◆阿南德?森 / 文

質(zhì)量在很多時候會變得復(fù)雜，但考慮到在工業(yè)中的可持續(xù)應(yīng)用，我們要記住的是，一定要化繁為簡。首先，為大家介紹一下塔塔集團(tuán)。塔塔集團(tuán)在1868年由詹姆謝特吉?塔塔創(chuàng)立，如今已發(fā)展成為全球領(lǐng)先的商業(yè)集團(tuán)，在印度創(chuàng)建了第一家五星酒店、設(shè)立了很多工廠等，創(chuàng)造了很多第一。這是一家非常大的集團(tuán)，年營業(yè)收入達(dá)到1040億美元，影響500萬到600萬人的生活。塔塔集團(tuán)旗下?lián)碛泻芏嘧庸?，塔塔鋼鐵公司是第二層子公司，主要負(fù)責(zé)管理塔塔鋼鐵在全球的生產(chǎn)工作，擁有7萬名員工，在26個國家有業(yè)務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)出口150多個國家，營業(yè)收入達(dá)到183億美元，是世界上地域第二廣、年產(chǎn)能排名前十的鋼鐵公司。

塔塔印度鋼鐵公司，這是我所代表的公司，是塔塔鋼鐵公司最初的起源地。我們不僅僅是一家鋼鐵公司，還是一家采礦公司。我們進(jìn)行多地的開采，最近剛剛建設(shè)了一個新的鋼鐵工廠。我們一共有3500名員工，有很多分銷渠道和生態(tài)系統(tǒng)，每年開發(fā)50項新產(chǎn)品，每年的營業(yè)收入達(dá)到83億美元，每年交付額達(dá)到1090噸。

我們一直非常重視質(zhì)量。大部分行業(yè)比如說奶制品行業(yè)，都面臨原材料的問題，我們同樣如此。我們無法改變原材料的好壞，只能夠不斷進(jìn)行修改調(diào)整。目前，我們主要進(jìn)行七種不同的原材料加工，通過協(xié)調(diào)進(jìn)行訂單式生產(chǎn)，能夠根據(jù)客戶的需求生產(chǎn)出一千多種不同類型但同樣質(zhì)量的產(chǎn)品，然后通過1200多個渠道銷售，存放到1500多個倉庫當(dāng)中。我們有企業(yè)對企業(yè)、企業(yè)對客戶的不同渠道。有時，我們也將產(chǎn)品銷售給一些小公司，讓他們對產(chǎn)品進(jìn)行一些調(diào)整，最終賣給終端的消費(fèi)者。所以，我們必須在日常管理中堅持不懈地專注于質(zhì)量，深刻了解在當(dāng)前環(huán)境下，如何運(yùn)用整個質(zhì)保系統(tǒng)和流程來持續(xù)質(zhì)量變革。我們必須在來自不同背景、不同地域的員工當(dāng)中，始終保持對質(zhì)量的專注度，并且在對規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品要求不斷提高的情況下，始終讓客戶滿意。

實際上，我們的質(zhì)量之旅早在1988年就開始了。剛開始的時候，我們主要關(guān)注提高員工對質(zhì)量的認(rèn)識，然后對礦場進(jìn)行現(xiàn)代化改造，以提高我們的競爭力。在礦場管理方面，我們要制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，就必須首先改變企業(yè)員工的理念，不然什么都做不好，所以我們開展了很多員工參與的項目。當(dāng)然，這背后還有很多故事可以講。

我們屬于大宗商品行業(yè)，因此必須非常關(guān)注成本，提高運(yùn)營效率，這個是我們成功的關(guān)鍵原因之一。對運(yùn)營效率的重視，讓我們主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）能對標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn)。此前，我們主要關(guān)注印度市場，但在2005年之后，我們覺得有能力拓寬視野，應(yīng)該更多地關(guān)注國際市場。我們不斷地追求卓越，在這個質(zhì)量之旅中我們獲得了戴明獎，還獲得許多其他的大獎，這充分顯示我們進(jìn)行質(zhì)量管理實踐收到了成效。在差不多40年發(fā)展歷程中，公司建立起質(zhì)量文化，在每一個關(guān)鍵的節(jié)點都追求質(zhì)量的卓越，這是公司能脫穎而出的重要因素。

