●尹 俊

近些年來，由于網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端的普及與發(fā)展異常迅猛，我國上網(wǎng)的用戶數(shù)逐年增加，根據(jù)2018年年初發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》當(dāng)中提供的數(shù)據(jù)顯示，目前我國已有7.7億多的網(wǎng)民，這些網(wǎng)民正在形成一個(gè)特殊的龐大群體。[1]隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用，它已逐漸成為人們表達(dá)個(gè)人訴求和發(fā)表個(gè)人看法、意見的主要場(chǎng)所。在現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的大量突發(fā)事件，可以在互聯(lián)網(wǎng)中得到迅速的爆發(fā)和傳播，可以被網(wǎng)絡(luò)中越來越多的網(wǎng)民所了解、并可對(duì)事件自由地發(fā)表自己的看法和評(píng)論，在網(wǎng)絡(luò)中的聲音和影響越來越大，形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

在當(dāng)前大力構(gòu)建和諧社會(huì)的環(huán)境下，如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，對(duì)創(chuàng)新社會(huì)治理方式，建設(shè)服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系、治理能力現(xiàn)代化，都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。[2]

一、對(duì)新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)與理解

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)創(chuàng)造的傳播條件是全方位、立體化的，同時(shí)也為輿情的傳播提供了天然的迅捷分發(fā)平臺(tái)。在此平臺(tái)之上，大眾對(duì)焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題所持有的觀點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)中廣泛傳播，這樣就形成了網(wǎng)絡(luò)輿情，即，它一般情況下，要經(jīng)歷：公共事件的發(fā)生、刺激性信息的傳播、個(gè)人情緒態(tài)度和意見的形成、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與表達(dá)等環(huán)環(huán)相扣的五個(gè)階段。而在這五個(gè)階段的任一環(huán)節(jié)，基層政府若處置不當(dāng)，都會(huì)使得公共事件由在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中形成和積累的矛盾，迅速轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)中，并且從無到有，由弱變強(qiáng)逐漸地積累，直到在網(wǎng)絡(luò)中迅猛地爆發(fā)形成負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情，從而可能影響到社會(huì)的穩(wěn)定和政府的形象。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的顯著特點(diǎn)

一是自由性。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是完全開放的，它拓展了所有人的空間，為所有人提供了發(fā)表觀點(diǎn)、意見的場(chǎng)所，并為每個(gè)人都可能成為網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞者或發(fā)布者創(chuàng)造了條件，同時(shí)，也為每個(gè)人自由地選擇網(wǎng)絡(luò)上的信息帶來了便利。既可實(shí)名也可以匿名發(fā)表，因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的意見、言論、觀點(diǎn)真假難辨、魚目混珠。

二是交互性。在互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)民對(duì)某一事件或問題普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)，對(duì)其發(fā)表意見和看法，在此過程中，常常有許多網(wǎng)民為了表達(dá)自己的觀點(diǎn)，或贊成或反對(duì)某一觀點(diǎn)，互相爭(zhēng)論和探討，形成了實(shí)時(shí)的相互交流的場(chǎng)面，其中各種觀點(diǎn)往往可以得到迅速而充分地表達(dá)，使得討論更加深入，同時(shí)使得傳播的范圍也更加廣泛。

三是偏差性。網(wǎng)民的信息來源很多，網(wǎng)民自身的學(xué)識(shí)水平與辨識(shí)力參差不齊，因此，其網(wǎng)絡(luò)言論往往理性與非理性、正確與謠言，真假、是非難辨，甚至一些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，通過相互傳染，這些情緒化的言論很可能在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)展成為有害的輿情。

（三）新形勢(shì)下政府加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重要意義

一是了解和獲取民意，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。當(dāng)前我們正處于社會(huì)的轉(zhuǎn)型期，這期間會(huì)出現(xiàn)許多的新問題、新情況和新現(xiàn)象，任何一件突發(fā)事件的發(fā)生，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播與放大，都可能引起網(wǎng)民的關(guān)注。在國家治理現(xiàn)代化中，民意獲取既是基礎(chǔ)又是關(guān)鍵。新媒體特別是網(wǎng)絡(luò)上承載著諸多民意，隨著改革的不斷深入，群眾的民主意識(shí)又逐漸增強(qiáng)，政府有關(guān)部門可在治理現(xiàn)代化的視角下，除了利用傳統(tǒng)的信訪等途徑與之進(jìn)行溝通外，還能利用網(wǎng)絡(luò)工具，為廣大民眾表達(dá)民意提供一個(gè)很好的平臺(tái)，同時(shí)也可通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)很好地了解和獲取民意、及時(shí)回應(yīng)民意，這樣才能突顯政府治理現(xiàn)代化水平，也符合十九大關(guān)于黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主和依法治國三個(gè)方面有機(jī)相結(jié)合的根本要求。

