劉 寧

(武漢交通職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430065)

一、引言

快遞業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對于中國經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。2014年，國務(wù)院提出了《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》(以下簡稱意見《意見》)，從發(fā)展規(guī)劃、創(chuàng)新突破、服務(wù)升級等方面對快遞業(yè)的發(fā)展提出了全新的要求，也為快遞業(yè)的發(fā)展指明了方向。《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》中明確指出，要加快快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使之能夠發(fā)揮基礎(chǔ)服務(wù)和導(dǎo)向服務(wù)的重要作用，成為促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展和居民經(jīng)濟(jì)生活水平全面提升的重要力量。在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展環(huán)境中，快遞服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為加速中國新制造業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心服務(wù)提供者，以自身突出的渠道優(yōu)勢帶動物流、資金流、信息流的發(fā)展，從而建立全新的快遞生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，建立商家與用戶之間的直接聯(lián)系，進(jìn)一步提升社會資源的優(yōu)化配置，達(dá)到更高的資源利用水平。目前，國內(nèi)快遞業(yè)始終保持了較高的增長速度，雖呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展局面，但在發(fā)展過程中卻面臨不少的問題，主要表現(xiàn)在對電商產(chǎn)業(yè)過渡依賴、服務(wù)問題頻發(fā)、服務(wù)資源閑置浪費等方面，本文對此進(jìn)行深入研究和反思，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，探索快遞業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新模式。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代快遞業(yè)發(fā)展中存在的問題

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的全面發(fā)展以及新電商時代的啟動，快遞業(yè)將持續(xù)獲得來自互聯(lián)網(wǎng)的巨大動能，快遞行業(yè)發(fā)展規(guī)模的增長更為明顯。據(jù)國家郵政局發(fā)布的《2016年度快遞市場監(jiān)管報告》報告顯示，2016年中國人均使用快遞近23件，年人均快遞費用支出287.4元，快遞平均單價每件12.7元，比2015年少花0.7元，快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破300億件。順豐、圓通、申通、中通、韻達(dá)等快遞企業(yè)在2016年集體上市，2017年我國快遞業(yè)業(yè)務(wù)量400億件，超過美國、日本和歐盟等國業(yè)務(wù)量的總和。在未來的3～5年內(nèi)，快遞業(yè)將依然高速發(fā)展還有可能達(dá)到更高的發(fā)展水平，很有可能超越當(dāng)前的發(fā)展速度，進(jìn)入新一輪的爆發(fā)式增長期。快遞業(yè)雖呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展局面，但在發(fā)展過程中卻面臨以下三個方面的問題。

(一)過度依賴電商，自身發(fā)展空間受限

中國快遞業(yè)的高速發(fā)展很大程度上得益于電商產(chǎn)業(yè)的有效推動。在我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的十年中，快遞業(yè)也隨之發(fā)生了翻天覆地的變化。據(jù)郵政部門統(tǒng)計，60%以上的快遞業(yè)務(wù)來自于電商產(chǎn)業(yè)，而在有的中小型快遞服務(wù)企業(yè)中，八成以上的業(yè)務(wù)都來自于電商平臺，這就意味著快遞業(yè)對電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)具有極強(qiáng)的依賴性，由此產(chǎn)生了一系列不利于快遞業(yè)發(fā)展的因素。

首先，對于電商產(chǎn)業(yè)的過度依賴，導(dǎo)致快遞業(yè)發(fā)展陷入同質(zhì)化僵局。由于大多數(shù)快遞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)均為電子商務(wù)業(yè)務(wù)，企業(yè)之間的競爭方式變得非常單一，服務(wù)方式也趨于同質(zhì)化。在這種情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的有效競爭只能夠通過價格競爭的方式來進(jìn)行，致使中國快遞業(yè)大規(guī)模陷入價格競爭陷阱。在這種情況下，企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展無法得到充分的空間，只能不斷在價格上做文章，很多快遞企業(yè)的經(jīng)營收益逐步降低。大量快遞企業(yè)其實并不賺錢，他們在提供大量快遞服務(wù)時并無法得到正常的收益，只能夠依靠資本的入駐續(xù)命，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體風(fēng)險顯著提升。一旦出現(xiàn)大范圍的經(jīng)營問題，必然會導(dǎo)致整個產(chǎn)業(yè)的連鎖反應(yīng)，陷入產(chǎn)業(yè)崩潰的邊緣，大量企業(yè)會因此卷入倒閉風(fēng)潮。

