□ 譚偉繁（上海師范大學體育學院　上海 200235）

1、引言

1991年自我國第一家馬華健身俱樂部成立開始，各類專項、連鎖或社區(qū)健身俱樂部層出不窮。據(jù)調(diào)查顯示，中國的健身俱樂部以差不多每年1000家的速度不斷增長，休閑健身市場發(fā)展空間很大，這對整個健身行業(yè)來說，是一個巨大的機會。然而健身俱樂部破產(chǎn)或停業(yè)的情況時有發(fā)生，也透露出健身行業(yè)興盛表面的隱藏的危機。本文引入生態(tài)學的共生理論，試圖從生態(tài)學的視角對健身俱樂部服務質(zhì)量與會員滿意度的關系進行詮釋，為目前有關健身俱樂部的經(jīng)營提供一些新的理論指導及可借鑒的實踐策略。

2、研究對象與方法

2.1、研究對象

本研究以上海市美格菲健身會所、一兆韋德健身會所等9家健身俱樂部和200名會員為被試，共發(fā)出問卷200份，回收份173份，扣除回答不完全及無效問卷共9份，實際有效問卷為164份，有效問卷回收率為82%。

2.2、研究工具

研究采用《健身俱樂部服務質(zhì)量與會員滿意度量表》。本量表共三個部分，第一部分從交互質(zhì)量、結果質(zhì)量和實體環(huán)境質(zhì)量來測量服務質(zhì)量，第二部分從課程滿意度、健身設施滿意度和教練員滿意度來測量會員滿意度，第三部分為調(diào)查會員的人口統(tǒng)計特征。

2.3、研究假設

表1　研究假設

研究借鑒Zeithaml和Bit ner（1996）的服務質(zhì)量的概念模型，將健身俱樂部服務質(zhì)量分為交互質(zhì)量、實體質(zhì)量和結果質(zhì)量，將會員滿意度分為課程滿意度、健身設施滿意度和教練員滿意度，深入探討兩兩因素之間的關聯(lián)性。本研究假設如表1。

3、結果分析與討論

3.1、健身俱樂部會員健身特點分析

參與本次健身俱樂部服務質(zhì)量與會員滿意度調(diào)查的俱樂部健身會員男性占42.7%；女性占57.3%，說明健身房女性會員占多數(shù)，但男女比例相差不大?？赡苡捎诤芏嗄行匀鄙馘憻捯庾R，而且多數(shù)男性認為只要自己加強平時飲食控制，并且多在戶外運動，去健身俱樂部運動是多此一舉。我們應該要樹立良好的健身觀念，特別是強調(diào)男性應該有體魄美，運動陽光型男性才是社會推崇的典范。健身俱樂部會員收入主要集中在5-10萬元之間，比例達到40.9%，月收入15萬以內(nèi)的高達84.1%。而16萬以上的會員僅為15.8%。健身活動對于每一個人來說都是同等重要的，但調(diào)查結果顯示收入的提升反而會減少鍛煉的機會，從收入差異方面的數(shù)據(jù)可以明顯看出高收入人群即使非常重視健身活動，但還是不能持續(xù)進行健身活動。反而年收入中等偏低的會員能夠堅持體育健身活動。健身會員的職業(yè)分布較為集中，其中公司職員占到總數(shù)的42.1%，事業(yè)單位占到總數(shù)的31.1%，最少的是退休人員，僅為總數(shù)的1.8%?，F(xiàn)代年輕人比較崇尚健康生活，并且年輕人會對身材和運動能力進行對比，由于缺乏專業(yè)的鍛煉知識，對于他們來說，去健身俱樂部是一個非常好的選擇。自由職業(yè)工作者的時間比較分散，來健身俱樂部的次數(shù)和時間都不穩(wěn)定，但是在一定時間內(nèi)還是相對積極參與的。因此，健身俱樂部在宣傳過程中要加強對學生和自由職業(yè)人群的發(fā)展，進一步拓寬健身服務市場。不同性別會員參與健身活動時的項目選擇不盡相同。選擇器械鍛煉的人數(shù)是最多的，其次是團操課程、游泳、私人教練課程。男、女在參加團操課程上面的人數(shù)有明顯的差距，女性參加團操的人數(shù)為74.2%，共69人。而男性參加團操的人數(shù)為25.8%，僅共24人。在器械鍛煉、私人教練課程、游泳三個項目男女相當。所有健身項目的累計選擇是281項，不到調(diào)研人數(shù)的兩倍，從中可以得出，會員參與健身活動的項目種類只要兩類，從合理健身角度來說還是比較單一的。因此健身俱樂部在健身項目的設置上還是應該以器械鍛煉為主，在硬件上不斷提升的同時，加強器械鍛煉區(qū)氛圍的營造。團操課程的設置上，應該針對男性設置相應的課程，以滿足男性的需求；最后在項目內(nèi)容上應該鼓勵會員做不同的嘗試，使會員從不同項目中感受到健身帶來的樂趣。