二是有利于塑造良好的政府形象，提升政府公信力。由于突發(fā)事件一旦發(fā)生，往往會(huì)將基層忽視或被壓制的矛盾引發(fā)出來，那么便會(huì)通過新媒介如網(wǎng)絡(luò)等快速地傳播開來，從而引發(fā)更多的公眾參與進(jìn)來，并且集中地表達(dá)出更為強(qiáng)烈的輿情反應(yīng)，進(jìn)而會(huì)引爆出更多的矛盾，如果在此時(shí)，我們不能對(duì)其進(jìn)行及時(shí)、有效地管控，往往就會(huì)造成嚴(yán)重的后果，并逐步演化成為負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，極大地?fù)p害政府的形象。因此，作為基層政府，以網(wǎng)絡(luò)輿情有效地管理和處置為契機(jī)，提升網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)能力，不但科學(xué)、恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)了網(wǎng)絡(luò)輿情，甚至通過輿情的科學(xué)處置，倒逼被動(dòng)為主動(dòng)提高治理現(xiàn)代化水平，進(jìn)行服務(wù)型政府的建設(shè)，提升了政府的公信力。

二、目前基層政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的問題

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻繁發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為社會(huì)輿論的一個(gè)重要的組成部分，但是一些基層政府部門經(jīng)常陷入一場(chǎng)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)之中，究其原因，往往是在應(yīng)對(duì)和管理網(wǎng)絡(luò)輿情上還存在著對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識(shí)不夠、在思想和工作上應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備和方案不夠充分、在處置危機(jī)的行動(dòng)上反應(yīng)遲鈍，在方法上采取的應(yīng)對(duì)措施不夠恰當(dāng)?shù)确矫尕酱鉀Q的問題。

（一）缺乏對(duì)新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的正確認(rèn)識(shí)

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，宣傳方式往往是通過官方媒體下的議程設(shè)置，選擇性的報(bào)道事實(shí)，信息自下而上單向流動(dòng)，由官方統(tǒng)一口徑，出通稿，管制市場(chǎng)化的媒體，不許出現(xiàn)其他聲音，保持輿論的一致。[3]在新媒體時(shí)代，形勢(shì)早已隨著網(wǎng)絡(luò)等媒體的出現(xiàn)而發(fā)生了顯著的變化：越來越多的突發(fā)事件往往不是首先在傳統(tǒng)媒體下報(bào)道，而是通過大量的網(wǎng)民事先報(bào)道出來，這些網(wǎng)民大多或是事件的當(dāng)事者，或是事件的相關(guān)知情者，或是事件的現(xiàn)場(chǎng)圍觀者，他們所采集和發(fā)布的信息不可能總是符合官方統(tǒng)一的口徑，因此，此時(shí)如果采用傳統(tǒng)的處理突發(fā)事件的方式，或是聽之任之，就無法正確地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，從而可能導(dǎo)致原本是一些現(xiàn)實(shí)中是很小的問題，最終發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，負(fù)面的影響從網(wǎng)上延續(xù)到現(xiàn)實(shí)社會(huì)之中。[4]

（二）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)備不夠充分

近年來，很多的領(lǐng)導(dǎo)干部已經(jīng)開始關(guān)注和重視新媒體，比如網(wǎng)絡(luò)，但仍有一些領(lǐng)導(dǎo)還不能適應(yīng)新媒介的傳播特點(diǎn)，在思想上不重視網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)，仍延用傳統(tǒng)的思維和管理模式應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，甚至有些領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)椴涣私饣蛘吆ε戮W(wǎng)絡(luò)等新媒體，采取“躲”和“拖”的態(tài)度，生怕“惹禍上身”，因而使得事件最終逐漸演變成為負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情，損害了政府形象，并造成了不良的社會(huì)影響。究其原因，正是因?yàn)槲覀兾茨茉诠ぷ魃鲜孪攘私夂瓦m應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)信息具有交互性、爆炸性、開放性、復(fù)雜性的傳播特點(diǎn)，因而導(dǎo)致應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)備不夠充分，處理不當(dāng)所造成的。[5]

