牛效敏

[摘要] 伴隨我國醫(yī)療體制不斷的改革，臨床護理服務(wù)質(zhì)量成為患者治療過程重要組成部分，護理重心逐步自“以疾病為核心”轉(zhuǎn)向“以人為核心”。此外，居民健康意識與法律意識不斷增長，“以人為本”觀念的深入，導致居民對醫(yī)院服務(wù)水平要求不斷提高。為適應(yīng)醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變，人性化服務(wù)理念興起，人性化服務(wù)逐漸應(yīng)用于臨床護理管理中，且于小兒外科病房護理管理中廣泛應(yīng)用。小兒外科病房中，通過人性化服務(wù)的開展，予以小兒及家屬人性化護理，營造和諧住院環(huán)境，有助于患兒家屬滿意度以及臨床護理質(zhì)量提高、醫(yī)療糾紛減少。該研究現(xiàn)將從小兒外科病房護理中現(xiàn)存問題出發(fā)，對人性化服務(wù)實施意義、具體措施等進行論述，旨在促進小兒外科護理人員護理質(zhì)量提升，從而增強醫(yī)院綜合競爭力，促醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 人性化服務(wù)；小兒外科；病房；護理管理

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）03（c）-0014-02

[Abstract] With the continuous reform of medical system in China， the quality of clinical nursing service has become an important part of the patients treatment process. The center of care has gradually shifted from “disease centered” to “people-centered”. In addition， residents awareness of health and legal awareness continue to grow， the concept of “people-oriented” in-depth， resulting in residents of the hospital service requirements continue to increase. In order to adapt to the change of medical model， the rise of humanized service concept and the gradually application of humanized service in clinical nursing management， it is widely used in the nursing management of pediatric surgical wards. Pediatric surgical ward， through the development of human services to be pediatric and family humanized care to create a harmonious hospital environment， contribute to the satisfaction of family members of children and improve the quality of clinical care， reduce medical disputes. This study will start from the existing problems in pediatric surgical ward care， to discuss the significance of implementation of human services and specific measures， to promote pediatric surgical nurses to improve the quality of care， thereby enhancing the overall competitiveness of hospitals and promote the sustainable development of hospitals.

[Key words] Humanized services； Pediatric surgry； Ward； Nursing management

人性化服務(wù)指的是在整個護理過程中充分且始終注意人性要素，將“以人為本”滲透至護理工作中，從而提高臨床護理質(zhì)量及患者滿意度，使得醫(yī)患關(guān)系更加和諧[1]。由于小兒年齡因素影響，其同醫(yī)護人員之間的溝通較為缺乏，導致臨床護理難度較大。外科手術(shù)治療將導致機體出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)，加之小兒機體免疫系統(tǒng)尚未發(fā)育完全，若術(shù)后未予以科學護理干預，將致使并發(fā)癥發(fā)生率較高，影響患兒術(shù)后機體康復。該研究將對人性化服務(wù)應(yīng)用于小兒外科病房的具體方案進行論述，報道如下。

1 小兒外科病房護理管理現(xiàn)存問題

1.1 護理人員專業(yè)技術(shù)欠缺

小兒外科病房護理工作的難度之一在于一些實際操作易受小兒自身身體條件特殊性影響，由于生理機體及發(fā)育不完善等，致使部分操作較難完成[2]。例如，術(shù)前、術(shù)后予以輸液及喂藥等操作，小兒配合度較差，需護理人員掌握一定與小兒溝通技巧以及專業(yè)護理技能，從而提高患兒依從性。受小兒外科病房工作護理人員專業(yè)素質(zhì)高低差異影響，個別護理人員無法順利完成護理工作，并且導致患兒痛苦程度增加，患兒家屬不良情緒產(chǎn)生，從而造成滿意度降低。

