣且多變，顯然無法一一滿足。針對這些需求，基于服務(wù)體驗層次的需求有其共同性，如舒適的空間、選擇服務(wù)的自由度、接受服務(wù)時間的寬松度等。而基于文獻選擇的需求則更多樣化，這是由用戶不同的學習、科研要求及層次所決定的。針對這些影響因素，碎片化的用戶實際上已分屬于各個不同的聚合體（如同一年級或?qū)I(yè)的學生讀者）之中。因此，在服務(wù)體驗上關(guān)注碎片化的個體用戶感受，在文獻信息提供上滿足不同用戶聚合體的需求是一個較優(yōu)的選擇。

（二）應對措施

服務(wù)內(nèi)容與推送渠道是影響高校圖書館用戶服務(wù)成效的關(guān)鍵因素，探討這兩個方面的優(yōu)化舉措將有利于高校圖書館用戶服務(wù)的發(fā)展。

1.服務(wù)內(nèi)容。（1）系列化。在《第三次浪潮》中，阿爾溫·托夫勒指出，這是一個碎片化的時代，信息碎片化、受眾碎片化、媒體碎片化。高校圖書館用戶服務(wù)的語境下，碎片化的用戶被碎片化的信息所包圍。碎片化的信息往往輕邏輯、重事實，大量簡化推演過程，將多路徑簡化為單一路徑，同時不夠嚴謹和全面。長期接受這種認知成本低廉的碎片化信息，無法構(gòu)建學科知識體系，這對承擔科研、學習任務(wù)的高校圖書館用戶來說并無益處。同時，碎片化情景中的用戶處于開放的信息場景，注意力容易分散，對于信息的遺忘度較高。所以，在一段時間內(nèi)，分次持續(xù)推出同一主題知識與信息的服務(wù)內(nèi)容比較有利。在選擇單次內(nèi)容時，要注意保持其學科層面上的獨立性和完整性，注重每次服務(wù)內(nèi)容間的學科聯(lián)系和階段性的總結(jié)、回顧，最終實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與效果的“零存整取”。（2）權(quán)威化、專業(yè)化?；ヂ?lián)網(wǎng)提供了海量信息，但大多未經(jīng)證實，真實性和可參考性不強。高校圖書館用戶信息需求關(guān)注專業(yè)價值，面向互聯(lián)網(wǎng)的信息搜索將付出更多的時間成本。同時，還難以有效判斷信息源的可靠性。提供權(quán)威化、專業(yè)化的服務(wù)內(nèi)容，可幫助高校圖書館用戶對抗碎片化帶來的消耗并消除由此帶來的信息焦慮，同時還可增加他們的使用忠誠度。這本身就是一種重聚行為。（3）淺表化與深度化相結(jié)合。高校圖書館用戶的信息接收與利用行為呈現(xiàn)出碎片化、個性化和社交化趨勢。淺表化的信息內(nèi)容不需深度思考便可理解吸收，具有良好的接受親和度，適用于移動閱讀。比如很多高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)中推送的信息就大多屬于這種情況。用戶的轉(zhuǎn)發(fā)與分享即可實現(xiàn)社交互動的目的。深度化的信息內(nèi)容需要使用者有較為完整的時間來吸收利用，圖書館開展的學科導航、進行信息素養(yǎng)培養(yǎng)等就有利于用戶獲取此類信息。淺表化與深度化內(nèi)容的結(jié)合，既契合了當下高校圖書館用戶的信息行為習慣，又很好地服務(wù)了用戶的學習、科研需求。

