龍錦萍 曾愛紅 唐通軍

在黨的十九大報(bào)告中，習(xí)近平總書記明確提出要“實(shí)施健康中國戰(zhàn)略”，同時(shí)指出要健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。而健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度中的一項(xiàng)重點(diǎn)工作就是績效考核制度的完善[1]。隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，績效改革已成為公立醫(yī)院改革工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，尤其是行政后勤科室的績效考核問題并未受到應(yīng)有的關(guān)注及重視，以往的各類考核辦法不同程度地存在考核內(nèi)容與目標(biāo)脫節(jié)、缺乏可行性、考評(píng)不到位等問題，制約了醫(yī)院行政、后勤部門工作職能的發(fā)揮，無法滿足醫(yī)院運(yùn)營管理的需要[2-4]。如何讓行政后勤科室更好地適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，更高效地服務(wù)于臨床，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是眾多公立醫(yī)院亟待解決的難題。因此，針對(duì)醫(yī)院自身實(shí)際情況為行政后勤科室構(gòu)建一套完整、科學(xué)的考核體系非常緊迫。

為更好地落實(shí)醫(yī)改政策、健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，廣東省某三甲醫(yī)院(S醫(yī)院)圍繞醫(yī)改重點(diǎn)任務(wù)、醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及中心工作，同時(shí)從臨床需求出發(fā)，創(chuàng)新性地制定了一套行政后勤部門績效考核體系，從2017年1月起開展實(shí)施。

1 行政后勤部門績效考核體系的設(shè)計(jì)

1.1 構(gòu)建考核體系的具體工作流程

①圍繞公立醫(yī)院醫(yī)改重點(diǎn)任務(wù)，制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及中心工作計(jì)劃。另一方面，基于如何更好地為患者提供優(yōu)勢(shì)醫(yī)療服務(wù)這一目的，收集臨床科室對(duì)于行政后勤部門的需求及相關(guān)建議。②分解醫(yī)院中心工作目標(biāo)，梳理臨床科室需求及建議，以解決現(xiàn)存問題為導(dǎo)向，要求行政后勤部門根據(jù)醫(yī)院中心工作計(jì)劃制定部門的中長期工作目標(biāo)，根據(jù)中長期目標(biāo)制定細(xì)化的階段性目標(biāo)，結(jié)合實(shí)際情況，形成一年內(nèi)的主要工作計(jì)劃、目標(biāo)并擬定考核指標(biāo)及相應(yīng)權(quán)重。③各行政后勤部門匯總所制定的工作計(jì)劃、目標(biāo)、考核指標(biāo)及相應(yīng)權(quán)重，交主管院領(lǐng)導(dǎo)審核，再提交醫(yī)院績效考核小組討論。④醫(yī)院績效考核小組討論后，反饋至各行政后勤部門，開始執(zhí)行考核?？己私Y(jié)果與職工獎(jiǎng)金待遇、年終評(píng)優(yōu)及中層干部的年終考核掛鉤。⑤在建立科室考核體系的同時(shí)，請(qǐng)第三方公司建立一套較為完善的滿意調(diào)查體系，按季度調(diào)查院領(lǐng)導(dǎo)、臨床科室對(duì)行政后勤部門的滿意度和行政后勤部門之間的滿意度。將此項(xiàng)調(diào)查評(píng)分按30%的權(quán)重計(jì)入考核體系，與部門關(guān)鍵績效指標(biāo)共同形成完整的考核辦法。見圖1。

1.2 在構(gòu)建考核體系的過程中應(yīng)注意的問題

首先，各科室在制定本科室工作計(jì)劃和考核指標(biāo)時(shí)，必須在在思路上首先考慮醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、臨床需求，并緊密結(jié)合崗位工作特點(diǎn)，避免考核指標(biāo)假、大、空或流于形式，達(dá)不到應(yīng)有的激勵(lì)效果。

