王經(jīng)赟

[摘要]通過調查用戶對在線旅游APP的使用情況、感受和意見對在線旅游行業(yè)的發(fā)展具有重要參考價值。采用配額抽樣的方法對南京市9個轄區(qū)的312名用戶進行問卷調查，并對結果進行統(tǒng)計分析，研究表明：用戶對在線旅游APP的使用體驗基本較為滿意，對APP的知曉途徑以及主要用途與文化程度、戶籍地、職業(yè)等有關，相關旅游APP應該有針對性地迎合不同消費群體的需要。

[關鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)；在線旅游；用戶體驗

[中圖分類號] F127 [文獻標識碼]A

1 引言

在線旅游行業(yè)極大促進了為我國旅游業(yè)的發(fā)展。在線旅游行業(yè)是指依托互聯(lián)網(wǎng)，以滿足旅游消費者信息查詢、產(chǎn)品預訂及服務評價為核心目的，囊括包括航空公司、酒店、景區(qū)、租車公司、海內外旅游局等旅游服務供應商及搜索引擎、OTA、電信運營商、旅游資訊及社區(qū)網(wǎng)站等在線旅游平臺的產(chǎn)業(yè)。隨著中國在線旅游市場的快速發(fā)展，以UGC（用戶原創(chuàng)內容）為主打的旅游攻略類APP如雨后春筍般快速占據(jù)手機應用市場，本文主要通過調查分析提取用戶的使用體驗并且結合選取的三款APP的優(yōu)劣勢進行綜合研究，提出相關建議以此來促進旅游攻略類APP的改版和提高，使其更加迎合廣大用戶的需要，更好地滿足用戶在旅游攻略方面的需求。

2 調查設計

本調查是對南京市居民使用旅游攻略類APP的現(xiàn)狀以及遇到的問題進行收集，并對統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)進行分析探討。調查主要圍繞用戶對旅游攻略類APP的使用頻率、使用感受以及同類產(chǎn)品滿意程度比較展開，旨在發(fā)現(xiàn)旅游攻略類APP發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問題，針對不合理的菜單導航選項以及缺失的功能，提出合理的建議和對策。調查內容的結構及主題主要體現(xiàn)在問卷結構的設計上，整體分為五部分，具體包括：被調查者基本情況、消費者對互聯(lián)網(wǎng)旅游攻略APP認知程度分析、消費者對互聯(lián)網(wǎng)旅游攻略APP的需求偏好分析、消費者對互聯(lián)網(wǎng)旅游攻略APP的選擇和使用動機分析以及消費者對互聯(lián)網(wǎng)旅游攻略APP的改善建議。本文選取南京市9個轄區(qū)進行配額抽樣，按照常住人口比例分配得出每個轄區(qū)應收集的樣本數(shù)量，最后根據(jù)需要的樣本量發(fā)放線上及紙質問卷。本調查回收的問卷有312份，包括紙質版62份，電子版250份，經(jīng)過篩選將部分問卷剔除，最終用來分析數(shù)據(jù)的有效問卷數(shù)為262份。

3 互聯(lián)網(wǎng)時代下在線旅游APP使用情況的統(tǒng)計

分析

通過對調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，在旅游方式的選擇上，選擇自助游、自由行的被調查者所占比例較大，分別占43.13%和41.85%。通過年齡和旅行方式的交叉表分析，所得16.7%的單元格的期望頻數(shù)小于5，卡方值為13.256，P值為0.039，小于0.05，符合皮爾遜卡方的要求。從交叉表可得，年齡對旅行方式是有一定影響的。20歲的人群中，選擇自由行的比例最多，約占20歲人群的68.4%；在30～40歲以及40歲以上的人群中，選擇由團隊安排的比例相對較大，分別占每類別人群的51.3%、39.1%。這說明旅游方式的選擇受年齡的影響。通過居住地和旅行方式的交叉表分析，所得0%的單元格的期望頻數(shù)小于5，卡方值為6.388，P值為0.041，小于0.05，符合皮爾遜卡方的要求。從交叉表可得，居住地對旅行方式是有一定影響的。居住在城市的人群中，選擇自由行的比例最多，約占城市人群的46.5%；在居住在農(nóng)村的人群中，選擇自助游（由團隊安排）的比例相對較大，占農(nóng)村人群的51.1%。這也反映了城市和農(nóng)村的人群在旅游方式選擇上的差異，而這種差異與城市和農(nóng)村人群對新鮮事務的接受度和生活方式有關。

