溫樹英，原瑜瑜

(山西大學(xué) 法學(xué)院，山西 太原 030006)

與英國、美國等其他金融業(yè)發(fā)達(dá)國家相比，澳大利亞因其實(shí)體經(jīng)濟(jì)與金融受2007—2008年全球金融危機(jī)的影響甚微而備受關(guān)注。這得益于澳大利亞完善的財(cái)政與貨幣政策、有針對性的經(jīng)濟(jì)刺激措施、主要銀行穩(wěn)固的金融地位、證券與投資委員會(huì)審慎的監(jiān)管措施，以及完善的監(jiān)管體制[1]。建立切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為監(jiān)管框架是我國《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》提出的加快金融體制改革的重要內(nèi)容。澳大利亞金融消費(fèi)者保護(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)對我國行為監(jiān)管框架的完善具有重要借鑒意義。

一、澳大利亞金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)

澳大利亞證券與投資委員會(huì)(Australian Securities & Investments Commission，以下簡稱ASIC)是澳大利亞金融消費(fèi)者保護(hù)的主管機(jī)構(gòu)?！栋拇罄麃?001年證券與投資委員會(huì)法》(以下簡稱《證券與投資委員會(huì)法》)頒布前，澳大利亞保護(hù)銀行及其消費(fèi)者之間關(guān)系的主要法律依據(jù)是《1974年聯(lián)邦貿(mào)易實(shí)踐法》；相應(yīng)地，當(dāng)時(shí)的金融消費(fèi)者保護(hù)職能由澳大利亞競爭與消費(fèi)者委員會(huì)負(fù)責(zé)行使。二十世紀(jì)八、九十年代，澳大利亞經(jīng)濟(jì)、金融經(jīng)歷了根本性的變革，從受到高度保護(hù)到逐漸開放面對全球競爭，消費(fèi)者面臨的風(fēng)險(xiǎn)日益增多[2]，證券與投資委員會(huì)正是在此種背景下成立的。

ASIC是獨(dú)立的政府機(jī)構(gòu)，是企業(yè)、市場和金融服務(wù)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，旨在確保金融市場公正與透明，給予投資者和消費(fèi)者信心。作為消費(fèi)信貸活動(dòng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，它負(fù)責(zé)對從事消費(fèi)信貸活動(dòng)的銀行、信用協(xié)會(huì)、金融公司、抵押及金融經(jīng)紀(jì)商進(jìn)行監(jiān)管，確保被監(jiān)管者符合《2009年國家消費(fèi)者信貸保護(hù)法》的要求。作為市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)，其負(fù)責(zé)監(jiān)管被許可的金融市場參與者履行其法定義務(wù)并確保市場的公平、有序及透明；作為金融服務(wù)監(jiān)管者，它負(fù)責(zé)監(jiān)管金融服務(wù)企業(yè)以確保其有效、誠信及公平運(yùn)作。ASIC除具有監(jiān)管職能外，還具有許可職能。按照《2002年金融服務(wù)改革法》，所有提供金融服務(wù)或產(chǎn)品的人必須持有ASIC頒發(fā)的許可。此外，《2009年國家消費(fèi)者信貸保護(hù)法》要求從事信貸活動(dòng)的人取得ASIC的許可，提高了其處理與金融服務(wù)有關(guān)問題的能力及效率。

二、澳大利亞金融消費(fèi)者保護(hù)立法的主要內(nèi)容

澳大利亞金融消費(fèi)者保護(hù)的主要法律依據(jù)是《公司法》與《證券與投資委員會(huì)法》。除了成文法外，普通法中關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的概念后來被陸續(xù)納入聯(lián)邦法、州法中。

(一)《公司法》的規(guī)定

《公司法》關(guān)于金融消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定主要體現(xiàn)在第七章“金融服務(wù)與市場”。

首先，《公司法》規(guī)定了獲得金融服務(wù)許可者的一般義務(wù)。具體包括：采取一切必要措施確保有效、誠實(shí)及公平地提供許可范圍內(nèi)的服務(wù)；遵守《證券與投資委員會(huì)法》中的消費(fèi)者保護(hù)規(guī)定及其他聯(lián)邦、州及地方立法中與金融服務(wù)提供行為有關(guān)的規(guī)定；向零售客戶提供服務(wù)時(shí)，必須有符合要求的爭議解決機(jī)制。