“全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新”這個主題，在我看來最終目的是要關(guān)注價值的創(chuàng)造，因為追求質(zhì)量最終要能夠創(chuàng)造價值，不然這種追求是無法持續(xù)的。我們發(fā)現(xiàn)，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，塔塔印度鋼鐵公司也在經(jīng)歷其他鋼鐵公司碰到的問題，我們必須找到一些方法，探索一些從未探索過的新領(lǐng)域。從過去專注于制造質(zhì)量到現(xiàn)在專注于交付質(zhì)量，這是我們的一個主要轉(zhuǎn)變，給我們帶來了巨大的回報。大部分公司關(guān)注的是制造質(zhì)量，有很多案例和故事都關(guān)注于如何改進(jìn)制造體系，而不是關(guān)注交付質(zhì)量。但從我們的角度看，客戶購買的，不是鋼鐵公司生產(chǎn)的冷軋卷、熱軋卷等各種產(chǎn)品，而是門、窗、農(nóng)機(jī)產(chǎn)品、冷藏設(shè)備、建造設(shè)備、橋梁，等等。這些才是客戶關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域。

如何將這種觀念上的轉(zhuǎn)變落地實施，如何縮小當(dāng)前和想要實現(xiàn)的目標(biāo)之間的差距，需要解決一系列的問題。我們是一家大批量生產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)然希望將產(chǎn)品一攬子賣給一些大買家，但我們很快發(fā)現(xiàn)，整個買方市場又被細(xì)分為很多小的市場，每個小市場都有自己的特殊需求。一方面，我們要面對細(xì)分的市場；另一方面，我們要實現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)。如何解決滿足特殊需求和規(guī)?；a(chǎn)之間的矛盾呢？隨著向價值鏈下游探尋，更多地接觸客戶、關(guān)注客戶的體驗，我們發(fā)現(xiàn)每個細(xì)分的市場資本密集，我們需要有一個輕工業(yè)資產(chǎn)的增長。但如果關(guān)注客戶體驗、滿足客戶需求，我們又需要進(jìn)行很多投資，面對這樣的矛盾，我們掙扎了很長一段時間，試圖尋求問題的答案。最終，我們找到了答案——必須建立一個生態(tài)系統(tǒng)，要有很多獨(dú)立的合作伙伴；在整個生態(tài)系統(tǒng)中必須有統(tǒng)一的愿景，讓所有的合作伙伴都有非常強(qiáng)的質(zhì)量保證，能很好地滿足客戶的需求；同時，塔塔鋼鐵的做法和理念應(yīng)該融入到這個生態(tài)系統(tǒng)中，讓合作伙伴都知道并接受塔塔鋼鐵的理念。我們現(xiàn)在70%～75%的合作伙伴都是獨(dú)立的公司，它們幫助我們實現(xiàn)愿景，幫助我們找到消費(fèi)者的痛點。

前面提到的從制造質(zhì)量到交付質(zhì)量之間轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)它就能夠創(chuàng)造很多價值，比如擴(kuò)展15%的市場，或在成熟的市場實現(xiàn)10%左右的增長。從設(shè)計到流程自動化管理，從包裝到物流以及安裝，如果每一個環(huán)節(jié)都能有所提高，就能極大提高我們的盈利能力，這個就是我們在努力追尋的價值。

我們不斷地進(jìn)行檢查，并且利用數(shù)字化工具檢測現(xiàn)場的情況；我們不斷挖掘客戶的需求，并且和企業(yè)、客戶、社區(qū)、政府保持很好的關(guān)系，建立起我們的積分卡；我們根據(jù)所制定的目標(biāo)，通過自己的方法檢測績效，取得了積極的成效?？蛻舴矫?，我們竭力維護(hù)自身的品牌優(yōu)勢，實現(xiàn)做出的承諾，吸引回頭客，加強(qiáng)客戶對品牌的信賴?，F(xiàn)在超過70%的客戶都是我們的忠誠客戶，他們甚至愿意為我們的服務(wù)付出更高的價格。當(dāng)然，對員工和企業(yè)，也取得了很好的效果。我們還獲得了很多國家和國際的獎項，每一次獲獎就是一次認(rèn)可，也是一次學(xué)習(xí)新東西的機(jī)會。我們希望，這種認(rèn)可能夠得以延續(xù)。