文/何勇海

背景：哪個(gè)市場(chǎng)的產(chǎn)品投訴率最低？哪個(gè)火鍋店的滿意度更高？今后，市民只要點(diǎn)擊設(shè)置在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的消費(fèi)投訴公示智能服務(wù)終端設(shè)備，不僅可對(duì)商家的信譽(yù)度一目了然，還能“摸底”其產(chǎn)品質(zhì)量。日前成都市局透露，將在消費(fèi)集中的商店、商場(chǎng)以及市場(chǎng)開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。根據(jù)國(guó)家工商總局發(fā)布的通知，2018年將在全國(guó)范圍內(nèi)全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。（3月15日《成都商報(bào)》）

當(dāng)下，消費(fèi)雖已成拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，但消費(fèi)投訴數(shù)量也一直保持在高位。為打造高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境，激勵(lì)與保障消費(fèi)者大膽、放心消費(fèi)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，增強(qiáng)消費(fèi)者主動(dòng)防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的能力，確實(shí)需要探索“消費(fèi)投訴公示”之類的“新路子”。

消費(fèi)投訴公示是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的尊重。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、食品安全法等都賦予了消費(fèi)者知情權(quán)。換言之，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問(wèn)和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。而商家提供的商品或者服務(wù)是否被投訴過(guò)、投訴率有多高、投訴善后處理狀況等，都應(yīng)包含在“真實(shí)情況”或者“有關(guān)情況”里面，以便于消費(fèi)者在作出消費(fèi)決策前做好甄別和選擇，以規(guī)避可能的消費(fèi)陷阱與糾紛。

除對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行知情保障與風(fēng)險(xiǎn)警示，消費(fèi)投訴公示也是對(duì)商家的信用展示與責(zé)任督促。近年來(lái)，一些商家面對(duì)制度越來(lái)越嚴(yán)密，之所以并不害怕消費(fèi)者投訴與行政處罰，屢屢侵犯消費(fèi)者權(quán)益，就是因其責(zé)任恥感淪喪，畢竟，縱有消費(fèi)者投訴也相當(dāng)于“關(guān)門(mén)打狗”，社會(huì)負(fù)面影響有限。而在消費(fèi)投訴公示制度之下，當(dāng)一個(gè)個(gè)消費(fèi)投訴被公示于眾，商家不僅會(huì)承受行政監(jiān)管壓力，也會(huì)承受輿論壓力，有助于倒逼商家誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。

消費(fèi)投訴公示還有助于凈化市場(chǎng)、優(yōu)勝劣汰。在以往，哪些經(jīng)營(yíng)主體被投訴得多、投訴善后處理不積極，消費(fèi)者往往無(wú)從知曉，那些被投訴者也會(huì)極力掩蓋，甚至可能通過(guò)虛假宣傳美化自我，從而形成“劣幣驅(qū)逐良幣”之勢(shì)。當(dāng)消費(fèi)者的一個(gè)個(gè)“差評(píng)”被公諸于眾，那些不曾被投訴、投訴量少或處理投訴迅速的商家就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，可望達(dá)到“良幣驅(qū)逐劣幣”之效。

當(dāng)然，消費(fèi)投訴公示更考驗(yàn)管理智慧。比如如何公示才能產(chǎn)生最大化效果？這些年不少地方在超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)相繼設(shè)置了肉菜追溯查詢終端，妄圖實(shí)現(xiàn)肉菜“來(lái)源可追溯、去向可查證、責(zé)任可追究”，然而這項(xiàng)原本便民的民生工程紛紛淪為擺設(shè)，無(wú)從發(fā)揮作用，反而浪費(fèi)錢(qián)財(cái)。消費(fèi)投訴公示終端要避免如是尷尬。

設(shè)置消費(fèi)市場(chǎng)智能服務(wù)終端后要加大宣傳力度，讓消費(fèi)者普遍知曉此為何物、如何操作。為了讓公示效果最大化，要充分利用所有信息化系統(tǒng)和公示平臺(tái)，如政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體、消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)乃至于社區(qū)、村居公示欄等渠道，多方利用，方能廣而告之。此外，公示的內(nèi)容要及時(shí)更新，比如每月發(fā)布一次，以便于消費(fèi)者查詢到最新的消費(fèi)投訴處理情況。