其次，對電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的過度依賴，導(dǎo)致快遞公司與商家陷入了零和博弈的局面，從當(dāng)前的發(fā)展中可以看出，商家為進(jìn)一步降低產(chǎn)品商品成本，對快遞服務(wù)的價格要求十分嚴(yán)格，希望能夠得到更為低價的快遞服務(wù)，這樣才能實現(xiàn)進(jìn)一步降低商家成本，適應(yīng)電商平臺的微利環(huán)境，為商家發(fā)展帶來更多的優(yōu)勢。與此同時，快遞企業(yè)也希望能夠得到更多的收益，但事實上，一旦快遞企業(yè)提高了服務(wù)的價格，就會失去電商客戶商家的青睞，從而失掉自己的核心業(yè)務(wù)來源，陷入發(fā)展的困境之中。在這種情況下，快遞企業(yè)和商家都之間無法形成協(xié)同發(fā)展的有效機(jī)制，只能夠通過相互壓榨來實現(xiàn)自身的發(fā)展。一方面，商家為了擴(kuò)大自己的禁售經(jīng)營收入，不斷壓低快遞服務(wù)價格，而快遞企業(yè)不得不接受這樣的價格，導(dǎo)致快遞企業(yè)的經(jīng)營始終處于微利狀態(tài)，無法獲得有效的資金支持，不利于自身的持續(xù)發(fā)展，將會極大影響快遞業(yè)的創(chuàng)新升級。另一方面，快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)為了能夠降低自身的經(jīng)營成本，滿足商家的價格需求而不得不在快遞服務(wù)過程中做手腳，或是降低快遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，或是采用更低質(zhì)量的快遞服務(wù)，這樣獲得一定的服務(wù)收益。商家的產(chǎn)品銷售雖然從線上轉(zhuǎn)到了線下，但在快遞過程中很容易出現(xiàn)問題，這些問題的出現(xiàn)，不僅會對快遞企業(yè)造成一定的負(fù)面影響，更重要的是會極大損害商家的品牌形象，導(dǎo)致商家失去更多的優(yōu)質(zhì)用戶，最終，雙方的發(fā)展都必然將走向低價、低質(zhì)、低效的發(fā)展道路，這與當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展、升級發(fā)展的大趨勢顯然是不符的，也與企業(yè)自身尋求持續(xù)發(fā)展、高速發(fā)展的最終目標(biāo)是背離的。不過，在現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局中，電商平臺依然是快遞服務(wù)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來源，兩者之間的關(guān)系很難得到有效的調(diào)整。只要電商平臺的低價趨勢始終在發(fā)揮作用，那么兩者之間的合作關(guān)系必然會陷入相互抵消的惡性循環(huán)之中，不斷消耗雙方的發(fā)展?jié)摿?，為雙方的經(jīng)營造成極大的壓力。

(二)問題頻發(fā)，服務(wù)質(zhì)量難以滿足消費者需求

近年來快遞業(yè)的服務(wù)問題數(shù)量逐年增加，比較2017年和2016年每個月快遞服務(wù)有效申訴的件數(shù)(見圖1)，除1、4、5月份外，其余月份申訴數(shù)量都有大幅上漲，同比上漲率最高的2月份達(dá)到了77%。大量服務(wù)問題的出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了快遞業(yè)的發(fā)展，也導(dǎo)致快遞服務(wù)的整體滿意度水平大幅下降。對于快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量實際上與其他行業(yè)的底層邏輯是一致的，都是要求能夠擁有更好的服務(wù)人員，建立更完善的服務(wù)規(guī)范和形成更嚴(yán)密的服務(wù)監(jiān)管。但整個快遞業(yè)現(xiàn)正處于高速發(fā)展的階段，產(chǎn)業(yè)向內(nèi)的建設(shè)力度嚴(yán)重不足。高速發(fā)展帶來的巨大需求，導(dǎo)致基層人員的招聘管理和培訓(xùn)都處于偏低的水平，服務(wù)質(zhì)量無法得到有效的保障?；ヂ?lián)網(wǎng)商家的產(chǎn)品銷售的最后環(huán)節(jié)需要快遞行業(yè)來完成，一旦在快遞過程中出現(xiàn)服務(wù)問題，就會對快遞業(yè)造成一定的負(fù)面影響，更重要的是將會極大損害商家的品牌形象并導(dǎo)致商家失去用戶。

