金卓梁 朱文青

【摘 要】自2017年5月以來，我國常態(tài)化進入單日快遞“億件時代”，作為快遞服務的關鍵一環(huán)，傳統(tǒng)的投遞方式越來越難以滿足日益增長的服務需要，尤其每年“雙11”包裹的增長，對末端處理能力和服務能力持續(xù)帶來高壓考驗。與此同時，隨著消費和產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級、技術的不斷突破性發(fā)展和應用，“新零售”應運而生，這是對線上服務、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式，因此對末端配送服務持續(xù)提出更高要求。本文分析了傳統(tǒng)末端配送模式的五大痛點，并對智慧物流行業(yè)未來新型末端配送方式進行了探究。

【關鍵詞】智慧物流；末端配送；痛點；轉(zhuǎn)型升級

一、智慧物流含義

在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和機器人技術趨于成熟的今天，物流行業(yè)正在發(fā)生翻天覆地的變化，從倉儲到運輸再到配送，每一個環(huán)節(jié)都在向智能化發(fā)展。智慧物流就是指通過智能硬件、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等智慧化技術與手段，提高物流系統(tǒng)分析決策和智能執(zhí)行的能力，提升整個物流系統(tǒng)的智能化、自動化水平。其最重要的應用則是無人化——通過無人化提高物流運營效率、降低物流成本、創(chuàng)新經(jīng)營模式。未來物流不僅要提供更高效、精準、滿足個性化需求的服務，還要實現(xiàn)整個物流體系運作的無人化、運營的智能化和決策的智慧化。

二、末端配送核心痛點

（一）末端網(wǎng)點安家難、盈利難

眾多末端配送網(wǎng)點多存在著過于嘈雜而擾民的問題，因此安家難；同時，由于用地、房屋、設施設備成本和人力成本持續(xù)上漲，使末端網(wǎng)點的盈利水平持續(xù)壓縮甚至虧損，這對末端配送服務質(zhì)量造成很大消極影響。

（二）社區(qū)、校園、農(nóng)村等場景化投遞難

（1）社區(qū)投遞難

大型居住區(qū)、商業(yè)區(qū)、校區(qū)、機關企事業(yè)單位綜合辦公區(qū)等不斷涌現(xiàn)，對快遞末端投遞服務能力提出了新的要求。這些區(qū)域人員密集、交通繁忙、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務需求個性化突出；但同時，在部分居住區(qū)、校區(qū)、寫字樓、機關辦公區(qū)中，快遞服務與用戶使用需求、生活習慣不匹配，造成服務滿意程度降低。

（2）校園投遞難

有調(diào)查結(jié)果顯示，可以收到上門快遞的在校生僅占6.74%，大多數(shù)學生只能去快遞分發(fā)點或校外領取。如何打通校園快遞流通的“最后一公里”，是高校學生群體和快遞行業(yè)共同關心的問題。

（3）農(nóng)村投遞難

傳統(tǒng)快遞行業(yè)在農(nóng)村區(qū)域的配送，多數(shù)以在鎮(zhèn)級政府所在地開設駐點為主要形式，要求用戶自行解決從村到駐點的交通，規(guī)避更下一級物流下沉的成本問題，但這就要求農(nóng)村用戶耗費額外的時間，在退換貨時還需要再重復一次取件流程，嚴重影響著農(nóng)村網(wǎng)購的體驗。

（三）末端快遞員流動大、雇傭難

末端快遞行業(yè)整體工資低、強度大，由此導致的末端快遞員工作不穩(wěn)定，離職率較高，造成行業(yè)“用人荒”難解。

（四）末端快遞垃圾圍城、環(huán)保難

中國已經(jīng)成為網(wǎng)絡購物最發(fā)達的國家，同時也成為了包裝物流資源消耗最大的國家?？爝f行業(yè)每年使用大量不可自然降解的塑料、膠帶，海量的快遞垃圾困擾著行業(yè)的進一步轉(zhuǎn)型升級。

（五）消費者體驗滿意度不高、規(guī)范管理難

第三方物流加盟模式管理，造成丟失、損毀、延誤較高，投訴頻頻。根據(jù)中國消費者協(xié)會在官網(wǎng)公布的《快遞服務體驗式調(diào)查報告》，就投訴反饋情況看，快遞物破損投訴占比近六成。此外，包裝破損、延誤、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件、未通知取件等也都是投訴的原因之一。

三、末端配送轉(zhuǎn)型升級

（一）政府加強扶持和監(jiān)管

新型科技例如無人機、無人車技術的大規(guī)模商用離不開政府政策的保障，政府應當實施開放的政策，制定完善的無人機、無人車運輸管理辦法，放開對無人車上路的許可，同時對符合要求的物流企業(yè)發(fā)布無人機空域許可，確保新型末端配送的轉(zhuǎn)型升級和有序、安全運行。其次，政府還應該加強對物流業(yè)的監(jiān)管，強制淘汰重金屬等特殊物質(zhì)超標的包裝物料，推動物流這一商業(yè)基礎設施的綠色可持續(xù)發(fā)展。

（二）配送方式智慧化和多元化

在政府政策的支持下，物流企業(yè)需要結(jié)合自身特性、所在領域的客戶特征變化，注重通過技術手段提升物流整體操作效率，以開放的心態(tài)擁抱科技，擁抱智慧物流，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。通過運用無人車、無人機技術以及各類場景下的自提基礎設施進行智能化、多元化的末端配送方式，能夠有效的解決社區(qū)、校園、農(nóng)村配送的場景化問題，同時無人化能夠消除快遞人員的流動性問題。

（三）快遞包裝綠色化和安全化

中國政府在“十三五”期間樹立并貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，綠色物流，已經(jīng)越來越成為物流行業(yè)的共識。全面推進快遞包裝使用可降解的綠色包裝材料，同時基本建成專門的快遞包裝物回收體系已成為物流行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)在要求。另外，消費者也越來越重視快遞包裝上個人信息安全。京東物流已經(jīng)試行微笑面單，利用技術手段從包裹生成時即部分隱藏用戶的姓名和手機信息，以笑臉代替，以一種更溫清化的方式有效保護用戶隱私。順豐也正式上線“豐密面單”，收寄件人信息將用編碼顯示。未來這種面單方式將得到推廣。

（四）配送服務個性化和品質(zhì)化

隨著零售形式的不斷迭代更新，供應鏈的“權力中心”不斷向消費端轉(zhuǎn)型，未來末端配送的“個性化和品質(zhì)化”，就是以用戶體驗為核心，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，形成一套基于消費者時間、安全性等要素的個性化服務體系，滿足消費者不同場景下的個性化服務需求，如精確預約時間、夜間配送、生鮮配送等需求。這種服務將會成為末端配送轉(zhuǎn)型升級的關鍵一環(huán)，越來越成為凸顯企業(yè)競爭力的表現(xiàn)，將會成為未來末端配送爭奪的“新戰(zhàn)場”。

未來物流行業(yè)將通過打通物流平臺、服務場景、消費需求等多維度的界限，圍繞降本增效和用戶體驗，深度融合，共建末端配送價值網(wǎng)絡，最終推動零售、物流行業(yè)共同的成本、效率優(yōu)化，實現(xiàn)隨時隨處隨需、觸手可得的價值體驗升級以滿足人民日益增長的美好生活需要。