在旅游APP使用情況的調查分析中，從未使用過APP的被調查者占15.97%；偶爾使用的被調查者占63.9%。這說明在當今時代下旅游類APP被較多的人所接受、所使用。在不使用旅游APP的原因中，48%的人認為沒有使用的必要。他們認為通過跟團游等就可以解決所有的旅游問題。導致這種問題的根源仍舊是旅游APP的宣傳普及不夠，如何改善自己的宣傳方式、擴大受益人群范圍、讓更多的人享受到APP的優(yōu)勢，是有關APP應考慮的方向。在使用旅游APP的種類中，去哪兒網(wǎng)和攜程所占的比例最大，分別為45.63%和42.97%，這與我們的日?，F(xiàn)實是相成的，在現(xiàn)實中，也可以發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)和攜程的知名度更高，明星代言、廣告宣傳等為其帶去了較多的適用人群。

通過月收入和年均APP支出的交叉表，所得0%的單元格的期望頻數(shù)小于5，卡方值為81.016，P值為0，小于0.05，符合皮爾遜卡方的要求。從交叉表可得，月收入對年均支出是有一定影響的。月收入3000元及以下的，年均用在APP上的支出以1000元為主，約占60.2%；月收入5000元及以上的，年均用在APP上的支出以3000元及以上為主，約占45.8%。這說明在APP上購買產(chǎn)品的支出是與人群的月收入成正相關的，月收入越高，用在APP上的支出相對也更高。相關APP可以根據(jù)用戶平時在APP上的購買內容及花費，追蹤推出個性化的、有針對性的套餐。

通過分析可得，各個年齡段的人都很關注票務預訂，選擇次數(shù)占總選擇次數(shù)的67.68%。而在年齡上，除去票務預訂外，在其他內容的選擇上又呈現(xiàn)出一定的差異，20歲及以下的人選擇旅游咨詢和攻略的次數(shù)相對較多，約占42.1%；40歲左右及以上的人群選擇跟團游、自助游行程預訂的次數(shù)更多，約占45.5%和43.5%。這體現(xiàn)了年輕人更為關注APP的交流、分享、互動性功能，中年人更關注它的行程安排等，相關APP可以根據(jù)年齡的差異進行個性化推薦。

4 移動互聯(lián)網(wǎng)時代下在線旅游APP的用戶使用體

驗分析

在互聯(lián)網(wǎng)時代下在線旅游APP的用戶使用體驗分析中，采用影響使用體驗（滿意度）的定性變量的回歸分析方法。將因變量旅游APP的使用體驗分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五類順序類別，自變量選入性別、年齡、學歷、職業(yè)、居住地、月收入等，進行回歸分析。其中，X1性別：1=男，2=女。X2年齡：1=20歲及以下，2=20～30歲，3=30～40歲，4=40歲及以上；X3受教育程度：2=高中，3=大專，4=本科及以上；X4職業(yè)：1=學生，2=國家機關、黨群組織、企事業(yè)單位，3=專業(yè)技術人員（建筑師、教師、醫(yī)生、律師、工程師、會計等），4=辦事人員和有關人員（行政、安全、郵政及電信人員等），5=商業(yè)、服務業(yè)人員（商業(yè)、餐飲、旅游娛樂、運輸行業(yè)等），6=農(nóng)林牧漁水利人員，7=生產(chǎn)、運輸設備相關人員，8=軍人，9=其他，X5居住地：1=城市，2=農(nóng)村；X6月收入及生活費：1=3000元及以下，2=3000～5000元，3=5000元及以上。

由自變量對使用體驗的回歸結果來看，在顯著性的檢驗中，可以發(fā)現(xiàn)年齡、受教育程度的顯著性更為明顯。年齡所對應的系數(shù)值為負值，且顯著，可以年齡越大，落入小值類別的可能性越大，即年齡越大，選不滿意類別的可能性越大。同時，可由輸出結果看到，在性別中，相對于女性，男性對使用滿意度的差異更為顯著。在年齡中，相對于40歲及以上的人群，20～40歲的人群的滿意度差異更為顯著，而20歲及以下的人群滿意度沒有顯著差異。在受教育程度中，相對于本科及以上學歷的人群，學歷為高中的人群滿意度有顯著的差異，而學歷為大專的人群與本科及以上人群相比，滿意度沒有顯著差異。在職業(yè)上，相對于其他職業(yè)，辦事人員和有關人員以及軍人對APP的滿意度具有顯著差異。在居住地上，城市和農(nóng)村的人群在滿意度上并沒有顯著差異。在收入上，不同收入的人群對滿意度的差異也并不顯著。

