白燕芬, 賈麗霞

(內(nèi)蒙古自治區(qū)鄂爾多斯市中心醫(yī)院 護理部, 內(nèi)蒙古 鄂爾多斯, 017000)

近年來，隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的不斷推進及護理工作模式的轉(zhuǎn)變，護理工作的內(nèi)涵在逐步提升，護士的工作已不再是簡單的打針輸液、送藥、翻身等技能性活動，而是更注重患者的精神、心理需求。因此，護士不但要有嫻熟的護理技術(shù)，還要有良好的服務(wù)意識、人文關(guān)懷意識和溝通能力[1]。新上崗護士是醫(yī)院的新生軍，他們對醫(yī)患關(guān)系的認知直接影響著其職業(yè)忠誠度和醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建[2]。良好的護患關(guān)系是影響護理質(zhì)量的一個重要因素，也是影響患者滿意度的關(guān)鍵因素。在醫(yī)患溝通中，采用換位思考的思維方式，將患者利益置于首位，促使醫(yī)患溝通成為人文關(guān)懷過程，有利于促進和諧的醫(yī)患關(guān)系[3]。然而，由于護士與患者各自角色不同，考慮問題不同，所持的觀點態(tài)度也不同。護士應(yīng)在強化自身角色意識的同時，充分理解患者的情感，患者病痛，盡可能滿足患者需求[4]。鑒于此，鄂爾多斯市中心醫(yī)院于2017年在新上崗護士崗前培訓(xùn)項目中開展了患者角色體驗，取得了一定成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年新入職護士44名為研究對象，其中女43名，男1名；年齡21～29歲，平均(24.7±3.5)歲；本科生24名，大專生20名；應(yīng)屆畢業(yè)生27名，往屆畢業(yè)生17名(部分有工作經(jīng)驗)。

1.2 方法

患者入院護理服務(wù)是臨床重要的護理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在整體護理過程中起著首因效應(yīng)的作用，其所含項目內(nèi)容除護理、評估與技能操作外，還包括溝通技術(shù)、健康教育、人文關(guān)懷、禮儀服務(wù)等，內(nèi)容豐富多樣，環(huán)節(jié)復(fù)雜而重要[5]。為了讓新上崗護士全面、具體的體驗入院護理服務(wù)，在完成有關(guān)護患溝通及人文關(guān)懷理論培訓(xùn)后，由護理部統(tǒng)一部署，按照本院患者入院流程，制定入院護理服務(wù)質(zhì)量體驗表，涉及的內(nèi)容包括護士的接待禮儀、安排床位及時性、是否親自引領(lǐng)至病房、及時為患者測量生命體征、宣教、入院評估、通知醫(yī)生及時性、緊急情況處理、Cicare溝通情況及人文關(guān)懷落實等10大方面。

體驗前召開說明會，告知體驗護士具體體驗方法、體驗內(nèi)容，每名新上崗護士按照體驗表所設(shè)內(nèi)容，前往住院辦理處尋找1名將要進入病房辦理住院的患者，向其解釋說明并取得同意后跟隨患者一同進入病房辦理住院，由此開始體驗入院護理服務(wù)質(zhì)量(科室不知情)。體驗結(jié)束后寫出自己的心得、體會，并找出所體驗科室在辦理入院過程中護理工作存在的問題和不足，提出建議，完成后將體驗表交回護理部，由護理部匯總、分析結(jié)果。