（三）缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判能力

目前我國大多地方在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)時(shí)仍采取傳統(tǒng)的人工方式，因此，在對(duì)輿情信息的收集和分析研判時(shí)效率較低，往往當(dāng)輿情發(fā)生后，才通過由下向上的層級(jí)匯報(bào)方式傳遞信息，未能在第一時(shí)間采取有效的應(yīng)對(duì)措施控制輿情。如果網(wǎng)絡(luò)輿情突然發(fā)生后，僅僅分析事件的表面，而不深挖網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的本質(zhì)內(nèi)在聯(lián)系，那就不能提前發(fā)現(xiàn)各種影響社會(huì)穩(wěn)定的苗頭性信息，不能準(zhǔn)確搜集大多數(shù)網(wǎng)民的觀點(diǎn)、意見、建議，對(duì)此進(jìn)行全面分析，從而在網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成之前或之初就采取相關(guān)措施予以化解。

（四）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的方法不當(dāng)

如果在處置網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，采用不當(dāng)?shù)姆椒?，那么往往?huì)催生出更大的輿情。常有的不當(dāng)現(xiàn)象有：處置反應(yīng)滯后。網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，要有快速的反應(yīng)機(jī)制，如果此時(shí)不及時(shí)引導(dǎo)和發(fā)聲，那么網(wǎng)絡(luò)上就會(huì)出現(xiàn)各式各樣的說法，其中就不乏含有大量的不實(shí)信息，網(wǎng)民由于得不到真實(shí)的信息，往往其情緒就會(huì)被極端化的言論所感染，輿情就會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大；處置輿情手段簡(jiǎn)單。有些地方發(fā)現(xiàn)負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)信息常常采用直接刪除或者屏蔽的方式，甚至采取抓人的方法來處置。這些手段有時(shí)不僅不能消除輿情，還有可能激發(fā)更多網(wǎng)民的獵奇心，引發(fā)群體性事件；信息發(fā)布欠妥。及時(shí)對(duì)事件作出說明和回應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中非常重要的環(huán)節(jié)，但是有些時(shí)候由于沒有充分準(zhǔn)備，對(duì)外信息發(fā)布比較倉促，導(dǎo)致諸如數(shù)據(jù)不準(zhǔn)或是前后矛盾，這樣的回應(yīng)只會(huì)給輿情帶來更大的麻煩。

（五）缺乏輿情應(yīng)對(duì)專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)

能夠成功應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的一個(gè)重要條件就是要擁有具備專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)的人員。專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)，是建立在對(duì)事實(shí)的判斷基礎(chǔ)之上，并且尊重網(wǎng)絡(luò)輿情的客觀發(fā)展規(guī)律，充分認(rèn)識(shí)到它背后所蘊(yùn)藏的巨大挑戰(zhàn)與機(jī)遇。它不是簡(jiǎn)單的模仿也不是想當(dāng)然的決策，就目前這個(gè)情況來看，基層政府部門中應(yīng)加大對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部輿情應(yīng)對(duì)專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。[6]

三、新形勢(shì)下加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的途徑

基層政府有關(guān)部門只有不斷提高網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，及時(shí)、科學(xué)地采取有效的應(yīng)對(duì)、控制和引導(dǎo)方法，治理網(wǎng)絡(luò)中的正面和負(fù)面輿情，從源頭上降低負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，控制其發(fā)展，及時(shí)地防范和控制負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，消除和化解網(wǎng)絡(luò)謠言和“群體極化現(xiàn)象”，并正確地引導(dǎo)和加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)民的自我教育，這對(duì)維護(hù)地方社會(huì)的穩(wěn)定，改善和提升政府公共形象和權(quán)威，推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展都會(huì)起到積極的作用。

（一）黨委和政府要提高認(rèn)識(shí)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主導(dǎo)作用

