金忠林 付微 劉兆雅 江西省婦幼保健院信息科 南昌市 330006

0 引言

孕產(chǎn)期保健是醫(yī)療機構(gòu)為育齡婦女和孕產(chǎn)婦提供母嬰保健指導、產(chǎn)前定期檢查等醫(yī)療保健服務，我院產(chǎn)科門診主要本市孕期婦女的常規(guī)產(chǎn)檢及全省高危妊娠合并癥的診治。隨著普遍二孩政策的實行，高齡等高危妊娠比例增高，孕產(chǎn)婦的系統(tǒng)保健尤為重要?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）理論遵從的是“以客戶為中心，一對一個性化營銷服務”的經(jīng)營管理理念。CRM應用于門診流程的主要意義在于轉(zhuǎn)變服務模式、改善服務界面、提高醫(yī)院效益、促進管理進化等方面[1]。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理為落實“以病人為中心”和“改善就醫(yī)體驗”的服務模式提供了理論指導和方法論。我院產(chǎn)科門診運用孕產(chǎn)保健系統(tǒng)為孕檢對象建立保健檔案，建立“客戶關(guān)系”服務模式，為孕產(chǎn)婦提供個性化的有針對性的孕產(chǎn)保健方案和孕期檢查計劃，提高孕檢的規(guī)范性和依從性，保障母嬰安全。從而提升孕產(chǎn)婦對醫(yī)院的滿意度和忠誠度，建立醫(yī)院和患者之間的互信關(guān)系[2]。

1 業(yè)務流程優(yōu)化

1.1 系統(tǒng)實施之前的產(chǎn)檢流程

在實施孕產(chǎn)保健系統(tǒng)之前，產(chǎn)科門診跟普通門診流程一樣，孕檢對象掛號就診，根據(jù)醫(yī)生指導自己測算產(chǎn)檢時間，產(chǎn)檢的盲目性和隨意性較大。與系統(tǒng)實施后的業(yè)務流程對照見圖1。

圖1 系統(tǒng)實施前、后產(chǎn)檢流程對照圖

1.2 系統(tǒng)實施之后的業(yè)務流程

實施孕產(chǎn)保健系統(tǒng)后，針對孕20周以內(nèi)的孕婦首次產(chǎn)檢時會在系統(tǒng)中建立孕產(chǎn)保健檔案，根據(jù)檔案中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動匹配規(guī)則引擎，篩查高危因素、制定針對性的孕檢計劃表（表1）。在完成首次產(chǎn)檢后會預約下次產(chǎn)檢號，在下次產(chǎn)檢前，系統(tǒng)會自動推送微信、短信提醒，并通過微信、短信的形式推送相關(guān)信息和健康宣教內(nèi)容。在整個孕產(chǎn)周期，系統(tǒng)會根據(jù)產(chǎn)檢的檢查檢驗等結(jié)果自動修正孕檢計劃。

表1 正常孕檢計劃項目表

2 孕產(chǎn)保健系統(tǒng)功能

2.1 建檔管理

提供新建孕檢檔案功能，支持關(guān)聯(lián)就診卡獲取HIS、LIS、PACS、EMR系統(tǒng)讀取患者診療信息，按照孕檢檔案的數(shù)據(jù)標準構(gòu)建基于時間軸的孕檢檔案。對于新建檔案用戶自動匹配規(guī)則引擎進入孕檢項目管理計劃。提供多緯度查詢條件對已建孕檢健康檔案的用戶進行檢索，包含：姓名、身份證號碼、手機號碼、檔案編號、姓名等查詢孕檢檔案。對于已經(jīng)住院分娩的孕檢檔案自動完成歸檔管理，歸檔后只允許查詢，不可修改，同時，支持住院醫(yī)生調(diào)閱瀏覽。

圖2 孕檢檔案

2.2 規(guī)則引擎

規(guī)則引擎通過業(yè)務規(guī)則定義，實現(xiàn)各類提醒信息、健康宣教內(nèi)容的自動推送。規(guī)則引擎管理包括規(guī)則定義、新建、修改、刪除等基本管理和規(guī)則活動匹配。