其次，有些部門出于更容易完成工作任務(wù)考慮，制定較低工作目標(biāo)。醫(yī)院績效考核小組在審核各部門的考核指標(biāo)時(shí)必須加以注意，避免出現(xiàn)此類情況導(dǎo)致最終各部門間的考核結(jié)果有失偏頗。

再者，醫(yī)院績效考核小組成員須包括臨床、護(hù)理、行政后勤主要部門負(fù)責(zé)人、職工代表等，旨在全方位考慮所指定目標(biāo)的合理性，避免出現(xiàn)可耦合指標(biāo)不符合實(shí)際工作和不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展需求的現(xiàn)象，導(dǎo)致考核與實(shí)際工作脫節(jié)，失去考評(píng)的意義。

2 考核體系的具體執(zhí)行過程及實(shí)施效果

2.1 實(shí)施方式

由醫(yī)院績效考核小組按相應(yīng)的考核頻率，定期對(duì)各科室進(jìn)行跟蹤考核。同時(shí)通過辦公自動(dòng)化系統(tǒng)向各科室發(fā)放滿意度調(diào)查，綜合科室關(guān)鍵績效指標(biāo)完成度與滿意度調(diào)查形成各科室最終的考核結(jié)果。考核結(jié)束后及時(shí)將結(jié)果發(fā)放至各個(gè)科室，依據(jù)考核結(jié)果調(diào)整下一個(gè)階段該科室的獎(jiǎng)金系數(shù)。

圖1 構(gòu)建行政后勤職能部門績效考核體系流程圖

以總務(wù)科為例，簡單介紹如何圍繞醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和臨床需求開展工作并構(gòu)建績效考核指標(biāo)。為深入貫徹公立醫(yī)院改革政策，總務(wù)科以醫(yī)院近期的發(fā)展目標(biāo)“提高患者就醫(yī)的幸福感”為導(dǎo)向，提出和推廣住院患者微信訂餐服務(wù)；同時(shí)臨床科室普遍反映總務(wù)科的維修保障響應(yīng)效率低等意見，根據(jù)其需求制定相應(yīng)的后勤保障措施。綜合以上并結(jié)合科室內(nèi)部工作內(nèi)容由科室總結(jié)、主管院領(lǐng)導(dǎo)審核、績效管理小組討論提煉出以下關(guān)鍵指標(biāo)，同時(shí)根據(jù)工作量和重要性對(duì)不同指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行賦值，見表1。

表1 總務(wù)科關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重

2.2 實(shí)施效果

自2017年1月實(shí)施以上考核方案以來，該醫(yī)院各行政后勤部門的工作效率和工作質(zhì)量明顯提升，臨床科室對(duì)其的滿意度顯著提高。以總務(wù)科為例，實(shí)行三個(gè)季度以來，全院臨床科室后勤報(bào)障響應(yīng)率和維修質(zhì)量明顯提高，臨床科室對(duì)總務(wù)科的滿意度由2016年前三季度的平均82.9%提升至2017年前三季度的90.3%。科室對(duì)于醫(yī)院決議事項(xiàng)的執(zhí)行完成度達(dá)到85%以上。

3 績效管理體系的特色

實(shí)施績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容，其核心內(nèi)容就是要建立一套科學(xué)、實(shí)用的考評(píng)體系[8]。S醫(yī)院實(shí)施新建立的行政后勤部門績效考核體系取得了較好的效果。

3.1 可行性高

傳統(tǒng)績效考核方案設(shè)計(jì)較為復(fù)雜，多數(shù)由第三方公司進(jìn)行制定，往往導(dǎo)致考核指標(biāo)與實(shí)際工作脫節(jié)[5]。而S醫(yī)院這套考核辦法的制定基本無技術(shù)難度，考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)簡單、易操作、明確具體，對(duì)于因工作內(nèi)容難以量化而一直被視為醫(yī)院績效考核難點(diǎn)的行政部門，也可以較好地制定考核指標(biāo)，實(shí)施評(píng)估。