網(wǎng)絡(luò)媒體的影響作用越來越大，而且已經(jīng)被社會(huì)各階層所接受，網(wǎng)民對(duì)黨和政府的決策也越來越關(guān)注，參政議政的意識(shí)也不斷增強(qiáng)，作為一種利益表達(dá)渠道，處置和應(yīng)對(duì)網(wǎng)上輿情已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)干部經(jīng)常要面對(duì)的課題。黨委和政府，尤其是政府官員應(yīng)提高自身的新媒體素養(yǎng)，一定要高度重視網(wǎng)民的意見，要經(jīng)常瀏覽新聞網(wǎng)頁、評(píng)論、博客、論壇等網(wǎng)絡(luò)上的信息，及時(shí)了解和掌握時(shí)事動(dòng)態(tài)、網(wǎng)民思想和社會(huì)輿論動(dòng)向，為科學(xué)和及時(shí)應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情打下前期的基礎(chǔ)，提高決策、執(zhí)政水平和效率。此外，還要有應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)感、洞察力、敏銳力和應(yīng)變力，樹立正確的輿情觀和危機(jī)感，做到對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶來的挑戰(zhàn)與沖擊既不畏懼，也不能忽視它成為表達(dá)民意平臺(tái)的作用與優(yōu)勢(shì)，并學(xué)會(huì)從網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)中發(fā)現(xiàn)政府或社會(huì)管理工作中的問題、弱點(diǎn)和盲點(diǎn)，找尋網(wǎng)絡(luò)輿情形成的社會(huì)根源，從而為根本解決現(xiàn)實(shí)問題打下良好的基礎(chǔ)。

（二）建立健全有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制

由于網(wǎng)絡(luò)上傳播主體比較分散，人人都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者，因此，政府相關(guān)部門應(yīng)該組織專人或委托專門機(jī)構(gòu)收集社會(huì)輿情和網(wǎng)上信息，對(duì)主要的新聞、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、博客空間、即時(shí)通信和搜索引擎進(jìn)行人工與自動(dòng)化輿情管理軟件的不間斷瀏覽，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的信息流進(jìn)行分析、甄別，特別是從中能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情中的矛盾點(diǎn)和沖突點(diǎn)，密切跟蹤社情民意的變化，綜合分析輿情動(dòng)態(tài)，并加以整理和研判，生成輿情總結(jié)和報(bào)告，為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門在處置網(wǎng)絡(luò)輿情前及時(shí)了解整個(gè)事件，提供第一手的參考資料，從而做到科學(xué)決策、促進(jìn)和諧。此外，還要加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的力度，全力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序。由于互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)“準(zhǔn)入門檻”太低，有的網(wǎng)站缺乏必要的管理與監(jiān)督，而這些網(wǎng)站極易成為有害信息和負(fù)面信息的傳播地和泛濫場(chǎng)所。因此，對(duì)這些違法信息泛濫和違法經(jīng)營的網(wǎng)站要堅(jiān)決依法處理，情節(jié)嚴(yán)重的要堅(jiān)決予以關(guān)閉。政府職能部門需密切配合，聯(lián)合不間斷地開展對(duì)網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)違法信息的整治，消除各種不良言論存在的空間，嚴(yán)厲打擊利用網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)從事違法犯罪活動(dòng)的行為。

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)

建立起具有明晰職責(zé)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)是有效管理和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)。目前，我們地方基層政府在這方面的工作相對(duì)比較薄弱，很多地方?jīng)]有建立起相應(yīng)的信息和輿情管理工作機(jī)構(gòu)，有的是掛在辦公室或宣傳部門，管理人員為兼職，造成了網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作常常由于沒有專人管理而導(dǎo)致應(yīng)對(duì)不利的局面。因此，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)應(yīng)擺上基層政府的重要議事日程，以此次機(jī)構(gòu)改革為契機(jī)，宣傳與應(yīng)急管理部門通力協(xié)作，成立中央、省、市、縣各級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由當(dāng)?shù)刂饕I(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，網(wǎng)宣辦做為專門機(jī)構(gòu)牽頭，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本地各有關(guān)部門，組建中央、省、市、縣各級(jí)專業(yè)隊(duì)伍，分工和職責(zé)明確，將政務(wù)建設(shè)、宣傳工作、保密工作、隊(duì)伍建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)輿情的管理工作有機(jī)地相結(jié)合，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。[B]整合多方網(wǎng)絡(luò)信息資源和力量，加強(qiáng)溝通交流，及時(shí)交換信息，以形成工作合力，構(gòu)建黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、信息工作部門具體負(fù)責(zé)、有關(guān)部門積極配合的大信息工作格局。保證專門機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)明晰，切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的領(lǐng)導(dǎo)、檢查的職責(zé)，根據(jù)2017年6月中央網(wǎng)信辦印發(fā)的《國家網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案》，及時(shí)制定出結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際的應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急預(yù)案，建立起輿情監(jiān)測(cè)、報(bào)批、處理、回應(yīng)等各項(xiàng)工作的程序性規(guī)定和規(guī)章制度，并引入問責(zé)機(jī)制，將其納入主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的年終考核目標(biāo)當(dāng)中，處處做到有章可依，防微杜漸，并且獎(jiǎng)罰分明。