其次，《公司法》對金融服務(wù)提供者向零售客戶提供服務(wù)時(shí)的強(qiáng)制性披露義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定。根據(jù)該法，除法律規(guī)定的除外情形外，金融服務(wù)提供者有向客戶及時(shí)提供“金融服務(wù)指南”的義務(wù)。“金融服務(wù)指南”必須是截止到發(fā)放日最新的版本；如果不是最新的，則要輔以包含最新信息的補(bǔ)充指南?！敖鹑诜?wù)指南”應(yīng)包括服務(wù)提供者的名稱和聯(lián)系方式、服務(wù)范圍及相關(guān)的金融產(chǎn)品、代銷產(chǎn)品時(shí)被代理人的信息、爭議解決制度等信息。除“金融服務(wù)指南”外，“產(chǎn)品披露聲明”與“建議聲明”是另外兩個(gè)主要的披露文件。前者是向零售客戶推薦、發(fā)行或出售金融產(chǎn)品時(shí)提供的產(chǎn)品說明以幫助客戶了解產(chǎn)品；后者是所提供的金融服務(wù)是個(gè)人建議而非普遍性建議時(shí)對金融服務(wù)提供者要求的強(qiáng)制性披露義務(wù)，它不僅要求包含建議本身，而且要求包括能夠幫助消費(fèi)者決定是否遵從建議的相關(guān)信息。

(二)《證券與投資委員會(huì)法》的規(guī)定

《證券與投資委員會(huì)法》第二部分是關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定，具體對不公平條款、顯失公平的行為、錯(cuò)誤及誤導(dǎo)性陳述等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。

1.消費(fèi)者的公平待遇。首先，《證券與投資委員會(huì)法》對金融消費(fèi)合同中的不公平條款進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。根據(jù)該法，消費(fèi)合同中的條款無效，包括：該條款是不公平的；該合同是格式合同；該合同是金融產(chǎn)品或者合同是提供或可能提供金融服務(wù)。消費(fèi)合同是指合同當(dāng)事人至少有一方是個(gè)人，而且取得合同項(xiàng)下的產(chǎn)品或服務(wù)全部或主要是為了個(gè)人、家庭或家人使用或消費(fèi)?！安还健笔侵负贤囊?guī)定將導(dǎo)致合同雙方的權(quán)利義務(wù)實(shí)質(zhì)性的不平衡；該條款對于保護(hù)因合同條款而獲得優(yōu)勢的當(dāng)事人的合法利益并非合理必要；它將對一方當(dāng)事人造成損害。在決定條款是否不公平時(shí)法庭可以考慮其認(rèn)為相關(guān)的任何事項(xiàng)，而且必須考慮合同條款在多大范圍內(nèi)是透明的與合同整體。除了具體的標(biāo)準(zhǔn)外，該法還列舉了典型的不公平條款。其次，該法禁止與金融服務(wù)有關(guān)的顯失公平的行為。該法規(guī)定任何人不得在貿(mào)易或商業(yè)中從事顯失公平的行為。在確定是否顯失公平時(shí)，法庭可以考慮：服務(wù)提供者和接受者之間的談判地位的相對力量；由于服務(wù)提供者的行為，服務(wù)接受者被要求遵守保護(hù)提供者合法利益非合理必要的條件；服務(wù)接受者是否理解與金融服務(wù)的提供或可能提供有關(guān)的任何文件；服務(wù)提供者是否對服務(wù)接受者或其代理人施加了任何不當(dāng)影響或壓力；服務(wù)接受者可能從其他提供者那里獲得相同或類似服務(wù)的數(shù)量與情形；服務(wù)提供者對接受者的行為在多大范圍內(nèi)與該提供者對其他相似接受者在相同交易中的行為相一致；若提供者是企業(yè)，可以考慮相關(guān)的行業(yè)守則；提供者無正當(dāng)理由未向服務(wù)接受者披露信息的范圍。

