李麗瓊

摘 要：在進行酒店專業(yè)教學的過程當中，培養(yǎng)學生的服務意識至關重要。因此中職院校應該充分地了解到如何在酒店專業(yè)教學的過程當中來提高學生的服務意識，文章主要圍繞中職酒店專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)展開分析和論述，針對如何提高中職院校酒店專業(yè)學生的服務意識提出有效的措施和方法。

關鍵詞：中職院校；酒店專業(yè)；服務意識；培養(yǎng)途徑

一、引言

在進行酒店專業(yè)教學的過程當中，教師不僅要讓學生提高自身的服務意識，更重要的是能夠為客人提供精神和物質(zhì)上的雙重享受，因此中職酒店專業(yè)的學生提高自身的服務意識至關重要，只有先樹立了服務意識，才能夠及時解決客人的一些問題，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

二、要組織一些基本素質(zhì)的訓練，讓學生具備服務意識

服務工作本身較為辛苦，而且會受到客人的刁難，因此培養(yǎng)學生的服務意識至關重要，這就需要在進行酒店專業(yè)教學時培養(yǎng)學生的一些基本素養(yǎng)，而基本素質(zhì)主要包括以下四個方面：

第一，要充分地了解職業(yè)道德以及職業(yè)精神。酒店專業(yè)學生的職業(yè)道德就是能夠為客戶們提供應有的服務，因此應該遵循相關的服務準則以及規(guī)范具備較高的敬業(yè)精神以及職業(yè)道德，才能夠在工作中盡職盡責。

第二，要具備一定的禮儀禮貌。作為禮儀之邦，如果中職酒店專業(yè)的學生們相關的禮儀和禮貌不標準，那么也會影響到酒店的正常運行，因此服務行業(yè)學禮儀以及禮貌也是至關重要的。學?？梢酝ㄟ^開展服務禮儀課程，讓學生進行姿態(tài)上的訓練，無論是站姿還是微笑、吃飯都要舉止合理。

第三，要具備敏銳的觀察力和洞察。為了保證讓客人感受到親切的問候，服務人員一定要及時發(fā)現(xiàn)客人的情感變化，因此酒店專業(yè)學生的基本素質(zhì)也包括敏銳的觀察力。比如說剛吹完空調(diào)的客人們一直在擼自己的胳膊，那么說明客人比較冷，這時就可以送一件披肩，能夠讓客戶們感覺到服務的溫暖。

第四，要形成良好的職業(yè)習慣。習慣充分反映了一個學生的職業(yè)道德，因此酒店專業(yè)學生也要具備良好的職業(yè)習慣，比如經(jīng)常微笑，站有站姿、坐有坐姿等。這就需要教師在日常教學當中注重培養(yǎng)學生良好的行為習慣。

三、要真正滿足客人的心理需求

正所謂顧客至上，因此為了提高酒店專業(yè)學生的服務意識，必須滿足客人的心理需求。這首先需要進行服務意識的培養(yǎng)，讓學生樹立賓客第一的原則，能夠真正竭誠地為每一位客人服務，讓客人們感覺像回家一樣。

其次，一定要熱情。只有和藹可親提供良好的服務，才能夠讓客人滿意。因此酒店專業(yè)的學生必須具備服務的熱情，能夠以謙遜的態(tài)度來對每一個客人進行服務，尤其是要避免語言或者是舉止上的冒犯，充分地尊重客人，這樣客人也會尊重你。

最后，一定要講究語言藝術以及使用相關的體態(tài)語。酒店專業(yè)的學生作為服務類人群，既要講究語言藝術，同時也要正確使用相關的體態(tài)語。比如說微笑和眼神等都能夠表達出對客戶的態(tài)度。因此一定要講究語言的藝術，才不至于激怒客人。

