鄧雪嬌

（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)， 貴州 貴陽 550001）

“商業(yè)銀行”是英文Commercial Bank的意譯。綜合來說，對(duì)商業(yè)銀行這一概念可理解為：商業(yè)銀行是以經(jīng)營工商業(yè)存放款為主要業(yè)務(wù)，并以獲取利潤(rùn)為目的的貨幣經(jīng)營企業(yè)。擁有穩(wěn)固、優(yōu)質(zhì)多元化的客戶群體對(duì)于商業(yè)銀行而言至關(guān)重要，而廳堂服務(wù)是向客戶群體提供服務(wù)的第一個(gè)平臺(tái)，優(yōu)質(zhì)的廳堂服務(wù)為銀行與客戶搭建了一個(gè)溝通的橋梁，是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。目前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各種商業(yè)銀行股份制銀行以及國有銀行普遍存在，金融產(chǎn)品同質(zhì)化，貸款的規(guī)模受制于監(jiān)管的壓力，各種內(nèi)外部監(jiān)管的檢查加強(qiáng)等因素。因此，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)凸顯得尤為重要。商業(yè)銀行作為服務(wù)行業(yè)，能否為客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)其生存和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)一定程度上取決于服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。只有不斷地追求個(gè)性化、專業(yè)化的客戶廳堂服務(wù)，才能贏得客戶的認(rèn)可，增強(qiáng)客戶粘性，提升產(chǎn)品的銷售。目前除政策銀行外，商業(yè)銀行面臨一樣的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，一樣的客戶群體，本文主要從商業(yè)銀行的角度淺談提升廳堂服務(wù)面臨的問題及措施。

一、商業(yè)銀行現(xiàn)階段廳堂服務(wù)方面存在的問題

（一）工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱

影響客戶廳堂服務(wù)感受的因素主要包括：服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施、員工形象、大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)以及其他廳堂服務(wù)人員等多方面的因素。首先，客觀因素決定客戶在達(dá)到廳堂時(shí)的主觀映像，可以先期為客戶建立起良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，為后期的產(chǎn)品銷售提供有利的前提保障。其次，主觀因素是商業(yè)銀行面臨的重大問題。大堂經(jīng)理和柜臺(tái)服務(wù)水平是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。大堂經(jīng)理方面，服務(wù)的問題主要存在主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)弱，對(duì)產(chǎn)品的了解不足以及對(duì)產(chǎn)品的營銷意識(shí)以及營銷力度不足。另一方面在柜臺(tái)服務(wù)上，柜員的營銷意識(shí)弱，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)，在業(yè)務(wù)辦理過程中沒有時(shí)時(shí)關(guān)注客戶等問題。以上都影響著銀行產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)最終的銷售。

（二）智能化水平不高

目前商業(yè)銀行都紛紛在自助渠道上加大競(jìng)爭(zhēng)，智能柜臺(tái)的推廣，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行以及24小時(shí)自助渠道都是銀行在只能化上的突破。但實(shí)際情況是推進(jìn)的速度緩慢，商業(yè)銀行在多種智能渠道的發(fā)展上，并未處于領(lǐng)先的地位，設(shè)備的運(yùn)行不成熟導(dǎo)致客戶在廳堂業(yè)務(wù)辦理的體驗(yàn)感降低，智能設(shè)備未配備相應(yīng)的人員引導(dǎo)，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)不能及時(shí)的得到支持和幫助，也大大降低了客戶的體驗(yàn)感。在智能客服時(shí)代，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的前提是對(duì)客戶形成全面認(rèn)知，基于客戶以往的行為偏好、交易特點(diǎn)、生活習(xí)慣等數(shù)據(jù)，結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)與大數(shù)據(jù)的多次迭代形成客戶的知識(shí)圖譜，預(yù)測(cè)客戶在各個(gè)階段所可能發(fā)生的行為，并以客戶“最少操作（或互動(dòng)）”的形式展現(xiàn)出來。隨著客戶需求復(fù)雜性與多樣性的不斷增加，需要人工智能平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合。