2.誤導(dǎo)或欺詐行為及陳述。首先，《證券與投資委員會(huì)法》禁止任何人在貿(mào)易或商業(yè)中從事與金融服務(wù)有關(guān)的誤導(dǎo)或欺詐或者可能導(dǎo)致誤導(dǎo)或欺詐的行為。其次，該法禁止誤導(dǎo)或欺詐性陳述。具體包括：就服務(wù)的特定標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、價(jià)值或等級(jí)進(jìn)行錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性陳述；就某一特定的人已經(jīng)同意獲取服務(wù)進(jìn)行錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性陳述；錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性陳述自稱是與服務(wù)有關(guān)的任何人的證明；就服務(wù)具有保證、批準(zhǔn)、業(yè)績特征、用處或利益進(jìn)行錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性陳述；就服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性陳述；就任何服務(wù)的需要進(jìn)行錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性陳述；就任何條件、保證、擔(dān)保、權(quán)利或救濟(jì)的存在、排除或影響進(jìn)行錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性陳述等。除了針對特定消費(fèi)者或交易對手的誤導(dǎo)行為外，該法還禁止在貿(mào)易或商業(yè)中，就任何金融服務(wù)的性質(zhì)、特征、適合性或數(shù)量，進(jìn)行可能誤導(dǎo)公眾的行為。

3.《證券與投資委員會(huì)法》禁止的其他行為?！蹲C券與投資委員會(huì)法》禁止誘售廣告。該法同時(shí)規(guī)定，在向消費(fèi)者提供或可能提供金融服務(wù)，或消費(fèi)者為金融服務(wù)支付的過程中，禁止強(qiáng)迫、騷擾或脅迫消費(fèi)者；禁止金融產(chǎn)品的傳銷行為；禁止未經(jīng)消費(fèi)者的書面申請，向消費(fèi)者發(fā)放信用卡或借記卡。對于未經(jīng)請求的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，服務(wù)提供者不得要求消費(fèi)者支付，也不得向其發(fā)送發(fā)票或載有支付、收費(fèi)信息的其他文件；接受者不僅沒有支付或付費(fèi)的義務(wù)，也沒有義務(wù)對此種服務(wù)或產(chǎn)品的提供造成的滅失或損害承擔(dān)責(zé)任。

三、澳大利亞金融消費(fèi)糾紛外部爭議解決機(jī)制

在澳大利亞，調(diào)查專員作為免費(fèi)解決糾紛的方式具有很長的歷史?！豆痉ā芬螳@得金融服務(wù)許可的組織必須參加ASIC批準(zhǔn)的外部爭議解決機(jī)制。金融調(diào)查專員服務(wù)處及信貸投資督查署是經(jīng)ASIC批準(zhǔn)的現(xiàn)存的兩個(gè)外部爭議解決機(jī)制*關(guān)于“ombudsman”一詞有不同的翻譯，本文的翻譯采納的是這兩個(gè)外部解決爭議機(jī)制中文網(wǎng)站的稱謂。。

(一)金融調(diào)查專員服務(wù)處

2008年7月1日，澳大利亞統(tǒng)一的金融爭議解決機(jī)制，即金融調(diào)查專員服務(wù)處(Financial Ombudsman Service，以下簡稱FOS)正式成立。該機(jī)制為消費(fèi)者提供免費(fèi)、公平和獨(dú)立的糾紛解決協(xié)助。

根據(jù)ASIC新近批準(zhǔn)的《金融調(diào)查專員服務(wù)處職權(quán)范圍》，F(xiàn)OS可受理的案件范圍非常廣泛。就提起爭議的合格主體而言，具體包括：個(gè)人；個(gè)人組成的合伙；小企業(yè)；團(tuán)體人壽保險(xiǎn)或普通保險(xiǎn)的保單持有人等。就案件的類型而言，F(xiàn)OS僅管轄金融服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間的爭議。這些爭議可以是基于合同的爭議，也可以是基于法律規(guī)定的義務(wù)產(chǎn)生的爭議；申請人在澳大利亞境內(nèi)收到的與外國共同投資計(jì)劃有關(guān)的投資要約；通過平臺(tái)在澳大利亞境內(nèi)提供的直接或間接投資于產(chǎn)品的爭議；既可以是與金融產(chǎn)品有關(guān)的爭議，也可以是與金融服務(wù)提供者向申請人提供金融服務(wù)有關(guān)的爭議。

