黃寶輝

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院 旅行社管理系,浙江 杭州 311231)

我國旅游業(yè)持續(xù)快速增長。國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心發(fā)布的《2016年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2016年，我國人均出游達(dá)到3.4次。但是，存在身心障礙的殘疾人群體，由于旅游業(yè)無障礙設(shè)施和無障礙服務(wù)的普遍缺失，旅游企業(yè)專項(xiàng)無障礙旅游產(chǎn)品匱乏，殘疾人及其家庭的旅游基本上處于自發(fā)狀態(tài)。浙江省殘疾人及其家庭成員構(gòu)成了潛在的旅游市場消費(fèi)力量。浙江省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平高，據(jù)浙江省統(tǒng)計(jì)局、浙江省殘疾人聯(lián)合會發(fā)布的《2016年度浙江省殘疾人全面小康實(shí)現(xiàn)程度主要數(shù)據(jù)公報(bào)》的數(shù)據(jù)，通過對殘疾人家庭人均可支配收入、社會保障和公共服務(wù)等16個指標(biāo)的監(jiān)測分析，2016年度浙江省殘疾人全面小康實(shí)現(xiàn)程度為92.39%，浙江省殘疾人已經(jīng)具備了一定的外出旅游經(jīng)濟(jì)能力。

一、浙江省殘疾人旅游市場開發(fā)現(xiàn)狀與問題

(一)旅游企業(yè)無障礙旅游產(chǎn)品開發(fā)初現(xiàn)端倪

旅行社是最接近市場一線的旅游企業(yè)，杭州旅行社行業(yè)中已經(jīng)涌現(xiàn)出一批為殘疾人群體提供無障礙旅游產(chǎn)品和服務(wù)的旅行社。如杭州西子國旅，經(jīng)常與西湖區(qū)殘疾人聯(lián)合會合作，推出多條適宜殘疾人群體的宋城一日游、西湖踏春游，服務(wù)殘疾人游客2000多人次；浙江省中國旅行社，于2015年、2016年推出公主郵輪無障礙旅游團(tuán)隊(duì)、歌詩達(dá)郵輪無障礙旅游團(tuán)隊(duì)，服務(wù)殘疾人游客及親友130人次；浙江新世界國旅、杭州華宇國旅，先后推出肢殘人西湖休閑一日游、肢殘人鄉(xiāng)村休閑游、殘疾人媽媽親子游；杭州市中旅推出系列殘疾人媽媽親子游；2015年國家助殘日期間，在浙江旅游職業(yè)學(xué)院無障礙旅游策劃團(tuán)隊(duì)的組織下，11家旅行社齊聚西溪天堂，為數(shù)百名殘疾人游客提供助殘?zhí)鼗菥€路，受到殘疾人游客的好評。

在旅游住宿的無障礙服務(wù)方面，浙江省具有一定基礎(chǔ)。為了迎接第八屆全國殘疾人運(yùn)動會，浙江省曾選定37家殘疾人運(yùn)動員接待酒店，改造無障礙客房670間，其中輪椅無障礙客房349間，聾人無障礙客房177間，盲人無障礙客房144間。杭州的百瑞國際大酒店、中北大酒店、之江飯店等飯店都曾進(jìn)行過無障礙設(shè)施改造，例如在酒店客房裝聲光門鈴，將小走廊和衛(wèi)生間合并盥洗區(qū)，增加輪椅回旋空間，在大堂增設(shè)無障礙洗手間，增設(shè)大堂、餐廳的木制無障礙坡道，等等。但可惜的是，八殘會結(jié)束后，部分酒店因無障礙客房、無障礙設(shè)施使用率低，其維護(hù)狀況不太理想。

(二)無障礙旅游的設(shè)施配備不全

浙江省相關(guān)部門對于無障礙旅游的設(shè)施配備的相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)尚未完全建立。景區(qū)和酒店的無障礙設(shè)施不足，入口沒有無障礙通道，缺乏手語導(dǎo)游，沒有殘疾人專用衛(wèi)生間等，這些都使得殘疾人無法享受散心的樂趣。

