李平衛(wèi)，李波，孫克玉，張昌英，翁瑛

(復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院閔行分院/上海市閔行區(qū)中心醫(yī)院，上海市 201199)

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)服務(wù)的重要窗口，直接體現(xiàn)醫(yī)院綜合實(shí)力。不斷改善門(mén)診流程與服務(wù)，對(duì)提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平有重要意義。醫(yī)院門(mén)診環(huán)節(jié)眾多，患者在就診過(guò)程中極易產(chǎn)生急躁與不安。良好的門(mén)診服務(wù)與流程是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和患者滿意度的直接因素[1]。其中，面對(duì)巨大的門(mén)診量，如何科學(xué)地進(jìn)行分診叫號(hào)工作考驗(yàn)著一家醫(yī)院的門(mén)診科學(xué)管理水平，也關(guān)乎著患者的整體滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)。隨著科技的進(jìn)步，信息化建設(shè)已成為醫(yī)院精細(xì)化管理，降低運(yùn)行成本，改革就診流程的重要手段[2]。結(jié)合門(mén)診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，門(mén)診流程的再造與服務(wù)改進(jìn)成為各家醫(yī)院門(mén)診管理的重要部分。

上海市閔行區(qū)中心醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)我院)是一家集醫(yī)教研于一體的二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，作為上海西南地區(qū)的區(qū)域醫(yī)療中心之一，年門(mén)診量近220萬(wàn)人次，居上海市同級(jí)醫(yī)院前列。近年來(lái)，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大及門(mén)診量的攀升，門(mén)診分診叫號(hào)的管理難度逐漸增大。早在2004年，我院門(mén)診部便采取了電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，節(jié)約了患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高了管理效率和就診效率。其他醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)也表明，電子叫號(hào)系統(tǒng)對(duì)規(guī)范就診秩序，提高患者對(duì)服務(wù)需求的滿意度、保護(hù)患者隱私等方面均有積極作用[3]。然而對(duì)于部分患者以各種原因要求提前就診不遵守排隊(duì)秩序問(wèn)題、當(dāng)天檢查結(jié)束的回診患者的管理及過(guò)號(hào)患者的合理分診等問(wèn)題并沒(méi)有得到有效解決，就診高峰仍常常出現(xiàn)診室門(mén)口嘈雜擁擠的狀況。鑒于此，我院分別于2016年底和2017年基于醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)，在門(mén)診原有的電子排隊(duì)叫號(hào)管理系統(tǒng)中增設(shè)召回機(jī)設(shè)備和防插隊(duì)叫號(hào)程序，為門(mén)診叫號(hào)管理系統(tǒng)起到了良好的保障作用，收到了良好的社會(huì)效益。筆者主要對(duì)我院門(mén)診電子分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的召回機(jī)功能效果予以介紹，并針對(duì)其運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題予以分析總結(jié)，給出整改建議。

1 門(mén)診召回管理機(jī)的基本功能

“召回機(jī)”為簡(jiǎn)易PC設(shè)備，安裝于門(mén)診各樓層各科室分診處。其安裝有讀卡端口，患者通過(guò)召回機(jī)刷卡(醫(yī)保、自費(fèi)卡)就可以輕松實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)選醫(yī)生、過(guò)號(hào)就診、回診就診”等功能。

1.1 選擇醫(yī)師功能

一般而言，除專(zhuān)家門(mén)診外，各大醫(yī)院的掛號(hào)均采取掛到具體科室而不細(xì)掛到每個(gè)醫(yī)生的方式。但由于我院為區(qū)域性醫(yī)療中心，主要服務(wù)于本轄區(qū)內(nèi)居民。門(mén)診日常工作中會(huì)有很多老患者，其中很多人傾向于看同一位或幾位醫(yī)生。召回機(jī)上線后，患者來(lái)到就診科室分診處時(shí)，可以通過(guò)召回機(jī)“病人點(diǎn)醫(yī)生功能”，根據(jù)當(dāng)日醫(yī)師排班信息點(diǎn)選自己心儀的診治醫(yī)師進(jìn)行就診。