注：資料源自中華人民共和國國家郵政局《國家郵政局關(guān)于2017年12月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》圖 1 2017年和2016年各月郵政有效申訴數(shù)量圖

(三)信息化水平不高，缺乏資源利用能力

快遞服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資源、信息資源、物流資源等優(yōu)質(zhì)資源是基于快遞服務(wù)的過程產(chǎn)生的，隨著快遞業(yè)規(guī)模的急速增長，這些資源的整體規(guī)模也呈現(xiàn)出高速的增長狀態(tài)，已經(jīng)形成了巨大的資源儲量，在這一局面下，資源的開發(fā)利用成為現(xiàn)階段各大快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要問題。首先，優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)信息對于整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有非常重要的作用，是有效提升產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平，加快產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的重要資源。對于服務(wù)的上游和下游都具有非常重要的意義。其次，商家希望能夠得到更透明的快遞服務(wù)信息資源支持，以便于商家更便捷的進(jìn)行快遞物流管理工作，進(jìn)一步降低自身的物流成本，實現(xiàn)盈利水平的有效提升。再次，消費者也希望從對快遞資源的可視化管理中，獲得更多的相關(guān)信息，有效避免快遞服務(wù)過程中的問題，避免陷入更大的危機(jī)之中。面對這種情況，如何利用海量的快遞服務(wù)資源成為了物流企業(yè)的發(fā)展面臨的一個重要問題。這些資源不僅能夠成為支撐起快遞企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)升級的重要資源，還能夠為快遞企業(yè)開發(fā)新的服務(wù)和產(chǎn)品提供全面的支持。在服務(wù)升級方面，快遞企業(yè)可以通過將服務(wù)資源的透明化管理，為上游和下游服務(wù)商提供可視化資源管理，滿足上下游用戶的實際需求，通過上下游用戶和快遞服務(wù)平臺的協(xié)同管理，有效降低服務(wù)過程中的風(fēng)險，避免造成嚴(yán)重的損失。在創(chuàng)新發(fā)展方面，快遞公司通過利用這些優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)資源，借助先進(jìn)的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)和設(shè)備技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，能夠開創(chuàng)出更多的創(chuàng)新服務(wù)模式，從而為自身經(jīng)營獲得更多的發(fā)展空間，得到更多的服務(wù)利潤，加速自身的發(fā)展。同時，也能夠有效促進(jìn)快遞企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，推動快遞企業(yè)的服務(wù)升級發(fā)展，加速快遞企業(yè)市場競爭水平的提升，使其能夠在新的發(fā)展環(huán)境中獲得更大的發(fā)展機(jī)遇，實現(xiàn)更大的發(fā)展突破，成為最具影響力、最有成效、最安全的服務(wù)機(jī)構(gòu)。對這些資源的深度開發(fā)、創(chuàng)新開發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)化開發(fā)，將成為打造全新快遞服務(wù)模式的重要力量來源，將是未來快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心動力源泉。快遞企業(yè)迫切需求對這些優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行全面的深度開發(fā)，加快自身的發(fā)展，獲得市場差異化競爭優(yōu)勢，擺脫現(xiàn)有的競爭格局，進(jìn)入全新的發(fā)展階段。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+快遞”創(chuàng)新發(fā)展新模式探索

