張凱欣

摘 要：在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計前期，體驗(yàn)要素研究是用戶體驗(yàn)研究的一個重要環(huán)節(jié)。通過調(diào)研特定場景下相關(guān)人群的共性需求，提煉多個具有針對性的體驗(yàn)屬性，歸納出完整的體驗(yàn)要素。體驗(yàn)要素可作為后續(xù)設(shè)計的決策參考，同時也可輔助相關(guān)人群對產(chǎn)品或服務(wù)的選擇進(jìn)行評估。阿爾茨海默病患者需要長期的護(hù)理，現(xiàn)有護(hù)理情況復(fù)雜而低效。本文將圍繞該疾病的家庭護(hù)理場景進(jìn)行體驗(yàn)要素研究，為該領(lǐng)域的相關(guān)設(shè)計提供一個有效的評估工具。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；體驗(yàn)要素；阿爾茨海默癥；家庭護(hù)理

1阿爾茨海默病與家庭護(hù)理質(zhì)量

阿爾茨海默病（下文簡稱AD）是一種慢性的進(jìn)行性精神衰退疾病，俗稱“老年癡呆癥”，據(jù)全國第五次人口普查數(shù)據(jù)顯示，中國大陸地區(qū)65歲以上的8811萬老年人當(dāng)中，有200萬一740萬的人確診為AD患者。它的發(fā)病非常隱秘，其病程變化的特征隱蔽且進(jìn)程緩慢，一般人難以在第一時間察覺并及時就診，具有一定的護(hù)理難度。

從現(xiàn)有國內(nèi)外針對阿爾茨海默病的護(hù)理情況研究可知，家庭護(hù)理仍然是該疾病患者的主要護(hù)理模式。在我國，家庭是絕大多數(shù)阿爾茨海默病患者生活和護(hù)理的主要場所，但是由于醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療體制和護(hù)理成本等等因素的影響，家庭護(hù)理存在著許多的問題，目前家人或家庭護(hù)理成員只能努力達(dá)到一般性的生活照料，并且也處在努力尋求方法提高護(hù)理質(zhì)量的過程。

多篇研究表明，假如家庭日常生活中在身體護(hù)理和心理護(hù)理方面得不到合理關(guān)注，阿爾茨海默病患者的生活質(zhì)量就會下降，生存期會明顯縮短。然而，目前許多家庭照顧者缺乏對患者的照料常識和對該疾病的相關(guān)知識，造成了患者得不到系統(tǒng)的、合理的、正規(guī)的家庭護(hù)理，這無形之中不僅給患者家庭和社會帶來巨大的負(fù)擔(dān)，而且也加速了阿爾茨海默病的病程惡化。

通過文獻(xiàn)閱讀和接觸了解真實(shí)的阿爾茨海默病人群后，筆者更明確了家庭護(hù)理質(zhì)量對于患者及其相關(guān)護(hù)理者的重要性，并希望總結(jié)一個相對穩(wěn)定的體驗(yàn)要素模型，使后續(xù)對阿爾茨海默病相關(guān)護(hù)理產(chǎn)品的設(shè)計研究有一定參考，也希望體驗(yàn)要素模型能為患者及其護(hù)理者在護(hù)理產(chǎn)品的選擇中起到指導(dǎo)作用。

2針對阿爾茨海默病的家庭護(hù)理的體驗(yàn)要素研究

在確認(rèn)體驗(yàn)要素的研究目的后，筆者通過訪談的方法對20個患者家庭的相關(guān)護(hù)理人員共47人進(jìn)行訪談，并用洞察卡片的方式記錄他們對現(xiàn)有護(hù)理生活和產(chǎn)品的需求、描述。

通過對訪談記錄的整理，筆者根據(jù)詞語的共性和相關(guān)性，提煉出一組患者及護(hù)理相關(guān)人員在訪談中高頻出現(xiàn)的詞語（如表1）。

