劉瑾 勾四清

【摘要】本論文從南航e行推廣中存在的問題入手，分析了南航e行服務(wù)產(chǎn)品推廣存在問題的成因，并針對每個成因設(shè)計了改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品、完善推廣制度體系、合縱連橫協(xié)同發(fā)展的對策。

【關(guān)鍵詞】南航e行；推廣的問題；成因分析；對策設(shè)計

一、南航e行概況

南航e行是為旅客及合作伙伴提供全流程一站式電子化服務(wù)的總稱，包括南航APP（Android版及iOS版）、南航微信公眾號（南方航空、中國南方航空公眾號）、南航e行小程序等移動端官方平臺。南航e行將移動互聯(lián)網(wǎng)和航空出行的全流程服務(wù)結(jié)合起來，整合航空旅游上下游行業(yè)資源，建筑集成一站式服務(wù)的南航移動應(yīng)用平臺，為旅客提供門到門的服務(wù)體驗，實現(xiàn)“一機(jī)在手，全程無憂”的目標(biāo)。

南航于2016年9月正式啟動e行項目，至今年上半年全面推出307項觸點的出行全方位服務(wù)。

二、南航e行存在問題及成因分析

（一）南航e行推廣存在的問題

南航集團(tuán)公司動員全體員工開展“南航e行”APP推廣下載和粉絲發(fā)展會員，根據(jù)各單位性質(zhì)及人數(shù)制定了工作任務(wù)，根據(jù)完成情況排名評比，但仍然有很多部門對排名評比不以為然，強(qiáng)調(diào)客觀困難，不完成任務(wù)，影響了公司其他部門對此項工作的積極性。

（二）問題成因

筆者根據(jù)南航e行推廣情況，從e行產(chǎn)品本身、服務(wù)客戶對象、南航員工、推廣方法、推廣內(nèi)外環(huán)境等五個方面分析南航e行推廣不利的問題成因。

第一，員工角度分析。存在積極性不高、推廣辦法少、推廣所用時間少三個問題。第二，產(chǎn)品角度（e行本身）問題。雖然e行服務(wù)覆蓋了飛行服務(wù)的六個階段、307個服務(wù)觸點，但是只是局限于飛行服務(wù)階段，這就圈定了使用e行APP的對象范圍，不能前伸進(jìn)入旅游生活領(lǐng)域（目前的旅游生活只是提供了酒店預(yù)訂等服務(wù)）。第三，對象角度分析。南航明珠會員基本都下載了APP，會員存量已有很大規(guī)模，現(xiàn)實飛行旅行的乘客數(shù)量已無很大的粉絲增量空間。再加上e行本身服務(wù)只應(yīng)用于飛行服務(wù)段，其他時間段很少使用。第四，推廣方法方面?，F(xiàn)行的推廣方法還是員工圈內(nèi)直推的方法，沒有應(yīng)用營銷理論進(jìn)行整體營銷策劃。第五，環(huán)境角度分析。一是員工本職工作任務(wù)較重較多，能夠用于APP推廣的時間較少；二是員工工余時間接觸面較窄，且其圈內(nèi)已基本都成為會員；三是公司推廣APP的賞罰力度不足。

三、解決問題的對策

針對存在問題及其成因，從南航e行產(chǎn)品自身、南航員工角度、推廣辦法、推廣環(huán)境營造、使用e行產(chǎn)品的對象等方面制定針對性的解決辦法和措施。

（一）改進(jìn)e行服務(wù)產(chǎn)品

1.轉(zhuǎn)型在線旅游服務(wù)

延伸南航e行服務(wù)產(chǎn)品鏈，向前延伸進(jìn)入旅游生活環(huán)節(jié)，也就是嘗試增加OTA在線旅游服務(wù)，進(jìn)入OTA領(lǐng)域，將南航e行定位于飛行旅游與商務(wù)在線服務(wù)產(chǎn)品，而不是單純的飛行在線服務(wù)。這樣就可以將會員范圍擴(kuò)展至旅游者，而非只是飛行旅行者。

2.設(shè)計e行整體產(chǎn)品

將e行服務(wù)產(chǎn)品作為市場營銷的獨立產(chǎn)品，設(shè)計核心、形式、擴(kuò)展三層次，形成e行整體產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計整體營銷方案。

（二）制定適用的激勵制度體系

一是將所有崗位的員工的崗位職責(zé)，全部與e行的服務(wù)觸點建立關(guān)聯(lián)，使員工的職責(zé)業(yè)務(wù)成為e行服務(wù)觸點的構(gòu)成部分。二是制定員工培訓(xùn)辦法，提升員工的推廣能力。三是制定獎懲辦法，將此納入員工考核條例。四是編制各項活動方案，將其納入活動內(nèi)容。

（三）合縱連橫協(xié)同發(fā)展

1.合縱———與OTA在線旅游商合作

與包括攜程、去哪、途牛、飛豬等在內(nèi)的OTA在線旅游商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，將其會員作為e行會員發(fā)展。

2.連橫———與天合聯(lián)盟成員機(jī)構(gòu)合作

與天合聯(lián)盟成員機(jī)構(gòu)建立共享合作關(guān)系，將各自的會員共享為共同會員。

四、結(jié)語

南航e行的推廣，在通過上述南航e行服務(wù)產(chǎn)品自身改進(jìn)、推廣制度完善和實施合縱連橫協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該運(yùn)用PDCA循環(huán)，持續(xù)提升推廣績效。

做好推廣計劃（P）：制定整體推廣方案，編制個人推廣計劃，將推廣計劃落實到部門和個人。抓好落實工作（D）：制定整體執(zhí)行方案，按方案逐項實施，并按照個人責(zé)任抓好落實。實施跟蹤檢查（C）：定期和不定期檢查執(zhí)行情況，對存在問題及時反饋并處理，促進(jìn)實際效率的提高。實時處理問題（A）：制定完善措施、解決存在問題，提升推廣績效。

通過以上步驟，使南航e行推廣工作持續(xù)得到改進(jìn)，推廣績效持續(xù)提升。

參考文獻(xiàn)

[1]羅永紅.論“南航e行”背景下客服如何創(chuàng)造客戶價值[J].空運(yùn)商務(wù)，2018（06）.

[2]董金學(xué).以客為尊———南方航空持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新實踐[J].中國質(zhì)量，2018（04）.

作者簡介：劉瑾（1976—），女，新疆烏魯木齊人，南航新疆分公司客艙部，研究方向：客艙服務(wù)與管理；勾四清（1965—），男，吉林永吉人，?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院，研究方向：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)業(yè)鏈。