就處理案件的程序而言，首先是案件的登記、提交。消費(fèi)者將案件提交給FOS后，F(xiàn)OS將案件交給金融服務(wù)提供者以便后者對FOS和消費(fèi)者做出答復(fù)。如果消費(fèi)者在提交FOS之前已將案件訴諸金融服務(wù)提供者的內(nèi)部爭議解決程序，則金融服務(wù)提供者應(yīng)在21天內(nèi)答復(fù)；反之，金融服務(wù)提供者應(yīng)在45天內(nèi)答復(fù)。在此期間內(nèi)，金融服務(wù)提供者可以尋求與消費(fèi)者直接解決爭議。其次是案件的審理。FOS督查官盡力通過協(xié)商、調(diào)解等手段促使?fàn)幾h雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議。如果協(xié)商、調(diào)解不成，F(xiàn)OS會(huì)做出決定。最后是決定的做出。FOS的決定由督查官做出，或者由督查官任主席的三人組成的專家組做出?；诎讣膹?fù)雜程度、重要性，以及案件所要求的專業(yè)性等其他因素決定是由一個(gè)督查官還是專家組做出決定。

(二)信貸投資督查署

信貸投資督察署(Credit and Investments Ombudsman Limited，以下簡稱CIO)的成員包括信用合作社和房屋貸款協(xié)會(huì)、非銀行貸款機(jī)構(gòu)、抵押貸款和金融經(jīng)紀(jì)人、理財(cái)規(guī)劃師，以及其他提供金融服務(wù)和產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)。

《信貸投資督查規(guī)則》規(guī)定CIO可以受理案件的范圍及審理案件的程序。就案件范圍而言，CIO可以受理的爭端包括投資、購買房產(chǎn)。在受理案件的范圍方面，CIO不像FOS那樣廣泛，特別值得一提的是，保險(xiǎn)、支付體系及吸收存款是排除在CIO管轄范圍之外的。但是，兩者的受案范圍也存在一定的重合，特別是有些金融服務(wù)提供者可能同時(shí)都是這兩個(gè)外部爭議解決機(jī)制的成員。就其處理爭議的程序而言，CIO的程序與FOS的程序是相同的，也涉及接收投訴、案件登記、案件的調(diào)查及審理、決定的做出等幾個(gè)階段。從成員來看，F(xiàn)OS的成員比CIO的成員要多。相比較FOS而言，CIO的優(yōu)勢在于它向金融服務(wù)提供者收取的申請費(fèi)用更低，解決爭議的成本更低[3]。

四、澳大利亞金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制對我國的啟示

(一)科學(xué)設(shè)計(jì)金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)

在主管機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，澳大利亞的特點(diǎn)是由專門的機(jī)構(gòu)即證券與投資委員會(huì)行使金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)。澳大利亞現(xiàn)行的雙峰金融監(jiān)管框架源于1997年3月發(fā)布的Wallis報(bào)告。該報(bào)告認(rèn)為，傳統(tǒng)的以部門為基礎(chǔ)的監(jiān)管已經(jīng)不再有效，建議采納雙峰模式。Wallis報(bào)告認(rèn)為，金融消費(fèi)者需要特殊保護(hù)是基于兩個(gè)理由：一是金融產(chǎn)品的復(fù)雜性使得在金融方面并不具備專業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者誤解或者被誤導(dǎo)的可能性增加，這使得很多國家在金融產(chǎn)品方面建立比非金融產(chǎn)品更加嚴(yán)格的披露制度；二是金融產(chǎn)品的復(fù)雜性增加了誤解和爭議的幾率，因而需要在金融產(chǎn)品的買賣和建議方面施加明確的要求并建立低成本的行業(yè)申訴計(jì)劃或爭議解決機(jī)制[4]。因此，澳大利亞相繼成立審慎監(jiān)管局負(fù)責(zé)微觀審慎監(jiān)管，證券與投資委員會(huì)負(fù)責(zé)行為監(jiān)管。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)方面，我國采取的是審慎監(jiān)管職能與消費(fèi)者保護(hù)職能由一個(gè)機(jī)構(gòu)同時(shí)行使的模式。這種模式的優(yōu)勢在于審慎監(jiān)管機(jī)構(gòu)具有履行職能所必需的專門的金融知識(shí)和技能。但其本質(zhì)缺陷在于審慎監(jiān)管職能與消費(fèi)者保護(hù)職能可能存在利益沖突，導(dǎo)致消費(fèi)者保護(hù)職能往往會(huì)從屬于金融穩(wěn)定的目標(biāo)。此外，我國現(xiàn)行立法不僅對銀監(jiān)會(huì)在消費(fèi)者保護(hù)方面的職責(zé)沒有明確規(guī)定；即使是權(quán)限方面，也是側(cè)重對其在審慎監(jiān)管方面的權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，顯然無法適應(yīng)消費(fèi)者保護(hù)部門建立以后的現(xiàn)狀。借鑒澳大利亞金融消費(fèi)者保護(hù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，將消費(fèi)者保護(hù)納入金融監(jiān)管的法定目標(biāo)，通過消費(fèi)者保護(hù)的專門立法明確規(guī)定監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)和權(quán)限[5]，并從人員、資金等方面確保消費(fèi)者保護(hù)職能部門的獨(dú)立性[6]。

