李 致

（廣州涉外經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東·廣州 510540）

引言：

品牌也就是一個(gè)企業(yè)的企業(yè)形象，具有良好品牌的企業(yè)，一方面會(huì)有老顧客進(jìn)行消費(fèi)，給企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的基礎(chǔ)，還能夠更有效的開(kāi)發(fā)新顧客，給企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展前景。而如果沒(méi)有良好的品牌，不但不會(huì)有發(fā)展的前景，還難以進(jìn)行正常的生存，因此，一個(gè)企業(yè)想不斷的進(jìn)行發(fā)展，就要對(duì)品牌的建設(shè)有足夠的重視，通過(guò)品牌建設(shè)，使企業(yè)能夠獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在我國(guó)酒店市場(chǎng)上，由于客流資源有限，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，新舊品牌的酒店之間不斷的進(jìn)行更替，而在這個(gè)過(guò)程中，如何對(duì)酒店品牌進(jìn)行相應(yīng)的建設(shè)也就成為了在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要因素。而品牌作為一種無(wú)形資產(chǎn)，其價(jià)值是在企業(yè)不斷發(fā)展過(guò)程而積攢下來(lái)的，能否提升品牌的價(jià)值，與企業(yè)的服務(wù)能力和產(chǎn)品質(zhì)量等一系列因素都具有緊密的聯(lián)系。通過(guò)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益，也就能更好的體現(xiàn)出品牌的價(jià)值。而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代之下，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，顧客的消費(fèi)心理也發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，這也給企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，也就是重視顧客的體驗(yàn)感受，通過(guò)提升顧客的體驗(yàn)，來(lái)讓顧客對(duì)于企業(yè)有更深層次的理解，從而促進(jìn)企業(yè)品牌價(jià)值的不斷提升。

一、顧客體驗(yàn)的基本內(nèi)涵

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)成為了企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，其內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，對(duì)于酒店?duì)I銷(xiāo)而言，不同的市場(chǎng)環(huán)境會(huì)產(chǎn)生不同的影響，因此，在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，酒店的管理者要對(duì)市場(chǎng)環(huán)境有一個(gè)明確的掌握，才能使酒店的發(fā)展更加符合市場(chǎng)環(huán)境，使酒店能夠在市場(chǎng)當(dāng)中更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。

而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景之下，顧客體驗(yàn)成為了消費(fèi)的最主要因素之一。顧客體驗(yàn)是指用戶在使用商品或服務(wù)之后所形成的直觀感受，其中包含的范圍廣泛，既有顧客對(duì)商品或服務(wù)在使用過(guò)程中得到的體驗(yàn)，又有在體驗(yàn)過(guò)程中的心理想法等方面。顧客在消費(fèi)過(guò)程中，獲得了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，并在此基礎(chǔ)上，得到了更好的體驗(yàn)，就會(huì)使得顧客更加樂(lè)于對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行使用，一方面，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的不斷提高，另一方面，還給企業(yè)的品牌建設(shè)提供了重要的推動(dòng)作用。許多重視顧客體驗(yàn)的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，也就使得整個(gè)社會(huì)對(duì)于顧客體驗(yàn)的重視程度越來(lái)越高，而對(duì)于不同的企業(yè)和行業(yè)而言，顧客體驗(yàn)的基本理念也有所不同。一方面，顧客體驗(yàn)包含了企業(yè)的品牌形象、企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平等，另一方面，還包含了顧客在接受服務(wù)和產(chǎn)品等所消耗的金錢(qián)和時(shí)間等成本。而這些因素也就導(dǎo)致了每一個(gè)顧客對(duì)于一個(gè)企業(yè)都存在著不同的認(rèn)知，這也就構(gòu)成了顧客體驗(yàn)的基本理念。在提升顧客體驗(yàn)的方式上，主要有以下幾種方法：

第一，被動(dòng)服務(wù)。在企業(yè)的業(yè)務(wù)等方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，顧客通常會(huì)向企業(yè)的客服進(jìn)行反映，通過(guò)咨詢客服的方式，對(duì)自己的問(wèn)題尋求解決方式。而如果顧客通過(guò)客服的形式，對(duì)自己的問(wèn)題得到了妥善的解決，就會(huì)對(duì)企業(yè)的好感度有一個(gè)明顯的提升，從而提升顧客體驗(yàn)。在一定意義上，企業(yè)的客服工作是提升顧客體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，做好企業(yè)客服工作，可以有效的提升顧客的體驗(yàn)，從而使企業(yè)能夠建立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)品牌的發(fā)展。

