周春陽(yáng)

【摘 要】電話營(yíng)銷作為現(xiàn)代最主要的營(yíng)銷手段之一，具有存在時(shí)間長(zhǎng)、范圍較廣的特性。在我國(guó)的當(dāng)今社會(huì)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷正以迅猛的速度不斷發(fā)展、蔓延，無(wú)可厚非的是，該速度為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新的生命活力，但與此同時(shí)，隨之而來(lái)的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn)。為阻止問(wèn)題泛濫，社會(huì)人士應(yīng)當(dāng)深入認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷，采取有效措施，對(duì)保險(xiǎn)資源進(jìn)行有保護(hù)地開(kāi)發(fā)，以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)電話保險(xiǎn)營(yíng)銷的信任程度，從而促進(jìn)電話保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的正確性發(fā)展。本文經(jīng)過(guò)探討分析出了相應(yīng)對(duì)策，以提升電話營(yíng)銷技巧，挖掘更多客戶資源，促進(jìn)銷售成功率。

【關(guān)鍵詞】電話保險(xiǎn)；問(wèn)題；營(yíng)銷策略；發(fā)展

保險(xiǎn)電話營(yíng)銷是指通過(guò)專業(yè)的呼叫中心，以電話為媒介，與目標(biāo)客戶進(jìn)行信息溝通，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷專員通過(guò)電話向準(zhǔn)客戶推銷公司的各項(xiàng)產(chǎn)品，以獲得目標(biāo)對(duì)象對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生直接反應(yīng)的直接銷售方式。

真正的電話營(yíng)銷誕生于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，來(lái)自于當(dāng)時(shí)開(kāi)通的免費(fèi)電話模式，那個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者僅僅通過(guò)打電話咨詢相關(guān)產(chǎn)品的信息并決定是否訂購(gòu)。隨后逐漸發(fā)展到臺(tái)灣、新加坡、日本等國(guó)家，到了90年代才在中國(guó)大陸燃?xì)庑切侵?。早?0年代，電話就得到了廣泛的應(yīng)用，并且在部分發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)成為一門(mén)必須掌握的技術(shù)，在之后的20年中，電話營(yíng)銷在美國(guó)得以長(zhǎng)期發(fā)展，日趨成熟且逐漸發(fā)展為一種產(chǎn)業(yè)。

伴隨全球金融保險(xiǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，作為對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的有力補(bǔ)充和拓展，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式在歐美各大市場(chǎng)興起并迅速傳播于全球各地，引發(fā)了一場(chǎng)國(guó)際保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品銷售渠道創(chuàng)新的革命。在每年的消費(fèi)者權(quán)益日前后，所有的電話營(yíng)銷中心都在承受著電話營(yíng)銷原罪的審視和評(píng)議，其實(shí)這是不公平的，電話營(yíng)銷的原罪不在于電話營(yíng)銷本身，而在于利用了這種工具行騙的不良商者的貪婪欲望。真正意義上的電話營(yíng)銷是依托電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多媒體工具，主動(dòng)聯(lián)系客戶，經(jīng)營(yíng)、培養(yǎng)客戶，最終達(dá)成銷售目的。這是一種運(yùn)用了最為先進(jìn)的生產(chǎn)工具的新型銷售模式，該產(chǎn)業(yè)通過(guò)電話、傳真、信息等方式，來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高客戶數(shù)量和客戶滿意度，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，成功的電話營(yíng)銷能夠使雙方都體驗(yàn)到其真正的有效價(jià)值。

國(guó)內(nèi)外使用電話進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷的情況已非常普遍，這當(dāng)中也有不少成功的案例。先拿一組我國(guó)平安保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)作為例子，來(lái)了解一下保險(xiǎn)業(yè)電話營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀吧：從2007年，平安保險(xiǎn)作為率先獲得保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的首家銷售電話營(yíng)銷產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司，其車險(xiǎn)業(yè)務(wù)量通過(guò)電話營(yíng)銷，連續(xù)四年翻番增長(zhǎng)。2009年通過(guò)電話銷售的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)規(guī)模超42億元人民幣，2010年達(dá)100億元人民幣。筆者想說(shuō)，平安保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)不一定是僅僅得力于電話營(yíng)銷的策略，但電話營(yíng)銷確實(shí)在這當(dāng)中起到了一定的推動(dòng)作用。對(duì)于這種推動(dòng)，筆者有如下分析：

一、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

第一，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式通過(guò)現(xiàn)代化通訊技術(shù)和客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)管理，加上營(yíng)銷過(guò)程中信息傳遞的針對(duì)性、主動(dòng)性及強(qiáng)大的過(guò)程控制，大大影響著消費(fèi)者的購(gòu)買欲，降低成本、提高效率，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。其涉獵市場(chǎng)范圍較廣，它可以延伸到全國(guó)各個(gè)地區(qū)，銷售人群涉及到社會(huì)上的各種階層，有力彌補(bǔ)了傳統(tǒng)渠道接觸面較為狹窄的弊端，對(duì)于保險(xiǎn)公司把握市場(chǎng)有很大的作用。

