林瑞娟

(廣州華夏職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510925)

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展態(tài)勢，與之相匹配的電子商務(wù)物流也呈現(xiàn)出各種全新的運營模式，物流配送作為電商物流末端的核心，正在我們的生活中占據(jù)著越來越重要的位置。為了滿足消費者的多樣化需求，各種各樣的末端配送模式應(yīng)運而生，也成為越來越多電商企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵因素，甚至是爭奪市場占有額的重點。然而在激烈的E時代下，電商企業(yè)的物流末端發(fā)展，未來將以何種模式閃耀存在，值得思考和探究。

一、電子商務(wù)物流末端發(fā)展模式概述

(一)電子商務(wù)物流末端

依據(jù)百度百科的解釋，電子商務(wù)是使用電子工具從事商務(wù)活動實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。它包括商城、消費者、產(chǎn)品、物流等要素，集合了信息流、商流、資金流、物流等四流于一體。而末端，一般指最后的一頭。電子商務(wù)物流末端指的是在電子商務(wù)運營管理中的物流配送服務(wù)環(huán)節(jié)，是直接面對客戶的一個重要環(huán)節(jié)。

(二)電子商務(wù)物流末端發(fā)展模式

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的解釋，模式的定義，是主體的一種行為方式。包括很多種方式，例如科學(xué)實驗和企業(yè)盈利等，它處于理論和實踐中間，是一個中間環(huán)節(jié)，特點很明確，具有復(fù)雜性、穩(wěn)定性等特征。本文主要研究的是電子商務(wù)物流末端配送服務(wù)將以何種模式發(fā)展，更好地滿足消費者的個性化、多樣化需求，使電商企業(yè)在激烈的競爭中穩(wěn)定屹立。

(三)國內(nèi)常見的電子商務(wù)物流末端模式

在我國，一般電子商務(wù)企業(yè)所使用的物流配送方式，除了自營配送，剩下的基本都是第三方配送。

對使用自營配送這種模式的企業(yè)來說，它有利于整個生產(chǎn)活動的集中，擁有很高的系統(tǒng)化規(guī)模。它不僅能滿足企業(yè)自身所需材料的配送，對于拓展市場方面，同樣可以使自身產(chǎn)品得到推廣。但是，這種企業(yè)自身建立的配送體系，往往前期投入都比較大，當(dāng)企業(yè)還處于發(fā)展期，自身并沒有如此大的配送規(guī)模時，所需花費的成本也會比較高。主要代表有京東商城、亞馬遜(中國)、蘇寧易購等。對于第三方配送，一般適合規(guī)模較小、經(jīng)濟(jì)實力較弱、物流配送對企業(yè)影響度不是非常高的電商企業(yè)。主要的第三方物流代表有順豐速運、中國郵政、韻達(dá)、中通、申通、圓通、聯(lián)邦、UPS等。

二、 電子商務(wù)末端發(fā)展模式探究的重要性

(一) 電子商務(wù)物流末端發(fā)展的現(xiàn)狀及存在的問題

1. 物件及時送達(dá)，客戶未能及時收貨

在配送員配送過程中，經(jīng)常會遇到客戶無法按時收貨的情況。原因有很多種，有時碰上客戶不在收貨地點，有時也會發(fā)生其他情況導(dǎo)致配送不成功。這時，配送員就只能將物件帶回，第二天重新配送。有時也會發(fā)生收件方聯(lián)系多次才聯(lián)系上的情況，這樣在無形中使得配送人員做了多次無效派送，也使得丟件的概率上升，出現(xiàn)了不安全因素。由于物件經(jīng)過多次運輸和派送，還有可能導(dǎo)致貨損率上升。

2. 物件暴增，未能按照約定時間送達(dá)

在大多數(shù)情況下，負(fù)責(zé)物流配送的企業(yè)或部門均能做好規(guī)劃，較好應(yīng)對物件準(zhǔn)時送達(dá)到客戶手中的要求。但是在近兩年的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，如遇到大型節(jié)假日、雙十一、雙十二、6.18電商購物節(jié)，容易出現(xiàn)配送倉爆滿，甚至天氣原因造成交通不通暢或配送員自身服務(wù)意識等主客觀原因造成未能按照預(yù)定時間將物件準(zhǔn)時送達(dá)客戶的手中，影響客戶對物流服務(wù)環(huán)節(jié)的評價甚至對電商企業(yè)的整體評價。