（四）完善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制，及時(shí)控制網(wǎng)絡(luò)輿情

一是“提前預(yù)警，及時(shí)處置”。在平時(shí)工作中，要保持高度警惕，增強(qiáng)敏銳性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情，要迅速做出反應(yīng)，第一時(shí)間上報(bào)，按照黨委政府?dāng)M定意見進(jìn)行快速處置，將網(wǎng)絡(luò)輿情化解在初級(jí)階段，處置在萌芽狀態(tài)。二是及時(shí)發(fā)聲。突發(fā)事件發(fā)生后的4小時(shí)是處置輿情的黃金時(shí)間，這時(shí)如果掌握事件最詳實(shí)、最全面，也是最有發(fā)言權(quán)的基層政府部門不及時(shí)發(fā)聲，那么各種傳聞和謠言就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上滿天飛，容易讓廣大的網(wǎng)民信以為真，迅速發(fā)展成為強(qiáng)烈的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，從而導(dǎo)致政府相關(guān)部門的形象受損和工作被動(dòng)，因此，突發(fā)事件發(fā)生之后，一定要在第一時(shí)間向上級(jí)部門上報(bào)，并及時(shí)向外做好解釋和說明工作，采取科學(xué)的應(yīng)對(duì)措施，爭(zhēng)取得到各方面包括廣大網(wǎng)民的信任和支持，防止重大輿情危機(jī)的發(fā)生和負(fù)面影響的擴(kuò)大。三是“實(shí)事求時(shí)，客觀公正”。面對(duì)一些工作量大，短時(shí)間內(nèi)難以查明事件真相的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論，要將每一階段調(diào)查工作的實(shí)時(shí)情況向公眾公布，防止網(wǎng)上不實(shí)言論的擴(kuò)散和傳播，并依據(jù)法律法規(guī)做好現(xiàn)實(shí)事件的處理；如果自身確實(shí)存在網(wǎng)絡(luò)上所說的問題，那么就要立即知錯(cuò)就改，而且還要進(jìn)行責(zé)任追究，并將處理情況公開，相信這樣的做法會(huì)被絕大多數(shù)的網(wǎng)民所支持和理解。四是“表達(dá)準(zhǔn)確，用語嚴(yán)謹(jǐn)”。在輿論引導(dǎo)過程中，首先要保證所說的內(nèi)容是事實(shí)，并且證據(jù)清楚、確鑿，經(jīng)得住推敲和時(shí)間的檢驗(yàn)，切莫說法前后矛盾、含糊不清、模棱兩可，更不要對(duì)還不了解的事實(shí)，自己妄加猜測(cè)，發(fā)表意見，從而導(dǎo)致大家更大的質(zhì)疑。五是“疏通化解，順勢(shì)引導(dǎo)”。要充分運(yùn)用各種傳統(tǒng)輿論媒體，通過電視、報(bào)刊廣播等媒體進(jìn)行廣泛宣傳，營造和諧輿論氛圍。同時(shí)，在輿論引導(dǎo)工作中對(duì)群眾關(guān)注的細(xì)節(jié)問題，要用事實(shí)消除群眾的質(zhì)疑，針對(duì)有些網(wǎng)民缺乏法律知識(shí)、言辭帶有濃厚的個(gè)人感情色彩且激烈偏頗的現(xiàn)象，我們要耐心地向他們宣傳和解釋相關(guān)的法律依據(jù)，做到情與法的相結(jié)合，控制輿情的進(jìn)一步蔓延和擴(kuò)張。[8]六是培養(yǎng)和建立較強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍。網(wǎng)絡(luò)是了解社情民意和維護(hù)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域安全的一塊重要的陣地，政府部門也可以同網(wǎng)民一樣在此陣地上發(fā)表評(píng)論。我們可以培養(yǎng)和建立一支網(wǎng)絡(luò)評(píng)論隊(duì)伍，組成包括政府相關(guān)部門的專業(yè)人員、各網(wǎng)站監(jiān)管人員、還有社區(qū)版主、論壇、意見領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)大咖等通過他們對(duì)熱點(diǎn)事件的正面評(píng)論，再加上專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的及時(shí)跟進(jìn)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正面方向發(fā)展用“網(wǎng)民”自己的聲音來引導(dǎo)和感染網(wǎng)民，可以實(shí)現(xiàn)事半功倍的效果。