1.2 過(guò)號(hào)召回功能

在門(mén)診管理工作中發(fā)現(xiàn)，由于各種原因不少過(guò)號(hào)的患者往往不知道如何重新就診。此種情況下，經(jīng)常有患者直接進(jìn)入診室或不停詢(xún)問(wèn)工作人員的情況發(fā)生，這不僅擾亂了原有就診秩序，也增加了醫(yī)護(hù)人員的工作量，給門(mén)診管理工作帶來(lái)不小的挑戰(zhàn)。同時(shí)，也經(jīng)常出現(xiàn)過(guò)號(hào)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，這都嚴(yán)重影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。召回機(jī)投入使用后，過(guò)號(hào)的患者通過(guò)在科室候診區(qū)域的召回機(jī)上刷卡，其信息會(huì)重新進(jìn)入門(mén)診叫號(hào)排隊(duì)隊(duì)列，候診區(qū)大屏幕顯示器和醫(yī)生電腦系統(tǒng)上會(huì)重新顯示隊(duì)列排隊(duì)。

1.3 回診患者召回功能

如同以上提到的過(guò)號(hào)召回，以往做完各項(xiàng)檢查后重新回診的患者往往會(huì)直接進(jìn)入接診醫(yī)生診室進(jìn)行進(jìn)一步診療，這經(jīng)常會(huì)干擾醫(yī)生正在進(jìn)行的診治工作，也易引發(fā)后面排隊(duì)患者的不滿。通過(guò)召回機(jī)刷卡和點(diǎn)選醫(yī)生功能，檢查完畢回診患者可以重新進(jìn)入該醫(yī)生的排隊(duì)序列中(一般在當(dāng)時(shí)正在就診患者的后面出現(xiàn))，候診顯示屏中也會(huì)明確標(biāo)明“召回”字樣。如此，回診患者便可較快完成整個(gè)診療流程而避免二次排隊(duì)，提高就診效率。另外，召回機(jī)的使用也解決了那些檢查結(jié)束后找不到原接診醫(yī)生的問(wèn)題，患者可以通過(guò)刷卡進(jìn)入該科室排隊(duì)序列隨機(jī)分配診室及醫(yī)生，也可以通過(guò)點(diǎn)選醫(yī)生功能選擇其他當(dāng)班醫(yī)生為自己診治，人性化的滿足患者的就醫(yī)需求。

2 召回管理系統(tǒng)流程分析

召回機(jī)作為我院門(mén)診電子排隊(duì)叫號(hào)管理系統(tǒng)的一部分，與醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、院內(nèi)HIS、支付系統(tǒng)進(jìn)行緊密連接，實(shí)現(xiàn)信息同步。召回機(jī)的運(yùn)用結(jié)合原有電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)形成了有效的召回管理模式(如圖1)，使得原有分診叫號(hào)流程更加順暢與科學(xué)，收到了良好的管理成效和社會(huì)效益。

患者通過(guò)多渠道掛號(hào)后可通過(guò)電子排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)入各科室候診序列，其可在候診區(qū)大屏幕上看到自己排隊(duì)信息。此時(shí)，未就診患者如需選擇醫(yī)生則可以通過(guò)召回機(jī)刷卡選擇當(dāng)班某位醫(yī)生，根據(jù)選擇此位醫(yī)生的患者信息，系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行二次分診及排序。當(dāng)診間外顯示屏顯示和語(yǔ)音呼叫自己姓名時(shí)，便可進(jìn)入診室就診，進(jìn)入后續(xù)診療程序。過(guò)號(hào)患者及回診患者通過(guò)刷卡重新進(jìn)入排隊(duì)序列，或隨機(jī)分入某間診室或進(jìn)入某位醫(yī)生的候診隊(duì)列，從而進(jìn)行后續(xù)診療。