3. 較高的物件配送錯誤率、二次物流配送

物件配送錯誤雖然沒有固定的評價標(biāo)準(zhǔn)，但是如果一個電商企業(yè)頻頻出現(xiàn)物件錯誤配送、二次物流配送等，不僅給商家自身帶來二次的配送成本，還容易導(dǎo)致客戶對商家整體的服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量等的否定甚至差評。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，在一般情況下，電子商務(wù)企業(yè)對物件配送的準(zhǔn)確率要求比較高，一般要達(dá)到98%以上。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的日?；⒋蟊娀?，參與電商的群體越來越廣，有計算機(jī)操作水平熟練的白領(lǐng)階層、學(xué)生階層、有對網(wǎng)購簡單認(rèn)識的青少年、甚至毫無網(wǎng)購相關(guān)基礎(chǔ)的老一輩等。客戶的誤操作或者員工的溝通不順暢等的概率將隨著大大提高。尤其是電商涉及的領(lǐng)域各式各樣，有生活家居領(lǐng)域、生鮮農(nóng)產(chǎn)品領(lǐng)域、醫(yī)療衛(wèi)生保健領(lǐng)域、海內(nèi)外領(lǐng)域等。

(二) 電子商務(wù)物流末端發(fā)展是電商競爭的核心

1. 電子商務(wù)物流末端配送與電子商務(wù)發(fā)展密不可分

我們熟知電子商務(wù)是利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工具開展商務(wù)貿(mào)易活動，是借助電子化手段實現(xiàn)買賣交易活動，一次完美的電子商務(wù)購物實現(xiàn)，物流起了重大作用。電子商務(wù)物流的發(fā)展不僅克服了網(wǎng)購地域范圍的限制，更是給客戶帶來了跨時間空間無限制體驗網(wǎng)購帶來的樂趣，同時為眾多小型企業(yè)商家解決了后顧之憂，使之更好地參與電子商務(wù)，從而推動電子商務(wù)的更快發(fā)展。

2.電子商務(wù)企業(yè)對電子商務(wù)物流末端服務(wù)管理提出更高要求

現(xiàn)如今，電子商務(wù)交易十分火爆，交易量十分巨大，尤其是每年的幾次大促銷期間，交易相當(dāng)火爆，而這時快遞物流行業(yè)的短板就表現(xiàn)得十分明顯了。所以，為了使客戶得到更好的購物體驗，許多電子商務(wù)企業(yè)在物流上的投入不斷加大，將建設(shè)和完善自身的物流體系作為重中之重。但是，在現(xiàn)實過程中又面臨高昂的物流成本這個難題，十分頭疼。所以在現(xiàn)實中，大部分電商企業(yè)都需要解決好物流方面的問題，將整個物流鏈條上的各種資源整合起來，使物流能力得到增強(qiáng)。如何解決好這些問題，是對服務(wù)電商的物流企業(yè)提出的嚴(yán)峻考驗。

3.電子商務(wù)物流末端發(fā)展“向西向下”成為新熱點

電子商務(wù)、移動電商、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等的普及，使得網(wǎng)絡(luò)零售市場的渠道，逐步向內(nèi)陸偏遠(yuǎn)地區(qū)、中小城市及城鎮(zhèn)農(nóng)村滲透。這些地區(qū)的電商物流末端發(fā)展需求更加迫切，增長空間更為廣闊。電商物流末端的發(fā)展對促進(jìn)區(qū)域間商品流通，推動形成統(tǒng)一大市場的作用日益重要。

三、電子商務(wù)物流未來發(fā)展模式探究

通過對電子商務(wù)物流末端發(fā)展模式的概述，結(jié)合電子商務(wù)物流末端發(fā)展模式探究的重要性闡述，筆者認(rèn)為電子商務(wù)物流未來發(fā)展模式有以下趨勢：