四、要注重培養(yǎng)學生的個性服務意識

由于每一個客人的需求是不同的，這就需要針對千差萬別的需求來提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，因此中職酒店的學生要增強自身的個性服務意識，才能夠以不變應萬變，更好地為客人提供服務。在進行服務的過程當中，提供個性服務的要求就是通過提供差異性的服務和個性化的服務，來滿足不同客戶的不同心理需求，這就需要在進行教學時可以設計出多個情景，比如說一旦客人喝醉酒或者是很挑剔時如何進行服務。學生通過培養(yǎng)個性服務的意識，也能夠避免學生在真正就業(yè)時面臨一些突發(fā)狀況而無法應對。比如在對兒童進行服務時，那么服務人員一定要結合兒童的好奇心、好動特點進行服務，為兒童們準備高腳椅，在進行飲料送餐時要提供吸管。

五、可以采用情景教學的方法來培養(yǎng)學生的服務意識

為了真正引發(fā)學生的學習興趣，并且培養(yǎng)學生的服務意識，可以通過情景教學的方式讓學生們進行相關的情感體驗，從而激發(fā)學生的思維，更好地參與到酒店專業(yè)教學過程當中來。另外通過情景設計以及相關的操作，能夠讓學生對知識以及未來工作崗位所需的能力有更深的了解，才能夠真正提高學生的服務意識，更好地適應社會。對于酒店專業(yè)人員的需求，這就需要設置不同的情景案例，讓學生進行處理和應對，從而細化服務。

六、可以通過校內(nèi)的實踐活動來培養(yǎng)學生的服務意識

如果單純采用理論性的說教，難免會造成學生的反感，因此為了更好地訓練學生的服務意識，可以在校內(nèi)舉辦一些活動，在活動中讓學生主動進行訓練，及時地發(fā)現(xiàn)自身的不足，并且進行彌補，才能夠提高學生的服務意識以及綜合服務水平和能力。

比如，可以舉辦一些學校及酒店的活動，讓學生提高服務的意識，能夠?qū)Π嗉夁M行打掃、擦干玻璃或者是室外擔當區(qū)分工等工作，從而大力提高學生的服務意識，讓學生提高人文素養(yǎng)以及科學素養(yǎng)，以團結合作的精神更好地應對一些突發(fā)狀況，并且提高服務意識，堅持顧客第一。

另外，也可以組織一下競賽或者是大賽，讓學生積極參與，鍛煉學生的服務意識，也可以讓學生增強實踐經(jīng)驗，更好地應對今后的崗位需求。

七、可以采取與企業(yè)結合的方式為學生們提供實訓崗位

正所謂“紙上得來終覺淺，絕知此事須躬行”，因此應該培養(yǎng)學生的實踐能力以及在實踐中的服務意識，學?？梢耘c企業(yè)進行對接，為學生提供一些頂崗實習的崗位，這樣才能夠增長學生的見識，培養(yǎng)學生服務意識以及服務態(tài)度和能力，及時地查找自身的不足，在今后學習工作當中才能夠有的放矢。

比如，中職院校可以與一些五星級或者四星級酒店進行聯(lián)合，讓學生利用暑假時間來適應酒店內(nèi)的不同崗位，從而及時地了解到服務意識的培養(yǎng)，涉及方方面面，既要掌握相關的理論知識，具備處理突發(fā)事故的能力，同時要提高自身的服務意識，真正地“想顧客之所想，急顧客之所急”，及時地為顧客們提供滿意熱情優(yōu)質(zhì)的服務，這才是服務意識的具體體現(xiàn)。

八、結語

為了全面提升中職院校酒店專業(yè)學生服務的意識，一定要培養(yǎng)學生的基本素質(zhì)，讓學生掌握服務行業(yè)的一些基本要領，同時也能夠根據(jù)客戶的心理需求，提供有針對性的服務，才能夠真正地打動客戶、讓客人滿意。由于人們對服務的需求存在一定的差異，因此，培養(yǎng)學生的個性化服務意識就顯得至關重要?？梢酝ㄟ^情景教學的方法來有效地培養(yǎng)學生的服務意識，并且組織一些校內(nèi)的實踐活動來訓練學生的服務意識，最后可以采用到企業(yè)實習的方法來真正強化學生們的服務意識。

參考文獻：

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