3 門(mén)診召回管理系統(tǒng)的效果分析

3.1 候診秩序得到改善，提高患者就診效率

電子叫號(hào)系統(tǒng)啟用后，由于網(wǎng)絡(luò)傳輸，信息高度共享，使得醫(yī)患雙方的候診信息相對(duì)對(duì)稱(chēng)，患者很容易得知當(dāng)前患者排隊(duì)數(shù)量及排隊(duì)情況，從而對(duì)自己就診等候時(shí)間有合理的預(yù)期。這不僅縮短了患者的等待時(shí)間，方便了患者，也減少了患者與醫(yī)護(hù)人員的摩擦或沖突。過(guò)號(hào)患者及回診患者通過(guò)召回機(jī)仍然需要重新進(jìn)入排隊(duì)序列等到就診，不會(huì)直接進(jìn)入診室，這就避免了診室的擁擠與雜亂，在保證就診效率的同時(shí)，控制了診室內(nèi)外的人流量，形成公平有序的候診秩序[4]。

3.2 提高了服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的形象

運(yùn)用門(mén)診分診叫號(hào)及召回管理系統(tǒng)更加照顧到患者的個(gè)性化需求和實(shí)際情況，真正體現(xiàn)了“以人為本” 的服務(wù)理念。尤其是召回機(jī)的使用還使得患者有了選擇醫(yī)師的自主權(quán)，這大大增加了患者的滿意度。

另一方面，患者滿意度與醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，而要提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，首當(dāng)其沖是提高醫(yī)院門(mén)診流程效率[5]。大大改善的就診環(huán)境和醫(yī)生的工作環(huán)境的改變也提高了患者對(duì)醫(yī)院的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，提升了醫(yī)院服務(wù)與品牌形象，提高了醫(yī)院的管理水平，使醫(yī)院管理更加程序化和規(guī)范化。

3.3 提高醫(yī)療安全性，降低了護(hù)理缺陷發(fā)生率的產(chǎn)生

門(mén)診護(hù)理具有工作面廣、人員集中、流動(dòng)性大、不確定性因素多等特點(diǎn)[6]?？梢哉f(shuō)，門(mén)診護(hù)理的安全關(guān)系著門(mén)診工作的全局和患者的安危。采用召回系統(tǒng)后可以大大節(jié)約護(hù)理人員的時(shí)間。分診護(hù)士可以投入更多精力巡視門(mén)診，保證了患者和護(hù)士更有效的溝通，這有助于滿足不同患者的需求，也便于醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間分辨出需要緊急治療的患者避免不必要的事故產(chǎn)生。而這些可以有效地降低護(hù)士因患者圍堵而產(chǎn)生的焦慮感，提高了門(mén)診護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量消除了護(hù)患雙方人為差錯(cuò)，降低了護(hù)理缺陷發(fā)生率。同時(shí)，點(diǎn)選醫(yī)生功能可以進(jìn)一步保證更多復(fù)診患者就診的連貫性，保證醫(yī)療安全。

3.4 確?！耙换家辉\室”，有效保護(hù)患者的隱私權(quán)

無(wú)論是國(guó)際上還是在我國(guó)，醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)控均要求保護(hù)患者的隱私，維護(hù)患者權(quán)益，這不但可以規(guī)范診療行為，也是對(duì)“以患者為中心”的理念的踐行[7]。召回機(jī)的使用有效杜絕了診間插隊(duì)扎堆現(xiàn)象，進(jìn)一步確?！耙换家辉\室”，有效保護(hù)了患者的隱私權(quán)，提升了患者就醫(yī)的滿意度，同時(shí)也減少了患者因怕泄露隱私而隱瞞病史的現(xiàn)象發(fā)生，進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)療安全。

4 討論

召回管理系統(tǒng)的使用也會(huì)使得整個(gè)電子排隊(duì)叫號(hào)問(wèn)題出現(xiàn)些許新問(wèn)題，這需要分診護(hù)士及門(mén)診管理人員靈活處理。

4.1 召回機(jī)的使用率及操作知曉問(wèn)題

由于召回系統(tǒng)啟用不久，而其他兄弟單位鮮有類(lèi)似操作經(jīng)驗(yàn)，過(guò)號(hào)的和回診的患者需重新刷卡進(jìn)入隊(duì)列排列方可進(jìn)入后續(xù)診療流程。部分患者尤其是初次就診患者不熟悉這一新的操作模式，需要進(jìn)一步宣傳，將使用召回機(jī)的流程貼在科室醒目的地方。同時(shí)，上線初期階段加大分診護(hù)士及志愿者對(duì)患者的告知和引導(dǎo)力度，提高召回機(jī)的知曉度和使用率，讓每位患者都清楚了解，以免耽誤患者時(shí)間，引起不必要的爭(zhēng)端。