(二)在金融消費(fèi)者保護(hù)方面進(jìn)行專門立法

澳大利亞普通消費(fèi)者保護(hù)的法律依據(jù)是《2010年競爭與消費(fèi)者法》*2011年1月1日以后《1974年聯(lián)邦貿(mào)易實(shí)踐法》被重命名為《2010年競爭與消費(fèi)者法》。，但該法明確規(guī)定不適用于金融服務(wù)，而是在《公司法》《證券與投資委員會(huì)法》中對金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行了明確而詳細(xì)的規(guī)定。

我國還沒有統(tǒng)一、系統(tǒng)的金融消費(fèi)者保護(hù)法，目前我國金融消費(fèi)者保護(hù)的主要法律依據(jù)是監(jiān)管部門發(fā)布的指南、通知、辦法及其他形式的監(jiān)管文件。一方面，這些文件是由中國人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)各自發(fā)布的，僅僅適用于受各自監(jiān)管的金融機(jī)構(gòu)，而非全部金融服務(wù)提供者。另一方面，有些規(guī)定是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的，如商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售、商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理辦法等。在這種立法體例下，只有某一特定產(chǎn)品的消費(fèi)者才能受到保護(hù)，購買其他產(chǎn)品的消費(fèi)者無法獲得同等的待遇。這些監(jiān)管規(guī)章和規(guī)范性文件數(shù)量眾多，內(nèi)容上都以描述性為主[7]；相互之間往往包含相互沖突的規(guī)定，不僅使得監(jiān)督和管理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而且存在實(shí)施方面的困難。因此，我國需要制定專門的金融消費(fèi)者保護(hù)法。該法應(yīng)該統(tǒng)一和協(xié)調(diào)現(xiàn)行金融消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，明確金融消費(fèi)者保護(hù)的原則、界定金融消費(fèi)者的概念和范圍、金融服務(wù)提供者的義務(wù)、金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)與權(quán)限、金融消費(fèi)爭議的解決與救濟(jì)等內(nèi)容。

(三)建立完善的外部爭議解決機(jī)制

按照澳大利亞《公司法》與相關(guān)法律的規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者未能通過金融服務(wù)提供者的內(nèi)部機(jī)制解決爭議時(shí)，就可以將爭議訴諸外部爭議解決機(jī)制。外部爭議解決機(jī)制的特點(diǎn)如下。第一，很強(qiáng)的獨(dú)立性。爭議解決機(jī)構(gòu)都是獨(dú)立的第三方爭議解決機(jī)構(gòu)，獨(dú)立于受其管轄及向其提供資金的行業(yè)成員。第二，高度的專業(yè)性。所有的督查官及專家組成員都是由FOS董事會(huì)任命的。如果督察組做出的決定與醫(yī)療賠償爭議有關(guān)，督察組的成員必須有醫(yī)療代表及醫(yī)療賠償保險(xiǎn)代表。在其他案件中，督察組的另兩個(gè)成員必須是具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者代表及行業(yè)代表。第三，體現(xiàn)了對消費(fèi)者的傾斜保護(hù)。FOS和CIO的服務(wù)對于消費(fèi)者而言都是免費(fèi)的。FOS的決定是最終的，但消費(fèi)者在收到?jīng)Q定后的30天內(nèi)有權(quán)接受或拒絕。如果消費(fèi)者接受決定，該決定對金融服務(wù)提供者就產(chǎn)生約束力；反之，該決定對金融服務(wù)提供者沒有約束力，消費(fèi)者可以采取任何其他手段，包括訴訟解決與金融服務(wù)提供者之間的爭議。