第二，主動(dòng)服務(wù)。在客服人員受理顧客的一系列問(wèn)題的過(guò)程中，客服人員可以針對(duì)這些問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面進(jìn)行一定的分析，通過(guò)記錄顧客的相應(yīng)問(wèn)題，給企業(yè)進(jìn)行反饋，使企業(yè)能夠?qū)ψ陨懋a(chǎn)品和服務(wù)等方面的不足之處有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，從而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化工作。一方面能夠更好的幫助顧客進(jìn)行問(wèn)題的解答，另一方面還能夠通過(guò)顧客的一系列反饋，從中分析出自身所存在的優(yōu)勢(shì)和不足，從而在滿足顧客的需求的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的工作進(jìn)行一系列的改動(dòng)。在滿足了顧客的要求之后，其他沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題的顧客，其顧客體驗(yàn)也會(huì)有所提升，使得企業(yè)的服務(wù)水平能夠有一個(gè)大幅度的提升，促使企業(yè)在同類(lèi)型產(chǎn)品中能夠有更大的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。

二、品牌的意義

品牌是一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品用來(lái)與其他產(chǎn)品相區(qū)別的標(biāo)志或符號(hào)，品牌經(jīng)過(guò)了法律的認(rèn)證，具有其專(zhuān)有權(quán)，其他企業(yè)冒用或偽造其品牌是一種違法性行為。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景之下，品牌成為了顧客進(jìn)行消費(fèi)選擇的重要依據(jù)。擁有良好品牌的企業(yè)或產(chǎn)品，由于可以降低顧客的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)或產(chǎn)品的高質(zhì)量，因此，很輕松的就可以獲得顧客的青睞。這也就導(dǎo)致企業(yè)可以通過(guò)品牌的建設(shè)，來(lái)增加自身的無(wú)形資產(chǎn)。一方面，通過(guò)品牌，可以獲得更多固有的收入，另一方面，品牌的建設(shè)還可以對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行更深層次的開(kāi)拓和挖掘，使企業(yè)的資本內(nèi)蓄力不斷提升，使企業(yè)品牌的價(jià)值不斷上升。

在一個(gè)品牌建立之后，并不是只會(huì)向前發(fā)展的。一個(gè)品牌的建設(shè)與市場(chǎng)息息相關(guān)，市場(chǎng)發(fā)生一定的變化，也就會(huì)使市場(chǎng)需求發(fā)生一定變化，這也就影響了品牌的價(jià)值。在這個(gè)過(guò)程中，如果市場(chǎng)需要這個(gè)品牌，就會(huì)使得品牌價(jià)值不斷提升，因此，對(duì)于一個(gè)品牌的評(píng)估會(huì)呈現(xiàn)出一定的難度。而已經(jīng) 建立完善的品牌，由于企業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)，也會(huì)使得企業(yè)品牌下降，或是由于品牌的盲目擴(kuò)張，導(dǎo)致適得其反。因此，企業(yè)的品牌會(huì)有較大的不確定性。另外，由于企業(yè)品牌是一種無(wú)形的資產(chǎn)，并非有形資產(chǎn)，而為了將品牌進(jìn)行相應(yīng)的傳播和發(fā)展，就必須有一定的載體讓其進(jìn)行記錄和表現(xiàn)，從而促進(jìn)企業(yè)品牌的不斷提升。品牌的表現(xiàn)形式多樣，一方面，有圖像、符號(hào)等，另一方面，一些文字也可以作為品牌而使用，通過(guò)利用載體來(lái)進(jìn)行品牌的建設(shè)，可以有效的提升產(chǎn)品的服務(wù)能力和知名度，讓品牌的價(jià)值得到更大的發(fā)展。而在企業(yè)對(duì)于品牌的建設(shè)有了足夠的發(fā)展之后，還可以通過(guò)品牌對(duì)其他行業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張，使得企業(yè)的發(fā)展前途更加廣闊，促進(jìn)了企業(yè)的不斷發(fā)展。

三、影響顧客對(duì)酒店品牌選擇的因素

（一）酒店的服務(wù)水平

酒店是我國(guó)服務(wù)行業(yè)的主要形式，通過(guò)直接的對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，使得顧客享受到酒店的服務(wù) ，是顧客體驗(yàn)的主要方面。酒店擁有較高水平的服務(wù)，也就會(huì)使得顧客的體驗(yàn)得到更好的提升，在這個(gè)過(guò)程中，酒店首先要對(duì)顧客有所了解，通過(guò)明確顧客的心理，來(lái)對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，從而提升顧客的體驗(yàn)。