4.2 特殊病人的序列處理問(wèn)題

特殊患者如何確定就診秩序是門(mén)診就診患者最關(guān)心的問(wèn)題，擔(dān)心插隊(duì)是大多數(shù)患者的心理。我院按照優(yōu)先設(shè)置原則，當(dāng)在分診中遇到70歲以上老人電腦提前叫號(hào)，但急癥病人或特殊患者，如殘疾患者等，可以由護(hù)士安排到醫(yī)生就診室，就診完后再對(duì)其進(jìn)行棄號(hào)。個(gè)別科室如內(nèi)分泌、心內(nèi)科等老齡人口較多的科室，70歲以上優(yōu)先照顧的老年患者(包括代診患者)數(shù)量太多，導(dǎo)致召回患者長(zhǎng)時(shí)間等候在后面，給其就診帶來(lái)了較差體驗(yàn)。如何在特殊照顧和召回患者之間設(shè)置間隔就診次序成為一個(gè)難題。這是召回系統(tǒng)在后續(xù)使用過(guò)程中需要改進(jìn)的一處。

4.3 點(diǎn)選醫(yī)生中產(chǎn)生的新問(wèn)題

通過(guò)與分診護(hù)士的調(diào)研及患者的反饋，目前患者點(diǎn)選某位醫(yī)生就診后，如檢查回來(lái)該醫(yī)生已因事離開(kāi)，通過(guò)召回機(jī)尚無(wú)法實(shí)現(xiàn)改選其他醫(yī)生的功能，必需經(jīng)護(hù)士臺(tái)手動(dòng)踢除原就診醫(yī)生方可再行選擇，這給患者帶來(lái)了極大的不便，也增加了護(hù)理人員的工作量。在今后的改進(jìn)工作中，可通過(guò)程序改進(jìn)實(shí)現(xiàn)召回機(jī)與醫(yī)生診間工作站的登錄注銷(xiāo)同步，在醫(yī)生離開(kāi)診室后同步注銷(xiāo)其在召回機(jī)的當(dāng)班信息，召回機(jī)增設(shè)患者改選醫(yī)生及理由選擇功能。

國(guó)務(wù)院《“十三五”深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃》中指出要堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，推進(jìn)醫(yī)院治理能力的現(xiàn)代化，利用信息化手段提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的可及性和醫(yī)療服務(wù)整體效率，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)的獲得感。門(mén)診信息化管理規(guī)范了門(mén)診醫(yī)療行為[8]，也使得診療流程更加順暢，成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要支柱。有研究提出“互聯(lián)網(wǎng)+門(mén)診”概念，指的是將互聯(lián)網(wǎng)手段與傳統(tǒng)醫(yī)院門(mén)診系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，推動(dòng)醫(yī)院門(mén)診流程的互聯(lián)網(wǎng)化，實(shí)現(xiàn)高效便捷的目標(biāo)[9]。門(mén)診叫號(hào)系統(tǒng)中分診是門(mén)診服務(wù)程序的第一步，分診是否及時(shí)準(zhǔn)確直接影響醫(yī)院的醫(yī)療管理質(zhì)量和患者滿意度。隨著病人就醫(yī)需求的不斷提高，安靜有序的就診環(huán)境是營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，電腦叫號(hào)系統(tǒng)中召回機(jī)的實(shí)施有助于提升醫(yī)院整體形象及患者滿意度，正確處理叫號(hào)系統(tǒng)使用中常見(jiàn)的問(wèn)題，能更好地發(fā)揮叫號(hào)系統(tǒng)的作用，真正體現(xiàn)了人性化服務(wù)。后期通過(guò)不斷的改進(jìn)與創(chuàng)新，召回管理系統(tǒng)和電子叫號(hào)系統(tǒng)功能會(huì)進(jìn)一步得到完善，直接促進(jìn)門(mén)診流程再造與優(yōu)化，促使患者在等待時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員及患者滿意度方面有更大的提升[10]，使門(mén)診流程更加順暢，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益。