尹寧

【摘 要】

目的：探究人性化服務(wù)在門診部中的實(shí)施效果。方法：選取2014年8月至2015年8月在門診部就診的共120例患者作為對(duì)照組，實(shí)施常規(guī)服務(wù)，選取2015年9月至2016年8月在門診部就診的共120例患者作為研究組，實(shí)施人性化服務(wù)。比較兩組患者對(duì)服務(wù)的滿意度。結(jié)果：研究組應(yīng)用人性化服務(wù)后滿意度評(píng)分明顯優(yōu)于對(duì)照組相應(yīng)評(píng)分（P<0.05）。結(jié)論：門診部實(shí)施人性化服務(wù)可以有效提高患者對(duì)服務(wù)的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

【關(guān)鍵詞】 人性化服務(wù)；門診部；應(yīng)用效果

近年來，隨著人們生活模式改變、生活要求提高，健康意識(shí)已經(jīng)深入人心，因此對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求增多，現(xiàn)如今，人性化管理已經(jīng)深入每個(gè)行業(yè)的方方面面，并且得到醫(yī)學(xué)界的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和應(yīng)用 [1]。門診部是窗口部門，集合了預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)一體化的任務(wù)，如何轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)措施、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是門診部建設(shè)與發(fā)展的重要課題 [2]。本研究旨在探究人性化服務(wù)在門診部中的實(shí)施效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 資料

選取2014年8月至2015年8月在門診部就診的共120例患者作為對(duì)照組，實(shí)施常規(guī)服務(wù)，選取2015年9月至2016年8月在門診部就診的患者共120例作為研究組，實(shí)施人性化服務(wù)。對(duì)照組患者120例，其中男性患者69例，女性患者51例，年齡為23～68歲，平均年齡為（51.03±3.18）歲，實(shí)施常規(guī)服務(wù)；研究組患者120例，其中男性患者64例，女性患者56例，年齡為24～66歲，平均年齡為（50.71±3.26）歲，實(shí)施人性化服務(wù)，本研究符合倫理道德，患者均知情同意，所有患者的檢查、治療資料完整，兩組基本資料間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可以比較。

1.2 方法

兩組患者均采用常規(guī)性服務(wù)措施，研究組采用人性化服務(wù)。

人性化服務(wù)措施步驟：1）首先門診部根據(jù)相關(guān)政策給予個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造不同的服務(wù)環(huán)境，讓患者在舒服、無壓力的環(huán)境中就醫(yī)，對(duì)于患者的病情及心理健康具有重要的促進(jìn)作用。比如可以對(duì)門診裝飾美化，標(biāo)識(shí)清晰，門診各種座椅擺設(shè)合理協(xié)調(diào)等，調(diào)整就醫(yī)環(huán)境的濕度和溫度，給予患者心情放松的感覺。對(duì)于特殊的病患需要特殊通道，比如增設(shè)扶手、座椅、推車、輪椅等。2）加強(qiáng)門診部人員的素質(zhì)培養(yǎng)：醫(yī)護(hù)人員需要注意穿著干凈、整潔，說話需要親切、避免敏感詞匯等，定期培訓(xùn)心理、社會(huì)倫理等綜合學(xué)科，以適應(yīng)新型護(hù)理和治療模式。樹立以患者為中心服務(wù)理念 ，將“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”，處處尊重患者及家屬，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，診察細(xì)心、耐心，同時(shí)說話語氣應(yīng)輕柔，多給予患者關(guān)心，為患者提供便利。3）門診部需要嚴(yán)格的督導(dǎo)及監(jiān)控機(jī)制：門診部應(yīng)該對(duì)所有科室進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管制度，時(shí)刻監(jiān)控政策、方式的實(shí)施情況、取得的相關(guān)效果，對(duì)于不正確的方面進(jìn)行改正，使用統(tǒng)一的規(guī)整制度和評(píng)價(jià)方法，對(duì)于政策的實(shí)施事半功倍。要抓好服務(wù)監(jiān)督檢查，建立一套科學(xué)的監(jiān)督檢查考核機(jī)制，不僅要檢查醫(yī)護(hù)人員是否按規(guī)定程序操作的“硬性”指標(biāo)，還要檢查醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過程中的情感、態(tài)度、心理素質(zhì)、應(yīng)變能力和責(zé)任心等“軟性”要求。

1.3 研究指標(biāo)

比較兩組患者的服務(wù)滿意度。滿意度評(píng)分表使用門診部自制滿意度調(diào)查表，共20個(gè)條目，每個(gè)條目包括三個(gè)選項(xiàng)，即滿意（5分），較滿意（3分），不滿意（0分），滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高，說明對(duì)服務(wù)的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS 18.0對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差表示（±s），組間比較采用t檢驗(yàn)，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組患者對(duì)臨床服務(wù)的滿意度評(píng)分比較結(jié)果，應(yīng)用后研究組患者對(duì)臨床服務(wù)滿意度評(píng)分顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式是目前臨床治療中的主要模式，主要區(qū)別就是將患者不再作為病人本身看待，而需要將其看為綜合體，以人性化服務(wù)為主線，滿足患者的基本需求和愿望，從而調(diào)動(dòng)人的積極性，達(dá)到醫(yī)患雙贏 [3]。有研究資料顯示，近年來隨著人性化服務(wù)應(yīng)用，調(diào)查顯示對(duì)于改善緊張的醫(yī)患關(guān)系具有明顯的效果，間接地對(duì)于推動(dòng)門診部公共衛(wèi)生的發(fā)展具有重要的作用 [4]；門診部實(shí)施人性化服務(wù)不僅有利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，促進(jìn)醫(yī)患雙方建立以互相尊重、信任、理解、支持和愛護(hù)為基礎(chǔ)的人際和諧關(guān)系的理想狀態(tài)，而且還有利于轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理模式 [5]，促進(jìn)門診部走出“只追求經(jīng)濟(jì)效益而忽視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”的誤區(qū)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，形成一種為患者提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、周到、溫馨的全方位服務(wù)的管理模式，同時(shí)也更有利于門診部適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) [6]。本研究結(jié)果顯示，在門診部實(shí)施人性化服務(wù)與常規(guī)服務(wù)相比，可以有效提高患者對(duì)臨床服務(wù)的滿意度，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述，門診部實(shí)施人性化服務(wù)可以有效提高患者對(duì)服務(wù)的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

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