以旅游景區(qū)為例，旅游景區(qū)的上客點(diǎn)和落客點(diǎn)均未設(shè)無障礙上客和落客區(qū)，連通道路并提供足夠的照明，部分旅游景點(diǎn)的售票處、特許攤位和入口沒有為殘疾人提供無障礙引導(dǎo)服務(wù)；旅游景區(qū)的引導(dǎo)指示牌以及宣傳資料沒有考慮滿足殘疾人群體的需求；旅游景區(qū)的警報(bào)、疏散及安全措施不符合殘疾人的要求。

(三)殘疾人旅游專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)尚未形成

殘疾人無障礙旅游屬于跨界資源整合的新型態(tài)旅游產(chǎn)品，市場開發(fā)的前提是須配備專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但囿于人員素質(zhì)和資源整合能力，加之缺乏有效的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，浙江省大多數(shù)旅游企業(yè)缺乏殘疾人專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

以旅行社為例。浙江省大多數(shù)旅行社沒有設(shè)置無障礙旅游業(yè)務(wù)部門或產(chǎn)品小組，也沒有建立無障礙旅游相關(guān)管理制度和服務(wù)流程，沒有一家旅行社培養(yǎng)專門的手語導(dǎo)游，導(dǎo)盲服務(wù)和肢殘人出行輔助服務(wù)方面的技能缺失，為殘疾人游客服務(wù)顯得力不從心、浮于表面。

二、浙江省旅游企業(yè)無障礙旅游設(shè)施與服務(wù)提升計(jì)劃

(一)做好無障礙旅游環(huán)境的規(guī)劃與建設(shè)工作

加強(qiáng)規(guī)劃引領(lǐng)。建議成立由政府牽頭、相關(guān)部門參加的浙江省無障礙旅游環(huán)境建設(shè)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，在對殘疾人無障礙旅游需求進(jìn)行充分分析的基礎(chǔ)上，在尊重旅游企業(yè)業(yè)務(wù)操作實(shí)際的前提下，對無障礙旅游設(shè)施的配備和無障礙旅游服務(wù)的提供進(jìn)行總體規(guī)劃，同時統(tǒng)籌具有品牌知名度和社會責(zé)任感的旅游企業(yè)，逐步推進(jìn)無障礙旅游設(shè)施配備，切實(shí)改善和提高殘疾人游客的旅游體驗(yàn)。

(二)出臺鼓勵無障礙旅游發(fā)展的扶持政策

第一，對服務(wù)殘疾人的無障礙旅游設(shè)施配備給予適當(dāng)補(bǔ)貼。旅游企業(yè)在無障礙旅游設(shè)施的配備上，存在著資金缺乏和技術(shù)指導(dǎo)缺位的困難。鼓勵旅游企業(yè)開發(fā)殘疾人無障礙旅游市場，應(yīng)給予政策上的支持和優(yōu)惠[1]。鼓勵旅游企業(yè)對服務(wù)殘疾人的無障礙旅游設(shè)施進(jìn)行建設(shè)或者改造，浙江省殘聯(lián)可以對照“無障礙進(jìn)家庭”的鼓勵扶持政策，對無障礙旅游設(shè)施的建設(shè)和改造給予經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助。同時，殘聯(lián)系統(tǒng)的無障礙技術(shù)督導(dǎo)人員，也應(yīng)為旅游企業(yè)無障礙設(shè)施的配備進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

第二，對旅游企業(yè)服務(wù)人員免費(fèi)開展殘疾觀培訓(xùn)，幫助旅游企業(yè)切實(shí)提高殘疾人旅游服務(wù)質(zhì)量。在浙江省范圍內(nèi)，選擇一批有開展無障礙旅游基礎(chǔ)的、具有規(guī)模和品牌效應(yīng)的旅游企業(yè)，對全體員工進(jìn)行免費(fèi)的殘疾觀培訓(xùn)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目己?。培?xùn)次數(shù)為每年一次。