(一)前臺模式

前臺模式，就是快遞企業(yè)利用移動互聯(lián)網(wǎng)打通線上線下壁壘，建立商家與消費者直接聯(lián)系的前臺?？爝f企業(yè)在國內(nèi)大中型城市中快遞網(wǎng)點的分布十分密集，這些網(wǎng)點往往分布在城市的各個角落，與消費者之間的距離十分接近?？爝f企業(yè)可將這些遍布于城市各個角落的網(wǎng)點變成一個個“實體產(chǎn)品體驗店”?？爝f服務(wù)網(wǎng)點通過增加產(chǎn)品展示功能，向消費者展示商家的真實產(chǎn)品；消費者在到快遞網(wǎng)點收取快遞貨物的時候，也可以順便獲得商家的產(chǎn)品真實體驗，通過移動支付的方式掃碼購買產(chǎn)品。這樣的過程并不會增加快遞企業(yè)、商家和消費者的成本，只是通過簡單的展示作用，讓消費者能夠直接體驗商家的產(chǎn)品，而不是通過簡單的網(wǎng)頁、圖片來獲得產(chǎn)品的信息，極大提升了消費者的消費體驗，創(chuàng)造了全新的前臺場景，這就完成了快遞業(yè)從臺后到臺前的轉(zhuǎn)變，成為了商家設(shè)置在城市中的展示網(wǎng)點。

在該模式下，快遞企業(yè)不再是電商平臺整合線上線下資源的渠道，商家可以與快遞企業(yè)進(jìn)行直接的合作和議價，為快遞服務(wù)商承擔(dān)商家的產(chǎn)品運輸、銷售、展示等功能，商家提供包括傳統(tǒng)快遞服務(wù)、快遞網(wǎng)點產(chǎn)品展示服務(wù)、快遞倉儲服務(wù)等眾多創(chuàng)新服務(wù)，商家可以依照快遞服務(wù)的服務(wù)水平和服務(wù)效果，向快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)直接付費。消費者也可以通過快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)獲取真實的商品信息，并通過快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)購買商家的產(chǎn)品?？爝f服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅要承擔(dān)產(chǎn)品的運輸流通，還要承擔(dān)資金信息的流通，成為整個行業(yè)中的流通樞紐，依托現(xiàn)有網(wǎng)店，建設(shè)成為產(chǎn)品銷售的前臺，打造以“實體產(chǎn)品體驗”為核心的新型移動消費場景。

同時，該模式也可打破電商企業(yè)的信息壁壘，快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)網(wǎng)點周邊區(qū)域用戶的消費數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計分析結(jié)果反映給相關(guān)的商家。吸引商家直接購買該網(wǎng)點的產(chǎn)品展示位，并支付相應(yīng)的費用。如此一來，各方就不必只能通過電商平臺這一中間環(huán)節(jié)，從此打破了電商平臺的信息壟斷。在這種消費場景中，消費者能夠真實地感受到產(chǎn)品，對產(chǎn)品的了解更為直觀，更能夠催生消費的有效購買行為，滿足更多消費者的消費需求。同時也減少了電商大量在城市地區(qū)布點的成本，能夠達(dá)到雙贏的局面。

(二)服務(wù)商模式

服務(wù)商模式，就是快遞企業(yè)吸取互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，成為更多用戶提供服務(wù)的真正“服務(wù)商”。完善自身的服務(wù)轉(zhuǎn)型，為用戶提供更為便捷、高效、安全的快遞服務(wù)，減少快遞服務(wù)過程中的問題，優(yōu)化服務(wù)體驗，提高服務(wù)滿意度?？爝f服務(wù)企業(yè)就不再是單純提供快遞服務(wù)的企業(yè)，企業(yè)的性質(zhì)將會在新的發(fā)展過程中對自身的性質(zhì)進(jìn)行重新定位，成為真正的“服務(wù)商”，能夠為更多用戶提供服務(wù)的服務(wù)商。所謂更多用戶就是快遞企業(yè)將以服務(wù)商的姿態(tài)，為商家、消費者、電商平臺、制造企業(yè)、農(nóng)業(yè)等提供直接服務(wù)，并掌握服務(wù)的主動權(quán)，成為服務(wù)市場中的核心。所謂更多服務(wù)就是快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠開展有效的服務(wù)創(chuàng)新，為用戶提供更多類型的服務(wù)，不僅是包括快遞服務(wù)，還包括周邊衍生的服務(wù)，只有這樣，快遞企業(yè)才能成為整個市場中的核心服務(wù)商，才會擁有更高的市場地位并且具備議價能力，才能擺脫當(dāng)前服務(wù)問題頻發(fā)、創(chuàng)新難的局面。

