張銀娟,楊 驊,陳 玨,路小娟

(海軍軍醫(yī)大學附屬長海醫(yī)院門診部，上海 200433)

國內(nèi)大醫(yī)院都在持續(xù)進行數(shù)字化門診建設(shè)，數(shù)字化門診不僅是現(xiàn)有工作流程的計算機再現(xiàn)，更是以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)平臺為依托，以信息系統(tǒng)建設(shè)支持流程改善，以流程改善促進信息系統(tǒng)建設(shè)，為門診患者和出診醫(yī)師提供更人性化服務(wù)[1]。很多大醫(yī)院都在門診部署數(shù)量不等的自助服務(wù)機，為患者提供一系列自助服務(wù)，但使用率普遍不夠高，沒有完全達到大幅度縮短患者排隊時間的預(yù)期效果。提高患者對醫(yī)院門診自助服務(wù)設(shè)施的信任度和認可度，提高使用率，是門診管理者都在思考的問題。

本院為軍隊三級甲等綜合性醫(yī)院，日門診量一萬余人次。為了優(yōu)化患者就醫(yī)體驗，自2016年起逐步引進近150臺各型自助服務(wù)機，在各樓層相關(guān)區(qū)域擺放。自助機的設(shè)立受到患者及家屬的青睞，有效地分流人工窗口的排隊人流，但是在使用過程中也發(fā)現(xiàn)，并不是所有患者都將自助機作為首選，在就診高峰時段，仍然存在人工窗口排長隊、部分自助機空置的現(xiàn)象，每天自助掛號和收費筆數(shù)僅占總服務(wù)數(shù)的3%左右?；颊邌柧斫Y(jié)果也提示，患者不清楚自助服務(wù)機的服務(wù)范圍、擔心金錢損失，不敢或不愿嘗試自助服務(wù)。

本院授權(quán)門診部主任牽頭，聯(lián)合主要后勤支持部門，成立跨部門的門診精益管理領(lǐng)導小組，負責制定門診精益改善總體規(guī)劃和分步驟實施計劃；成立專門的項目組，梳理自助機需精益改善的主要流程，進行“群策群力”“現(xiàn)場管理”等精益管理方法和工具的運用培訓，逐步形成有共同價值觀和合作精神的團隊。

1 評估項目

自助服務(wù)設(shè)施項目組成立后，首先運用精益管理工具(如頭腦風暴、魚骨圖等方法)，重點評估和聚焦存在的問題[2]。

1.1管理監(jiān)督措施不夠嚴本院門診部署的自助服務(wù)設(shè)施分為可提供自助掛號、預(yù)約掛號和收費的臺式多功能自助機和提供自助查詢出診信息與打印檢驗報告的壁掛式自助機等兩大類。設(shè)施投放后沒有明確管理主體，有人投放無人巡視；自助服務(wù)設(shè)施的管理和引導使用，涉及信息、財務(wù)、門診、社工等多環(huán)節(jié)、多部門；一臺自助服務(wù)機故障報警有可能是主機故障、軟件出錯、卡紙缺紙、鈔箱滿和異物嵌頓等各種原因，需要廠家、信息科、財務(wù)收費處或門診部等多部門會診，誰都管誰都不管。缺乏監(jiān)管措施和手段，處于放任狀態(tài)。

1.2引導患者使用手段不夠多

1.2.1 沒有導醫(yī)和志愿者引導患者使用 患者想用卻不敢用 患者來自全國各地，很多人是第一次來醫(yī)院，對自助服務(wù)設(shè)施的認知和使用能力存在差別，不敢用、不會用自助機，傳統(tǒng)的掛號模式根深蒂固，認為人工掛號既穩(wěn)妥又安全。

1.2.2 擺放位置不夠合理 沒有從方便患者使用角度去思考 有些自助設(shè)施集中部署在人流量過密的地方，容易造成患者擁擠和安全隱患；有些自助設(shè)施又擺放在非醫(yī)療就診區(qū)域，患者找尋不便，人跡罕至。

1.2.3 界面不夠人性化 使用自助設(shè)施不如窗口排隊方便 自助設(shè)施界面不夠友好，患者完成一次掛號從身份驗證取卡到掛號成功有時需要按十多次按鈕，出錯后返回提示也不夠清晰，容易引起使用者疑慮。