就我國而言，在金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制方面進(jìn)行了積極的探索和改革。金融調(diào)解方面，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國證券業(yè)協(xié)會(huì)分別設(shè)立了糾紛調(diào)解中心。仲裁方面，中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)、各地方仲裁委員會(huì)紛紛成立了專門的金融仲裁院。訴訟方面，全國已有多個(gè)中級(jí)和基層法院設(shè)立金融審判庭。金融調(diào)解中心、仲裁庭和審判庭的設(shè)立，雖然有助于解決金融糾紛的專業(yè)性問題，但能否真正保護(hù)金融消費(fèi)者尚存疑問——銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)作為自律組織，更注重保護(hù)金融機(jī)構(gòu)的利益，因此其在調(diào)解和化解金融消費(fèi)糾紛時(shí)能否完全保持獨(dú)立、公正是存在疑問的。此外，無論是仲裁規(guī)則還是訴訟程序，在具體設(shè)計(jì)方面都沒有體現(xiàn)對消費(fèi)者的特別保護(hù)。我國應(yīng)借鑒澳大利亞的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，成立處理金融消費(fèi)糾紛的專門的第三方機(jī)構(gòu)。具體而言，可以對目前以行業(yè)協(xié)會(huì)為主建立的調(diào)解中心進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)。我國在行業(yè)自律組織下設(shè)立的調(diào)解中心雖然與上述機(jī)制有相似之處，但在機(jī)構(gòu)設(shè)置、管轄權(quán)限、處理程序等方面有實(shí)質(zhì)性的不同。因此，可以通過確保其資金來源、運(yùn)作獨(dú)立而將其改變?yōu)楠?dú)立的第三方爭議解決機(jī)構(gòu)。

(四)重視消費(fèi)者金融教育

在消費(fèi)者金融教育方面，澳大利亞制定并不斷更新金融戰(zhàn)略。澳大利亞于2011年3月發(fā)布了《國家金融素養(yǎng)戰(zhàn)略》， ASIC同時(shí)表明該戰(zhàn)略是動(dòng)態(tài)的文件，要在發(fā)布后每隔兩年進(jìn)行審議或調(diào)整。因此，ASIC發(fā)布了《國家金融素養(yǎng)戰(zhàn)略2014—2017》。新的戰(zhàn)略分析了金融素養(yǎng)的重要性日益明顯的原因、澳大利亞人金融素養(yǎng)的現(xiàn)狀、該戰(zhàn)略中優(yōu)先考慮的事項(xiàng)等。為實(shí)施新戰(zhàn)略，ASIC還制定了相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。具體實(shí)施方面，ASIC的金融教育工作首先是通過專門網(wǎng)站Money Smart開展的，該網(wǎng)站在幫助人們做出明智的金融決定方面發(fā)揮著重要作用。其次是ASIC的“Money Smart教育項(xiàng)目”，其主要目的在于促進(jìn)和支持學(xué)校的金融素養(yǎng)教育，通過教師專業(yè)開發(fā)符合澳大利亞課程的教學(xué)質(zhì)量資源。

就我國而言，一方面，中國銀監(jiān)會(huì)公眾教育服務(wù)網(wǎng)、“中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)日”活動(dòng)、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)“金融知識(shí)普及萬里行”活動(dòng)、保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)大講堂等的開展，可以說我國的金融消費(fèi)者教育也初具規(guī)模。另一方面，調(diào)查研究表明，我國消費(fèi)者金融知識(shí)整體水平不高，對各類金融知識(shí)的掌握程度存在較大差異，消費(fèi)者金融知識(shí)水平在城鄉(xiāng)間和區(qū)域間的不平衡特征較為明顯[8]。我國應(yīng)借鑒相關(guān)國家先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及國際組織的相關(guān)指導(dǎo)原則與建議，制定國家金融教育戰(zhàn)略計(jì)劃。同時(shí)，適時(shí)將消費(fèi)者金融知識(shí)教育納入到公民基礎(chǔ)教育范疇，并根據(jù)金融消費(fèi)者的受教育程度、工作性質(zhì)、年齡層次、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行多層次的教育。

