馬紅微

當(dāng)“新零售”影響力已成時(shí)代洪流，消費(fèi)者的觀念也隨之發(fā)生了翻天覆地的變化。而曾被消費(fèi)者所看重的“性價(jià)比”在新時(shí)代下亦被重新定義，逐漸發(fā)展為“新性價(jià)比”。“新性價(jià)比”包含兩個(gè)方面：產(chǎn)品能夠以平實(shí)的價(jià)格提供極高的性能即產(chǎn)品力，讓客戶持續(xù)獲得極高的產(chǎn)品性能即服務(wù)力。值得注意的是，新趨勢(shì)下消費(fèi)者對(duì)性價(jià)比的理解，也從看重前者轉(zhuǎn)移到注重后者——服務(wù)力。

在汽車業(yè)，能讓車主始終駕乘著保持在最佳性能的汽車，才稱得上一款新趨勢(shì)下最具高性價(jià)比的汽車。而這樣的“高性價(jià)比”正是源于汽車售后服務(wù)人員的卓越服務(wù)技術(shù)及用心更貼心的服務(wù)響應(yīng)。

精益制勝，決戰(zhàn)巔峰

SKODA品牌售后服務(wù)在其誕生地歐洲即因?qū)I(yè)、貼心而廣受歐洲主流消費(fèi)者贊譽(yù)，自進(jìn)人中國市場(chǎng)以來，更是傳承了德系品牌嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)特質(zhì)，深受中國消費(fèi)者認(rèn)可。面對(duì)全球消費(fèi)者的褒獎(jiǎng)，SKODA售后服務(wù)人始終不忘初心，力爭(zhēng)以更高水平的服務(wù)回饋消費(fèi)者。為此，SKODA總部設(shè)立SKODA CHallenge全球銷售及售后服務(wù)技能大賽，通過召集世界各國SKODA銷售及服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)PK，在比拼中磨煉技藝，在協(xié)作中啟發(fā)新思維，從而不斷將SKODA服務(wù)標(biāo)桿推向至高點(diǎn)。

本次全球技能大賽共有來自33個(gè)國家的近160名銷售及服務(wù)精英參賽。上汽斯柯達(dá)代表團(tuán)甄選教練吳亦為、領(lǐng)隊(duì)張翊、油漆技師陳慶時(shí)、銷售顧問秦路幸、服務(wù)顧問石巖、機(jī)電技師黃曉懿、配件經(jīng)理馬俊等7名精兵強(qiáng)將，兵發(fā)西班牙巴塞羅那，參與2018SKODA Challenge全球大賽角逐，并首次榮獲全球賽亞軍。

已成立123年的SKODA品牌，始終將精益求精的精神擺在服務(wù)工作首位。在本次全球賽過程中，無論是服務(wù)顧問對(duì)環(huán)檢流程的認(rèn)真，還是機(jī)電技師對(duì)每顆螺絲釘扭矩的認(rèn)真，油漆技師對(duì)纖毫厚度的漆面較真，配件經(jīng)理對(duì)庫存精益的較真，唯有認(rèn)真更較真的選手才能順利排解難題，同時(shí)讓“客戶”感受到最真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，從而奪取最終的勝利。

面對(duì)強(qiáng)手如林的參賽環(huán)境，上汽斯柯達(dá)的選手們雖然身處異鄉(xiāng)，仍充分展現(xiàn)應(yīng)有的匠人風(fēng)貌，認(rèn)真應(yīng)對(duì)多輪理論考試及多項(xiàng)實(shí)操測(cè)評(píng)任務(wù)的考驗(yàn)。最終，上汽斯柯達(dá)代表隊(duì)的油漆技師陳慶時(shí)成功斬

獲全球亞軍，實(shí)現(xiàn)了上汽斯柯達(dá)歷史性的突破。榮譽(yù)的取得不僅僅是選手個(gè)人能力的展現(xiàn)，也是對(duì)上汽斯柯達(dá)常年致力于培育一線服務(wù)人才的認(rèn)可與褒獎(jiǎng)，更充分說明上汽斯柯達(dá)銷售與服務(wù)人員水平已達(dá)到全球水準(zhǔn)，能夠帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

全面特訓(xùn)，“基石”蛻變

自2018年初，上汽斯柯達(dá)便開展了SKODA Challenge銷售及售后特訓(xùn)營暨全國技能大賽。其中，全國競(jìng)賽主要針對(duì)服務(wù)顧問、機(jī)電技師、配件經(jīng)理、油漆技師與銷售顧問5個(gè)核心崗位進(jìn)行理論考核和實(shí)操測(cè)評(píng)，特訓(xùn)內(nèi)容則包含了歐洲最新銷售及服務(wù)流程、斯柯達(dá)全球最新車型知識(shí)、ETKA與ELSA pro專業(yè)系統(tǒng)、最新噴涂工藝等售前和售后專業(yè)知識(shí)。

以服務(wù)顧問特訓(xùn)為例，通過對(duì)Clever check In歐洲新《接車單》的學(xué)習(xí)和試用，進(jìn)一步細(xì)化了項(xiàng)目檢查流程，從而帶給客戶更加安心的服務(wù)感受。而機(jī)電技師的特訓(xùn)重點(diǎn)則放在了專業(yè)強(qiáng)化方面，通過優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享、SKODA AUTO理論知識(shí)學(xué)習(xí)以及實(shí)操演練，進(jìn)一步鞏固了自身技術(shù)水平，有效保證了維修質(zhì)量。同時(shí)，油漆技師的特訓(xùn)內(nèi)容則側(cè)重于油漆的屬性、油漆顏色的調(diào)色、底漆的打磨、噴涂的標(biāo)準(zhǔn)要求及油漆缺陷的分析等方面。此外，契合配件經(jīng)理的工作特性，關(guān)于他們的特訓(xùn)重點(diǎn)主要放在了精益化管理方面，幫助他們控制好經(jīng)銷商的運(yùn)營成本。

通過本）欠特訓(xùn)及競(jìng)賽，上汽斯柯達(dá)一線服務(wù)人員已從“基石”蛻變成更加強(qiáng)大優(yōu)秀的“金石”，這不僅有力保證了經(jīng)銷商的整體服務(wù)質(zhì)量，更進(jìn)一步優(yōu)化了廣大斯柯達(dá)車主的服務(wù)體驗(yàn)，助力他們暢享擁車生活的每一個(gè)精彩瞬間。

精耕細(xì)作，更優(yōu)服務(wù)

隨著新車型的接連上市，上汽斯柯達(dá)也更加注重客戶服務(wù)體驗(yàn)。秉承“關(guān)愛車，更關(guān)愛您”的服務(wù)理念，上汽斯柯達(dá)始終以客戶為導(dǎo)向，以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更專業(yè)的服務(wù)來回饋消費(fèi)者的信任和支持，精心打造享譽(yù)百年的“Human ToucH真心呵護(hù)”服務(wù)品牌。

從頗具人性化的新車交車——關(guān)愛八分鐘服務(wù)開始，上汽斯柯達(dá)通過微信預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)終端接待、e-WorksHop智能化車間管理系統(tǒng)、豐富的服務(wù)營銷活動(dòng)與斯柯達(dá)學(xué)苑活動(dòng)等創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，將專業(yè)品質(zhì)服務(wù)融人到車主生活的方方面面，為眾多上汽斯柯達(dá)車主提供了更高品質(zhì)的擁車生活體驗(yàn)，從而進(jìn)一步提升了客戶滿意度和客戶忠誠度。