（二）酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對(duì)于顧客體驗(yàn)具有重要的意義。如果 酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，讓顧客在居住和享受過(guò)程中體驗(yàn)較差，自然而然的會(huì)導(dǎo)致顧客的消費(fèi)體驗(yàn)下降。而如果酒店的技術(shù)設(shè)施建設(shè)完善，顧客在居住過(guò)程中，能夠得到更加舒適的體驗(yàn)，也就會(huì)使顧客的體驗(yàn)有更好的提升。

（三）酒店的收費(fèi)

酒店的收費(fèi)對(duì)于顧客的體驗(yàn)具有重要的影響，在酒店的收費(fèi)水平上，必須要貼合實(shí)際，通過(guò)促銷(xiāo)等方式，降低顧客的花銷(xiāo)，可以有效的提升顧客的體驗(yàn)，保障顧客的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)軌虻玫接行У奶嵘?/p>

四、基于顧客體驗(yàn)的酒店品牌價(jià)值創(chuàng)新方式

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之下，由于每個(gè)顧客的對(duì)于體驗(yàn)的要求有所不同，因此，對(duì)于顧客的體驗(yàn)進(jìn)行提升的難度較大，而對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行提升，主要有以下幾種方式。

（一）了解顧客的核心體驗(yàn)訴求

想要提升顧客體驗(yàn)，首先要對(duì)顧客的訴求有充分的了解。只有明確了顧客訴求，才能夠?qū)频攴?wù)進(jìn)行靈活的更改。對(duì)于顧客而言，其體驗(yàn)訴求的本質(zhì)就是需求是否得到了良好的滿足。而每個(gè)人對(duì)于酒店的體驗(yàn)訴求都有所不同，因此，要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查等方式，了解顧客的整體訴求，并針對(duì)顧客訴求，對(duì)酒店的服務(wù)和建設(shè)做出相應(yīng)的改動(dòng)，從而提升酒店高的建設(shè)水平和服務(wù)水平。

（二）酒店服務(wù)與品牌相契合

品牌在酒店發(fā)展上具有重要的意義，而酒店的服務(wù)一定能要與品牌所描述的相契合。酒店所給顧客提供的服務(wù)，要與酒店自身的定位和品牌價(jià)值有直接的關(guān)聯(lián)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和完善，顧客對(duì)于信息的掌握越來(lái)越高，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的形式，可以讓顧客更加全面的對(duì)酒店的品牌價(jià)值和定位等信息有明確的了解，因此，酒店的服務(wù)設(shè)計(jì)要與品牌相契合，從而更好的進(jìn)行相應(yīng)的發(fā)展。

（三）建立完善的交流渠道

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之下，酒店與顧客之間的交流就顯得異常重要，只有顧客與酒店進(jìn)行深入的交流，才能了解到酒店的實(shí)際情況，從而進(jìn)行相應(yīng)的選擇。如果沒(méi)有一個(gè)良好的溝通渠道，一方面，顧客不會(huì)對(duì)企業(yè)有所重視，另一方面，顧客不了解酒店的特點(diǎn)，也就使得酒店的競(jìng)爭(zhēng)力大打折扣。因此，酒店要建立完善的與顧客交流的體系，并且這種交流的渠道要盡量保證多渠道。通過(guò)對(duì)于電話、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)溝通渠道的使用，可以有效的提升顧客對(duì)于酒店的了解程度，從而讓顧客著重的對(duì)酒店進(jìn)行選擇，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力，提升 顧客的體驗(yàn)。

（四）完善客服體系建設(shè)

客服是與顧客進(jìn)行交流的直接途徑，通過(guò)客服與顧客進(jìn)行的溝通在整個(gè)酒店對(duì)外溝通上都占有主要的地位。而由于顧客數(shù)量眾多，客服數(shù)量有限，在這個(gè)過(guò)程中，就會(huì)導(dǎo)致客服的工作壓力較大，一個(gè)客服難以處理幾個(gè)顧客的問(wèn)題，就會(huì)增加處理問(wèn)題的時(shí)間，降低了顧客的體驗(yàn)。因此，要建立完善的客服體系，通過(guò)將客服體系與其他環(huán)節(jié)相結(jié)合，提升客服的工作效率，從而降低顧客的等待時(shí)間，提升顧客的體驗(yàn)，并且更好的對(duì)顧客的問(wèn)題進(jìn)行解決。