（五）建立新聞發(fā)布和專業(yè)的新聞發(fā)言人制度

信息的公開是處置和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要環(huán)節(jié)，通過新聞發(fā)布和專業(yè)的新聞發(fā)言人制度，一方面使公眾獲得了知情權(quán)，另一方面也正面引導(dǎo)了社會(huì)輿論，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理、改善政府形象和提升公共管理水平都起著至關(guān)重要的作用。因此，對(duì)于基層政府而言，建立起規(guī)范的新聞發(fā)布和專業(yè)的新聞發(fā)言人制度是很有必要的，一方面要嚴(yán)格規(guī)范公共信息發(fā)布和對(duì)外宣傳的審批程序，建立新聞發(fā)布稿件預(yù)審制度、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息準(zhǔn)入制度、新聞發(fā)布的責(zé)任追究制度和新聞發(fā)布保密審查制度，并實(shí)現(xiàn)程序化管理，另一方面，在應(yīng)對(duì)重大的輿情或公共事件時(shí)，對(duì)外發(fā)布信息要做到口徑一致，避免發(fā)生次生輿情此外，還要建立后續(xù)聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，不能通過封鎖消息的方式來意圖掩蓋事件和矛盾，這種做法往往得到的結(jié)果適得其反，我們要改變傳統(tǒng)的管理思維方式，要本著信息公開和公正的原則，堅(jiān)持新聞?wù)鎸?shí)性原則，站在不護(hù)短從維護(hù)群眾利益的角度和保持社會(huì)穩(wěn)定的高度，將相關(guān)部門了解的信息以及處理結(jié)果，及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明地在第一時(shí)間以及后續(xù)期間，通過新聞發(fā)布的方式，把事件的真相持續(xù)向大眾公布，自然就會(huì)使網(wǎng)民不會(huì)再信相網(wǎng)絡(luò)上的謠言，同時(shí)也就不會(huì)再傳播謠言了，為網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造出良好的環(huán)境和社會(huì)氛圍。

（六）營造自覺遵守社會(huì)公德、接受法律約束的網(wǎng)絡(luò)空間

為了凈化網(wǎng)絡(luò)空間、減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負(fù)面輿論，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行必要的立法和對(duì)公民網(wǎng)絡(luò)參政的行為進(jìn)行必要的規(guī)范。因此，要從國家層面建立健全網(wǎng)絡(luò)道德監(jiān)督機(jī)制，通過法制化的途徑對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效地管理和規(guī)范。同時(shí)，還要通過開展各種宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)公民道德的宣傳，倡導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)、遵守公德。讓網(wǎng)民認(rèn)識(shí)到在網(wǎng)上發(fā)布信息不但承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，而且還承擔(dān)著道德責(zé)任和法律責(zé)任，要讓網(wǎng)民自覺遵守社會(huì)公德，特別要使他們認(rèn)識(shí)到在網(wǎng)上擁有的自由并不是超越法律界限和道德約束的自由，在網(wǎng)上散播謠言，侮辱他人，傳播淫穢色情信息等國家法律法規(guī)明令禁止的信息是違背社會(huì)公德和觸犯法律的，決不能因圖自己“一時(shí)快活”或“一時(shí)發(fā)泄”而影響社會(huì)穩(wěn)定，侵犯到他人。網(wǎng)站在營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境方面擔(dān)負(fù)著“中樞”作用，因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)媒體的責(zé)任感，并且要按照國家法律、法規(guī)的要求，特別是要提高從業(yè)人員的素質(zhì)，高度自覺遵守道德的準(zhǔn)則，加強(qiáng)行業(yè)的自治，建立健全各項(xiàng)管理制度，做到依法和文明辦網(wǎng)。

總之，在新形勢(shì)下，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，掌握意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，是基層政府部門應(yīng)當(dāng)急需解決的新課題，我們既要正視網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，又要充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)媒體的深刻影響，從提高黨的執(zhí)政能力建設(shè)、密切黨和人民群眾血肉聯(lián)系的高度，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，[9]了解并及時(shí)疏通社情民意，理性化解矛盾，為建設(shè)和諧社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。