1.3自助服務(wù)內(nèi)容不夠全自助服務(wù)機由于沒有與醫(yī)院掛號系統(tǒng)實時連接，存在部分特殊科室缺失；部分沒有實現(xiàn)電子收費的項目無法用自助機繳費；醫(yī)?；颊咦愿恫糠值默F(xiàn)金不能找零；支付方式不夠豐富，僅銀聯(lián)卡能進行交易。各種不方便導致很多患者不愿意嘗試，患者體驗較差。

1.4硬件維修保養(yǎng)不夠快

1.4.1 發(fā)生故障時報修困難 患者使用自助服務(wù)設(shè)施時突發(fā)機器故障，不知道該向誰報修，即使找到護理站或?qū)г\臺也無法描述故障機器準確位置；多種故障分屬不同部門負責容易發(fā)生推諉，導致不能及時處置。

1.4.2 報修后維修響應(yīng)時間太長 使用過程中出現(xiàn)吞卡、卡紙、缺紙時兼職管理人員不能第一時間趕到；由于沒有配置現(xiàn)場維保人員，軟件出錯或硬件故障的維修和恢復更是以天或周計算。

2 實施改進

2.1建立精益管理會商制度成立精益管理組織后，明確精益改善目標和時間表，制定議事討論規(guī)則，建立項目定期會商制度，如每周一次的主任巡視會、每兩周一次的領(lǐng)導小組例會、每月一次的精益骨干務(wù)虛會等，確保能將工作進展和存在問題及時提交討論和持續(xù)改進。

2.2重點評估追求實效門診中心工作是“協(xié)調(diào)和服務(wù)”，即協(xié)調(diào)出診醫(yī)師為就診患者服務(wù)。圍繞中心工作和主要工作流程，首先分析門診患者的核心需要，定義各類流程的實際價值，觀察門診服務(wù)工作流程步驟，界定精益改善的對象和需解決的主要問題，明確應(yīng)達到的目標。

為了解患者主要需求，對患者的使用習慣進行研究分析，找出自助機使用率低下的原因，掌握患者的行為特征和需求，實施精準管理。在實施精益管理過程中，陸續(xù)進行數(shù)次較大樣本的患者問卷調(diào)查，分析患者對自助機各項流程和環(huán)節(jié)的滿意程度，還針對外地患者、老年患者進行專項調(diào)查。

2.3明確管理職責和監(jiān)督措施院領(lǐng)導非常重視此項工作，親自協(xié)調(diào)，成立項目組，根據(jù)設(shè)備歸屬，明確由財務(wù)部門牽頭管理，信息、社工和門診管理部門配合，設(shè)專崗、定專人、做專務(wù)。抽調(diào)機關(guān)工作人員擔任志愿者，引導患者使用自助設(shè)備，并制定考核和獎懲措施。

2.3.1 明確崗位職責 將自助設(shè)備分為公共位置和診療區(qū)域兩類，公共位置由志愿者負責巡視，診療區(qū)域由該區(qū)域護士負責引導，根據(jù)數(shù)據(jù)進行講評教育。

2.3.2 根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整設(shè)備部署位置 定期觀察使用數(shù)據(jù)，由于不同區(qū)域人流量的高低，自助機使用方面也有較大的懸殊，根據(jù)動態(tài)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)二樓普外科人流量密集，自助機呈現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，六樓口腔科、眼科門口的自助機使用率非常低，經(jīng)實時動態(tài)調(diào)整，調(diào)整兩臺至二樓普外科候診區(qū)，既解決機器無人問津的現(xiàn)象，又緩解自助機排隊現(xiàn)象。

2.3.3 通過影像宣教、優(yōu)化標識等手段提示患者使用志愿者和各區(qū)域工作人員主動協(xié)助不會操作或者不愿操作的患者，輔以自助機上方的小屏幕內(nèi)功能介紹，告知自助機的便捷，讓患者了解充值后費用的去向、支付寶和微信支付的優(yōu)點，提高患者使用自助機的信心。

2.4豐富硬件配置和功能拓展

2.4.1 不斷增加自助機可完成的服務(wù)項目 共享號源池讓使用自助設(shè)備的患者能更早掛到想掛的專家號，與人工服務(wù)同步開機，患者可以及時、便捷地進行取卡、當日掛號、預(yù)約取號、自助預(yù)約等操作。

2.4.2 與時俱進 豐富自助設(shè)施支持的支付手段 針對不同支付喜好的患者群體，系統(tǒng)推出現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、移動支付三種方式，患者可以根據(jù)自己的使用習慣，選擇現(xiàn)金(單鈔10元以上面值)、銀行卡(銀聯(lián))、支付寶/微信掃碼進行充值繳費，極大地方便患者，讓就醫(yī)體驗更貼心。