殘疾觀的培訓(xùn)，是為了幫助旅游企業(yè)的員工正確認(rèn)識殘疾人，從內(nèi)心接納和認(rèn)可殘疾人，尊重殘疾人需求，并在服務(wù)中貫徹“公平、尊嚴(yán)和適用”原則。公平原則的含義是確保任何人，無論其功能和能力如何，都應(yīng)獲得相同的體驗(yàn)和同等水平的服務(wù)。尊嚴(yán)原則的含義是確?；A(chǔ)設(shè)施運(yùn)行或服務(wù)提供的方式始終對所有使用者保持尊重。每個人都能按照自己的速度和節(jié)奏選擇其喜好的使用方法。適用原則的含義是保證公共服務(wù)或設(shè)施“適合用途”，能夠滿足包括殘疾人在內(nèi)的所有涉眾的具體需求。

第三，發(fā)起并組織做好“浙江省無障礙旅游接待示范點(diǎn)”創(chuàng)建工作。參照農(nóng)業(yè)部與國家旅游局聯(lián)合發(fā)起的“全國休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游示范縣、示范點(diǎn)創(chuàng)建活動”的思路與做法，建議由浙江省殘聯(lián)和浙江省旅游局聯(lián)合發(fā)起“浙江省無障礙旅游接待示范點(diǎn)”創(chuàng)建活動，以充分調(diào)動旅游企業(yè)完善無障礙旅游設(shè)施、提升服務(wù)水平的積極性，為全省旅游企業(yè)開展無障礙旅游活動樹立榜樣。創(chuàng)建活動每一年開展一次，浙江省旅游企業(yè)均可自愿申報(bào)，通過浙江省殘聯(lián)與浙江省旅游局審核、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)評審等程序，認(rèn)定一批浙江省無障礙旅游接待示范點(diǎn)，并由浙江省殘聯(lián)、浙江省旅游局聯(lián)合發(fā)文公示。

“浙江省無障礙旅游接待示范點(diǎn)”采取第三方評審的方式，制定相應(yīng)的評審標(biāo)準(zhǔn)，并形成常態(tài)化機(jī)制，進(jìn)行動態(tài)考核、優(yōu)化調(diào)整，激勵浙江省各旅游企業(yè)積極參與到無障礙旅游發(fā)展中來。此舉同時也是采取“市場準(zhǔn)入”的開發(fā)策略，同步建立規(guī)范企業(yè)進(jìn)入殘疾人旅游市場的各種制度、標(biāo)準(zhǔn)?！罢憬o障礙旅游接待示范點(diǎn)”可以優(yōu)先承接浙江省殘聯(lián)系統(tǒng)的文化類、培訓(xùn)交流類、參觀考察類、會議類服務(wù)采購項(xiàng)目，同時政府形象宣傳平臺應(yīng)大力推薦示范點(diǎn)，提升示范點(diǎn)的品牌知名度和美譽(yù)度。

第四，培育推動無障礙旅游事業(yè)的行業(yè)協(xié)會。旅游行業(yè)協(xié)會組織在指導(dǎo)旅游經(jīng)營者開拓旅游市場、提供豐富多樣的旅游產(chǎn)品、提高旅游服務(wù)質(zhì)量等方面，可以發(fā)揮積極作用。浙江省應(yīng)培育省級無障礙旅游協(xié)會，以推動無障礙旅游政策出臺、尋求法律支持，組建和管理公益類服務(wù)團(tuán)隊(duì)，募集及整合無障礙旅游資源，促進(jìn)浙江省無障礙旅游事業(yè)的發(fā)展。浙江省無障礙旅游協(xié)會屬于跨界資源整合類行業(yè)協(xié)會，運(yùn)作模式也可以嘗試由多方聯(lián)動參與，復(fù)合主體管理，聚焦階段性目標(biāo)，群策群力推進(jìn)，協(xié)會績效評估以地面設(shè)施與服務(wù)的切實(shí)改善為主要標(biāo)準(zhǔn)。