3.2 與醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃緊密契合

以往公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)多局限于科室內(nèi)部工作，而醫(yī)院行政后勤的工作內(nèi)容往往受政策因素、社會(huì)因素的影響較大，若考核指標(biāo)長期不變，很多情況下不能適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略[6-7]。而S醫(yī)院該套體系中的關(guān)鍵考核指標(biāo)每年根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及時(shí)調(diào)整，保障了考核指標(biāo)能夠緊跟政策變動(dòng)并和醫(yī)院發(fā)展保持一致性。

3.3 考核指標(biāo)合理、公正

相比于傳統(tǒng)的績效考核方法，S醫(yī)院各行政后勤科室參與本科室的指標(biāo)制定，再經(jīng)主管院領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)管小組審核，既保障了所選指標(biāo)的代表性，又保障了考核指標(biāo)的合理性。這樣的考核機(jī)制更有利于員工對(duì)自己的崗位職責(zé)心中有數(shù)，能夠更加多角度全方位地去評(píng)定職工的工作狀況, 保證考核的公正性[7]。

3.4 充分考慮了臨床科室需求

將服務(wù)對(duì)象作為考核中的一個(gè)環(huán)節(jié)，是目前很多企業(yè)的做法。行政后勤部門是臨床科室的服務(wù)與支撐部門，在醫(yī)院整個(gè)日常運(yùn)行中, 行政后勤人員的工作效率會(huì)影響到臨床主體科室的日常醫(yī)療服務(wù)[7]。S醫(yī)院借鑒其他醫(yī)院與企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，將臨床科室的滿意度作為一項(xiàng)考核指標(biāo)納入考核體系，促進(jìn)行政后勤科室提升服務(wù)意識(shí)，從而直接或間接地提高醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，提高患者就醫(yī)的便捷程度和幸福感。

3.5 建立了考核結(jié)果反饋機(jī)制

S醫(yī)院定期將考核結(jié)果反饋至員工，由主管領(lǐng)導(dǎo)與職工共同分析原因，找出有待改進(jìn)的方面，共同制定下一績效周期的績效目標(biāo)。反饋機(jī)制便于職工回顧與總結(jié)本階段的工作，并規(guī)劃下季度的工作目標(biāo)，有助于工作的改進(jìn)和績效的提升。

S醫(yī)院行政后勤部門績效考核體系的建立為公立醫(yī)院績效改革提供了一個(gè)很好的示例。但也還存不足：①考核的公平性有待更好地體現(xiàn)。不同行政后勤科室之間的工作難度和風(fēng)險(xiǎn)程度存在很大的差異，不同科室之間績效指標(biāo)的可比性還待進(jìn)一步完善。②考核指標(biāo)有待進(jìn)一步細(xì)化。目前S醫(yī)院將整個(gè)科室為一個(gè)單位制定考核指標(biāo)，若能將績效考核指標(biāo)細(xì)化明確至個(gè)人，績效考核的結(jié)果將更加公平、真實(shí)[4]。

[1] 饒克勤. 建設(shè)符合我國國情的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(10)：721-724.

[2] 陳科宇，翟 玥. 公立醫(yī)院行政科室績效考核存在的問題與對(duì)策[J]. 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2015(21):119.

[3] 冉國強(qiáng). 醫(yī)院行政后勤人員績效考核存在的問題及對(duì)策分析[J]. 財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版)，2015(7)：362-363.

[4] 舒 放. 醫(yī)院行政職能科室績效管理目標(biāo)的分析[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2016(16):149-152.

[5] 柏 鶴. 醫(yī)院行政科室考核需要新方法[J].中國衛(wèi)生,2016(4):110.

[6] 張志深，田立川，馬海紅. 醫(yī)院行政后勤崗位績效考核的實(shí)踐探索[J].中國醫(yī)院管理,2014(11):66-67.

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[8] 曹 斌，劉愛輝. KPI、BSC和360度考核法在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院，2016(9)：1354-1356.