2.推送渠道。（1）構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)平臺。構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺的目的在于匯聚碎片化用戶、引導其信息獲取行為、提供專業(yè)的文獻信息。目前，不少高校圖書館都推出了手機圖書館，用以整合移動用戶服務(wù)，但使用效果并不理想。國內(nèi)移動圖書館客戶端多購置于超星、方正、匯文等商業(yè)公司并加以簡單的本地化。這些產(chǎn)品相似度較高，難以突出本館特色。同時，互動社交功能不理想，對讀者的吸引力不大。與之相反，各館推出的微信公眾號平臺與官方微博服務(wù)進展良好。但微信和微博的圖書館功能開發(fā)又較為有限，這也是困擾其發(fā)展的瓶頸。在構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)平臺時，要注意：①集成圖書館相關(guān)用戶服務(wù)內(nèi)容；②注重社交功能開發(fā)；③實現(xiàn)各類電子文獻閱讀器間的兼容；④移動端與電腦端的同步；⑤提供校園生活的便利化服務(wù)，如云存儲服務(wù)。（2）線上與線下服務(wù)的同步開展?，F(xiàn)實場景和虛擬空間共同構(gòu)成了高校圖書館用戶的信息利用場所。在線的虛擬空間內(nèi)各種信息越來越多，據(jù)IDC《數(shù)字宇宙》（Digital Universe）研究報告，到2020年計算機網(wǎng)絡(luò)上的信息量將超過40ZB，是2012年的12倍［13］。用戶在每一條信息上的關(guān)注度十分有限。線上與線下服務(wù)的同步開展可實現(xiàn)用戶活動空間的全覆蓋，充分發(fā)揮信息傳遞效力。四川大學圖書館在2017年的讀者宣傳服務(wù)周期間，“學思踐悟十九大”主題文獻閱讀推廣活動同時在線上、線下開展。四川大學圖書館微信公眾號推送了活動通知并對其中的十本圖書進行了推介。相關(guān)宣傳海報及實體圖書于各個校區(qū)圖書館的書庫內(nèi)專架陳列并提供現(xiàn)場借閱，取得了不錯的效果。

高校圖書館用戶的碎片和重聚與互聯(lián)網(wǎng)和媒體技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，以漸進的方式展開，隨著媒體環(huán)境的穩(wěn)定而達到相對穩(wěn)定。但這個過程從未結(jié)束，任何新技術(shù)的普及型應用都將帶來改變。這也是給高校圖書館用戶服務(wù)提出的最大挑戰(zhàn)。

［1］ 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告（2017全文）［R／OL］.（2017-01-22）.http：／／www.cac.gov.cn／2017-01／22／c＿1120352022.htm.

［2］ 盧玉紅，侯艷，劉川.我國碎片化閱讀文獻研究進展［J］.圖書館理論與實踐，2017（6）：49-53.

［3］ 周秀霞，李婧，徐楓.基于大學生碎片化學習的3L閱讀推廣模式［J］.情報資料工作，2016（1）：109-112.

［4］ 張靜.微博閱讀推廣服務(wù)碎片化特征及其學科化聚合研究［J］.圖書館工作與研究，2016（5）：59-62.

［5］ 梁士金.知識碎片化：移動社交媒體與圖書館的技術(shù)融合［J］.現(xiàn)代情報，2015（11）：54-58.

［6］ 王竹立，李小玉，林津.智能手機與“互聯(lián)網(wǎng)＋”課堂——信息技術(shù)與教學整合的新思維、新路徑［J］.遠程教育雜志，2015（4）：14-21.

［7］ HUO SS.All in pieces：anew media installation about information fragmentation［J］.12th advances in computer entertainment technology conference，2015.

［8］ 廖利.中文圖書借閱量下降原因及對策——以貴州師范大學圖書館為例［J］.安順學院學報，2015（3）：124-126.

［9］ 教育部高等學校圖書工作情報工作指導委員會.2015年646所高校圖書館電子資源購置費統(tǒng)計表［EB／OL］.（2016-12-08）.http：／／www.scal.edu.cn／tjpg／201612080800.

［10］ 張華.高校圖書館電子資源使用現(xiàn)狀及對策［J］.重慶與世界（學術(shù)版），2014（1）：99-102.

［11］ 徐艷.基于信息素養(yǎng)視角的碎片化閱讀行為實證研究——以圖書館微信平臺為例［J］.情報科學，2017（3）：76-81.

［12］ RABBATH M，BOLL S.Personal media reunion：re-collecting media content scattered over smart devices and social networks［J］.20th anniversary international conference（MMM），2014：183-194.

［13］ 阿里云資訊網(wǎng).2020年全球信息量將超過40ZB，達到12年12倍［EB／OL］.（2014-08-05）.https：／／www.aliyun.com／zixun／content／1＿1＿15290.html.