2 結(jié)果

通過角色體驗，新上崗護士們能對臨床護理工作有所了解，尤其是在與患者溝通和護理工作流程安排方面有深刻體會，有助于減輕新上崗護士上崗前的焦慮和緊張，使其盡快適應(yīng)臨床角色；通過體驗，新上崗護士能夠理解“以患者為中心”的護理理念，意識到不僅僅要關(guān)注患者的疾病，更要從心理、精神等方面全方位考慮，使其對護理人文關(guān)懷的理論知識有更深層次、更客觀的理解；通過體驗，新上崗護士能發(fā)現(xiàn)護士或護理工作中存在的不足，對照自身，避免其在日后工作中發(fā)生，對提高護理工作質(zhì)量進而提高患者滿意度有益處；通過體驗，新上崗護士能幫助護理管理者發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題，而且就存在的問題提出獨到的見解和改進建議，值得護理管理人員在整改中借鑒。例如，本次角色體驗中，發(fā)現(xiàn)近70.00%護士對前來辦理入院的患者未做到起立迎接；Cicare溝通應(yīng)用不熟練；部分科室護士間相互協(xié)作意識不強；護士對新入院患者的心理、精神需求關(guān)注度不高等。另外，一些新上崗護士能提出一些具體的意見，比如體質(zhì)量稱應(yīng)該更換為雙側(cè)扶手，除了關(guān)注患者本人需求外也應(yīng)該關(guān)注家屬的情緒等。

由于本次角色體驗只針對入院護理服務(wù)一項工作進行了體驗，而且每名新上崗護士只體驗了1位患者，由于新上崗護士大多沒有工作經(jīng)驗，難以將理論應(yīng)用到實踐，因此體驗不足或不深，很難在新上崗護士心中形成系統(tǒng)的護理工作理念。

3 討論

3.1 幫助新上崗護士盡快適應(yīng)角色，提高職業(yè)素養(yǎng)

角色體驗法的基本特征是親歷性，只有親歷，才能觸動人的心靈并產(chǎn)生情感、生成意義、發(fā)展素質(zhì)[6]。新上崗護士正處于從學(xué)生到臨床護士的角色轉(zhuǎn)變期，是新上崗護士職業(yè)發(fā)展過程中的關(guān)鍵時期，不僅影響新上崗護士臨床知識和技能的掌握，同時影響新上崗護士的工作滿意度和未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃[7]。近幾年來，隨著本院的發(fā)展壯大，基本每兩年會招聘一批護士，護士隊伍逐漸年輕化，年輕護士精力旺盛、工作積極性高，但往往缺乏與他人良好的溝通能力及服務(wù)意識，不善于觀察和處理問題。因此，護理管理者應(yīng)該重視新上崗護士的角色適應(yīng)，通過角色體驗幫助他們盡快適應(yīng)臨床工作，提升護士的關(guān)愛能力，對建立和諧的護患關(guān)系和提高患者滿意度很有幫助。

3.2 角色體驗對新上崗護士人文關(guān)懷意識的影響

本院自2013年開始實施護理人文關(guān)懷，在實施過程中不斷探索好方法，包括人文電影觀賞、人文素養(yǎng)課程、人文故事分享、讀書報告會等形式，希望通過一系列舉措，培養(yǎng)護士的人文關(guān)懷意識和能力。然而，實踐是提升護士人文意識的重要途徑。只有親身經(jīng)歷才會有切實的體會，才能從根本上轉(zhuǎn)變或提升自身的觀念，認識變行動才會變。此次體驗將理論融入實踐，圍繞入院護理服務(wù)各個環(huán)節(jié)設(shè)置體驗表，使新上崗護士明白人文關(guān)懷的重要性，在體驗過程中不僅能學(xué)習(xí)好的工作方式、溝通技巧，也能發(fā)現(xiàn)不足。在日后工作中就會想為患者提供貼心、熱情、人性化的護理服務(wù)，從而增強人文關(guān)懷意識。這與孫璇等[8]共情體驗培訓(xùn)對新上崗護士關(guān)愛能力的影響以及朱振云等[9]對兒科新上崗護士實施母親角色體驗培訓(xùn)所得出的結(jié)論一致。

3.3 角色體驗激發(fā)反思性學(xué)習(xí)，提高主動學(xué)習(xí)積極性

角色扮演技術(shù)已被證明能夠創(chuàng)建積極的學(xué)習(xí)經(jīng)驗，提高演繹推理和分析[10]。本次研究通過新上崗護士親自訪談患者、角色體驗、心得分享等過程既能實踐鍛煉，也能激發(fā)思考，能夠發(fā)現(xiàn)平常臨床護理工作中不認為是問題的問題，讓新上崗護士從中吸取經(jīng)驗，開闊思路，減少新上崗護士上崗的焦慮，而且能減少新上崗護士上崗可能帶來的護理隱患。參加體驗的護士反饋通過體驗，使其能真切地從患者角度出發(fā)去思考、去感受，無形中對照自身，反復(fù)地在心中默練“如果是我，我會怎么做？應(yīng)該怎么做？”。由此反思自己的認識及行為，完成一次自省。采用互換角色體驗式培訓(xùn)能使護士擺脫慣性思維約束，以患者感受為思維發(fā)散點全面評估病情，增進護患溝通[11]。此結(jié)論與潘俊好等[2, 12]、唐佳玉[13]、丁愛明等[5]研究結(jié)果一致。