二、商業(yè)銀行廳堂服務(wù)不到位的原因解析

（一）銀行基層員工職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠是指員工個(gè)體在工作環(huán)境的重壓下產(chǎn)生身心疲勞與耗竭的狀態(tài)，包括生理衰竭、情緒衰竭和精神衰竭。職業(yè)倦怠也稱為“職業(yè)衰竭”、“職業(yè)枯竭”，根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)，它包括三個(gè)指標(biāo)：情緒衰竭、工作散漫和成就感低落。[1]隨著近年來金融改革的不斷進(jìn)行，我國國有銀行所面臨的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)也越來越復(fù)雜，加強(qiáng)管理建設(shè)開始成為銀行所面臨著的重要課題，構(gòu)建起合理的人才管理機(jī)制，提升銀行員工的工作熱情，打通員工成長(zhǎng)渠道成為我國各大國有銀行改革的關(guān)鍵點(diǎn)。

（二）銀行職業(yè)的特殊性帶來的心理壓力

銀行作為特殊行業(yè)，具有公眾性和開放性的其職業(yè)特征要求銀行人員必須維護(hù)儲(chǔ)戶和國家利益，而被服務(wù)者卻因個(gè)性的不同而產(chǎn)生對(duì)服務(wù)要求的不同，更重要的是，如果因?yàn)楣ぷ鞯牟铄e(cuò)就會(huì)導(dǎo)致客戶的經(jīng)濟(jì)損失或銀行的賠付，這樣的工作性質(zhì)使銀行人員長(zhǎng)期處于與客戶的博弈的狀態(tài)，部分銀行人員就會(huì)因?yàn)槁殬I(yè)上的不適應(yīng)或者高度緊張。尤其是近年來我國金融機(jī)構(gòu)數(shù)量以及業(yè)務(wù)開展迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)利益以及提高投資行為自主化程度愈加明顯，缺少道德建設(shè)以及法律法規(guī)的支持，出現(xiàn)資金借貸不還、貸款審批困難以及爭(zhēng)取利差等現(xiàn)象，使得銀行工作人員心理壓力增大[2]。

（三）工資待遇偏低

據(jù)統(tǒng)計(jì)，國有銀行員工的收入普遍偏低。特別是內(nèi)陸城市和西部地區(qū)尤為明顯。外部環(huán)境決定金融經(jīng)濟(jì)行業(yè)所處的環(huán)境，國際化以及全球化發(fā)展，還有國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，行政的干預(yù)導(dǎo)致金融行業(yè)受到限制，一些行政工作為了提高業(yè)績(jī)不僅提高了國有銀行發(fā)展壓力，也導(dǎo)致國有銀行貸款的風(fēng)險(xiǎn)性提升，尤其是給國有銀行的貸款有時(shí)是強(qiáng)制性的，所以出現(xiàn)不良貸款后，銀行業(yè)難以追討以及信用處置，導(dǎo)致金融風(fēng)險(xiǎn)居高不下，也導(dǎo)致了國有銀行利潤(rùn)的下降。

三、提升服務(wù)采取的措施

（一）加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)廳堂服務(wù)的客戶是未進(jìn)行分類的客戶，客戶在辦理業(yè)務(wù)及咨詢業(yè)務(wù)的過程中才能對(duì)客戶進(jìn)行分層分級(jí)，因此標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)優(yōu)于個(gè)性化的服務(wù)。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的導(dǎo)入，規(guī)范柜員及大堂經(jīng)理的規(guī)范動(dòng)作。對(duì)于柜員來說必須動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化，從舉手、問好、道別等動(dòng)作的規(guī)范為出發(fā)點(diǎn)，在辦理業(yè)務(wù)的過程中加入一句話營銷的內(nèi)容，對(duì)有效客戶形成轉(zhuǎn)介。[3]通過對(duì)產(chǎn)品的簡(jiǎn)要介紹，對(duì)有興趣的客戶進(jìn)行篩選。另外，依托數(shù)據(jù)支持，客戶到廳堂后，可以通過在我行的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，了解客戶購買習(xí)慣及風(fēng)險(xiǎn)偏好。依據(jù)客戶語言習(xí)俗與行為偏好，快速引導(dǎo)客戶按照問答系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化提問。如當(dāng)客戶進(jìn)入智能客服時(shí)，人工智能平臺(tái)可以深度挖掘客戶信息，并根據(jù)對(duì)客戶的預(yù)測(cè)展現(xiàn)出“千人千面”的個(gè)性化界面與業(yè)務(wù)，同時(shí)支持客戶的私人定制功能。因此，構(gòu)建對(duì)客戶認(rèn)知的“專屬記憶”是擺脫智能客服同質(zhì)化與提升客戶交互體驗(yàn)的基礎(chǔ)，只有在認(rèn)識(shí)客戶“過往”的基礎(chǔ)上，才能夠?qū)I(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化定制，讓客戶有“私人客服”的歸屬感。