(一) 本地化電子商務(wù)物流模式轉(zhuǎn)變

電子商務(wù)的大力發(fā)展，對于很多企業(yè)來講，它們自身的物流服務(wù)職能都發(fā)生了改變。除了那些基礎(chǔ)服務(wù)，增值服務(wù)也是必不可少的，甚至有些企業(yè)直接把實體店的功能，直接與配送環(huán)節(jié)相聯(lián)系。其中配送員送貨上門時，客戶的感受直接關(guān)系到客戶的購物體驗與物流成本。伴隨著本地化電子商務(wù)的發(fā)展，本地化電子商務(wù)可以較好解決物流配送帶來的時效性、錯誤率、二次配送等制約，從而提高客戶的購物體驗。本地化物流配送、最后一公里、同城配送等距離短，商品運送過程中出現(xiàn)問題的幾率也能大大降低。即使客戶有問題，也可以較快和物流公司聯(lián)系，客戶也可以自行把貨品送到售后，有些問題不是很大的可以當(dāng)面解決，這使得售后物流成本得到有效的控制。

(二)提供一站式、個性化電子商務(wù)物流服務(wù)體系

一般傳統(tǒng)的電子商務(wù)物流公司，在倉儲或配送過程中，基本上各個環(huán)節(jié)的服務(wù)都是分割開來的，將整個物流鏈條上的各種資源服務(wù)一一整合，實現(xiàn)鏈條上各環(huán)節(jié)的貫通。首先做到“物流時效可視化”，從客戶訂單生成那一刻，企業(yè)可以將送達(dá)時間提前告知客戶，盡可能地保證按時送到，這樣的話，客戶肯定對這次配送感到滿意。其次可以根據(jù)客戶的要求，按需定制?，F(xiàn)今，電商物流不僅僅是停留在時間的準(zhǔn)確上，而是需要根據(jù)客戶的需求，滿足他們的個性化要求。最后在客戶服務(wù)上還要更專業(yè)些，根據(jù)商家需求可適時進(jìn)行回訪，使消費者體驗得到極大提升，這樣可以極大程度上減輕商家客服的壓力。

(三)電子商務(wù)智能物流、智慧物流是電商末端發(fā)展的必然趨勢

智能物流是指利用高新科技及先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)信息通信技術(shù)平臺，將先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用于物流行業(yè)的各個活動環(huán)節(jié)，實現(xiàn)貨物運輸過程的自動化，在管理上的效率更高，以提高物流行業(yè)的服務(wù)水平。這樣有助于降低成本，使自然資源和社會資源消耗得到明顯減少。在功能上實現(xiàn) 6 個“正確”，即正確的貨物、正確的數(shù)量、正確的地點、正確的質(zhì)量、正確的時間、正確的價格，在技術(shù)上實現(xiàn)物品識別、地點跟蹤、物品溯源、物品監(jiān)控、實時響應(yīng)。電子商務(wù)智能物流的實現(xiàn)將很好改變過去電商物流的高成本、網(wǎng)絡(luò)水平低的現(xiàn)象。目前電子商務(wù)物流企業(yè)正在努力往智能方向發(fā)展，國內(nèi)比較有代表性的有(1)阿里物流：阿里巴巴董事局主席馬云出席第三屆全球智慧物流峰會并發(fā)表演講。會上，他宣布菜鳥將投入1000億建設(shè)國家智能物流骨干網(wǎng)，這張網(wǎng)建成后，將會讓快遞在國內(nèi)實現(xiàn)24小時內(nèi)送貨必達(dá)，全球范圍內(nèi)72小時送貨必達(dá)，并會將物流的GDP成本降到5%以下。(2)京東智慧物流：京東雖然是一家以電子商務(wù)為核心業(yè)務(wù)的企業(yè)，但在智慧物流領(lǐng)域取得突飛猛進(jìn)式的發(fā)展，構(gòu)建起了以無人倉、無人機(jī)和無人車為三大支柱的智慧物流體系。

結(jié)語

如今，電子商務(wù)發(fā)展飛速，但是物流末端問題仍然十分突出。越來越多的公司開始自己配置物流配送中心，但其也表現(xiàn)出很多問題。政府也在積極為物流發(fā)展提供幫助，建立智能化配送系統(tǒng)。這也要求我們企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，妥善解決各項問題，盡可能地完善和解決物流末端的各項問題。