表2 規(guī)則引擎內(nèi)容表

2.3 高危管理

孕婦學校教育是孕產(chǎn)期健康教育的重要形式，系統(tǒng)孕婦學校聽課管理包括課前提醒、課中登記和課后的內(nèi)容推送，提高聽課率和健康宣教效果。

圖3 高危孕婦管理

2.4 健康宣教

孕婦學校教育是孕產(chǎn)期健康教育的重要形式，系統(tǒng)孕婦學校聽課管理包括課前提醒、課中登記和課后的內(nèi)容推送，提高聽課率和健康宣教效果。系統(tǒng)健康宣教內(nèi)容編輯管理功能包括定義健康宣教類別和內(nèi)容，調(diào)用編輯模板生成健康宣教內(nèi)容頁，采用靜態(tài)HTML格式，便于頁面內(nèi)容和超鏈接的信息推送，通過微信頁面推送將孕周相關(guān)營養(yǎng)、保健、檢查項目介紹等內(nèi)容針對性的推送給孕婦學習。

圖4 健康宣教編輯

圖5 孕婦學校聽課管理

2.5 預約服務

系統(tǒng)根據(jù)孕檢計劃自動對接預約掛號系統(tǒng)，為孕婦提供預約掛號、預約檢查服務。我院預約掛號系統(tǒng)設(shè)計時將支付作為預約掛號的先決條件，孕檢用戶完成預約后通過微信或者就診卡預交現(xiàn)金支付，在預約的時間段直接進入診室產(chǎn)檢或者相應檢查，為用戶提供便捷的就醫(yī)體驗[3]。

圖6 預約掛號界面

2.6 微信公眾號“孕檢管理”專欄

利用醫(yī)院微信公眾號，新增“孕檢管理”專欄頁面，利用微信接收各類消息提醒和健康宣教內(nèi)容，查看孕檢計劃和檢查、檢驗報告，自我評估孕檢情況，促進孕婦完成孕期系統(tǒng)保健。

3 實施效果與展望

系統(tǒng)實施近半年來，新建孕產(chǎn)保健檔案7600余份，篩查高危孕產(chǎn)婦1500余人，系統(tǒng)推送短信4.4萬余條，推送微信健康宣教文章2.3萬余篇，孕婦學校聽課率提升了20個百分點；建檔用戶的預約掛號率達到90%。通過系統(tǒng)的實施，產(chǎn)科門診的醫(yī)務人員能夠全面掌握建檔對象孕檢情況，并通過消息提醒、健康宣教的干預措施促進建檔對象規(guī)范產(chǎn)檢，通過預約服務等便捷措施優(yōu)化了診療流程，為建檔對象提供有針對性的個性化服務，提升了用戶體驗。該系統(tǒng)的成功實施為醫(yī)院客戶關(guān)系管理提供了成功范例，通過規(guī)則引擎的靈活設(shè)置，可以將服務內(nèi)容延伸到兒童保健、健康體檢、隨訪管理等醫(yī)療服務，逐步構(gòu)建覆蓋全院業(yè)務的客戶關(guān)系管理新模式。

[1] 周莉,李從東,王廣舜.CRM和門診流程改善[J].工業(yè)工程,2005,8(5):84-88.

[2] 翁曉俊.醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究與實現(xiàn)[D].上海:華東師范大學,2008.

[3] 金忠林.預約掛號支付流程設(shè)計與應用[J].中國數(shù)字醫(yī)學,2016,11(2):107-108.

[4] 于芳,孔令人,石義芳等.基于CRM理念的醫(yī)院信息系統(tǒng)探討[J].醫(yī)療設(shè)備信息,2005,20（11）：12-14.

[5] 梅磊,黃勇,王衛(wèi)星.基于醫(yī)院信系統(tǒng)與短信網(wǎng)關(guān)的公共客戶關(guān)系管理平臺設(shè)計[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2011,32（6）：38-40.

[6] 韋昌法,晏峻峰,周燃犀等.中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建研究[J].中國數(shù)字醫(yī)學,2012,7（9）：44-46.