祁竹莉，唐雪艷，王宇

(蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院，江蘇省蘇州市 215004)

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化、醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)政策的推行，醫(yī)務(wù)工作者離職率逐年攀升，離職原因復(fù)雜多樣，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。有研究表明，大部分醫(yī)院缺少對(duì)離職員工的管理，片面地認(rèn)為離職管理就是勞動(dòng)關(guān)系的解除，離職手續(xù)的辦理，離職管理過(guò)程非常草率[1]。因此，發(fā)揮好離職管理在醫(yī)院管理中的作用，是值得醫(yī)院研究的重要課題。離職管理是人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，最早在國(guó)外得到研究[2]，后來(lái)隨著管理理論的發(fā)展逐漸在國(guó)內(nèi)流行開來(lái)。筆者在對(duì)離職、離職管理概念的界定與理解的基礎(chǔ)上，梳理我國(guó)醫(yī)院離職管理的現(xiàn)狀與存在問(wèn)題，探索醫(yī)院離職管理應(yīng)有的體系，并結(jié)合本人的工作經(jīng)歷得出結(jié)論，期望更好地做好離職管理工作。

1 概念理解

1.1 離職

從勞動(dòng)關(guān)系來(lái)看，Price[3]認(rèn)為離職是個(gè)體作為組織成員狀態(tài)的改變，Mobley[4]將離職的概念界定得更為具體，認(rèn)為離職是從組織中獲取物質(zhì)利益的個(gè)體終止其成員關(guān)系的過(guò)程。從主觀意愿來(lái)看，Lee 等[5]將離職劃分為自愿離職和非自愿離職兩種，自愿離職即主動(dòng)離職，包括辭職、退休，非自愿離職即被動(dòng)離職，包括解聘、裁員等。

1.2 離職管理

離職管理是指管理員工的離職行為，它是人力資源管理體系的重要組成部分[6]。筆者主要對(duì)自愿離職行為的管理進(jìn)行研究，對(duì)這種主動(dòng)辭職的員工進(jìn)行研究有利于提高單位人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性[7]。就具體的研究?jī)?nèi)容來(lái)說(shuō)，主要包括員工離職前、離職中以及離職后進(jìn)行管理的研究[8]。

2 醫(yī)院離職管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題研究

有研究認(rèn)為，做好離職管理，不僅能夠降低醫(yī)院人力成本，規(guī)避勞動(dòng)糾紛，還能夠分析醫(yī)務(wù)人員流失的原因，體現(xiàn)醫(yī)院以人為本的文化[9]。當(dāng)前，對(duì)于我國(guó)醫(yī)院離職管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題研究主要包括以下幾個(gè)方面：

2.1 管理理念落后

理念是指導(dǎo)行為方式最重要的因素，管理理念的落后是當(dāng)前醫(yī)院離職管理不足的主要因素[10]。隨著人事制度改革，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)加劇，人員的流動(dòng)性逐漸增強(qiáng)，許多醫(yī)院不僅缺乏離職管理的實(shí)踐，對(duì)離職管理理念也是一知半解，非常落后。醫(yī)院離職管理理念落后主要體現(xiàn)在醫(yī)院缺乏管理主動(dòng)性，對(duì)待離職人員只是一種為了避免勞務(wù)糾紛的手續(xù)辦理，尤其是對(duì)離職率較高的護(hù)理人員，既不愿意花時(shí)間了解離職的前因后果，也不對(duì)離職行為做具體分析。直接導(dǎo)致醫(yī)院人力資源的流失，成本的增加，阻礙醫(yī)院整體的發(fā)展[11]。

2.2 管理流程不健全

大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)在人力資源管理中對(duì)離職管理的重視不夠，在制度上存在花瓶現(xiàn)象[12]。相對(duì)而言，各大單位非常重視招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬等模塊，不僅有專門的招聘辦法、培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效考核辦法、薪酬手冊(cè)等，而且經(jīng)常修訂補(bǔ)充。員工的離職管理則經(jīng)常被忽視，流程簡(jiǎn)陋，規(guī)范不足，幾乎沒(méi)有專門的管理辦法[13]。因?yàn)槿狈χ萍s與指導(dǎo)，工作人員在管理離職行為、解釋離職問(wèn)題時(shí)難以統(tǒng)一，存在差異，往往給員工帶來(lái)管理混亂隨意、操作簡(jiǎn)單無(wú)序的印象。

2.3 管理手段不科學(xué)