5 結論與建議

5.1 優(yōu)化界面，簡化流程，抓住中老年群體

旅游業(yè)發(fā)展至今，“說走就走”早已不是年輕人的專利，隨著我國老齡人口的增加和社會福利的提高，越來越多的中老年群體也更加傾向于“說走就走”的自由行。但是目前市面上的旅游APP大多新穎前衛(wèi)的內容以及讓人眼花繚亂的界面布局對于中老年人來說使用感并不佳，他們甚至認為那是年輕人的天下。因此，針對這部分中老年群體，旅游APP可以優(yōu)化軟件界面，簡化使用流程；增設語音導航播報功能，方便中老年人出行；在旅游產(chǎn)品上偏重短途游和周邊游，有利于牢牢抓住中老年群體，實現(xiàn)多年齡層覆蓋。

5.2 提高信息安全，保障用戶隱私

實際上，一些手機APP通過獲取用戶隱私信息，從而導致用戶的隱私信息被竊取、用戶信息被用于網(wǎng)絡詐騙、造成用戶經(jīng)濟損失等嚴重現(xiàn)象早已不是什么新鮮事。用戶在使用旅游APP提供的服務前提是用戶需要把自己的一些重要個人信息提供給旅游APP，旅游APP才能為用戶更好地定制服務。然而，這就關乎到用戶的信息安全問題。通過本次的調查，我們發(fā)現(xiàn)注重安全保密性的用戶認為市面上的旅游APP廣告植入過多，可能會有隱私泄露的問題。與此同時，用戶對安全保密性的在意程度又偏低。盡管如此，提高信息安全以及保障用戶隱私仍然是各大移動互聯(lián)網(wǎng)旅游APP不可推卸的責任和義務之一，旅游APP應該盡量為用戶避免信息泄露所帶來巨大的安全風險。

5.3 開發(fā)新市場，吸引新的需求群體

由于使用旅游攻略的群體主要由擁有相對多空閑時間的大學生、老年人和有著穩(wěn)定工作、空閑時間相對少的打工一族兩類人構成，旅游APP可以打破他們千篇一律的旅游休閑觀光推薦，增設“特色旅游體驗”推薦廣告或模塊，新穎前衛(wèi)、內容豐富的旅游產(chǎn)品來吸引眼球，增加用戶的活躍度，給旅游疲勞群體提供新的刺激，帶來新的旅游增長機會。

5.4 增大產(chǎn)品優(yōu)惠幅度，增強用戶的依賴度

日常生活中，商家往往會通過給予消費者優(yōu)惠，從而吸引消費者前來購買。從調查中可以得出結論：使用旅游APP人群的平均經(jīng)濟狀況處于相對中等水平，而生活水平又大致與經(jīng)濟收入呈正相關的趨勢，有時候一些昂貴的旅游產(chǎn)品會讓人們望而卻步。各大移動互聯(lián)網(wǎng)旅游APP可以通過增大產(chǎn)品優(yōu)惠幅度，增強他們對于旅游APP的依賴度，爭取通過一些不定期的優(yōu)惠活動來留住自己的用戶，從而取得更長遠的利益流入。例如飛豬旅行就不定期地推出一些紅包抵減活動，以及允許用戶把自己的個人累計里程（即歷史消費累計金額所兌換的積分）來抵減旅游產(chǎn)品的部分支付金額，這在為用戶省錢的同時也能給予用戶良好的體驗感。

5.5 緊跟時尚潮流，抓住年輕人的心

如今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，而互聯(lián)網(wǎng)用戶也越來越趨于年輕化。通過本次的調查顯示，使用旅游APP的人群年齡在20～30歲的分布比例為43.7%，而這部分年輕人群對于旅游APP使用的依賴程度實際上是非常高的。因此我們認為，針對大部分使用旅游APP的年輕人群，各大移動互聯(lián)網(wǎng)旅游APP可以在以往傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的基礎上推陳出新，結合當?shù)芈糜尉包c的實際情況，推出一些更具有特色、更具有時尚潮流的旅游系列產(chǎn)品，從而吸引年輕人的眼球，抓住年輕人的心。

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