作為核心的服務(wù)商，快遞企業(yè)還能夠?qū)Ψ?wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，形成以自身服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，要求產(chǎn)業(yè)內(nèi)的所有企業(yè)按照服務(wù)規(guī)范，提供相應(yīng)的服務(wù)，并按照服務(wù)水平的實際情況收取相應(yīng)的費用，有效提升服務(wù)機(jī)構(gòu)的收益水平?？爝f服務(wù)的上游企業(yè)必須不得不接受快遞服務(wù)公司提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以避免在快遞服務(wù)過程中遭受不必要的風(fēng)險，消費者也將得到更安心的服務(wù)體驗，服務(wù)滿意度水平自然會有所提升。當(dāng)快遞服務(wù)成為核心服務(wù)商時，政府對快遞業(yè)的監(jiān)管也將變得更為便捷。只要通過與快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等進(jìn)行深度協(xié)商，制定相應(yīng)的服務(wù)企業(yè)規(guī)范，就能夠形成對快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)的嚴(yán)密監(jiān)管，進(jìn)一步降低服務(wù)問題的發(fā)生幾率，確保整個產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。

(三)共享模式

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等相關(guān)技術(shù)的逐步成熟，以前利用起來有困難的優(yōu)質(zhì)快遞資源，現(xiàn)在可以得到便捷、有效的運用?？爝f行業(yè)可以通過建立快遞業(yè)統(tǒng)一平臺的方式，對快遞服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類資源進(jìn)行優(yōu)化配置，并通過平臺反饋給用戶，這樣用戶就可以通過簡單的可視化操作，選取相應(yīng)的信息資源，并支付相應(yīng)的費用。在這種情況下，快遞服務(wù)企業(yè)就不再是單純的服務(wù)機(jī)構(gòu)，而是能夠提供共享資源的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，他們能夠在完成自身服務(wù)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生大量的附加資源，這些資源將成為共享資源，被發(fā)布到產(chǎn)業(yè)平臺之上，滿足更多用戶的特定需求。這些剩余的資源就轉(zhuǎn)變?yōu)榱斯蚕淼馁Y源，能夠產(chǎn)生很高的價值，有效提升快遞企業(yè)的盈利水平，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展，提供充足的資金動力。由于快遞服務(wù)過程中產(chǎn)生的資源數(shù)量極為龐大，配置方式多種多樣，更能夠為制造業(yè)、農(nóng)業(yè)、醫(yī)藥等，提供全面的幫助。平臺的應(yīng)用范圍變得非常廣，能夠在短期內(nèi)獲得巨大的發(fā)展，還能夠借助快遞業(yè)現(xiàn)有發(fā)展渠道進(jìn)行推廣，在短期內(nèi)贏得更多用戶的關(guān)注。隨著快遞業(yè)資源共享平臺的逐步發(fā)展，還將能夠進(jìn)一步納入到綜合交通資源體系中來，成為我國綜合交通系統(tǒng)中的重要組成部分，并吸納綜合交通系統(tǒng)中的優(yōu)質(zhì)資源，進(jìn)一步豐富自有平臺的資源儲量，為用戶提供更多的資源選擇，進(jìn)一步擴(kuò)大品牌的影響力，提高平臺的市場地位和議價能力，為快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展揭開新的篇章。

四、展望

在未來的發(fā)展中，快遞服務(wù)前臺模式、服務(wù)商模式和共享模式，將有效解決快遞業(yè)發(fā)展困局中的問題。通過改變與電商平臺的服務(wù)關(guān)系，打通線上與線下的核心渠道，直接為用戶提供產(chǎn)品展示、快遞服務(wù)、產(chǎn)品購買等服務(wù)，成為真正前臺化的服務(wù)商，充分開發(fā)自有資源并建立完善的服務(wù)規(guī)范和監(jiān)管體系，不斷提升自身的服務(wù)水平，成為高效、安全、便捷、有序的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。此外，快遞企業(yè)在資源共享領(lǐng)域的巨大發(fā)展?jié)撃埽娣?wù)上下游用戶，建立全新的共享服務(wù)生態(tài)。實現(xiàn)自身經(jīng)營水平的持續(xù)增長，獲得強(qiáng)大的發(fā)展動力，成功推動產(chǎn)業(yè)的有序發(fā)展，并將快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)納入到我國綜合交通體系中來，成為推動我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。

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