第二，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道所銷售的產(chǎn)品保費(fèi)低廉、簡(jiǎn)單易懂，專業(yè)銷售代表可根據(jù)消費(fèi)者需求為其選擇針對(duì)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，投保及消費(fèi)流程也相對(duì)簡(jiǎn)單，相比一般的渠道而言，能主動(dòng)和方便地與客戶進(jìn)行溝通，大大滿足了消費(fèi)者的需求，同時(shí)又提高了銷售效率，使之成為讓大眾樂(lè)于接受的一種銷售模式。

第三，眾所周知，銷售人員只有接觸更多的客戶才能推銷出更多的產(chǎn)品。同一時(shí)間內(nèi)，電銷人員可接觸的客戶數(shù)量是傳統(tǒng)渠道接觸客戶數(shù)量的15倍，但是電銷人員所花費(fèi)的精力較之傳統(tǒng)渠道來(lái)講可以說(shuō)是微乎其微，如此一反一正的比較足以顯示出電銷渠道給公司帶來(lái)的效益是巨大的。保險(xiǎn)電話銷售渠道就是采用這樣的低成本、高效率方式，給公司帶來(lái)最大化的經(jīng)濟(jì)效益。

第四，渠道管理規(guī)范，電話營(yíng)銷過(guò)程是全程監(jiān)控的，每個(gè)專業(yè)銷售人員與客戶的通話都有錄音記錄，語(yǔ)言基本統(tǒng)一，有效防止誤導(dǎo)客戶，有利于監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)公司實(shí)施行之有效的監(jiān)管，規(guī)范整個(gè)市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展。

二、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的現(xiàn)存問(wèn)題

就全國(guó)市場(chǎng)而言，存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：

第一，群眾對(duì)于保險(xiǎn)電話銷售的認(rèn)可度不高。目前，電話的普及率非常高，雖然有部分人認(rèn)可了電話銷售這一模式，但是還有大多數(shù)人對(duì)于這個(gè)模式不認(rèn)可。人們往往接到這樣的電話都會(huì)將其認(rèn)定為是一種詐騙行為。

第二，客戶資料來(lái)源缺乏穩(wěn)定性和真實(shí)性?？蛻粜畔⑹沁M(jìn)行保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)，而信息質(zhì)量是影響銷售是否成功的至關(guān)重要的因素。大多數(shù)有興趣和有能力購(gòu)買保險(xiǎn)的人群一般在30至50歲之間，人均收入在4000元左右。但銷售人員所接觸的客戶資料分布面非常廣，18歲到60歲都有，缺乏一定的穩(wěn)定性，收入水平也無(wú)法確定，對(duì)于銷售人員來(lái)講，很難把握每個(gè)客戶的真實(shí)信息，進(jìn)而大大影響了銷售渠道的拓展。

第三，客戶對(duì)于售后服務(wù)的感受度不強(qiáng)。國(guó)內(nèi)電話保險(xiǎn)業(yè)起步晚，人們的保險(xiǎn)意識(shí)以及對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知非常有限，產(chǎn)品本身存在單一性，在此基礎(chǔ)上，對(duì)每個(gè)購(gòu)買保險(xiǎn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們最看重的是保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)，而電話營(yíng)銷建立在通話過(guò)程中，無(wú)法做到面對(duì)面購(gòu)買，缺乏真實(shí)、良好的感受度。雖然對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品有一定的興趣和購(gòu)買力，但是無(wú)法接觸代理人使得客戶有一定的心里防范意識(shí)，各種各樣的顧慮導(dǎo)致了業(yè)務(wù)成交量的降低。

第四，缺乏專業(yè)的銷售人才。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷作為在國(guó)內(nèi)近幾年才興起的產(chǎn)業(yè)，管理人才和專業(yè)銷售人才的儲(chǔ)備量十分有限。具體來(lái)講，中國(guó)保險(xiǎn)電銷渠道發(fā)展僅僅幾年的時(shí)間，從事這一行業(yè)的專業(yè)人員較少；對(duì)于電話銷售人員來(lái)講需要更強(qiáng)的表達(dá)能力、心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)，而對(duì)于這方面的人才甄選、培訓(xùn)、管理工作一直沒(méi)有真正落實(shí)到位，導(dǎo)致了專業(yè)電銷人員的嚴(yán)重緊缺。

三、解決保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的問(wèn)題的相關(guān)對(duì)策

第一，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是一個(gè)溝通過(guò)程，要想成功，首先要有一套完善、專業(yè)的營(yíng)銷話術(shù)。就目前來(lái)講，對(duì)于電話營(yíng)銷人員準(zhǔn)入門(mén)檻較低，大多數(shù)人員學(xué)歷水平不高，也就導(dǎo)致很多銷售人員本身對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品、法律效力、售后服務(wù)等等了解不夠充分，在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程中難免會(huì)誤導(dǎo)客戶。所以各相關(guān)公司應(yīng)建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。再者，由于很多人對(duì)于保險(xiǎn)電話銷售渠道的不認(rèn)可，營(yíng)銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測(cè)試等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以維護(hù)團(tuán)體的士氣。