1.2 護理人員的積極性較低

小兒外科病房護理人員每日工作量較大，且護理對象年齡較小，自身痛苦表達能力較欠缺，無法有效通過語言進行交流，常通過哭鬧表達身體不適，造成工作難度增加，從而加大小兒外科病房護理人員工作壓力。面對患兒哭鬧時，部分護理人員易產(chǎn)生煩躁、焦慮等情緒，導致工作時失去耐心，影響其工作積極性，進而不利于護理工作質(zhì)量的提高。

1.3 護理管理監(jiān)督機制未完善

部分臨床護理工作需于無菌環(huán)境中實施，且僅需護理人員和患兒于單獨環(huán)境中予以治療性護理工作，因此，該過程需護理人員具備較高操作技能及責任心。部分小兒外科病房缺乏登記程序，或護理人員未將操作進行詳細記錄，導致工作漏洞無證可查[3]。為避免護理人員不當操作致使不良事件產(chǎn)生，臨床護理管理過程中需加強監(jiān)督機制建設(shè)，對護理人員各項工作予以監(jiān)督，從而減少醫(yī)療糾紛，提高護理質(zhì)量。

2 小兒外科病房開展人性化服務(wù)意義

2.1 有利于護理質(zhì)量提高

在小兒外科病房展開人性化服務(wù)的同時，亦需對護理管理工作人性化進行強調(diào)，從而有助于護理人員處于良好、寬松工作氛圍中，可最大程度使護理人員工作熱情被激發(fā)，進而能夠促使護理質(zhì)量提升。其次，人性化服務(wù)強調(diào)“以人為本”，患兒家屬護理要求提高，因此，護理人員需不斷提升自身綜合素質(zhì)及工作潛能，從而確保予以外科手術(shù)治療患兒優(yōu)質(zhì)、全面護理服務(wù)[4]。此外，人性化服務(wù)的實施，有助于人力資源的合理配置，加之激勵、監(jiān)督機制的不斷完善，有助于護理人員工作積極性提升，從而促進護理質(zhì)量提高。

2.2 有利于患兒家屬滿意度提高

人性化服務(wù)提倡“以人為本”理念，可使患兒享受全面護理服務(wù)，且護理人員在操作期間盡量滿足患兒及家屬合理訴求，因而有助于患兒家屬滿意度增加。其次，人性化服務(wù)的實施，可有效提升護理人員工作效率，從而有助于患兒家屬滿意度提升。此外，人性化服務(wù)通過對小兒圍術(shù)期個性化干預，能夠有效降低術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率，促進小兒機體恢復速度加快，從而可提升患兒家屬滿意度。

3 小兒外科病房人性化服務(wù)具體方案

3.1 合理配置資源

由于護理工作性質(zhì)，護理人員臨床工作具一定不可預測性，導致其有時無法準點下班，因而致使工作時處于滿負荷或者超負荷狀態(tài)，從而無法有效確保工作質(zhì)量。醫(yī)院管理人員對小兒外科病房護理人員進行優(yōu)化配置，對排班制度進行調(diào)整，促使分工合理，可提高護理人員滿意度，改變工作超負荷狀態(tài)，利于護理人員維持身心健康，從而提高工作效率及質(zhì)量。此外，護理人員可依照自身需求申請放假，護士長可盡量滿足護理人員合理需求，于公共節(jié)假日進行輪流放假，促使每位護理人員均可放松身心，工作時以熱情飽滿的態(tài)度迎接工作對象。

3.2 優(yōu)化前線工作

小兒外科病房的前線工作主要有基礎(chǔ)護理、健康教育以及配藥、注射等，在執(zhí)行以上工作時需要求護理人員掌握一定溝通技巧、較強應(yīng)變力、扎實專業(yè)知識及熟練護理技術(shù)等，不但需負責各項護理及治療工作，而且需對患兒及家屬疑問進行耐心解答[5]。因此，在進行護理排班時，應(yīng)將新護士與經(jīng)驗足、年資高的護理人員排在一起，從而有助于崗位職責順利完成，且有利于新護士工作能力提升。在與患兒及其家屬進行交流時，需保持親切態(tài)度，向患兒家屬詳細介紹患兒疾病成因、治療方式、手術(shù)室大致環(huán)境、手術(shù)大致過程、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等內(nèi)容，從而有助于患兒家屬情緒穩(wěn)定，配合醫(yī)院工作。