(五)充分發(fā)揮行業(yè)自律組織的作用

在澳大利亞金融消費(fèi)者保護(hù)發(fā)展的過程中，行業(yè)自律組織制定的行為守則發(fā)揮著很重要的作用，構(gòu)成澳大利亞消費(fèi)者保護(hù)框架和金融服務(wù)監(jiān)管框架的重要組成部分。以澳大利亞銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《銀行實(shí)務(wù)守則》為例，該守則雖不是正式的立法，但一經(jīng)銀行接受，守則就成為銀行與客戶之間有約束力的協(xié)議。不僅僅是銀行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員銀行，其他銀行也可以自由選擇適用守則?！躲y行實(shí)務(wù)守則》在金融消費(fèi)者保護(hù)方面的重要作用表現(xiàn)在三個(gè)方面：守則在法律沒有涵蓋的領(lǐng)域規(guī)定了消費(fèi)者的若干權(quán)利；守則涵蓋了相關(guān)立法沒有涵蓋的消費(fèi)者或者產(chǎn)品；守則可以通過不同行業(yè)守則之間的相互影響對其他金融服務(wù)業(yè)的成員施加影響[9]。澳大利亞財(cái)政部最近一次公布的金融體系調(diào)查報(bào)告認(rèn)為，行業(yè)自律不僅在解決部門范圍的問題方面，而且在規(guī)定治理、客戶服務(wù)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以補(bǔ)充法律方面更加成功[10]。

因此，在目前金融消費(fèi)者保護(hù)立法尚不完善的我國，應(yīng)充分重視發(fā)揮行業(yè)自律組織的作用，特別是要加強(qiáng)行業(yè)自律守則的執(zhí)行力。澳大利亞銀行業(yè)協(xié)會(huì)在守則執(zhí)行方面建立了有力的機(jī)制，突出的表現(xiàn)是2013年守則建立了獨(dú)立的機(jī)構(gòu)即“守則執(zhí)行監(jiān)督委員會(huì)”，負(fù)責(zé)監(jiān)督接受守則的銀行執(zhí)行守則，有權(quán)就違反守則的行為展開調(diào)查。如果該委員會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)員銀行的行為違反守則，它可以要求銀行采取補(bǔ)救行為，或要求銀行對其未來的行為做出保證。

[1] 李路陽.分享澳大利亞金融監(jiān)管成功經(jīng)驗(yàn)[J].國際融資,2010(7):8-10.

[2] Gail Pearson.Risk and the Consumer in Australian Financial Services Reform[J].Sydney Law Review,2006,28(99):99-136.

[3] Shahla F. Ali.Consumer Financial Dispute Resolution in a Comparative Context:Principles,Systems and Practice[M].London:Cambridge University Press,2013.

[4] The Australian Government the Treasury.Financial System Inquiry Final Report[R],1997.

[5] Shuying Wen,Banking Consumer Protection Regulation in China[J].Hong Kong Law Journal,2016,46(2):599-620.

[6] 溫樹英.消費(fèi)者保護(hù)與我國金融監(jiān)管體制之完善研究[J].暨南學(xué)報(bào),2015,37(9):144-151.

[7] Wei Ping He.Banking Regulation in China:What,Why,and How?[J].Journal of Financial Regulation and Compliance,2012,20(4):367-384.

[8] 中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局課題組.消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報(bào)告(2015)[N/OL].金融時(shí)報(bào),(2015-10-19)[2017-08-09].http:∥www.ftchinese.com/.

[9] Nicola J Howell.Revisiting the Australian Code of Banking Practice:Is Self-regulation Still Relevant for Improving Consumer Protection Standards?[J].The University of South Wales Journal,2015,38(2):544-585.

[10] The Australian Government the Treasury.Financial System Inquiry Interim Report[R],2014.