第五，通過各種方式，設(shè)立殘疾人無障礙旅游基金。殘疾人的經(jīng)濟(jì)收入不高，同時還要額外承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等多種生活費(fèi)用，缺少旅游經(jīng)費(fèi)是制約殘疾人旅游的主要問題。浙江省可以選擇一批市縣作為試點(diǎn)，通過設(shè)立殘疾人無障礙旅游專項(xiàng)基金，同時還可以通過景區(qū)門票價格減免等輔助方法、優(yōu)惠政策和保護(hù)措施，資助殘疾人旅游。鼓勵社會各界建立非公募性質(zhì)的殘疾人旅游基金會，對殘疾人旅游進(jìn)行資金援助[2]。通過向廣大殘疾人發(fā)放旅游抵價券的方式，既讓殘疾人得到實(shí)惠，從而激發(fā)外出旅游的信心和愿望，也能適當(dāng)保護(hù)旅游企業(yè)豐富無障礙旅游產(chǎn)品的積極性。

由于無障礙旅游的推進(jìn)是艱辛浩繁的系統(tǒng)工程，為培育殘疾人旅游供給體系，殘疾人無障礙旅游基金的使用范圍可定為：組織殘疾人無障礙旅游活動、完善無障礙信息發(fā)布與信息咨詢、培訓(xùn)無障礙旅游服務(wù)人員、無障礙旅游項(xiàng)目開發(fā)等方面。

(三)加強(qiáng)無障礙旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)制定。專業(yè)院校研究機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)《旅游法》相關(guān)規(guī)定，抓緊啟動無障礙旅游標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，無障礙旅游標(biāo)準(zhǔn)編制主要包含以下內(nèi)容。

第一，無障礙旅游設(shè)施配備的標(biāo)準(zhǔn)化。不同類型旅游企業(yè)從自身業(yè)務(wù)實(shí)際操作出發(fā)，充分考慮殘疾人無障礙旅游需求，配備適用的無障礙旅游設(shè)施。如旅行社門市部須設(shè)有無障礙咨詢窗、方便輪椅通行的無障礙坡道、升降平臺、無障礙標(biāo)志；酒店須設(shè)置無障礙電梯、盲道、通道和緣石坡道、無障礙衛(wèi)生間、無障礙客房、無障礙車位、低位服務(wù)臺、會議廳和餐廳輪椅席位，等等。

第二，無障礙旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。其內(nèi)容主要包括無障礙旅游管理制度規(guī)范、無障礙旅游服務(wù)流程、旅游企業(yè)各主要崗位的無障礙旅游服務(wù)規(guī)范、無障礙旅游的產(chǎn)品運(yùn)營規(guī)范、無障礙旅游安全管理規(guī)范，以便讓廣大旅游企業(yè)在推進(jìn)無障礙旅游的過程中有切實(shí)可行的技術(shù)指導(dǎo)。

無障礙旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化在浙江省已經(jīng)得到實(shí)質(zhì)性推進(jìn)。浙江省旅游發(fā)展研究中心無障礙旅游研究所與中國旅游研究院旅游標(biāo)準(zhǔn)化基地，聯(lián)合編制了《殘障人員旅游服務(wù)規(guī)范》，已于2017年11月30日正式發(fā)布，成為杭州市服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并于2017年12月30日實(shí)施?！稓堈先藛T旅游服務(wù)規(guī)范》制定的主要目標(biāo)是為幫助殘障人員在杭州旅游期間能夠獲得可以比較的、有品質(zhì)的“旅游體驗(yàn)”；促進(jìn)在杭州旅行社行業(yè)內(nèi)形成為殘障人員服務(wù)的和諧友好氛圍；制定一套在全國范圍內(nèi)具有開創(chuàng)意義的殘障人員旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。《殘障人員旅游服務(wù)規(guī)范》適用對象為組織身心健康、具有一定出游能力殘障人員外出旅行的旅行社。該標(biāo)準(zhǔn)旨在為旅行社組織殘障人員旅游活動提供服務(wù)規(guī)范，對于殘障人員旅游的硬件和軟件、服務(wù)、管理等方面提出了具體要求和指導(dǎo)，內(nèi)容詳盡、簡明扼要、切合實(shí)際，且具有可控制、可操作性。浙江省在全國率先引導(dǎo)和規(guī)范旅行社企業(yè)的殘障人員旅游服務(wù)行為，能夠提升浙江省旅行社企業(yè)服務(wù)殘疾人群體的能力，從而推動殘疾人無障礙旅游市場的開發(fā)。