第二，把握好客戶信息的相關(guān)數(shù)據(jù)。電話營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銷售能否成功。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)從應(yīng)用過(guò)程和數(shù)據(jù)來(lái)源兩方面篩選細(xì)分客戶，合理利用客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼。只有公司通過(guò)篩選，糾正信息，銷售人員在獲取信息后才能進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，否則盲目的推銷更容易使人反感?？蛻粜畔⑦€要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)于已經(jīng)過(guò)期甚至失效的客戶信息應(yīng)該盡快移出數(shù)據(jù)庫(kù)，以免造成不必要的資源浪費(fèi)。

第三，完善保險(xiǎn)電話營(yíng)銷員的激勵(lì)制度。電話營(yíng)銷員經(jīng)常被拒絕，心理壓力大，從而導(dǎo)致工作壓力也非比尋常。一種良好的激勵(lì)制度可以幫助公司更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，降低工作人員流失率。一般電銷人員的薪酬是底薪加提成，提成為保費(fèi)的10%左右，筆者認(rèn)為，可將提成上升至15%左右，一定程度上可以提高電銷人員的積極性，這樣可以加快專業(yè)的銷售隊(duì)伍的建立，對(duì)于公司而言，由此產(chǎn)生的利益是不可估量的。

第四，切實(shí)做好保險(xiǎn)電話營(yíng)銷售后服務(wù)，提高客戶信任度。保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)公司生存、發(fā)展的關(guān)鍵，電話營(yíng)銷的關(guān)鍵也在于產(chǎn)品服務(wù)。對(duì)此，保險(xiǎn)公司首先應(yīng)該確?？蛻粼诔袚?dān)保險(xiǎn)時(shí)享受到高質(zhì)量的服務(wù)；其次還要落實(shí)好電銷客戶后期的維護(hù)和服務(wù)工作。應(yīng)以快速理賠和理賠關(guān)懷為重點(diǎn)，充分利用公司內(nèi)部平臺(tái)和外部合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行資源市場(chǎng)的整合，為電話營(yíng)銷客戶提供全方位保障性服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

面對(duì)保險(xiǎn)電話銷售渠道的各種缺陷與問(wèn)題，社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)聯(lián)合各保險(xiǎn)公司整合出一個(gè)規(guī)范的銷售渠道，查漏補(bǔ)缺，一一解決。只有在此基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷的改造與創(chuàng)新，才能使其擁有穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。保險(xiǎn)電話銷售渠道各種不足有其客觀因素，有必要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況采取相應(yīng)的措施予以改進(jìn)。但是需要指出的是，保險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)其自身的特點(diǎn)，結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)，改良當(dāng)前存在的不良狀況，積極探索和實(shí)踐，從根本上解決目前存在的問(wèn)題，而不是表面上進(jìn)行整改，這樣的發(fā)展道路是走不通的。所以，保險(xiǎn)公司就保險(xiǎn)電話銷售渠道必須總結(jié)出更多的發(fā)展硬道理，才能在當(dāng)今的保險(xiǎn)銷售渠道中占有一席之地，發(fā)揮更大的作用。

綜上所述，無(wú)論對(duì)保險(xiǎn)公司還是對(duì)消費(fèi)者，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式都帶來(lái)了好處，只是目前市場(chǎng)還不太規(guī)范，個(gè)別環(huán)節(jié)還有待整頓。馬克思主義哲學(xué)的精髓是客觀地、辯證地看待一切事物，不能因其反面的存在而否定其正面的意義。電話營(yíng)銷作為一種新興銷售模式，它的出現(xiàn)有其歷史必然性，人們可以看到它廣闊的市場(chǎng)空間，也有很大的行業(yè)發(fā)展前景。古人云：“欲速則不達(dá)?！惫P者認(rèn)為，當(dāng)前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的營(yíng)銷狀況正是對(duì)這句話的一種真實(shí)寫(xiě)照。由于相關(guān)法律法規(guī)和有效管理機(jī)制的缺失，保險(xiǎn)公司在尋求降低成本、吸引客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)的過(guò)程中將保險(xiǎn)營(yíng)銷環(huán)節(jié)一步步省略，以最大保費(fèi)為目的，忽略了核保的重要性和消費(fèi)者權(quán)益。因而保險(xiǎn)營(yíng)銷模式在逐漸走向多元化的今天，追求快速度的同時(shí)應(yīng)保證每個(gè)環(huán)節(jié)的穩(wěn)固性，反之，由于營(yíng)銷方法不當(dāng)而帶來(lái)的糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，將會(huì)使保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)整體形象遭到重創(chuàng)。

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