首先，管理上缺乏主動(dòng)性。大部分單位招聘新員工后，只進(jìn)行簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)后便入職工作，沒(méi)有及時(shí)對(duì)新員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，更忽略了對(duì)新員工職業(yè)生涯規(guī)劃的分析，影 響員工的發(fā)展，而且為員工的離職埋下隱患[14]。其次，管理上缺乏分析性。從表面上看，員工的離職是自己做出的決定，但根本上與單位的管理、發(fā)展息息相關(guān)。大部分的單位對(duì)員工離職的深層次原因缺乏思考，缺乏分析總結(jié)，不利于醫(yī)院的整體發(fā)展，而且難以留住優(yōu)秀人才。

2.4 缺乏人文關(guān)懷

大多數(shù)單位對(duì)待離職員工，不甚關(guān)心，缺乏關(guān)注。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，離職員工中有 65.32%～87.20%的人員表示原單位對(duì)自己關(guān)注很少，在辦理離職手續(xù)時(shí)候工作人員往往愛(ài)搭不理，效率很低，給人一種“人走茶涼”的凄涼感[15]。部分單位的管理人員表示，既然員工選擇了離開，就是對(duì)單位的不認(rèn)同、不忠誠(chéng)，與這樣的職工根本沒(méi)有必要保持往來(lái)[16]。這些毫無(wú)情感的行為與狹隘的處事風(fēng)格，更增加了離職人員的不滿，結(jié)果只會(huì)對(duì)單位的發(fā)展百害而無(wú)一利。事實(shí)上，員工離職的原因有很多，并不代表著對(duì)醫(yī)院沒(méi)有感情，也不意味著對(duì)醫(yī)院帶有了仇恨，在離職之前，也都是兢兢業(yè)業(yè)認(rèn)真付出過(guò)的[17]。因此即使他們選擇了離開，單位也不能忘掉他們的功績(jī)，應(yīng)該讓他們體面地離開。給離職員工留下好的印象，能夠給醫(yī)院帶來(lái)意想不到的效益，比如離職員工回聘，離職員工宣傳醫(yī)院文化，離職員工幫助介紹和推薦朋友，傳遞外界信息等[18]。

3 醫(yī)院離職管理體系的研究

3.1 加強(qiáng)對(duì)離職管理的認(rèn)識(shí)

大部分醫(yī)院管理人員認(rèn)為，離職員工不會(huì)再影響醫(yī)院的發(fā)展，因此不會(huì)關(guān)注離職員工以后的發(fā)展與走向。對(duì)于離職管理的理解就是盡快做好工作交接，辦好手續(xù)，讓新進(jìn)人員盡早適應(yīng)，及時(shí)調(diào)整[5]。這種狹隘的理解沒(méi)有認(rèn)識(shí)到離職管理與醫(yī)院文化建設(shè)的密切關(guān)系，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到離職人員的潛在價(jià)值，不利于醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展人力資源管理的完善。美國(guó)《財(cái)富》雜志研究發(fā)現(xiàn)：招聘新人替換離職員工的成本高達(dá)離職員工薪水的 1.5倍，通過(guò)招聘離職員工每年平均可以節(jié)約 1 200 萬(wàn)美元[19]。盡管這是對(duì)于企業(yè)的研究，但是隨著醫(yī)院的發(fā)展，許多理論觀念也可適用于醫(yī)院的研究。所以，醫(yī)院管理層不僅要重視離職管理，還應(yīng)加強(qiáng)離職管理的應(yīng)用，通過(guò)專人負(fù)責(zé)、培訓(xùn)技巧、主動(dòng)管理、傳播理念等多種方法做好離職管理工作[20]。