對高頻詞的記錄有助于我們找出該情景下的共性需求，這個階段的需求提煉不應(yīng)過分集中在某個特定的需求點(diǎn)或某個具體問題，而是嘗試用“形容詞”到“屬性詞”的方法去歸納，并提煉出幾個值得重視的關(guān)鍵屬性。

通過屬性提煉，筆者總結(jié)的AD家庭護(hù)理體驗(yàn)的基本要素包括以下7點(diǎn)：

1）長期性：AD的病程漫長，家庭護(hù)理產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計需要考慮到長時間變化下的效果和影響。

2）習(xí)慣勸導(dǎo)性：AD的家庭護(hù)理注重讓患者形成良好的習(xí)慣，使護(hù)理模式成為患者及護(hù)理者生活的一部分，產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)具有習(xí)慣勸導(dǎo)作用。

3）通用性：在護(hù)理過程中，護(hù)理者可能會發(fā)生變化，產(chǎn)品或服務(wù)最好能構(gòu)建出通用的、容易理解的和容易復(fù)制的模式，以便護(hù)理人員之間進(jìn)行快速對接，考慮通用性亦有利于好的護(hù)理模式進(jìn)行推廣。

4）安全性：家庭護(hù)理產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計需考慮其使用安全、起居安全、出行安全等因素，必須站在患者和護(hù)理者的角度考慮使用情況下的風(fēng)險。

5）應(yīng)變性：針對AD的家庭護(hù)理產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計中，需構(gòu)建一個應(yīng)變報警機(jī)制或功能，以便在突發(fā)情況下及時和醫(yī)院、消防局等相關(guān)機(jī)構(gòu)取得快速聯(lián)系（如摔倒、走失等情況）。

6）共情性：AD患者及護(hù)理者在長期的護(hù)理生活中，是一種復(fù)雜的多人員對接語境，產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計需考慮患者的心理、興趣愛好，以及照顧護(hù)理者的心理，呈現(xiàn)更具關(guān)懷與共情的設(shè)計。

7）經(jīng)濟(jì)性：我國大部分的AD患者都以非專業(yè)的家庭護(hù)理模式為主，設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)時必須考慮經(jīng)濟(jì)因素，考慮其家庭經(jīng)濟(jì)收入可承擔(dān)的范圍及長期使用下的經(jīng)濟(jì)承受力進(jìn)行設(shè)計。同時也可考慮整合社會資源的方式進(jìn)行公益型設(shè)計。

在隨后對體驗(yàn)要素整理和驗(yàn)證過程中，筆者發(fā)現(xiàn)AD的長期性屬性是此類慢性疾病的家庭護(hù)理體驗(yàn)下必須考慮的要素之一，進(jìn)而考慮到是否能通過“短期—長期”這樣一對時間屬性詞和“物理——行為”、“個人——社會”等多個維度的屬性詞進(jìn)行比對，以獲得更穩(wěn)定的要素評價模型（如圖1）。

在家庭護(hù)理產(chǎn)品及服務(wù)的體驗(yàn)要素評價模型中，我們可以很清楚地明確了阿爾茨海默家庭護(hù)理中體驗(yàn)要素的關(guān)系：

A、在“物理-行為”屬性表格中，我們可以評價產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計過程中是以重視物理屬性的設(shè)計為主（如材料、形態(tài)、色彩、品質(zhì)、結(jié)構(gòu)和安全性等），還是一以重視行為屬性的設(shè)計（如使用方法、使用流程、行為的變化和多元的效果等）。無論重視物理屬性還是行為屬性的設(shè)計，二者沒有好壞之分，當(dāng)短期內(nèi)的物理屬性在設(shè)計中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿足可靠性要素。當(dāng)長期下的行為屬性在設(shè)計中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿足習(xí)慣性要素。設(shè)計者和消費(fèi)者可以通過表格對現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評定，選擇自己需要的或補(bǔ)全目前缺失的體驗(yàn)，以完善家庭護(hù)理的整體體驗(yàn)質(zhì)量。