3.3 提高文書工作質(zhì)量

該項工作主要是對醫(yī)囑事務(wù)進行負責，需與醫(yī)生、護士等打交道，無需與患者直接接觸。由于文書工作具靈活性、機動性、瑣碎性等特點，可適當安排一些身體欠佳、具統(tǒng)籌能力或孕期、哺乳期護士執(zhí)行該項工作。此操作原則可有效合理調(diào)配人力資源，使特殊時期護理人員得到相應(yīng)照顧，有助于護理人員滿意度提升。此外，應(yīng)加強文書質(zhì)量管理，對小兒外科病房患兒具體病情進行詳細記錄，要求書寫字跡需清晰、工整，促使日后查閱資料更加順利。

3.4 完善獎勵激勵機制

為提升護理人員工作積極性，醫(yī)院管理人員可于物質(zhì)及精神方面制定一定獎勵激勵制定。例如，醫(yī)院管理人員可于小兒外科病房患兒出院時進行護理滿意度調(diào)查，每個月予以1次總結(jié)，針對患兒及家屬贊揚最多者，可予以一定物質(zhì)獎勵。其次，可對新護士進步進行贊美，予以其精神激勵，在公開場合進行表揚肯定，使新護士充分肯定自我，工作時充滿自信與主動性，從而有助于護士健康成長。此外，可予以高年資護士外出學習機會，從而有助于開拓其視野、增長其見識，該操作既具備激勵作用，又可將學習到的知識應(yīng)用于該科室中。

3.5 營造和諧工作環(huán)境

小兒外科護理人員每日需面對苦惱家長以及哭鬧患兒，若患兒出現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥、治療不理想等情況，患兒家屬易出現(xiàn)不滿、憤怒等情緒，部分家屬會發(fā)泄在護理人員身上。因此，為減輕護理人員工作壓力以及負面情緒，醫(yī)院可組織每個月召開1次民主生活會，使護理人員工作壓力充分釋放，并且可有效化解平時工作中護理人員之間存在的矛盾或誤會。若護理人員工作時出現(xiàn)差錯，應(yīng)注意就事論事，將協(xié)助當事人分析差錯原因作為最終目標，從而降低同類不良事件的發(fā)生率，保障護理質(zhì)量。

4 結(jié)語

小兒外科病房對護理人員專業(yè)技術(shù)要求較高，尤其是靜脈穿刺及危重患兒護理與搶救，因此，護理人員需不斷加強自我專業(yè)素養(yǎng)培訓，提升臨床操作技能。同時，獨生子女屬于較為特殊群體，家屬對臨床護理工作期望值提高，加之人員編制不足，導致護理人員壓力較大，從而影響其護理質(zhì)量。人性化服務(wù)的應(yīng)用，通過優(yōu)化前線工作、合理配置資源等措施，能夠有效提升患兒家屬及護理人員滿意度，激發(fā)護理人員的工作熱情，從而有利于護理質(zhì)量提升，進而提高醫(yī)院綜合競爭力。

[參考文獻]

[1] 張?zhí)m，金玉珍，黎惠娟，等.人性化服務(wù)在小兒外科病房護理管理中的應(yīng)用[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2015，12（7）：1083-1084.

[2] 王美玲.人性化服務(wù)在小兒外科病房護理工作中的重要性[J].人力資源管理，2015，21（5）：356.

[3] 朱燕.小兒肺炎護理采用人性化服務(wù)的方法及效果[J].當代臨床醫(yī)刊，2016，29（2）：2012-2013.

[4] 劉盼盼，李風，孫曉丹，等.探析人性化服務(wù)對于小兒外科病房護理管理滿意度的影響[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（14）：60-62.

[5] 王小麗.人性化護理在小兒內(nèi)科病房護理中的應(yīng)用[J].實用臨床護理學電子雜志，2016，1（7）：117-120.

（收稿日期：2017-12-26）