3.2 規(guī)范離職辦理的流程

管理理論強(qiáng)調(diào)流程的規(guī)范與科學(xué)性，規(guī)范離職辦理的流程，不僅可以提高人事部門工作人員的工作效率，一步到位辦理好離職手續(xù)，還可以避免勞動(dòng)糾紛，提高離職人員的工作滿意度[21]。規(guī)范離職的流程是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平的重要方式。俗話說(shuō)“善始善終”，當(dāng)初熱情得把員工招進(jìn)來(lái)，現(xiàn)如今，也應(yīng)該讓員工體面的走出去。盡管是員工主動(dòng)選擇了離開，單位也應(yīng)該銘記員工曾經(jīng)的勞動(dòng)，通過(guò)規(guī)范的離職流程，減輕過(guò)多繁雜的手續(xù)，讓員工真正走的開心，走的舒心，走的放心。同時(shí)，規(guī)范的流程，有利于單位分析離職的原因，找出問(wèn)題所在，還能夠大大提高工作效率，確保工作的有序開展。規(guī)范離職辦理流程，要在工作中采取精細(xì)化管理，重視工作中的每一個(gè)程序[22]。離職管理主要包括員工辭職的主要程序管理、辭退員工的主要程序管理、以及合同到期的主要程序管理[24]。每個(gè)程序主體不同，管理的方式也不同。雖然主要強(qiáng)調(diào)員工辭職的主要程序管理，但不可忽視其他的幾項(xiàng)程序。并且無(wú)論哪一種程序的管理，都要做好離職申請(qǐng)、離職通知、離職面談、離職審批、工作交接，以及離職結(jié)算等[23]，每一個(gè)環(huán)節(jié)必不可少。在必要的情況下，還可以征求當(dāng)事人同意后采取錄音記錄。這每一項(xiàng)程序所形成的材料，不僅可以作為離職檔案的整理，還可以用來(lái)做離職管理分析。

3.3 發(fā)揮離職面談的重要性

離職面談是勞動(dòng)關(guān)系管理中重要一環(huán)，通過(guò)離職面談，可以了解離職員工的顧慮與擔(dān)憂、建議與想法，順利的話可以留住一個(gè)決心不大的員工，留不住的話也可以讓離職員工感受到被尊重，建立友好的離職人員關(guān)系[24]。員工離職的原因很多，找到關(guān)鍵點(diǎn)并加以解決才是最重要的。通過(guò)離職面談，可以分析出員工離職的原因，從而發(fā)現(xiàn)當(dāng)前醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題，及時(shí)確保人員招聘到位，降低用工成本。離職面談非常重要，但不是隨便就能開展起來(lái)并達(dá)到目的，許多員工離職時(shí)并不愿意談出自己真正離職的原因，往往以各種表面的理由搪塞，例如以“不勝任工作”等，因此勞動(dòng)關(guān)系專員需要具有一定的技巧性[25]。要想找到真正的離職原因需要注重以下幾方面的技巧：一是注意離職面談的時(shí)間。作為人力資源工作者，不要一收到員工的離職申請(qǐng)，就馬上跟員工離職面談，尤其是關(guān)鍵人才，需要做好準(zhǔn)備后才能與離職員工正式面談。二是做好離職面談的準(zhǔn)備。首先掌握員工的基本人力資源信息，包括員工的學(xué)歷、專業(yè)、入職時(shí)間、目前的職位、主要工作職責(zé)、勞動(dòng)合同簽訂情況、工資、以往工作業(yè)績(jī)及獲獎(jiǎng)情況；然后與用人部門負(fù)責(zé)人溝通，了解該員工離職的可能原因、平時(shí)工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、該員工離職對(duì)本部門工作可能產(chǎn)生的影響，用人部門負(fù)責(zé)人對(duì)該員工是否挽留等；最后與其最親近的人或者同事溝通，了解該員工平時(shí)的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)，最近時(shí)間的抱怨或者心態(tài)變化、可能離職的原因。了解這些情況后，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)談話提綱，與擬離職人員面談。三是進(jìn)行離職面談。不管單位最后是否挽留員工，離職面談也要在一種肯定擬離職員工的成績(jī)和對(duì)單位所做貢獻(xiàn)的氛圍下進(jìn)行。四是發(fā)揮離職面談的作用。對(duì)于離職面談的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，針對(duì)離職員工提出的好的建議及時(shí)加以采納，并運(yùn)用到醫(yī)院管理中去，提升醫(yī)院管理水平。

3.4 建立離職人員信息庫(kù)

醫(yī)務(wù)人員選擇離職，大多是出于工作壓力的難以平衡，或是職業(yè)機(jī)會(huì)太少[26]。其實(shí)有些人員的離職可能只是一時(shí)的，比如意氣用事離職的人員，可能會(huì)經(jīng)受一番挫折后幡然醒悟；還有一些人員工作能力得到了快速提升，卻因?yàn)橹車呤秩缭贫鵁o(wú)用武之地。所以對(duì)于離職的人員，保持一定的聯(lián)系，在他們工作不順利，或者醫(yī)院能提供更好的發(fā)展機(jī)會(huì)的時(shí)候，邀請(qǐng)他們回來(lái)[27]。至少在醫(yī)院需要的時(shí)候，能夠聯(lián)系得上這些人，也能夠得到一些資源上的幫助。