建立標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)介流程，從廳堂發(fā)現(xiàn)客戶，到對(duì)客戶的分層分級(jí)，直至轉(zhuǎn)介理財(cái)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)最終的產(chǎn)品銷售。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保廳堂客戶的充分挖掘。

（二）加強(qiáng)服務(wù)的監(jiān)督

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程的強(qiáng)化要依托有效的監(jiān)督制度。服務(wù)的監(jiān)督較服務(wù)流程的制定更為重要。通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督及非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰措施?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督主要依靠客戶的反饋、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督人員的反饋以及產(chǎn)品銷售的實(shí)現(xiàn)來評(píng)價(jià)。[4]非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督可以依靠調(diào)閱監(jiān)控以及聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行"神秘人"到現(xiàn)場(chǎng)的檢查，與同業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)比較評(píng)價(jià)，找出問題與不足，配合績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰制度，推進(jìn)服務(wù)的提升。

（三）制定績(jī)效考核機(jī)制

金融制度創(chuàng)新是各種制度要素的重新安排，制度結(jié)構(gòu)的重新調(diào)整和組合，其過程極為復(fù)雜，從決策到實(shí)施再到發(fā)揮作用歷時(shí)較長(zhǎng)。金融制度創(chuàng)新涉及面廣，不僅需要對(duì)金融體系和金融市場(chǎng)的組織與結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，還需要對(duì)金融活動(dòng)的監(jiān)管與調(diào)節(jié)進(jìn)行變革。在新舊兩種制度交替轉(zhuǎn)換的過程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生某種程度的制度重疊或真空。[5]針對(duì)柜員及大堂經(jīng)理，根據(jù)崗位職責(zé)制定相應(yīng)的考核機(jī)制外，為鼓勵(lì)柜員及大堂經(jīng)理對(duì)客戶的有效轉(zhuǎn)介近而實(shí)現(xiàn)銷售，制定專門以鼓勵(lì)為主的轉(zhuǎn)介銷售績(jī)效考核辦法，讓柜員和大堂經(jīng)理可以享受到銷售實(shí)現(xiàn)后帶來的收益，并且這種收益是持續(xù)的，從而大大提升員工的工作積極性。

（四）提升員工歸屬感，做好員工職業(yè)規(guī)劃

銀行必須為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。有了舒適的辦公環(huán)境，更需要讓員工有溫馨感、團(tuán)隊(duì)感，同時(shí)擁有良好的工作氛圍。具體做到：一是關(guān)心員工真正的需求，重視員工的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃。大多數(shù)員工對(duì)職業(yè)發(fā)展表現(xiàn)出極大的迷茫，因此，銀行應(yīng)該順應(yīng)員工心理需求，建立基層員工心理契約制度，制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為他們創(chuàng)造和提供發(fā)展空間，讓每一位員工對(duì)自己的職業(yè)生涯有比較清晰的愿景規(guī)劃，并為其實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想提供平臺(tái)。

對(duì)于商業(yè)銀行而言提升服務(wù)水平的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品銷售，無論是產(chǎn)品還是存款，良好的服務(wù)水平是為客戶留下良好的心理印象，為營銷做好鋪墊，廳堂的主要任務(wù)主要是發(fā)掘潛力客戶并對(duì)有效客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介，由理財(cái)經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶的深入挖掘。大量的基礎(chǔ)客戶群在發(fā)揮廳堂銷售上有很大優(yōu)勢(shì)，在良好客戶基礎(chǔ)的前提下，在廳堂的第一任務(wù)是做好客戶服務(wù)，只有在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)基礎(chǔ)上，才能實(shí)現(xiàn)有效發(fā)現(xiàn)潛力客戶，在廳堂對(duì)客戶分層級(jí)，在轉(zhuǎn)介的手段下，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。另一方面，讓廳堂工作人員享受到產(chǎn)品銷售后的收益，以及客戶粘性加大后帶來的后續(xù)持續(xù)收益，提升工作的積極性，形成良性的工作循環(huán)，不斷地推進(jìn)服務(wù)水平的提升。