3.4 培養(yǎng)靈活的溝通技巧

有研究[14-15]指出，人們在從構(gòu)建新知識至鞏固知識的關(guān)系變化過程中，對元認知的態(tài)度往往影響行動的概念化的建設(shè)。如果采取傳統(tǒng)的理論講授的方法對新上崗護士進行人文關(guān)懷知識的培訓(xùn)，因為知識的抽象、乏味，再加上如果授課老師講解不夠生動，護士對知識只能有個大概的了解，不會留下深刻印象。采用角色體驗法，可使新上崗護士增加學(xué)習(xí)樂趣，提高學(xué)習(xí)主動性，一方面可以觀察、學(xué)習(xí)他人的溝通方式，另一方面可以培養(yǎng)溝通技巧，與蔡穎菁[16]、王瑩等[17]研究結(jié)論相似。

3.5 建議

本次體驗只針對一項護理工作，體驗時間短且只體驗了1個科室的1名患者，建議可以體驗多個科室多名患者從入院到出院的全過程。另外，可以讓新上崗護士結(jié)伴體驗，使其在體驗過程中可以相互討論，激發(fā)思考。

目前，將角色體驗應(yīng)用到護理院校的學(xué)生及新上崗護士培訓(xùn)方面的研究較多，但應(yīng)用到有工作經(jīng)驗的護士的研究報道較少。高年資護士往往容易忽略一些細節(jié)方面的問題，發(fā)現(xiàn)不了自身工作中存在的問題或?qū)σ恍﹩栴}習(xí)以為常。通過本次在新上崗護士中實施角色體驗收到的效果，本研究認為角色體驗在已經(jīng)參加工作的護士中同樣適用，可將角色體驗的方法應(yīng)用到禮儀、溝通、人文關(guān)懷甚至技能操作等方面的培訓(xùn)中，以改變護士固有的、傳統(tǒng)的思想和觀念，更新知識，從而更好地為患者服務(wù)。此外，角色體驗也可以變成護理管理者一種好的管理方法，體驗前護理管理者可以就想了解的方面設(shè)置具體的體驗方法，通過體驗?zāi)軌驇椭浒l(fā)現(xiàn)真實問題，同時能收集到一些好的改進建議與措施，為更好的提高護理工作質(zhì)量提供幫助。

綜上所述，思維決定行動，如果不能從根本上轉(zhuǎn)變護士的服務(wù)理念，人文關(guān)懷將無法有效落實。只有了解患者所想所需，才能從細微之處體現(xiàn)關(guān)懷，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。因此，護士通過參加此類護患角色換位體驗活動，能夠理解患者的感受，讓護士發(fā)自內(nèi)心地接受和認同人文護理的必要性[18]。此次角色體驗活動結(jié)果顯示，體驗護士以專業(yè)的眼光，結(jié)合自身的真實感受，認為在上崗前進行角色體驗很有必要。他們不僅能獲得實施及接受護理服務(wù)的真實體驗，并能學(xué)會處理醫(yī)、護、患角色之間的矛盾，幫助其有效地將理論應(yīng)用到實踐；使其重新審視自身的業(yè)務(wù)水平、溝通能力和服務(wù)意識，也能使其站在患者角度思考，對患者多一份理解與耐心，少一些埋怨與挑剔，對日后在臨床從事護理工作有相當(dāng)?shù)膯l(fā)與引導(dǎo)作用。此外，護理部借此可以了解護理服務(wù)工作中普遍存在的問題和不足，為日后改進工作找到出口，以進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的內(nèi)涵建設(shè)。