2.5完善即時報修和應(yīng)急響應(yīng)

2.5.1 開發(fā)設(shè)備故障自動報警和原因自動顯示功能開發(fā)自助服務(wù)機的智能報警功能，能在發(fā)生故障時自動識別故障原因，并在自助機最上方顯示屏上閃爍顯示主要故障原因，讓相關(guān)部門及時獲知和維修。

2.5.2 自助設(shè)備按地點和功能進行編碼并張貼在醒目部位方便尋找 將每一臺機器按部署地點、功能類別和銀行識別碼等進行列表，并和報修電話一起標注在機器的醒目位置，當患者在操作時遇到機器卡紙、缺紙、吞卡等現(xiàn)象時能快速在機器上找到報修電話，維保人員接到電話后，根據(jù)患者所述方位、機器編號，快速定位機器位置，并及時將故障情況進行記錄和維修跟蹤。

2.5.3 協(xié)調(diào)駐場維護并建立微信群有利于及時維修明確硬件廠家的維修響應(yīng)時間不得超過2小時，建立自助機維護工作群，所有工作人員發(fā)現(xiàn)故障立即報修，工程師第一時間接收信息進行跟蹤維護。

3 效果評價

3.1患者使用率大幅度提高優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)施和流程后，門診自助掛號由原來的2 635人次/周上升至6 616人次/周，自助結(jié)算由原來的4 846人次/周上升至19 031人次/周，自助掛號和收費筆數(shù)占總服務(wù)數(shù)的17.92%左右。

3.2窗口服務(wù)壓力有所減輕優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)施和流程受到廣大就醫(yī)患者的普遍認可，醫(yī)院的人工窗口也從原先的43個逐漸縮減到27個。將縮減窗口的工作人員彈性排班進行自助機的使用指導、日常維護和發(fā)票打印等工作，人工服務(wù)窗口主要用于服務(wù)醫(yī)保患者以及部分不會或不愿意使用自助機的患者[4]，提高工作人員的工作效率和患者滿意度。

3.3診療區(qū)域候診秩序更為有序優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)施和流程后患者體驗自助服務(wù)帶來的方便與快捷[5]，排隊等待掛號和收費的時間縮短，門診服務(wù)流程更為緊湊，門診診療區(qū)域的擁擠程度有所減輕，患者投訴下降，較好改善患者就醫(yī)體驗。

4 討 論

就醫(yī)自助化是科技發(fā)展和人們追求效率的必然趨勢，使用自助機是為了盡可能縮短患者的就醫(yī)排隊時間，優(yōu)化就診流程，方便患者。如果單從數(shù)量和實現(xiàn)技術(shù)的角度進行部署，很大程度上并不會起到方便患者的作用[3]。自助服務(wù)的良性發(fā)展與進步需要多部門共同努力參與，不斷完善使用流程，及時跟蹤維護，做到讓患者隨心所用，切實改善患者非診療時間長的醫(yī)療困境。

4.1管理部門重視是基礎(chǔ)

4.1.1 各級領(lǐng)導重視和授權(quán)是必要前提 在醫(yī)院內(nèi)部通過精益管理能夠改善服務(wù)流程的部門有很多，但只有上級領(lǐng)導非常重視、愿意充分授權(quán)，部門主管自身有改善的愿望，優(yōu)先保證項目的實施，才有可能把工作做好[6]。

4.1.2 改變觀念 多方參與共同服務(wù)[7]所有人員應(yīng)正確認識到自助機的運用是以患者為中心，其目的是提高工作效率和服務(wù)水平，為門診就診患者提供優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗，因此應(yīng)提高重視，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，而不是流于形式[8]。

4.2摸清患者需求是根本從患者角度定義問題，根據(jù)患者的需求逐步完善服務(wù)措施和內(nèi)容，不斷優(yōu)化使用流程是提高自助服務(wù)設(shè)備使用的根本。

4.3精準數(shù)據(jù)采集是手段無論是設(shè)備擺放位置、設(shè)備使用率高低的原因評估都離不開信息數(shù)據(jù)的采集和研判。再好的設(shè)備也需要工作人員積極引導使用，所以定期進行數(shù)據(jù)采集是評價自助服務(wù)設(shè)施使用情況的手段。還應(yīng)該繼續(xù)做好精益管理后的持續(xù)改進工作，在做好自助服務(wù)設(shè)施功能和服務(wù)優(yōu)化的同時，借鑒現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，利用微信、支付寶、APP等手段，為患者提供更便捷服務(wù)。