因此，建立并實(shí)時(shí)維護(hù)離職人員信息庫(kù)至關(guān)重要。如今，智慧醫(yī)院借助于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，大部分醫(yī)院建立起人力資源管理信息系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上增加離職人員信息庫(kù)簡(jiǎn)單易行；維護(hù)更新也只需管理員日常操作即可[28]。利用離職人員信息庫(kù)，可以獲取醫(yī)院離職人員的年齡、性別、職稱等結(jié)構(gòu)，為醫(yī)院設(shè)置人才計(jì)劃提供依據(jù)；利用信息庫(kù)，可以與離職人員保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，建立起“終身交往”的新型單位勞動(dòng)人員管理關(guān)系，為醫(yī)院的長(zhǎng)足發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4 思考與結(jié)論

醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域人事制度的改革，社會(huì)化人才流動(dòng)機(jī)制的建立，降低了醫(yī)務(wù)人員流動(dòng)的成本；醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大幅增加，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的逐漸完善，增加了醫(yī)務(wù)人員選擇的機(jī)會(huì)。據(jù)《2016年蘇州市衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)發(fā)展情況公報(bào)》，蘇州市登記注冊(cè)3 175個(gè)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，比上年增加54個(gè)機(jī)構(gòu)。2016年全市共有19家三級(jí)醫(yī)院、67家二級(jí)醫(yī)院。自由開放的人才政策與競(jìng)爭(zhēng)激烈的外部環(huán)境，給我院人才隊(duì)伍建設(shè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

自2014年至2016年，包括協(xié)議制工人在內(nèi)，我院共離職231人。其中2014年離職62人，占當(dāng)年員工總數(shù)的3.14%；2015年離職56人，占當(dāng)年員工總數(shù)的2.70%；2016年離職113人，占當(dāng)年總?cè)藬?shù)的5.33%。三年中，擁有高級(jí)職稱23人，擁有中級(jí)職稱36人，占離職總數(shù)的25.54%，占員工總數(shù)的0.96%；臨床業(yè)務(wù)194人，占離職總數(shù)的83.98%，占員工總數(shù)的3.63%。目前，對(duì)醫(yī)院離職率的評(píng)價(jià)尚沒(méi)有明確的說(shuō)明，但根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，員工辭職率保持在10%左右是比較適合的[29]，借鑒企業(yè)離職率標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，我院離職率不高，離職人員以臨床業(yè)務(wù)為主，關(guān)鍵核心人員流動(dòng)率較低，但總離職率有升高趨勢(shì)。目前，我院離職管理工作在各家醫(yī)院中處于前列，有比較規(guī)范的離職流程，詳細(xì)的離職人員信息庫(kù),以及簡(jiǎn)單的離職面談等。對(duì)于離職原因的分析，離職人員的后續(xù)管理，還有待進(jìn)一步完善。

離職管理，與規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬等模塊的管理相互滲透，互相影響。加強(qiáng)醫(yī)院離職管理，需要對(duì)醫(yī)務(wù)人員離職前、離職中、離職后三個(gè)階段進(jìn)行把控。離職前管理，是指員工在提出離職申請(qǐng)之前進(jìn)行的管理，主要體現(xiàn)在醫(yī)院發(fā)展要以人為本，人力資源規(guī)劃要重視工作人員發(fā)展需求的多樣化，利用醫(yī)院文化吸引并留住人才。離職中管理，是指員工提出離職申請(qǐng)后進(jìn)行的管理，主要通過(guò)離職面談挽留人才、讓離職人員得到應(yīng)有的肯定與尊重；通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷分析離職原因，改善醫(yī)院管理；通過(guò)規(guī)范科學(xué)的流程，高效率地為員工辦理離職手續(xù)，留下溫暖的印象。離職后管理，是指員工已經(jīng)與單位解除了勞動(dòng)關(guān)系后進(jìn)行的管理，大部分單位難以達(dá)到這一層次，即建立完善的離職人員信息庫(kù)，并與他們保持友好的關(guān)系，不僅歡迎他們回聘，而且歡迎他們向單位推薦優(yōu)秀的人才。如此完善的離職管理體系應(yīng)用到醫(yī)院人力資源管理過(guò)程中，不僅能夠降低醫(yī)院離職率，更能夠提升醫(yī)院形象，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。