（五）塑造酒店文化

酒店文化是指在酒店的發(fā)展過(guò)程中，根據(jù)外部環(huán)境、管理者理念歷史淵源等因素的影響而形成的思想文化觀念、經(jīng)營(yíng)管理理念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的總和。任何一個(gè)成功的酒店，都會(huì)具備不同的酒店文化，酒店要根據(jù)自身實(shí)際情況，塑造獨(dú)特的酒店文化，從而不斷提高酒店的服務(wù)和管理水平。在顧客體驗(yàn)的理念之下，酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，要給酒店工作人員進(jìn)行相關(guān)教育，為工作人員樹(shù)立無(wú)條件為顧客服務(wù)的基本理念，將為顧客服務(wù)放在酒店一切工作的重心，促使酒店形成重視顧客的酒店文化，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

（六）重視顧客的感官體驗(yàn)

人們?cè)诶酶泄俳佑|外部環(huán)境時(shí)所產(chǎn)生的印象，會(huì)直接的影響人們對(duì)于外部環(huán)境的認(rèn)知和體驗(yàn)。對(duì)于酒店而言，多種因素都能夠?qū)︻櫩偷母泄袤w驗(yàn)產(chǎn)生影響。例如酒店的溫度、燈光、桌椅擺放等，都會(huì)直接的使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生一定的好惡感。因此，酒店在環(huán)境的設(shè)計(jì)方面，要重視顧客的感官體驗(yàn)，讓顧客能夠在來(lái)到酒店的第一時(shí)間，就通過(guò)外部環(huán)境而產(chǎn)生愉悅感，提升顧客的體驗(yàn)。

（七）“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的新型產(chǎn)業(yè)模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，已經(jīng)成為了傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展的必要途徑。因此，酒店在發(fā)展過(guò)程中，同樣要注重互聯(lián)網(wǎng)的使用。一方面，要建設(shè)酒店的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將酒店的信息和服務(wù)等直觀體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，讓顧客在使用前就能夠?qū)频暧幸欢ǖ牧私狻Ａ硪环矫?，要將互?lián)網(wǎng)與酒店服務(wù)管理體系深度融合，通過(guò)優(yōu)化酒店的服務(wù)管理模式，提升酒店管理效率，并給顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（八）基于品牌設(shè)置體驗(yàn)主題

通過(guò)主題的設(shè)置，將酒店的布局、服務(wù)等與酒店品牌相聯(lián)合，可以讓顧客對(duì)于酒店產(chǎn)生更加深刻的印象。例如，在如家酒店當(dāng)中，就會(huì)通過(guò)對(duì)酒店的外裝、色彩等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且對(duì)顧客進(jìn)行如家般體貼的服務(wù)，提升顧客體驗(yàn)的同時(shí)，也為酒店品牌的宣傳和推廣做出了貢獻(xiàn)。

結(jié)語(yǔ)：

酒店是我國(guó)服務(wù)行業(yè)的主要形式，通過(guò)直接對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，使顧客享受到酒店的服務(wù)，是顧客體驗(yàn)的主要方面。通過(guò)對(duì)于顧客體驗(yàn)的重視，一方面，能夠讓顧客對(duì)于酒店有著更加明確的認(rèn)識(shí)，為酒店積累更多的新老顧客，從而站穩(wěn)腳跟，立足發(fā)展，另一方面，提升顧客體驗(yàn)，還有利于酒店品牌的建設(shè)。通過(guò)品牌的建設(shè)，可以給酒店的發(fā)展帶來(lái)更大的發(fā)展空間，并產(chǎn)生一種無(wú)形資產(chǎn)，對(duì)于酒店的發(fā)展具有重要的意義。通過(guò)對(duì)了解顧客的核心體驗(yàn)訴求、酒店服務(wù)與品牌相契合、建立完善的交流渠道、完善客服體系建設(shè)、重視酒店的文化塑造、重視顧客的感官體驗(yàn)、“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的新型產(chǎn)業(yè)模式、基于品牌設(shè)置體驗(yàn)主題等方法，可以有效的提升酒店對(duì)于顧客體驗(yàn)水平，給酒店的發(fā)展帶來(lái)新的發(fā)展空間。

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