3.2、健身俱樂部服務質(zhì)量分析

研究發(fā)現(xiàn)，健身俱樂部的服務質(zhì)量都比較高。這可能和會員參與健身俱樂部健身這一消費行為特征有關。消費者在購買會員卡的過程中，往往會查閱大量信息，咨詢相關專業(yè)人士和自己周圍有卡的親朋好友，不斷進行篩選和比較，最后再選出幾家進行實地參觀和體驗。在這一過程中，健身俱樂部的銷售人員會極力吸納新客戶，并且滿足會員的大部分要求。因此，會員長期選擇在一家健身俱樂部健身，對于健身俱樂部的滿意度一般都會相對比較高。在服務質(zhì)量方面，“在這里健身安全舒適”平均分為4.04，排序為1，而“其他會員不會妨礙我所接受服務的質(zhì)量”是所有評價得分中最低的，這也凸顯了目前健身俱樂部資源跟不上會員數(shù)的發(fā)展。在交互質(zhì)量的方面，“這里的工作人員關懷我的特別要求”排序為第11，排在所有得分的中間位置，但是從交互質(zhì)量的重要性來說這顯然是不夠的，服務人員在服務意識還需加強。在實體環(huán)境質(zhì)量方面，關于布局和器械的評價都不是很高，排在了所有得分的13和14位。部分健身俱樂部處于舊設備淘汰和店面裝修階段，現(xiàn)有資源不能匹配會員需求。在結果質(zhì)量方面，會員對健身設施的先進性提出了不滿，這可能由于會員通過網(wǎng)絡得到關于健身信息的介紹越來越全面，會員有更加高端的要求，但是大部分健身俱樂部是連鎖企業(yè)，對于這樣的訴求并不能做出快速的回應。

3.3、健身俱樂部會員滿意度研究

健身俱樂部滿意度調(diào)查分析每項均值都在3以上，表明整體還是比較滿意的。但是沒有任何一項得分超過4，所有滿意度指標都比較平均，說明健身俱樂部的運營上沒有特色?！皠幼靼踩闆r”平均分為3.89，排序為1，而“各項課程的時間安排”顯然不足，平均分數(shù)為3.38，排序最后一位，而工作人員的“會員互動信息平臺環(huán)境”排序為第11，表明健身俱樂部在交流互動方面有所欠缺。課程滿意度中，“不同時間段的課程安排”與“課程內(nèi)容的更新”分別是第10和第13，顯示課程服務不夠理想。而健身設施中除了“飲水設備”排序比較靠前為4，其它項目都在13以后，這個得分都在所有項目的后面。一方面由于設施過于簡單、項目過于缺乏，另一方面，會員在招募的過程中，健身俱樂部沒有考慮到自己的接待能力，一味的尋求利潤最大化，無限制的提高自己的售卡量，以至于健身設施的人均使用量不足，讓會員的滿意度普遍下降。顧客認為對于“設施的先進性”排序為第18說明了健身器械設備在服務質(zhì)量各個指標中比較靠后。在教練員滿意度方面的得分還是很理想的，除了“負重和強度的有效控制”的排名為11外，其他都排名比較靠前。

3.4、健身俱樂部與會員互惠式共生模式

根據(jù)共生理論，健身俱樂部和會員作為共生單元，在健身俱樂部內(nèi)外環(huán)境下以互惠式的方式組成共生體。其中，健身俱樂部的質(zhì)參量是服務質(zhì)量，會員的質(zhì)參量是會員滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，服務質(zhì)量對會員滿意度無論從其子維度出發(fā)，還是從整體出發(fā)都存在著正向的顯著性影響。此外，會員的滿意度提升的結果就是會員在自身利益上的增長，這包括增進健康、改善體形以及釋放壓力和促進社會交往。與此同時，會員在獲得利益后會更加堅定的保持在健身俱樂部中鍛煉的生活方式，也就會維持或加大對健身的消費，對于健身俱樂部來說即獲得了更多的收入。最后健身俱樂部在收入增長的情況下，會對自身的服務質(zhì)量做更深層次的改變和提升，以滿足會員的要求，適應市場需求，這又在一定程度上達成了與會員之間的互惠。

4、結論與啟示

4.1、結論

（1）健身房女性會員占大多數(shù)，但比例相差不大，會員在參與健身活動的數(shù)量不到兩類，這對于會員的健身活動還是比較單一的；會員大多來自公司職員占到總數(shù)的42.1%，其次是事業(yè)單位占到總數(shù)的31.1%，最少的是退休人員僅為總數(shù)的1.8%；

（2）整體而言，健身俱樂部的服務質(zhì)量比較高，且服務質(zhì)量各維度之間都存在著中度的正向相關關系；會員對健身俱樂部滿意度較高；

（3）交互質(zhì)量對課程滿意度、健身設施滿意度和教練員滿意度有正向的顯著性影響；實體環(huán)境質(zhì)量對課程滿意度、健身設施滿意度和教練員滿意度有正向的顯著性影響；結果質(zhì)量對課程滿意度、健身設施滿意度和教練員滿意度有正向的顯著性影響；

（4）根據(jù)袁純清等提出的共生理論，筆者結合在健身俱樂部的實際調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，提出相應的互惠式共生模式。

4.2、啟示

交互質(zhì)量反映了會員與健身俱樂部的互動性，同時交互質(zhì)量也是最容易改變和定性的。因此，健身俱樂部管理人員就制定服務形象、標準方面需保持高度一致性；其次要做到誠信宣傳，不能夸大傳播，認真做好承諾服務。健身俱樂部管理層需認清俱樂部與會員之間互惠的共生關系。健身俱樂部應以提升服務質(zhì)量、滿足會員需求作為經(jīng)營方針，不斷加強兩者關系的建設，達到互相信任、互相依靠的良性互惠式共生。

參考文獻：

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