B、在“個人—社會”屬性表格中，我們可以評價產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計過程中是以重視個人屬性的設(shè)計為主（如個人易學(xué)習(xí)、個人易掌握、個性化和針對性等），還是一以重視社會屬性的設(shè)計（如通用方法、普及教育、易對接和多人使用等）。無論重視個人屬性還是社會屬性的設(shè)計，二者同樣沒有優(yōu)劣之別，當(dāng)短期內(nèi)的個人屬性在設(shè)計中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿足易用性要素。當(dāng)長期下的社會屬性在設(shè)計中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿足通用性要素。設(shè)計者和消費(fèi)者可以通過表格對現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評定，選擇自己需要的進(jìn)行補(bǔ)償，或補(bǔ)全目前設(shè)計內(nèi)容缺失的體驗(yàn)，以完善家庭護(hù)理產(chǎn)品或服務(wù)的整體體驗(yàn)質(zhì)量。

C、“共情性”和“經(jīng)濟(jì)性”則是用戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)中非?？粗氐囊兀虼艘彩窃O(shè)計師為此類人群設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時必須考慮到的地方，在“共情性—經(jīng)濟(jì)性”比對的表格中，唯有具備高共情性和高經(jīng)濟(jì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在阿爾茨海默病相關(guān)人群中被認(rèn)定為“具有高價值”且值得購買體驗(yàn)的。因此相比前面A、B兩個比對表而言，C表有明確的價值評定導(dǎo)向，設(shè)計者或消費(fèi)者在設(shè)計和選擇相應(yīng)的護(hù)理產(chǎn)品或服務(wù)時，可以根據(jù)此表進(jìn)行比對，從而選擇更具有價值的對象。

3總結(jié)與討論

通過文獻(xiàn)調(diào)研及真實(shí)用戶訪談?wù){(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的阿爾茨海默病家庭護(hù)理研究更多地是以具體的護(hù)理規(guī)范、護(hù)理流程進(jìn)行研究，重在護(hù)理方法方面的歸納，少有從設(shè)計角度出發(fā)對具體人群體驗(yàn)需求的探索。

但AD病程可長達(dá)10年以上，其中涉及到的護(hù)理人員不斷變化，且患者的狀況也在不斷改變，容易形成一個復(fù)雜的語境，使設(shè)計者難以把控自己對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計，也使消費(fèi)者難以判斷自己的家庭情況該選擇什么樣的護(hù)理產(chǎn)品和服務(wù)。

筆者從體驗(yàn)設(shè)計角度出發(fā)，通過訪談和關(guān)鍵信息洞察，對AD家庭護(hù)理的體驗(yàn)要素進(jìn)行歸納，并建立評價模型，目的是為了探索更穩(wěn)定的體驗(yàn)要素，并為設(shè)計者做相關(guān)設(shè)計時除了用戶調(diào)研，也能快速了解到一些基本的體驗(yàn)要素，從而得到更合理的決策方向。同時也希望消費(fèi)者和相關(guān)護(hù)理人員能根據(jù)AD家庭護(hù)理的體驗(yàn)要素表格和評價模型，來更容易地選擇產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)，使自己和患者的家庭護(hù)理生活質(zhì)量得到更好的提升。

當(dāng)然，目前的7個體驗(yàn)要素總結(jié)是基于調(diào)研得出的相對穩(wěn)定基本要素，設(shè)計者應(yīng)該結(jié)合實(shí)際設(shè)計需要進(jìn)行進(jìn)一步完善和適當(dāng)補(bǔ)充。家庭護(hù)理產(chǎn)品及服務(wù)的體驗(yàn)要素評價模型適用于多個產(chǎn)品服務(wù)或單個產(chǎn)品服務(wù)在設(shè)計過程中的對比，不適用于復(fù)雜且精確的產(chǎn)品服務(wù)評估，筆者也希望在后續(xù)的研究中進(jìn)一步完善模型，使其具有更具體的參考作用。

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